培训文件：酒店服务心理学

《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。

本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。

学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。

本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。

（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。

（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。

2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。

本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。

教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。

利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。

（2）合理开发校内课程资源。

本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。

（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。

通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。

酒店服务心理学教案一、教学目标1. 了解酒店服务行业中心理学的基本概念和原理。

2. 掌握酒店服务中与客户沟通、满足客户需求的技巧。

3. 培养酒店服务人员的同理心、耐心和积极性。

4. 提高酒店服务人员对客户情绪的识别和处理能力。

二、教学内容1. 酒店服务行业与心理学的关系酒店服务行业的特点心理学在酒店服务中的应用2. 客户需求分析了解客户的需求和期望分析客户的行为和反应3. 沟通技巧倾听和理解的技巧表达和说服的技巧非语言沟通的技巧4. 同理心与客户关系管理同理心的概念和重要性培养同理心的技巧应用同理心处理客户投诉和解决问题5. 情绪管理和压力应对识别和理解自己的情绪管理情绪和应对压力的技巧提升积极性和耐心的方法三、教学方法1. 讲授：讲解心理学基本概念和原理，分享案例和实际经验。

2. 互动讨论：分组讨论，角色扮演，情景模拟，增强理解和应用能力。

3. 小组活动：团队协作，解决问题，培养团队精神和沟通能力。

4. 个人作业：通过案例分析和实际工作中的观察，加深对心理学知识的理解和应用。

四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生参与讨论和小组活动的积极程度。

2. 作业完成情况：评估学生对案例分析和实际工作中的观察的理解和应用能力。

3. 知识测试：通过笔试或口头考试，评估学生对心理学知识的掌握程度。

五、教学资源1. 教材：酒店服务心理学相关教材或阅读材料。

2. 案例研究：提供真实的酒店服务案例，用于分析和讨论。

3. 视频资料：播放相关的视频片段，增加直观理解和感受。

4. 培训工具：提供角色扮演和情景模拟的培训工具，帮助学生更好地应用所学知识。

六、教学活动设计1. 导入：通过引入酒店服务行业的情景，引起学生对心理学在酒店服务中重要性的关注。

2. 理论讲解：介绍心理学基本概念和原理，结合实际案例进行分析。

3. 小组讨论：分组讨论酒店服务中的实际问题，引导学生运用心理学知识解决问题。

4. 角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，练习沟通和同理心技巧。

《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。

本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。

学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。

本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。

（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。

（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。

2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。

本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。

教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。

利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。

（2）合理开发校内课程资源。

本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。

（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。

通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。

酒店服务心理学教案一、教学目标1. 了解酒店服务行业的基本概念和服务心理学的基本原理。

2. 掌握酒店服务中与顾客沟通、处理顾客投诉、提供优质服务等方面的技巧。

3. 培养学生的服务意识、团队合作能力和解决问题的能力。

二、教学内容1. 酒店服务行业概述：酒店业的发展概况、酒店服务的特点和意义。

2. 服务心理学基本原理：顾客心理需求、顾客满意度、服务态度与顾客感受。

3. 酒店服务沟通技巧：有效沟通的要素、倾听与表达、非语言沟通技巧。

4. 处理顾客投诉：投诉处理原则、应对投诉的技巧、投诉案例分析。

5. 提供优质服务：服务意识的培养、服务流程优化、服务创新与改进。

三、教学方法1. 讲授：讲解酒店服务行业的基本概念和服务心理学的基本原理。

2. 案例分析：分析实际案例，引导学生思考和讨论酒店服务中的问题。

3. 角色扮演：分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，锻炼学生的服务技巧。

4. 小组讨论：分组讨论服务心理学相关话题，促进学生之间的交流与合作。

四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问情况，了解学生的学习积极性。

2. 角色扮演表现：评估学生在角色扮演中的表现，检验学生对服务技巧的掌握程度。

3. 小组讨论报告：评估学生分组讨论的报告质量，考察学生的团队合作和研究能力。

4. 课后作业：评估学生完成课后作业的情况，巩固学生对教学内容的理解和记忆。

五、教学资源1. 教材：酒店服务心理学教材或相关书籍。

2. 案例资料：收集酒店服务中的实际案例，用于分析和讨论。

3. 角色扮演道具：准备一些简单的道具，如服装、饰品等，用于角色扮演。

4. 多媒体设备：投影仪、电脑等，用于展示教学内容和案例分析。

六、教学进程1. 第一周：介绍酒店服务行业的基本概念和服务心理学的基本原理。

2. 第二周：学习酒店服务沟通技巧，包括倾听与表达、非语言沟通技巧等。

3. 第三周：学习处理顾客投诉的技巧，分析实际案例，讨论应对策略。

4. 第四周：学习提供优质服务的相关内容，包括服务意识的培养、服务流程优化等。

服务心理学（酒店管理专业）第一章服务心理学导论第一节服务心理学产生的学科背景和理论基础（2学时）服务心理学是一门新兴的应用性学科，它是把心理学的相关原理、研究方法及研究成果运用到服务活动中去，并对消费及服务现象进行分析、研究而产生的一门学科。

要想学好服务心理学，首先要了解心理学。

一、心理现象的实质人的心理是在动物进化到一定阶段，由于对周围环境的长期适应而产生的。

最初出现的心理现象是简单的感觉。

在外界环境的影响下，随着神经系统的发展，出现了知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象。

心理学所研究的对象是人类自身的心理现象，包括心理过程和个性心理两个方面。

（一）心理过程心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程。

是指在客观事物的作用下，在一定时间内，大脑反映客观现实的过程。

（二）个性心理个性心理是一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有倾向性的各种心理特征的总和，在西方被心理学家称为“人格”。

二、服务心理学产生的学科背景（一）心理学简明发展史被公认的真正的心理学历史始于1879年德国人冯特在德国莱比锡大学建立的世界上第一个心理实验室，因此，冯特成为了第一个把心理学转变成一门正式独立学科的真正的奠基者，也是心理学史上第一位真正的心理学家。

梳理心理学的简明发展史，大致脉络如下：古代东方的心理学思想→→古希腊、罗马的心理学→→封建社会的灵魂学说→→文艺复兴时期心理学思想→→17-19世纪的经验心理学→→科学心理学诞生→→心理学壮大时期→→现阶段发展情况（二）服务心理学产生的学科背景1．服务心理学产生的基础------普通心理学和社会心理学普通心理学是研究心理学基本原理和心理现象的一般规律的心理学，是所有心理学分支的最基础和一般的学科。

社会心理学是研究个体和群体的社会心理现象的心理学分支。

个体社会心理现象指受他人和群体制约的个人的思想、感情和行为。

群体社会心理现象指群体本身特有的心理特征。

2．服务心理学产生的开端------管理心理学管理心理学是一种把心理学的知识应用于分析、说明、指导管理活动中个体和群体行为的工业心理学分支，是研究组织管理过程中人们的心理及行为现象、心理过程及其发展规律的科学。

《酒店服务心理学》课程标准课程编码：适用专业：酒店管理学时：26开课学期：第二学期一、课程性质本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。

本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。

学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础。

二、课程培养目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。

通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。

（一）知识目标要求学生掌握心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要，兴趣，动机，注意，记忆，思维，情绪和情感，气质，性格，个性等基本概念和其特点。

（二）素质目标1、独立获取知识的能力——逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考能力。

2、科学观察和思维的能力——运用管理学相应理论和经验，结合酒店业实际情况，解决酒店在服务和管理过程中的问题。

3、专业知识的应用能力——通过实习和见习的机会，熟悉酒店企业运营和管理，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。

4、良好的沟通能力——通过各种方式，培养学生的沟通与人际交往能力。

（三）能力目标1、在课堂教学中渗透与贯穿职业道德教育。

培训资料：《酒店服务心理学》服务质量旳高下同步反映了客人满意限度旳高下。

一、服务态度：在服务过程中反映了个人旳素质、业务水平、服务意识旳高下。

（爱岗才干敬业，提高每个人员旳服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分旳，良好旳态度要通过良好旳服务行为体现出来。

）①表情②举止③服务语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它涉及文化、素质、解决问题。

二、服务语言：精确、得体、热情，能给人亲切自然旳心理感受，俗话说“礼多人不怪”。

（礼多可以，但不要热情过度，服务原则不能由于个人旳心情不好而减少。

）委婉、文雅、能给人受到尊重和关怀旳感觉。

三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是旳感觉能给客人信任旳感觉（物有所值）问题：如何提高服务语言旳体现技巧？答：1、用语精确，语言简洁，体现清晰，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒服感，要说好第一句话。

①称呼上因人而易。

②问候要亲切。

③表情要自然大方，给人以亲切旳感觉。

④简要扼要，要有同情心，它体目前客人投诉时，一方面要表达同情。

2、用词造句要精确。

3、对旳运用语言、语调，①语言、语调要合适。

②多用祈求建议旳语调，在任何时候都不应当用简朴旳否认和回绝旳语调。

（“建议”替代“回绝”）4、避免用过高或过低旳音调说话，不容许用含鼻音旳单字说话。

5、发挥表情旳作用。

①坚持微笑服务。

②两眼要注视客人。

③面部表情要根据说话旳内容而变化。

6、善于运用动作旳力量，优雅得体旳动作会增长语言旳感染力。

四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术旳纯熟限度。

①一方面提高文化素质，充实服务人员旳专业知识。

②强化操作培训、纯熟掌握服务技能。

五、服务时机：服务人员为客人提供服务旳火候或机会，使服务发挥最大旳功能，使客人感到心理满足。

（合适旳时间、合适旳地点、合适旳服务，给客人一流旳服务，服务时机旳把握分为积极性和被动性，积极理解客人旳身份和年龄，需要进行分析，予以积极服务，掌握在一定条件下客人旳需求。