制订产品策略-打造服务品牌

新媒体时代服务产品品牌传播策略研究

摘要：信息时代的主流媒体逐步从传统媒体形式发展到以手机登移动终端等形式的新媒体，服务产品如何在新媒体中充分抓住消费者，做好品牌传播是很多商业企业值得关注的问题，本文以苏州我爱我家为例，研究了其利用新媒体进行品牌传播的方式，以期为其他服务品牌提供借鉴。

关键词：新媒体；服务产品；品牌传播

一、相关概念界定

1.新媒体

所谓新媒体，是相对于传统媒体而言的，是一个相对意义上的概念，同时也是一个不断变化发展的概念。宽泛的讲，一切利用现代数字技术、网络技术向用户提供信息和服务的传播媒介都可以称之为新媒体，如：网络电视、手机媒体等。新媒体的强势崛起，不仅颠覆了传统的信息传播方式，也打破了过去单向的传播维度，是潮流所向，是大势所趋[1]。以互联网及移动互联网应用为主的新的传播方式也大大推动了新媒体的发展。受众角色的转变，人们可以随时随地的向任何人发表自己的看法与观点，人人即媒体，每个人都既接受信息又发布信息，信息的传播速度及范围也急速增长。传输在时间及空间上的突破，人们可以在任何地方、任何时间轻松的利用手中的手机、平板电脑等终端设备，通过无线通信网络访问移动互联网中的各类信息。传输内容上的多元复合化，新媒体中的内容丰富多样，涵盖新闻、经济、娱乐、社会等各行各业的信息，充分满足受众细致化的需求。同时，新媒体拥有多样的信息传播方式。它们通过文字、声音、视频、图片、甚至模拟虚拟现实来进行信息传播，使受众接受信息时如身临其境[2]。

2.服务产品内涵

服务产品是相对有形产品而言，是在特定时间内某一种行动、行为、努力或者接触所产生的结果，即服务属于行为、活动，服务产品是这些行为和活动及其伴随产生的一种感觉，对消费者而言就是一种体验。服务提供者无法以实物的形式展示或者显示其服务产品，消费者也无法通过视觉、味觉或者触觉感受服务产品，但服务会借助实物产品来完成，大多情况下，实物产品所有权并不发生转移[3]。Zeitham、Bitner认为服务是行为、过程和表演。Gronroos认为服务是具有一定程度无形性特征的一项活动或一系列活动。James Fitzsimmons指出服务是顾客作为协作生产者参与其中、将随时间而流逝的无形体验。服务具有无形性和易逝性，是一种事件和流程，其生产和消费同时或者汉跬时发生；尽管顾客在服务产出以后不能保留实际的服务，但服务的结果可以得到保持。

OTLSYSTEMS：优质产品与服务打造的知名品牌

作者：暂无

来源：《中国储运》 2015年第3期

文/本刊记者 于婷

东联仓储设备有限公司成立于1996年，最初由香港东联集团与德国赛菲尔集团合资成立。在德国先进技术的支持下，东联仓储设备在创立之初就得以领先于国内同行，成为专业从事仓储系统研发、设计、生产、销售、安装和服务的知名仓储物流设备商。

2000年，东联集团收购了赛菲尔股份，东联仓储设备成为东联集团旗下的全资子公司，并以一全新品牌“OTLSystems东联仓储设备”来开发、生产及销售仓储设备。

目前，东联在南京市江宁开发区和镇江新区分别设立了东联科技中心和东联工业中心两座运营基地，总占地面积达9万平方米，年产能逾5万吨。

随着我国物流业和零售业的发展，物流装备制造行业也获得了强劲的增长力，呈现出蓬勃的发展趋势。而类似东联这样拥有优秀产品和一流服务的仓储设备制造商，更是以突出的市场竞争力得到了各个行业和领域用户的青睐。据了解，东联仓储设备已完成项目近20000个，包括200多个自动化立体存取仓库和3000多个汽车零部件仓库项目，产品远销欧洲、中东、大洋洲、南美洲等地区。主要客户包括：物流服务行业的DHL、FedEx、宝供物流等；汽车制造零部件行业的奥迪、大众、奔驰、宝马等；电子及数码行业的英特尔、IBM、西门子、海尔等；精细化工及制药行业的妮维雅、宝洁、惠氏等；饮料食品制造行业的可口可乐、光明乳业、统一企业等；超市及零售行业的易初莲花、百佳、欧尚等。这些都是与我们日常生活息息相关、人们耳熟能详的企业，也是东联仓储设备的忠实客户与合作伙伴。近日，本刊记者专访了东联仓储设备有限公司市场总监朱涛，请他带领《中国储运》的广大读者一起深入了解东联仓储设备的优质产品与服务。

朱涛介绍，东联仓储设备（以下简称“OTL”）之所以能快速在中国市场打响知名度，赢得广大用户的肯定和认可，主要取决于三个成功要素：专业而热诚投入的团队、高品质的产品和一流的服务。东联仓储对于管理人员有着高标准、高素质的严格要求，他们当中的每一位都具备十年以上的生产或服务业相关管理经验。为了能持续提供优质服务，OTL的项目团队必须遵从标准化的工作流程，首先项目工程师要接受充分的产品技术培训，针对每一个项目，亲自拜访客户，亲临安装现场，并深入了解客户的需要。搜集到充足的客户资料后，设计工程师将根据每个客户的具体要求，为其项目量身设计合适的仓储系统。在项目实施的全过程中，客户关系部为客户提供最及时的工程进度资料、交付状况及安装进度信息等。在每一个项目的安装过程中，OTL的专业安装工程师将会负责指导并监控安装工程的进度。对于已经结束的项目，售后服务工程师会进行定期的作业现场检查，以确保客户方的仓库工作人员掌握正确使用OTL仓储产品的方法，并且按照安全规则管理仓库。

第七章 服务产品及品牌策略

本章内容提要

• 第一节 服务产品的概念

• 第二节 服务产品的市场生命周期

• 第三节 服务新产品的开发

• 第四节 服务产品的品牌

• 掌握服务产品的概念、特点

• 掌握服务产品的品牌内涵

• 认识服务产品的组合

• 了解服务产品的生命周期

• 了解开发服务新产品的程序

第一节 服务产品的概念

一、产品及服务产品

在服务营销中，产品（Product）、服务（Services）与有形商品（Goods）是具有一定区别的概念。

严格地说，产品是一个大概念，它是指能够为顾客提供某种利益的客体或过程，而服务和有形产品则是产品概念下的两个小概念。

• 产品与服务很难完全分离，既没有纯产品，也没有纯服务。两者是“你中有我，我中有你”。

• 从四个层次来理解“服务产品”的概念，即顾客利益概念、服务概念、基本服务组合和服务递送体系。

二、服务产品中的顾客利益

• 顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。

• 服务消费者利益观念具有两种特性：

• 1、与实体性产品不同，一项服务只要没有服务递送体系，就不可能存在。

• 2、消费者利益观念可以决定“服务递送体系”中何者需要质量管理，何者不需要。

三、服务产品中的服务观念

服务观念是服务业公司基于顾客追求而提供的普遍化利益。服务观念是服务业产品的核心。

• 服务观念可以分成两个层次：

• 1、一般性服务观念，它指提供的基础性服务产品

• 2、特定性服务观念，是特殊性服务业的核心

四、基本服务组合

• 基本服务组合又称为服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。

• 从三个方面考察基本服务组合的概念：

 （1）基本服务组合的管理

 （2）服务质量

 （3）服务数量

目 录

1物业管理服务及物业管理服务品牌的内涵 ......................... 1

1.1物业管理服务的内涵 ....................................... 1

1.2 品牌及物业管理服务品牌的内涵 ............................. 2

2 物业管理服务品牌的重要性 ..................................... 3

2.1服务品牌有利于提高物业管理企业的核心竞争力 ................ 3

2.2服务品牌有利于加快物业企业的发展 ......................... 4

2.3打造服务品牌有利于培育企业精神、提升员工素质 .............. 4

3 打造物业管理服务品牌的策略 ................................... 4

3.1依靠职工建立全员参与的服务文化 ........................... 4

3.2建立客户服务信息库，推动全方位服务满足业主和使用人的需求 .. 5

3.3 实行品牌细分战略 ......................................... 5

3.4 扩大品牌服务范围 ......................................... 6

3.5实施有效的品牌宣传 ....................................... 6

4、总结 ........................................................ 6

参考文献 ....................................................... 7

1 在全球经济一体化的今天,中国市场营运的主体已经从“垄断企业”让位于“品牌企业”。品牌是市场中最具决定性的要素,也是企业的核心竞争力,是企业的无形资产。就物业管理公司而言,良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可,带来可观的经济效益,而且是物业公司长远发展和规模效益的坚强后盾。在物业管理逐步市场化的今天,已经从当初物业管理公司提供什么服务给住户,住户就只能得到什么服务,发展成为业主需要什么服务,物业管理公司就能提供什么服务。因此，打造物业管理服务品牌迫在眉睫。