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酒店个性化服务案例分析ppt课件

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酒店个性化服务

酒店个性化服务

市场竞争与差异化：特色与核心竞争力打造
市场竞争：在激烈的市场竞争中，打造酒店的差异 化优势
• 市场定位：明确酒店的市场定位，如 高端、中端、经济型等 • 市场策略：制定市场竞争策略，如价 格战、品牌战等 • 市场拓展：拓展市场份额，提高酒店 的市场竞争力
差异化服务：提供与众不同的个性化服 务，打造酒店的核心竞争力
• 客户调查：通过问卷调查、访谈等方式收集客户的意见和反馈 • 在线反馈：通过社交媒体、在线预订平台等收集客户的在线反馈
03
酒店个性化服务的实施策略
人员培训与团队建设：提升服务质量与意识
人员培训：加强员工培训，提高员工的服务技能和素质
• 服务技能：培训员工掌握基本的服务技能，如礼仪、沟通等 • 业务知识：培训员工了解酒店业务知识，如房型、餐饮等 • 个性化服务：培训员工提供个性化服务的技巧，如客户需求挖掘、服务设计等
• 在线预订：提供线上预订平台，方便客户快速预订酒店 • 无人服务：引入无人服务技术，如自助入住、自助退房等，提高服务效率 • 智能客房：提供智能客房系统，如智能门锁、智能照明等，提高客户入住体验
智能化服务：利用智能化技术，提供个性化的服务
• 个性化推荐：根据客户的历史数据和喜好，提供个性化的餐饮、活动推荐 • 语音助手：引入语音助手技术，方便客户通过语音控制房间设备，提高服务便捷性 • 数据分析：运用数据分析技术，挖掘客户数据中的潜在信息，以提供个性化的服务
消费升级：满足客户消费升级的需求，提供高品质的个性化服务
• 高品质餐饮：提供高品质的餐饮服务，如定制化、健康养生等 • 高品质活动：举办高品质的活动，如主题晚会、文化交流等 • 高品质体验：提供高品质的客户体验，如贴心服务、个性化关怀等
谢谢观看

酒店个性化服务ppt

酒店个性化服务ppt

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01
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酒店个性化服务培训课件PPT(45张)

酒店个性化服务培训课件PPT(45张)

范化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存、相 互促进的关系。偏重或忽视任何一项都将影响整个酒 店服务的质量
个性化服务的意义
是一种具有极强针对性的服务，在满足顾 客共性需求的基础上，服务人员依据客户的需求，通过各种渠 道对资源进行整合，并利用相关条件针对顾客的个性特点和特 殊需求主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务 的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他 们的忠诚而成为回头客。从整体上说个性化服务打破传统的以 被动服务模式，利用各种资源优势，主动开展以满足客户个性 化需求为目的的全方位服务。个性化的服务有利于增强酒店竞 争力，有利于树立良好形象，有利于培养顾客忠诚度，有利于 提高经济效益，取得竞争优势，有利于寻找新机会。
提供个性化服务的必要性
依据马斯诺原理，酒店推进个性化服务是满足顾客 需求的高级阶段，即尊重的需要。日本知名营销顾问 平岛廉次曾经指出，顾客的消费行为已由“目的消费” 转为“手段消费”，只有做到风格化、个性化，才能 获得顾客的心理认同，也才能赢得顾客对酒店的认同。 酒店服务水平也将因此而提升到一个全新的层面，进 而获得大批客户的信赖，使得酒店在竞争中占有一席 之地。细节决定成败，能否成为大众所认可的酒店已 不单单只有硬件设备了，而是能否拥有更细致更人性 的个性化服务，个性化服务必将成为酒店业未来发展 的必然趋势。
酒店个性化服务
人力资源部
2017.01.11
引言
酒店经历了古代客栈时期、大酒店时期、
商业酒店时期，直到现在的现代新型酒店时 期，酒店的职能也日益发生改变，酒店不是 只具有为旅行者提供食宿产品的功能，而是 在规范化服务的基础上有更出色的个性化服 务。个性化服务可以促进服务水平和质量的 不断提高，并给顾客以惊喜，让顾客有宾至 如归的感觉，能留住顾客的心。

酒店个性化服务PPT课件

酒店个性化服务PPT课件
2
• 随着酒店业的迅速发展，个性化的服务将会是更 贴近顾客感受的服务，服务质量的高低影响了客 户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。 个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求， 如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地 的美食等。著名企管专家谭小芳老师表示，酒店 的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习 惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务， 比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力，具有 超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。
5
• 让我们回想入住过的酒店是什么让你记忆犹新?富丽堂皇 的酒店?是如画般的景色?还是微笑的工作人员?都不是。 让人难以忘怀的永远是旅游过程中与众不同、出其不意、 超越期望的服务。所以酒店服务光按标准办还不行。
• 旅游带有浓厚的情感性，很多时候个性化要超越规范化才 能满足游客的真实需求。在桂林一家高星级酒店的西餐厅 正举办一个宴会，主人请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁 双手，谁知服务员竟以“按照规定，西餐厅不能上湿毛巾” 为由将主人的合理要求拒绝。所以，规范固然要遵守，可”
位于佛罗里达棕榈海岸的丽思?卡尔顿酒店，洞察 到了游客的“怀旧”情怀，为每间客房的客人提 供30个高弹棉特制枕头、两幅信拳击手套，为客 人的“枕头战”做好准备。客人呢，也会一改往 日的斯文端庄，拿起枕头当“武器”，相互投掷 任意厮打，很多人都对童年的“枕头战”意犹未 荆酒店甚至会在客人大打“枕头战”时，免费送 上牛奶、饼干、巧克力和香槟。
8
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个性家庭式宾馆
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• 设“女士楼层”提供个性化服务
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谢谢大家
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3
酒店提供个性化服务的原则有 以下几点：
• 1、以优质核心服务为前提 2、以顾客需求为出发点 3、与酒店经营方向一致 4、体现酒店特色 5、注重社会效益

酒店服务案例分析PPT

酒店服务案例分析PPT

地抱怨,："你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要
这种绿茶,我要喝浓一点的红茶！"这时小汤心里很委屈,但丝
毫没有流露,再次向客人道歉说："对不起,我重新再帮您拿."
接着又去换了红茶来送给客人.此刻,客人很受感动,他发觉自
己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢："谢
谢你！"脸上露出愧疚的神色.
对账
• 某日,酒店长住的客人到该店前台收银 支付一段时间在店内用餐的费用.
• 当他一看到打印好的帐单上面的总金额 时,马上火冒三丈地讲："你们真是乱收费,我 不可能有这样的高消费!"面对此情况,应该如 何应对？
评析：
•
应面带微笑地回答客人说："对不起,您能让我再核对一下原始单
据吗？"
•
收银员开始检查帐单,一面对客人说："真是对不起,您能帮我一起
再次向客人道歉并祝客人用餐愉快.
•
如果客人还是很火恼,对于服务员的道歉无动
于衷时,应回避并马上向上级汇报看是否可以免单
或其它补偿途径.
开重房
• 晚上八时,总台小马将刚出租出去的311 又租给了张先生,当张先生进去房间后,发现 有别的客人的行李,床上也是乱七八糟的,显 现是有人住过的了,于是气冲冲地回到总台. 这个时候应该如何处理？
一顿骂："想把人饿死吗？还说是星级酒店,到现在
还没送来."服务员刚要道歉,对方已经将挂断,服务
员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了419房.
评析：
•
酒店的送餐服务是星级酒店的一项常规服务,
理？
评析：
• 当服务员接到客人这样的投诉时,要保 持冷静,不要与客人争辩是属于哪一方的责 任.应先安抚客人的情绪然后马上通知上级 领导〔按照酒店特大事件上报流程上报〕, 征得客人同意后帮助客人在房间查找,客人 必须在场.

酒店个性化服务案例

酒店个性化服务案例

酒店个性化服务案例典例一:客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。

这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评:此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二:某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评:此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三:住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。

第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。

大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。

这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。

应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。

典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。

他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。

客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

典例五:一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。

酒店个性化服务培训教材PPT实用课件(共33页)

酒店个性化服务培训教材PPT实用课件(共33页)

点程序
个人
及时
友好
有效率
有兴趣
统一
关注
适应性强
得体
抢先一步
有礼貌地解决问题
给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足
你。”
热爱工作
如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美， 而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。
——山姆·沃尔顿
细节的实质
看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态 度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣， 而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。 他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不 能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待 工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而 使自己走上成功之路
好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必
须要更好。”
— 柯恩斯
应以顾客的眼光 来审视“ 服务 ”
服务标准
及时完成客人的要求—— 反映快捷。 当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客 接触，向客人说“您好！” —— 传达友好。 对你认识的客人要称呼他的姓名
—— 传达了认识和关注。 询问顾客是否需要服务—— 展示了主动。
探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。
对每位顾客及他的需求都尊重。
专业精神的标志
顾客期望的层次
Basic Need基本要求
安全、迅速、准确
Want要求
房间清洁、设备正常运转
Desire期望
服务员亲切有礼
The Unexpected未预料的 主动服务
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现
顾客反馈：倾听顾客的意见。 顾客反馈：当班经理亲自与 顾客接触，处理顾客不满。

个性化服务案例培训PPT(共 46张)

个性化服务案例培训PPT(共 46张)


酒店的接待人员来到机场迎接客人，在车上将装有丝帕的礼
品盒送到客人手中。但是当客人打开盒子看到礼物时，都表现出
不高兴的样子。客人们议论纷纷，其中一位女士非常气愤，还带
有些伤感。
分析：在意大利，人们与亲朋好友告别时，相互之间会送手帕，
以“擦掉惜别的眼泪”。菊花在中国是吉祥、长寿的意思，但在 意大利，只有在扫墓时会摆放菊花，以寄托对故人的哀思。
针对婚宴的个性化设计
营造喜庆氛围：所有现场服务人员左胸前带一 朵小红花，以表祝贺；专人为新郎、新娘提供 相关服务；
从预订开始，为每位婚宴顾客配备一个“贴身 管家”，专人融入家庭，了解其家庭的情况和 需求。
提供婚宴菜单，并围绕婚宴提供一系列特殊的 配套服务。
按客人要求设计布置个性化环境，为客人制作 和播放PPT。
2、管理者有效设计出店内观察预测客人的 案例培训表，供员工学习参考。
员工如何做？
其次，能换位思考（想客人之所想 互动 “人”）
尽量不要打扰客人，应趁客人外出时清 扫房间，遇到客人回房应给以祝福；
有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水；
用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在 档案里记录客人的结婚纪念日。
……
针对生日寿宴的个性化设计
按客人要求设计布置个性化环境； 赠送长寿面、蛋糕、鲜花或独特的礼品
（蛋糕的样式、名字的体现）； 员工一起为客人唱生日快乐歌； 服务员应代表酒店再次祝福客人生日快
婚宴后续的回访：周年纪念、生子等
针对婚宴客房的个性化设计
营造喜庆氛围：床上用品更换成红色系列、玫 瑰花瓣的布置、一次性拖鞋换成绣有喜字的红 棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯等；
根据客人习俗可送水果（橘子、花生、大枣） 或插花（玫瑰、百合）；

酒店个性化服务案例

酒店个性化服务案例

酒店个性化服务案例典例一:客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。

这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评:此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二:某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评:此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三:住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。

第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。

大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。

这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。

应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。

典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。

他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。

客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

典例五:一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。

酒店个性化服务培训PPT

酒店个性化服务培训PPT
服务流程标准化
制定标准化的服务流程，确保在不同员工之间保 持服务水平的一致性。
定期评估与反馈
定期评估员工的服务质量，及时给予反馈和改进 建议，确保服务的一致性。
建立客户忠诚度
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对酒店服务的评价和意见， 针对性地改进。
忠诚度计划
建立客户忠诚度计划，通过积分、优惠等方式激励客户再次选择该 酒店。
服务态度与沟通技巧
倾听能力
01
积极倾听客人的需求和意见，理解并回应他们的期望。
表达能力
02
清晰、准确地表达自己的观点和建议，避免使用模糊或含糊的
语言。
灵活应对
03
根据不同情境和客人需求，灵活调整自己的沟通方式和策略。
客户体验优化
关注细节
关注客人的需求和偏好，提供个性化的服务， 如安排特殊的房间布置或提供定制的餐饮服务。
绿色环保
随着环保意识的提高，酒店将更加注重绿色环保， 提供环保材料、节能设施等，满足客人对健康、 环保的需求。
酒店业面临的挑战与机遇
竞争激烈
随着酒店业的快速发展，竞争越来越激烈，酒店需要不断提升服务 品质和品牌形象，以吸引和留住客人。
消费升级
随着消费者消费水平的提高，对酒店服务的需求也越来越高，酒店 需要不断创新服务内容和品质，满足客人个性化、高品质的需求。
记录与反馈
通过与客户的主动沟通，了解他们的 需求、期望和偏好，包括入住时间、 房间类型、餐饮要求等。
建立客户信息档案，记录客户的喜好 和特殊要求，并及时更新，以便为下 次入住提供更好的服务。
观察细节
观察客户的言行举止和微妙变化，以 更好地理解他们的需求，提供更加贴 心的服务。

酒店客户服务：酒店行业中提供个性化服务的技巧培训课件ppt

酒店客户服务：酒店行业中提供个性化服务的技巧培训课件ppt

定期评估与改进
对服务流程进行定期评估 ，根据评估结果进行优化 和改进，提高服务质量和 效率。
客户反馈与持续改进
建立反馈机制
建立有效的客户反馈机制 ，收集客户的意见和建议 ，了解客户的需求和期望 。
数据分析与运用
对客户反馈数据进行深入 分析，找出服务中存在的 问题和改进空间，制定相 应的改进措施。
持续改进文化
06
总结与展望
酒店客户服务的发展趋势
智能化服务
随着科技的进步，酒店客户服务 将更加智能化，例如通过人工智 能、大数据等技术提供更高效、
个性化的服务。
体验式服务
酒店将更加注重客户体验，提供 独特的住宿体验和活动，以满足
客户的不同需求和期望。
绿色环保
可持续发展和环保理念在酒店客 户服务中越来越重要，酒店将采 取更多措施节约能源、减少浪费
个性化服务在酒店行业中的价值
提高客户满意度
个性化服务能够满足客 户的独特需求，提高客
户对酒店的满意度。
增加回头客
提供个性化的服务能够 让客户感受到酒店的关 心和重视，增加回头客
的数量。
提升品牌形象
个性化服务有助于树立 酒店独特品牌形象，提 高酒店的市场竞争力和
知名度。
创造良好口碑
优质的个性化服务能够 让客户主动为酒店传播 良好口碑，吸引更多潜
客户关系维护是酒店长期发展的 关键，通过提供优质的服务和建 立良好的关系来提高客户忠诚度
。
定期回访客户，了解客户的反馈 和需求，及时解决客户的问题和
投诉。
通过客户关怀和个性化服务来提 高客户满意度，如生日祝福、节
日问候等。
04
提升酒店客户服务质量的 策略
培训与员工素质提升

酒店客户服务：发现和利用客户的兴趣点和偏好的技巧培训课件ppt

酒店客户服务：发现和利用客户的兴趣点和偏好的技巧培训课件ppt

创造愉快的体验
关注细节
在提供服务的过程中，关注细节 ，确保客户体验的舒适度和满意
度。
营造氛围
通过布置客房、调整灯光、音乐等 手段，营造出符合客户需求的氛围 ，使其感受到愉悦和放松。
及时解决客户需求
在客户提出需求后，及时响应并解 决，避免让客户感到不满或失望。 同时，积极寻求客户的反馈意见， 以便不断改进服务质量。
02
满足客户需求：利用兴趣点和 偏好
提供个性化服务
01
02
03
了解客户需求
通过与客户交流、观察和 记录，深入了解客户的兴 趣点、偏好和需求，以便 提供更加个性化的服务。
定制化服务
根据客户的个性化需求， 提供定制化的服务，如定 制的客房布置、特别的餐 饮服务等。
灵活应对
在提供个性化服务时，要 保持灵活应变的能力，根 据客户的需求变化及时调 整服务内容和方式。
个性化服务
客户对个性化、定制化服务的需 求增加，希望获得独特且符合个
人需求的体验。
快速响应
客户对服务的及时性和响应速度 要求提高，希望问题能够迅速得
到解决。
优质体验
客户对酒店设施、环境、服务质 量的期望提高，追求舒适、便捷
的住宿体验。
酒店业的发展趋势
绿色环保
酒店业将更加注重环保和可持续发展，推广绿色 旅游，减少浪费和污染。
解决问题后，要主动联系客户，了解他们 对解决方案的满意度，并收集反馈意见， 以便改进服务。
04
案例分析：成功利用客户兴趣 点和偏好的实践
案例一：个性化服务的应用
总结词
通过深入了解客户的需求和偏好，提供定制化的服务和体验，从而提高客户满意 度和忠诚度。
详细描述

酒店个性化服务案例

酒店个性化服务案例

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这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评:此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二:某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评:此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三:住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。

第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。

大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。

这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。

应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。

典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。

他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。

客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

希尔顿酒店CRM案例分析幻灯片PPT

希尔顿酒店CRM案例分析幻灯片PPT

希尔顿的CRM计划
CRM计划的四个步骤
爬行 走路 奔跑 飞行
第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括： 设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信
息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别 某个顾客及其个人偏好； 改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个 接触点的过往的服务失误及跟踪补救； 重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店， “最佳客人”都能获得最佳服务； 建立“服务补救工具箱”，保证补偿的成效，消弭客人因为服务 失误造成的不快； 增强了宾客档案的功能，包括了加急预定以及对过去/将来预定的 浏览； 酒店级CRM入门培训。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里， 从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城 市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔 顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快，他的成功的 秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢 确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化， 贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾 至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并 通过服务人的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司 的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断 到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
第一阶段取得的成绩是被 识别的至尊宾客人数增加 了4%，每人的平均消费 房晚增加了1.1到1.7个， 交叉销售的增长率为 21.3%，各个品牌的服务 评分和顾客满意度都有2到 5个百分点的增幅。
第二阶段是从2002年12月份开始，包括：
CRM数据到System 21酒店管理系统的整合，让一线人 员可以得到弹出账单消息等自动提示；
它这系统是希尔顿集团独立研发的，从 一开始就是针对连锁酒店数据共享的需 求而设计的，是一个高度集成的系统， 包括客房管理、预定、收益管理、客历 和销售管理的数据，都集中到数据中心， 可以进行统一的查询和统计分析处理。
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10208235赵自强
1
前言
•
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是在酒
店餐饮管理中几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的
宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业
所认同,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服
务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留
店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类 似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。
• 菜单
• 还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面
可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用
曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直
白的凉菜类、酒水类、热菜类等。有一种直隶
会馆菜单个性很鲜明，菜单上面有二维码技术，
客人打开每一道菜，只要按一个键，关于这道
下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
•
当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提
供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着
为自己所特别安排的服务。
•
随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的
服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营
业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。本课
厢座位、聚会台位等。
• 案例一 风格独特的儿童自助餐 • 自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，
没有什么创新。而在韩国的一家五星级酒店的餐厅里，每到星 期四、星期五的晚餐时间，就可以看到一个独具特色的儿童自 助餐台。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的 布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。儿童客人虽然不 是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周 末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。出于安全考虑，更是 为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童 客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁 用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。在酒店餐饮管 理中，有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父 母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。在餐厅用餐时， 如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果 是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱，从而达到了“三 赢”。
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• 椅子
• 有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞创意， 比如针对不同的客人打造不同的椅子，男士喜 欢坐的椅子和女士喜欢的是不同的，还有专门 的儿童椅、老人椅等。或者是主宾和主人坐的 椅子颜色不一样，主宾的椅子是深灰色的，主 人的椅子颜色淡一些，用这种办法彰显主宾的 价值和重要性。
• 灯饰
• 除了在后厨边角料、椅子等方面下功夫，酒店 还可以在设计灯的时候体现个性。比如主题酒
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儿童主题餐厅
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二、提供个性化的菜单
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菜单座位客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料，
起着向客人传递酒水菜品价格信息的作用。还可以从菜单的设计
感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美
固然重要，但是独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。比
如，在美国洛杉矶五星级的丽思卡尔顿外景餐厅，菜单有早、中、
菜的信息就会通过蓝牙传输到客人的手机上。
比如点了宫保鸡丁这道菜，关于这道菜的主料、
配料是什么，菜的营养价值、来历和历史故事
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等都会传到手机上。
洗手间
• 酒店的洗手间也是突出个性化的好地方，有一家酒店的客房洗手间的宣传 画上面写着：“同志们，冲啊！”让客人觉得有一点小幽默，心情也会很 轻松。北京奥运会期间，奥运比赛场馆附近有一家餐厅就在洗手间的墙上 面写了四个字：“等待姚明”。
厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来就不更换，甚至连不
再推出的菜品也仍然留在菜单上。
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其次，这个餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给
那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有
在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好
有下列文字内容的个性化菜单：“***餐厅***先生一行”“本餐厅专
晚餐之分。这个餐厅十分注重菜单的个性化。
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首先，这个餐厅的午餐如日期、星期、当日例汤、当日特菜，但
是有了这些最新的内容再加上与当天(比如某个节日)相配套的问候
语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所
享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐
为***女士准备”特色点心。“祝**先生30岁生日快乐”等等。在酒店
餐饮管理中准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张。但是其
潜在的作用是不可估量的。
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个性化菜单
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三 客房的个性化设计
• ◆安排客人喜好的房间，如有 些客人喜欢特别的房号或位置， 有些客人喜欢固定的房间。
• ◆房间进行个性化布置，如提 前准备客人喜爱的水果；将茶 叶换成客人喜欢的品种；冬天 为特别怕冷的客人准备暖风机、 热水袋等。
• ◆重要的常客，还应准备印有 客人姓名的浴衣袍、信封信纸 摆上客人老照片等专用物件， 使客人在进入房间时倍感亲切。
• ◆做好特殊日子的祝福，如生 日祝福等。
• 确认客人上次住店有无遗留物 品或寄存物品，如有则主动送 入房间摆好；
• ◆做好带房、回访、送行服务。 • ◆有无交办的事宜和客人的意
见，同时加强和客人的交往， 加深宾我感情。 • ◆提供周全的服务，并进一步 完善客史档案。
• 而且旁边摆了一束鲜花，专门为运动会量身打造的配置，这才叫个性。 • 窗帘 在酒店客房的装饰和配置上同样能实现个性化，比如窗帘上设计了两
只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才发现是假的。 • 拖鞋 • 饭店的拖鞋有红、蓝两种颜色供客人挑选，让客人找到家的感觉，而不像
一般饭店提供的白色拖鞋，毫无感情色彩。拖鞋可以有不同的颜色，洗漱 用品也一样，这家饭店的牙膏也是两种颜色。 • 毛巾很多酒店的毛巾都折叠成规矩的形状，但是有些个性的折叠方式更能 吸引客人。比如折成花的形状，或者是各种小动物的形状，这些都会让客 人记忆深刻。 • 床 酒店的房间布置对于客人来说尤其重要，最重要的是床，其次是洗手间。 客房的床能否给客人提供舒服的睡眠，洗手间的设计是否让客人感觉到温 馨，这些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房间床上的装饰就让客人过 目难忘，床上放着特别可爱的三只小猪，仿佛像爸爸妈妈带着自己的小宝 宝一样，温馨的感觉表露无遗。还有为新婚爱人准备的房间，床上用999朵 玫瑰铺垫成“Iloveyou”，浪漫气息马上充满整个房间。 •
件结合酒店特色餐厅，个性菜单设计，个性化客房设计的案例进
行分析。
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一、准备有特色的餐厅及餐位 到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子， 其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此， 酒店餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房、包