《跨境电子商务》第八章 跨境电子商务客服

《跨境电子商务》课后习题答案第一章跨境电子商务概述【习题及答案】1.跨境电子商务与传统的国际贸易模式有哪些不同?答：（1）交易主体的交流方式不同，传统国际贸易通常离不开直接接触，跨境电商通常通过电商平台实现和客户的交流和互动；（2）运作模式不同，传统国际贸易依赖于传统的国际贸易合同来运作，跨境电商依赖于电子化的订单和合同；（3）订单类型表现的特征不同，传统国际贸易通常订单较大、周期较长等特点；（4）传统国际贸易的商品价格高、利润率低，跨境电商终端产品价格下降、企业的利润率提升；（5）产品的品类差异，跨境电商的品类更丰富；（6）从目前来看，传统国际贸易规模更大，但跨境电商的发展速度更快；（7）跨境电商的交易环节更加简单、参与人更少；（8）传统国际贸易通常采用信用证等传统支付方式，跨境电商通常借助第三方支付平台方式；（9）传统国际贸易多采用传统的集装箱海运、空运等方式，跨境电商更追求运输效率；（10）传统国际贸易的通关和结汇发展的比较成熟，跨境电商还需要相关制度的完善；（11）传统国际贸易通常具有成熟的争端处理机制，跨境电商的争端问题解决机制还在发展中。

2.请结合一种具体商品或者服务,思考跨境电商对于行业价值链的改造是怎样的?答：通常来说，比如，对于像致欧科技所经营的家居产品，传统国际贸易方式通常会有进口商、批发商、零售商等价值链上的参与人去完成销售活动；但是，采用跨境电商的方式会将批发商等从事的销售活动内部化，致欧科技这类企业会承接更多价值链上的销售等活动，从价值链角度讲进行了价值链的重塑，同时又会引入承接跨境电商运作的跨境电商平台企业，可以说是进行了去中介化和再中介化的过程，同时又会进一步衍生出电子商务营销、仓储物流服务等价值链中的支持活动。

3.请登录几个跨境电商平台,并考查这些平台的商业模式、运作流程等内容。

答：可以参考登录阿里全球速卖通sell.aliexpress .com的官网。

可以发现，全球速卖通主要采取B2C的商业模式，为全球的终端消费者提供全球好物；同时，可以进一步了解注册申请开店、商品管理、物流选择、流量与营销、售后服务、结汇等业务流程的内容；也可以学习联盟营销、付费引流等广告盈利模式的运作流程与特征。

跨境电子商务项目_跨境电商客服教材教学课件
以下是一份跨境电子商务项目中的跨境电商客服教材教学课件，供参考：
第一部分：跨境电子商务概述
1.跨境电子商务的定义和特点
2.跨境电子商务的发展趋势和挑战
3.跨境电商客服在跨境电子商务中的重要性和职责
第二部分：跨境电商客服工作流程和内容
1.跨境电商客服工作流程介绍
2.售前咨询和沟通技巧
3.订单处理和售后服务
4.客户关系维护和纠纷处理
第三部分：跨境电商客服沟通技巧
1.有效的沟通技巧和礼貌用语
2.如何与客户建立良好的关系
3.如何提高客户满意度和忠诚度
4.处理客户投诉和纠纷的技巧
第四部分：跨境电商客服常用工具和平台
1.常用的客服工具和平台介绍
2.如何使用客服工具和平台提高工作效率
3.客服工具和平台的优缺点及选择标准
第五部分：跨境电商客服案例分析
1.优秀客服案例分享和解析
2.如何从失败的案例中吸取教训
3.如何针对不同客户类型进行有效的沟通和服务
第六部分：跨境电商客服培训和管理
1.如何对客服团队进行培训和管理
2.如何建立高效的客服团队文化和工作氛围
3.如何激励和评价客服团队的工作表现和成果
4.如何提高客服团队的综合素质和能力水平。

以上是一份跨境电商客服教材教学课件的参考内容，根据具体的课程需求和教学目标，可以根据实际情况进行调整和补充。

《跨境电子商务客户服务》课程标准【课程名称】跨境电子商务客户服务【适用专业】高职跨境电商专业、国际贸易专业、商务英语专业【建议学时】32学时【建议学分】2学分1.前言1.1课程性质跨境电子商务客户服务是跨境电子商务闭环中的重要组成部分，在一定程度上决定了跨境电子商务业务的发展程度，优秀的跨境电子商务客户服务是跨境电子商务整体业务中不可或缺的内容。

《跨境电子商务客户服务》是高职跨境电商专业的一门专业核心课程。

本课程主要培养具有较强职业能力、专业知识和良好职业素质的跨境电商专员。

通过本课程的学习，学生能了解和掌握跨境电商客户服务工作范畴，工作目标，跨境电商客服需要具备的知识和能力，熟练地与客户沟通，解决客户各项问题，保障账号安全，做好客户维护工作。

本课程的铺垫课程是《跨境电商基础》、《跨境电商B2C数据分析》和《跨境电商物流与海外仓》。

1.2课程设计思路本课程遵循“校企合作、工学结合”的课程设计理念，采用以跨境电商客服岗位职业标准为依据，学生为中心、能力为本位，工作过程为主线，校企合作为路径，融“教、学、考、做”为一体的在线开放课程建设模式。

本课程的设计体现系统性、开放性、职业性和实践性等特点。

首先，系统性体现在对课程的教学内容、活动载体、教学团队、教学场所、教学方法、考核体系等各环节进行了系统的设计；其次，开放性体现在本课程的双元课程建设主体，由校内专任教师和跨境电商专家共同进行课程建设；再次，职业性体现在课程培养定位于跨境电商岗位职业标准为依据；最后，实践性体现在课程内容以跨境电商客服工作过程为主线和以跨境电商职业能力为本位。

2.课程目标通过跨境电商平台的仿真操作和全真操作，使跨境电商专业的学生熟练掌握后台管理和操作；通过学习跨境电商客户服务基础理论，全面了解客户服务岗位的工作范畴、工作目标、提高工作热情和认知度，培养学生责任意识、创业意识和守约精神；通过项目教学、案例教学等，融入互联网思维能力培养和家国情怀等精神等培养；通过借助各种案例分析,培养学生劳动意识和工匠精神。

第一章绪论1.论述跨境电子商务含义。

答题要点：跨境电子商务（Cross-border E-commerce），简称跨境电商，是电子商务应用过程中一种较为高级的形式，是指不同国别或地区间的交易双方通过互联网及其相关信息平台实现交易。

实际上就是把传统国际贸易加以网络化、电子化的新型贸易方式。

跨境电商以电子技术和物流为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物渠道转移到互联网上，打破国家与地区间的壁垒。

厂家实现了全球化、网络化、无形化、个性化、一体化服务。

2.简述跨境电子商务与国内电子商务的区别。

答题要点：（1）交易过程差异（2）交易主体差异（3）交易风险差异（4）适用规则差异3.简述跨境电子商务与传统外贸的区别。

答题要点：4.《电子商务法》颁布时间是什么时候？它的颁布对于电商行业有什么影响和意义？答题要点：《中华人民共和国电子商务法》2018年8月31日第十三届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过,2019年1月1日正式生效。

（1）填补了电子商务行业的法律空白伴随着互联网的不断进步，电子商务在中国发展过于迅猛，但是相应的法律规范及监管跟不上。

因此，在电子商务诞生后的二十年里，出现了众多问题，例如质量三包、退换货、差价等，层出不穷。

此次电商法的出台，最大的意义在于从监管层面认同了这一商业模式的合法地位，并为行业竞争提供了可参考的法律依据。

（2）明确了电商平台的义务电商是网络上的商业行为，电商平台有义务对平台上经营的商品进行审查的义务。

也就是说电子商务的从业者要为消费者购买的商品负责，要严格把控产品质量安全。

此次《电子商务法》明确了这样的责任，从而保证产品的质量安全，以及销售经营者的真实性，更好地维护了消费者的合法权益。

（3）规范了电子商业行为《电商法》出台了相关规定，将对电商的苛刻条件、格式条款、霸王条款，甚至是技术绑架这些行为进行规范。

杜绝商家凭借技术、服务和地位优势，侵害用户的合法利益。

5.阅读案例：跨境电商发展新特征和新趋势？答题要点：（1）诸多重大政策利好叠加，进口电商迎来第二春（2）出口平台爆发升级大战，出口B2C格局面临巨变（3）资本成为跨境电商发展的核心力量，主导行业格局演变（4）去中心化社交电商独步全球（5）供应链金融崛起（6）跨境电商规范化日益受到关注（7）跨境电商开启“新零售时代”（8）多项数字技术应用推动跨境电商升级在我国南方城市跨境电商发展普遍要比北方城市好，这是为什么，试分析原因。

简述跨境电商客服工作内容
跨境电商客服的工作内容主要包括以下几个方面：
1. 提供客户支持和服务：回复客户的在线咨询，解决客户的问题和投诉，提供产品信息和使用说明等。

需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够快速、准确地回答客户的问题。

2. 处理订单和物流问题：协助客户处理订单，包括确认订单信息、跟踪物流进度、处理退换货等。

需要熟悉跨境电商的物流流程和规则，能够协调各方资源，确保订单顺利完成。

3. 维护客户关系：通过邮件、电话、社交媒体等渠道与客户保持联系，了解客户需求和反馈，提供个性化的服务和建议，提高客户满意度和忠诚度。

4. 协助销售和营销：参与跨境电商的销售和营销活动，如促销活动、新品推广等，提供相关的支持和服务，促进销售增长。

5. 数据分析和报告：收集和分析客户反馈和市场数据，提供有关客户需求、产品反馈、销售趋势等方面的报告和建议，为公司决策提供参考。

6. 了解和遵守相关法律法规：熟悉跨境电商的相关法律法规和政策，确保公司的运营和销售活动符合法律要求。

7. 持续学习和提升：关注跨境电商行业的发展动态，不断学习和掌握新的知识和技能，提升自身的业务能力和服务水平。

总之，跨境电商客服需要具备良好的沟通能力、服务意识、问题解决能力和团队合作精神，能够为客户提供优质的服务体验，协助公司实现销售和品牌目标。

跨境电子商务服务平台客服服务规范1范围本文件规定了跨境电子商务服务平台客服服务（以下简称“客服服务”）的总体要求、服务人员、服务内容、服务要求、评价与改进。

本文件适用于跨境电子商务服务平台提供的客服服务。

2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。

其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南GB/T 19039 顾客满意测评通则GB/T 40105—2021 跨境电子商务交易要求3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。

4总体要求服务渠道服务渠道包括但不限于：电子邮件、电话、在线文字、语音、视频、社交媒体及其他。

服务时间服务时间应不少于7d×8h，可根据业务情况和消费者情况等进行调整。

服务保障应采取措施，保障平台正常运行，提供安全可靠的交易环境和公平、公正、公开的交易服务，维护交易秩序。

隐私保护4.4.1应采取措施保护用户的注册信息、隐私和商业秘密。

4.4.2应采取技术手段保证交易记录和资料的完整性、准确性和安全性。

4.4.3隐私保护要求按GB/T 40105—2021中4.5执行。

4.4.4应建立应急响应机制，在发生或可能发生信息泄露、丢失等情况时，应立即启动应急响应措施。

5服务人员人员配备5.1.1应配备售前、售中、售后客户服务人员。

5.1.2服务人员应参加岗前培训及考核，掌握商品基本知识、客服服务基本知识和电子商务基本知识，熟悉相关法律法规及业务处理流程，包括但不限于安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等，考核通过后方可上岗。

5.1.3服务人员应进行业务提升培训，每年应不少于2次。

职业道德文明礼貌、遵纪守法、诚实守信、办事公道、爱岗敬业、团结互助、开拓创新、客户至上。

基础知识服务人员应具备以下基础知识：a)b)c)d)e)f)g)h)商品学；消费心理学；客户关系管理；客户沟通与商务谈判；消费者行为学；电子商务、计算机及移动设备操作；消费者权益法、合同法、知识产权法；商务外语。