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第1 章绪论教学目标：1.了解跨境电商客服岗位分工和工作目标2. 熟悉跨境电商客服岗位的能力要求3. 熟悉跨境电商客服的业务范围和工作流程教学重点及难点：1.跨境电商客服的业务范围和工作流程2.跨境电商客服岗位的能力要求教学方法与手段：1. 任务型教学法：通过布置针对性的学习任务，引导学生熟练掌握跨境电商客服的业务范围和工作流程2. 案例法：以实际案例为范本，引导学生熟悉并掌握跨境电商客服岗位的能力要求3. 启发式：启发学生思考跨境电商客户岗位分工和能力要求，安排相应的实践训练课时数：2课时，教师可根据教学实际灵活进行调整教学过程：一、课堂导入1. 案例导入2. 跨境电商客服具体由哪些工作岗位呢？主要负责什么工作呢？课前布置学习任务，让学生在招聘网站上搜索跨境电商客服具体岗位和要求。
学生通过分享、交流自己所了解的跨境电商客服岗位，探讨跨境电子商务客服的具体岗位和能力要求。
二、互动学习1. 学生根据课堂小讨论的结果对跨境电商客服岗位分工、能力要求做出分析总结，并举实例加以论证。
教师引导学生了解跨境电商公司客服部门的工作目标分工等，帮助学生理清本章的核心知识内容。
在实践操练中，让学生了解并熟悉跨境电商客服工作的内容和特点，了解各部分工作的流程。
2. 让学生做角色扮演，深度了解跨境电商客服各个工作岗位的职责和能力要求：（1）客服经理客服经理的岗位职责（2）客服主管客服主管的岗位职责（3）客服专员客服专员的岗位职责3. 开展不同形式的案例调查分析活动，利用社交媒体或者学习平台等工具推送学习案例和任务，让学生在自主学习中熟悉客服工作的完整流程，客服工作的业务范围和岗位职能.教师可自行选用合适的任务型教学方法进行课内外教学，运用多媒体教学手段开展如小组交流，阅读报告陈述展示，自由讨论，协作学习等活动，结合授课内容灵活穿插具有针对性的课内外练习，让学生在实际操练中进一步巩固所学的知识内容。
三、课堂小结1. 各活动小组分析总结本章所学习的主要内容，交流分享学习心得。
《跨境电子商务客户服务》课程标准【课程名称】跨境电子商务客户服务【适用专业】高职跨境电商专业、国际贸易专业、商务英语专业【建议学时】32学时【建议学分】2学分1.前言1.1课程性质跨境电子商务客户服务是跨境电子商务闭环中的重要组成部分，在一定程度上决定了跨境电子商务业务的发展程度，优秀的跨境电子商务客户服务是跨境电子商务整体业务中不可或缺的内容。
《跨境电子商务客户服务》是高职跨境电商专业的一门专业核心课程。
本课程主要培养具有较强职业能力、专业知识和良好职业素质的跨境电商专员。
通过本课程的学习，学生能了解和掌握跨境电商客户服务工作范畴，工作目标，跨境电商客服需要具备的知识和能力，熟练地与客户沟通，解决客户各项问题，保障账号安全，做好客户维护工作。
本课程的铺垫课程是《跨境电商基础》、《跨境电商B2C数据分析》和《跨境电商物流与海外仓》。
1.2课程设计思路本课程遵循“校企合作、工学结合”的课程设计理念，采用以跨境电商客服岗位职业标准为依据，学生为中心、能力为本位，工作过程为主线，校企合作为路径，融“教、学、考、做”为一体的在线开放课程建设模式。
本课程的设计体现系统性、开放性、职业性和实践性等特点。
首先，系统性体现在对课程的教学内容、活动载体、教学团队、教学场所、教学方法、考核体系等各环节进行了系统的设计；其次，开放性体现在本课程的双元课程建设主体，由校内专任教师和跨境电商专家共同进行课程建设；再次，职业性体现在课程培养定位于跨境电商岗位职业标准为依据；最后，实践性体现在课程内容以跨境电商客服工作过程为主线和以跨境电商职业能力为本位。
2.课程目标通过跨境电商平台的仿真操作和全真操作，使跨境电商专业的学生熟练掌握后台管理和操作；通过学习跨境电商客户服务基础理论，全面了解客户服务岗位的工作范畴、工作目标、提高工作热情和认知度，培养学生责任意识、创业意识和守约精神；通过项目教学、案例教学等，融入互联网思维能力培养和家国情怀等精神等培养；通过借助各种案例分析,培养学生劳动意识和工匠精神。
《跨境电商沟通与客服》课后习题Chap 1绪论假设你在Aliexpress上经营一家主营服装的网店，通过数据分析，你发现店铺的巴西客户和俄罗斯客户数量最多，你将如何分别针对这两国客户进行店铺营销和客服沟通？(请说明你将选择什么样的店铺营销手段？在沟通过程中应注意哪些问题？请说明原因）速卖通店铺的营销手段主要有四种：店铺优惠券、全店铺打折、限时限量折扣和全店铺满立减。
首先利用后台工具“数据纵横”，分析店铺经营状况（流量、交易、热门商品分析）、全平台热门关键词及行业情报等多维度数据，找出巴西和俄罗斯客户喜欢的产品及关键词。
利用数据纵横的“热门商品”分析，找出流量大转化率弱的商品进行信息优化和打折促销，提升转化率。
其次，可以利用产品互链工具，在主推店铺内转化率高的商品详情页里插入店铺内其他商品信息，能给买家提供更多的商品选择，促进买家更多消费，减少买家流失。
与巴西客户交流时要了解巴西客户的主要特点：•主要需求：服装配饰、美容保健、家具用品•包邮买家很喜欢•喜欢跟卖家聊天，不喜欢卖家不在线，哪怕卖家英语不好•在购物过程中会看其他买家的评价•会在FB上推荐给身边的朋友•喜欢参与促销活动•喜欢使用当地语言（葡萄牙语）•沟通时:喜欢足球，不主动提工作，幽默与俄罗斯客户交流时要了解俄罗斯客户的主要特点：•旅游服务、家具和家具产品•男性偏好电子产品和汽车配件；女性偏好服装、视频、儿童用品和家具用品•搭配大尺寸的图片•一定要在承诺的时间内送达货品•询盘最大的特色就是俄式英语。
•喜欢用SKYPE在线谈生意，也用SMS（相当于我们中国的短信）。
•俄罗斯商人对“低价”产品的喜爱不次于印度商人。
Chap 2售前沟通与服务Jinjiang Jinghong Trading Co., Ltd.在Aliexpress上经营一家网店卖鞋子Mr. John向你咨询了一双鞋，作为业务员的你，•该如何向他推荐产品?•简要列出该产品特点。
跨境电商售后服务手册第一章：总则 (3)1.1 跨境电商售后服务概述 (3)1.2 售后服务原则与目标 (3)1.2.1 售后服务原则 (3)1.2.2 售后服务目标 (4)第二章：售后服务流程 (4)2.1 订单处理与跟踪 (4)2.1.1 订单确认 (4)2.1.2 订单跟踪 (4)2.1.3 订单变更 (4)2.1.4 订单取消 (5)2.2 售后咨询与解答 (5)2.2.1 咨询渠道 (5)2.2.2 咨询响应 (5)2.2.3 问题分类 (5)2.2.4 解答准确性 (5)2.3 售后问题分类与处理 (5)2.3.1 商品质量问题 (5)2.3.2 物流问题 (5)2.3.3 售后服务问题 (5)2.3.4 其他问题 (5)第三章：退换货政策 (6)3.1 退换货条件与标准 (6)3.1.1 退换货条件 (6)3.1.2 退换货标准 (6)3.2 退换货流程与操作 (6)3.2.1 退换货流程 (6)3.2.2 退换货操作 (6)3.3 退换货费用与赔偿 (6)3.3.1 退换货费用 (6)3.3.2 赔偿 (7)第四章：售后服务沟通 (7)4.1 客户沟通技巧 (7)4.1.1 尊重客户 (7)4.1.2 明确沟通目的 (7)4.1.3 语言表达 (7)4.1.4 情感共鸣 (7)4.1.5 及时反馈 (7)4.2 线上线下沟通渠道 (7)4.2.1 线上沟通渠道 (7)4.2.2 线下沟通渠道 (8)4.3.1 退货退款处理 (8)4.3.2 丢件处理 (8)4.3.3 售后故障处理 (8)4.3.4 投诉处理 (8)第五章：售后服务时效 (8)5.1 售后服务时效要求 (8)5.1.1 响应时效 (8)5.1.2 处理时效 (8)5.1.3 跟踪时效 (9)5.2 时效监控与优化 (9)5.2.1 监控体系 (9)5.2.2 优化措施 (9)5.3 时效异常处理 (9)5.3.1 异常情况分类 (9)5.3.2 异常处理措施 (10)第六章：售后服务质量 (10)6.1 售后服务质量标准 (10)6.1.1 售后服务基本原则 (10)6.1.2 服务响应时间 (10)6.1.3 服务态度 (10)6.1.4 服务流程 (10)6.2 售后服务质量评价 (11)6.2.1 评价体系 (11)6.2.2 评价方法 (11)6.2.3 评价周期 (11)6.3 售后服务质量改进 (11)6.3.1 分析问题原因 (11)6.3.2 制定改进措施 (11)6.3.3 落实改进措施 (11)6.3.4 持续改进 (12)第七章：售后服务团队建设 (12)7.1 售后服务团队组成 (12)7.2 售后服务团队培训 (12)7.3 售后服务团队激励 (12)第八章：售后服务风险管理 (13)8.1 风险识别与评估 (13)8.1.1 风险识别 (13)8.1.2 风险评估 (13)8.2 风险防范与控制 (13)8.2.1 建立完善的售后服务体系 (14)8.2.2 加强物流配送管理 (14)8.2.3 保障信息安全 (14)8.3 风险应对策略 (14)8.3.2 风险降低 (14)8.3.3 风险接受 (14)8.3.4 风险监控 (14)第九章：售后服务数据管理 (14)9.1 售后服务数据收集 (14)9.1.1 数据来源 (14)9.1.2 数据收集方法 (15)9.2 售后服务数据分析 (15)9.2.1 数据预处理 (15)9.2.2 数据分析方法 (15)9.3 售后服务数据应用 (15)9.3.1 提升售后服务质量 (15)9.3.2 优化售后服务策略 (15)9.3.3 提高客户满意度 (16)9.3.4 促进销售增长 (16)9.3.5 支持企业决策 (16)第十章：售后服务优化与创新 (16)10.1 售后服务优化方向 (16)10.2 售后服务创新实践 (17)10.3 售后服务发展趋势 (17)第一章：总则1.1 跨境电商售后服务概述跨境电商售后服务是指在跨境电商交易过程中，为保障消费者权益，提高消费者满意度，针对消费者在购买商品后可能遇到的问题和需求，所提供的一系列服务。
跨境电商的客户关系管理与售后服务随着互联网技术的发展和全球市场的一体化，跨境电商成为了许多企业的发展方向。
跨境电商不仅打破了地域限制，使消费者能够购买国外商品，也为企业提供了更广阔的市场。
然而，由于国内外市场的差异、语言文化的障碍以及物流配送的复杂性，跨境电商的客户关系管理和售后服务也面临着一系列的挑战。
一、客户关系管理客户关系管理是企业与客户之间建立并维系良好关系的过程。
在跨境电商中，由于客户来自不同的国家和地区，语言文化、消费习惯等差异性明显，因此，有效的客户关系管理显得尤为重要。
1. 定义目标客户群体：在跨境电商中，企业需要明确定义目标客户群体，并且针对性地制定相应的营销策略。
例如，对于跨境进口商品，企业可以在网站上提供多语种版本，通过精准的市场定位和目标客户群体的选择，实现针对性的产品推广。
2. 提供多元化的购物体验：跨境电商可以通过提供多元化的购物体验来吸引和留住客户。
这包括提供多种支付方式、提供灵活的物流配送方案以及提供客户定制化的服务。
同时，企业还可以结合社交媒体和传统媒体等渠道，进行跨境营销，增加品牌曝光度和用户粘性。
3. 建立有效的客户沟通渠道：跨境电商在客户关系管理中需要建立有效的客户沟通渠道，以便及时回应客户的咨询和问题。
企业可以通过在线客服系统、电子邮件、社交媒体等方式与客户进行交流，及时解决客户的问题，提高客户满意度，增加客户的忠诚度。
二、售后服务售后服务是企业在销售产品后为客户提供的一系列支持和服务。
在跨境电商中，由于国内外市场的不同，跨境物流以及国际运输过程中的风险等原因，售后服务显得尤为重要。
1. 建立售后服务体系：跨境电商企业需要建立完善的售后服务体系，包括售后服务流程、服务热线、售后服务专员等，以便及时处理客户的问题和投诉。
企业可以利用智能化客服系统，自动化回答客户常见问题，提高售后服务效率。
2. 提供多渠道的售后服务：由于客户来自不同地区，跨境电商企业需要提供多种渠道的售后服务，以便客户能够方便地获得帮助。
2019-2020学年第一学期跨境电子商务客户服务课程教案授课教师：总学时： 32 开课周期： 1-16 周授课对象：商英2016级1-3班承担单位：外国语言文学学院20XX年8月26日教学单元教案设计教学单元讲稿：一、复习提问与上次课作业典型问题答疑跨境电商客服的工作是什么？怎么做好跨境电商客服工作？二、教学单元名称绪论三、课程导入1、以实际案例引入本章主题2、跨境电商客服工作的业务范围包括哪些？四、分析思路见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。
五、教学内容1. 课堂导入在面向个人消费者或小型零售商的跨境电子商务出口行业，中小型企业目前仍占主导。
在这些中小型跨境电子商务企业里，客户服务人员的工作往往不止欢迎客户、解决纠纷投诉这些传统意义下为客户提供的服务，跨境电子商务客户服务人员的工作职责会更多地覆盖并影响销售、成本控制、团队管理等各个方面。
伴随着众多企业涌入，相关配套服务需求增加，客户服务人员的专业服务能力势必成为未来跨境电子商务出口企业的核心竞争力。
在跨境电子商务中，交流与沟通是贯穿整个业务过程的。
良好的交流与沟通是增加跨境电子商务利润的强大商业驱动力。
对于从事跨境电子商务客户服务工作的人员来说，每天的具体业务操作都离不开与世界各地市场上的众多客户进行交流与沟通。
跨境电子商务的客户服务工作是卖家和境外客户之间为了达成设定的交易目标，而将信息、思想和情感在卖家和客户间传递，以达成共同交易协议的过程。
由此可见，跨境电子商务客户服务工作承担着卖家与境外客户之间信息交换的重任，是联系买卖双方的桥梁与纽带。
跨境电子商务的客户服务人员需要明确了解跨境电子商务环境下客户服务工作的流程和内容，履行岗位职责，实现工作价值，保证卖家利益不受损害。
通过两两对话或分小组进行讨论的形式，让学生分享交流他们对于跨境电商客服工作的看法和认识。
2. 互动学习（1）给学生几分钟时间按照他们自己的想法列出跨境电商客服具体工作事项，然后分别请几名学生进行发言陈述，并引导学生们作出分析评价，在这一过程中熟悉并掌握跨境电商客服工作的业务范围和岗位职能。
