酒店客人换房处理工作程序 - 制度大全

酒店前台换房流程及注意事项'嘿，宝子们！今天咱们来唠唠酒店前台换房流程及注意事项呀。

**一、换房流程**1. 客人提出换房要求- 哎呀呀，这时候客人可能会因为各种各样的原因提出换房呢。

也许是房间的设施有问题呀，像空调不制冷啦，或者是马桶有点漏水哇。

客人来到前台跟咱们说“嗨，我想换个房间呢”，咱们前台工作人员就得热情接待呀。

2. 了解原因- 咱们得先问问客人为什么要换房呀？是房间太吵了吗？还是有其他特殊情况呢？这一步可不能马虎哇！只有知道了原因，咱们才能更好地为客人安排合适的房间呢。

哇哦，如果客人说是因为房间有异味，那咱们就得赶紧记下这个问题呀。

3. 查看房源- 然后呢，咱们要快速查看一下还有哪些房间可以用来给客人换呀。

这时候就考验咱们对酒店房间布局和状态的熟悉程度啦。

嘿，要是没有合适的空房可就有点麻烦了呢！不过别慌，咱们可以先跟客人解释一下情况，比如说“亲，现在暂时没有您想要的那种房型的空房呢，您能不能稍作等待呀？”4. 安排换房- 如果有合适的房间，那就可以给客人安排换房啦。

咱们要告诉客人新的房间号，并且把新房间的房卡给客人准备好呀。

哇，这时候可别忘记把旧房间的房卡收回呢！同时呢，要告知客人换房的大致时间，可以说“亲，您可以在半小时内到新房间哦。

”**二、注意事项**1. 费用问题- 哎呀，这可是个很重要的点呢！如果客人换的房间和原来的房间价格不一样，咱们得清楚地跟客人解释费用的变化呀。

是需要补差价呢，还是会退还一部分钱呢？比如说“亲，您换的这个房间比原来的贵50元一晚哦，您这边需要补一下差价呢。

”或者“亲，新房间价格比原来的低，我们会给您退还30元差价呀。

”可不能稀里糊涂的，不然容易引起纠纷呢！2. 行李搬运- 有些客人可能需要帮忙搬运行李呢。

咱们酒店要是有这项服务，就得安排工作人员及时去帮忙呀。

嘿，要是没有的话，也要给客人指个明确的方向，像“亲，我们没有专门的行李搬运服务呢，不过电梯就在那边，您可以自己把行李搬过去哦。

酒店总台换房程序
一般情况换房：当客人需要换房时,一般情况下应满足客人的要求，如果客人觉得房间很吵,或内部设施有问题,我们应先联系房务中心,确认是否可维修好,无法维修应马上帮客人换房,如果客人要求换不同类型的房间,应向客人说清楚房间的特征,并跟客人说清房价。

换房具体程序:
1、如客人在房间，应制作一张新房间的房卡，并开据换房单，将房卡及换房单交由行李生，由其帮客人换房，立即电话通知房务中心和总机;
2、在电脑上作房间调换，如房价有调整的，应及时更改过来;
如客人是刚办完入住手续的两种情况
1、电脑资料尚未输入进去，客人还未进房，在登记单将房号改过来，并通知收银;
2、客人尚未进房或进房后立即出来，未动过房间物品，立即用电话与客房部确认，核对情况是否属实，如属实只需将客人原来的房卡和欢迎卡更换即可，并通知收银，在登记表上将房号更改过来;
3、如果客人要求调换的房间暂时没有可先告诉客人一旦有退房就帮其换房，在高住房率的时候，应同客人确认房间的最后保留时间，以免造成有客人需要房间而不能出售的情况，如果客人调换的房间与原价不同应在换房时作相应变价并告知客人。

7.3.1.15 客人换房流程与规范流程名称客人换房流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范刚入住的情况下1.接到客人换房通知（1）当陪同客人来到房间时客人表示对房间不满意，向客人致歉并经得客人同意使用电话（2）打电话给前台通知情况，叙述细节如：房号，客人姓名和客人的需求2.换房过程（1）根据客人喜好从前台获得新的房间，并要求送来钥匙，告诉客人新的房号，并介绍新房间的特点。

（2）协助客人提行李，并陪同客人去新的房间。

（3）当钥匙送来后打开房门，礼貌的向客人确认对房间是否满意，如果满意，介绍房间设施，放好行李，把钥匙交给客人，再次向客人致歉并询问客人是否需要其他服务，最后祝客人入住愉快。

已入住的情况下1.接到客人换房通知（1）当从住店客人那里收到换房要求时，服务员要询问客人问题的细节并为给客人带来不便致歉，要尽量满足客人的喜好和需求。

2.换房（1）如果客人在房间，带上行李车和新的钥匙进入房间。

（2）按门铃通知客人换房，帮助搬运行李并陪同客人去新的房间，在离开之前为给客人带来不便再次向客人致歉并提供今后一切客人需要的帮助。

（3）向客人取回旧的钥匙还给前台。

（1）如果客人不在房间内，留言让客人回来后准备换房时联系服务中心，按照上面的换房程序进行换房。

（1）如果客人要求他/她不在房间时进行换房，和值班经理一起进入房间，（2）值班经理使用万能钥匙进入房间，监督礼宾员工搬运客人物品，重复检查抽屉，壁橱和其他区域，确保没有东西遗留在房间里面。

3.换房完成后通知前台（1）换房完成后通知前台，以便更新系统信息并通知相关部门（2）通知客户关系主任打礼貌电话给客人确认客人是否满意（3）回到大堂后把信息记录在行动控制表上相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期。

酒店换房程序一、换房对酒店的影响：1．前台——可能会导致可用房的减少，影响客房的出租，加大前台工作量; 2．客房——可能会导致脏房数量的增加，加大客房的工作量。

二、换房的一般原则：尽可能减少转房。

三、换房的一般程序：1、询问客人转房的原因；1)客人自己意愿要换房2)酒店内部原因：卫生问题，设备损坏问题，工程嘈杂等3)酒店外部：工程问题，交通嘈杂等问题2、根据以下的不同情况进行不同的处理；1)、非当天入住的房间，注意当时的时间（中午时，一般给予换房），根据不同时间作灵活处理；2)、当天入住的房间，客人未动用过房间的物品，给予转房；3)、当天入住的房间，客人动用过房间的物品（尽量说服客人给予解决相关问题，减少转房）；3.确认给予转房查询目前是否有同类的房间（尽可能安排在其目前房间的附近），如果没有，即向客人推荐高一级的房间，注意与客人确认房价的不同；客人如果对房价的意见较大，可请示上级处理（可以考虑给予升级,此种情况仅限于酒店内部出现的原因导致客人换房），客人如果表示次日再转房时，即注意做好房间的保留，写好交接班，提醒客人尽量在中午前办理换房；客人白天要外出，即向客人解释，早上外出时可将行李收拾好，存于行李处（或者打包好集中放于房间），感谢客人的谅解。

4.办理转房的手续：填写转房／房价调整单，请客人签名，电脑操作转房，注意房价是否相同，制作新房卡，询问客人是否需要协助搬行李，如需要，即把新房卡给行李员协助客人进行转房，待行李员将旧房卡交回前台后，通知HSKP查原房间，如有遗留物即送回客人的新房间，如房间有消费，即与客人确认，开单入账；如客人不需要协助搬行李，可把新房卡给客人，待收回旧房卡后，通知HSKP查原房间；如果客人在房间，可让行李员将转房房价调整单和新房卡送到客人的房间，请客人在转房／房价调整单上签名确认，待行李员将旧房卡交回前台后，通知HSKP查原房间。

5. 让行李员将转房／房价调整单派至HSKP（总机），并签名，一联与R/C钉在一起；6.致电客人的新房间，询问客人是否满意（注意如果是凌晨就不要再打扰客人了）。

酒店客人的换房处理程序1. 引言在酒店经营管理过程中，客人可能会提出换房请求。

为了满足客人的需求并提供更好的服务，酒店需要建立一套有效的换房处理程序。

本文将详细讨论酒店客人的换房处理程序，包括换房的流程、相关的注意事项以及可能出现的问题和解决方法。

2. 换房流程2.1 客人提出换房请求客人在提出换房请求时，可以通过以下途径向酒店前台工作人员表达他们的意愿：•直接前往前台咨询处；•拨打酒店的前台电话。

2.2 酒店前台接收换房请求酒店前台工作人员应该积极主动地与客人沟通，了解他们的需求并记录相关信息。

在接收到客人的换房请求后，前台工作人员应该：1.确认客人的身份和房间信息；2.询问客人的具体需求，例如换到什么样的房型、楼层或位置等；3.根据客人的需求，给予适当的建议，如是否存在可供选择的房间以及房间调整的可行性等。

2.3 核实房间可用性在收到客人的换房请求后，前台工作人员需要核实酒店是否有合适的空房可供客人更换。

为此，前台工作人员应该与酒店客房部门进行沟通，并确认以下信息：•酒店当前的客房情况；•可供更换的房型、楼层或位置。

2.4 提供合适的房间选择一旦确认有可用的房间供客人选择，前台工作人员应向客人提供选项，并说明各个房间的优缺点，例如房间大小、视野、设施等。

在提供房间选择时，前台工作人员应充分考虑客人的个人偏好和需求，并尽可能满足他们的期望。

2.5 安排房间调整当客人确定了房间选择后，前台工作人员应与客房部门进行协调，安排房间调整。

前台工作人员需要与客房部门保持密切的沟通，以确保房间调整的顺利进行，并及时通知客人有关调整的具体信息。

2.6 完成换房手续房间调整完成后，前台工作人员需要通知客人，并协助客人完成换房手续。

换房手续主要包括以下内容：•将房卡和房间号码交给客人；•更新客人的住宿信息。

3. 注意事项在处理酒店客人的换房请求时，前台工作人员需要注意以下事项：3.1 与客人沟通需求前台工作人员应细致入微地与客人沟通，了解他们的换房需求。

换房处理服务流程与规范为了确保顾客在换房过程中能够得到高质量的服务，保障顾客的权益，提高服务效率，每个酒店都应建立并遵守换房处理的服务流程与规范。

以下是一份换房处理服务流程与规范的示例，供参考。

一、服务流程：1.顾客申请换房：顾客在入住期间如需换房，应向前台服务人员提出申请，说明理由和要求。

2.前台接待员受理申请并核实信息：接待员应认真听取顾客的要求，并核实顾客的身份和入住信息，确保申请的合理性。

3.查找可提供的房间：接待员与房务部门沟通，查询系统中未入住或即将退房的房间情况，找出满足顾客要求的可用房间。

4.检查房间情况：房务部门员工应迅速检查所选房间的安全、设备、卫生等情况，确保提供给顾客的房间符合标准。

5.通知顾客并确认：一旦找到合适的房间，接待员应及时通知顾客，并核实顾客是否同意换房。

6.协助顾客搬迁：如顾客同意换房，接待员应协助顾客将行李搬迁到新房间，并提供必要的帮助与说明。

7.检查新房间并协助调整：酒店工作人员应再次检查新房间的设备、卫生情况，并协助顾客调整房间内的温度、灯光等设备。

8.收集顾客反馈：接待员应向顾客询问对新房间的满意度，并记录相关反馈以便后续改进。

9.办理换房手续：接待员在完成换房服务后，应按照规定的程序办理换房手续，更新顾客的房间信息。

二、规范要求：1.保障顾客权益：酒店应严格遵守相关法律法规，保护顾客的隐私和合法权益，在换房过程中不泄露顾客的个人信息。

2.敏捷高效：换房服务需要及时有效进行，酒店应建立完善的信息交流机制，确保各部门间的沟通协调，提高服务效率。

3.注重细节：酒店工作人员在查找新房间和检查房间情况时，应仔细检查房间内设备的正常运转、卫生情况等细节，确保顾客舒适入住。

4.提供专业建议：工作人员应向顾客提供关于房间装修、位置、风景等方面的专业建议，以便顾客作出更好的选择。

5.尊重顾客意愿：酒店应尊重顾客换房的意愿，尽量满足其要求。

如果无法满足，应认真解释原因，并给予合理的解决方案。

工作行为规范系列酒店客人换房处理工作程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-84077酒店客人换房处理工作程序Hotel guest room change process说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

客人换房的处理程序:一.了解换房原因:当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括:1、房间设施出现故障;2、房间所处位置周围噪音太大;3、客人不满意房间周围的景色;4、客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远;5、客人有亲属、朋友欲来同住;6、房价承受有困难等。

二.满足换房要求:1、如果是酒店原因造成换房;a.向客人表示歉意;b.按照客人的要求立即为其更换房间;c.通知客房部台班查房。

2、如果是客人原因造成换房:a.立即为客人换房;b.通知客房部台班查房。

三.办理换房手续:1、更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙;2、填写一式三联的《房间/房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员;3、通知客房部台班XX房间客人换房，并做好记录;4、将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中;5、将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间/房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处，并客人退换房。

四.修改电脑输入资料:1、将电脑中的原始资料做相应的更改;2、通知总机更改房间电话状态。

五.存档:将《房间/房价变更通知单》按日期存入文档中。

请输入您公司的名字Foonshion Design Co., Ltd。

客人换房及寄存提取行李工作程序(一)客人换房行李服务程序及要求1.接到前厅换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。

2.到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。

3.请客人清点要搬的行李及其它物品，将它们小心地装上行李车。

4.把客人接到新房间后，帮助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房间钥匙和住宿卡，交给客人新的房间钥匙和住宿卡，向客人道别，离开房间。

5.将客人的原房间钥匙和住宿卡交给前厅服务员，报之换房完毕。

(二)寄存和提取行李工作程序及要求1.客人要求寄存行李时，先要问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。

2.住店客人寄存行李，要让客人把寄存卡填写齐全，并签上本人姓名，然后把寄存卡的上联交给客人，提醒客人注意保存，以便取行李时出示。

3.寄存的行李一般有当天即取和隔天领取两种。

隔天领取的行李要存放在寄存室内，当天即取的行李一般存放在行李房内，但要注意用行李网把行李罩住。

4.寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿。

5.客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。

如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。

6.客人领取行李时，行李员要当面把行李件数点清楚再交给客人，同时、把寄存卡的上、下联订在一起存档。

7.如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。

8.遇有长期无人领取的行李时，应报告本部门经理。

客人续住/换房操作程序一、散客续住1、标准：仔细、准确2、程序：1）请客人在填写《续住名和打印钟卡表》，经办人签名和打印钟卡。

2）确认客人房价是否包含早餐、如是则发给客人续住日期的早餐券。

3）按客人续住期限配置房价钥匙。

4）续住费用：如该房价原先已交押金，须查明客人的消费情况决定是否须再交押金；如该房间已刷信用卡，须查明信用卡是否需要追加预受权金额。

5）如原先的费用由另一房间来承付信用卡，而另一房间不续住，则需要重新落实付款方式(程序同散客入住预付操作)6）在电脑里办理续住手续7）分单：第一联放入帐格，第二联为报表联，第三联为查询联。

8)如付款方式有是更改或有其他特殊内容，则需修改电脑备注资料。

二、公费房续住1、标准：仔细、准确2、程序：1）请客人填写《续住表》，经办人签名和打印钟卡。

2）确认客人房价是否包含早餐、如是则发给客人续住日期的早餐券。

3）按客人续住期限配置房价钥匙。

4）查看《宾客接待委托书》上的离店日期是否有限制。

如已限定离店日期，则须请公司持卡人重新签署一份《宾客接待委托书》。

如无法联系上持卡人，必要时可由公馆营销部负责该公司的营销员代为办理。

5）在电脑里办理续住手续。

6）分单：第一联放入帐格，第二联为报表联，第三联为查询联。

7）如付款方式有是更改或有其他特殊内容，则需修改电脑备注资料。

8）如公费房转为散客续住，则须将原先公费消费结算转入公司帐户，然后向客人落实付款方式，再办理续住手续。

三、旅行社票券房续住为散客房1、标准：仔细、准确2、程序：1）向客人重申房价，收费方法(一般不可按照旅行社原价，要略高于旅行社原价，再根据房间价格决定收费送早餐)2）请客人填写《续住表》，经办人签名和打印钟卡。

3）确认客人的房价是否包含早餐，如是则发给客人续住日期的早餐券。

4) 按客人期限配置房间钥匙5) 在《住宿登记表》、《续住单》、“电脑客人信息备注”里对须注明“票券房续为散客房”。

6）如原先房租挂帐，则须先将原房租结清挂帐，再向客人落实新的付款方式。