物业精细化管理

浅析物业管理精细化服务

摘要 物业管理是劳动密集型行业，精细化服务可以在目前人工成本高涨的情况下，加强物业管理企业的成本控制。物业管理企业实施精细化服务管理战略，归根结底是为了能够做到精心服务，讲究细节，降低成本，持续提供让业主满意的服务。本文从物业管理企业精细化服务的具体措施、具体步骤出发,对物业精细化管理各方面进行了探索。

关键词 物业；精细化；管理服务

中图分类号c939 文献标识码a 文章编号 1674-6708（2011）34-0050-02

一个实现管理精细化的企业，一般都能够把成本控制到最优，因为管理的精细化能够优化流程、提高品质、降低不必要的损耗，把可以省的钱都省下来。物业服务企业通过精细化管理服务，提高自身的管理水平，增强自身的服务意识，完善自身的管理机制，有针对性的开展服务工作，势必会带动物业服务水平向着更高更好的方向发展。

1 精细化管理的具体措施

1.1 基础管理是精细化管理的核心

业主的满意度始终是反映物业服务质量的最重要标准，粗放式的物业管理服务已经不能满足作为物业管理消费者的业主日益“挑剔”的眼光与要求。物业服务企业要做到可持续发展，就必须从精

细化做起，从提高自身基础管理水平做起，对企业的管理机制、激励机制、竞争机制、约束机制、监控机制进一步完善与规范，疏通企业的管理渠道，延伸企业的管理触角，规范企业的管理行为，锁紧企业的管理链条，完善一系列的企业管理、物业服务的“基本法”，梳理检讨各项规章制度及运作流程，督导各个相关环节的执行情况，堵截管理漏洞，消除服务盲点，全面夯实企业的基础管理。

1.2 诚信建设是精细化管理的前提

诚实守信是企业经营的基本要素，是企业的生命线，也是企业与业主维系关系的重要基础，诚实守信既要体现在企业对客户的诚信，又要体现在企业对员工的诚信。只有坚持企业的诚信才能为业主提供最满意的服务；只有坚持企业对员工的诚信才能激发员工的内在动力，使其以最大的诚信为业主提供最优质的服务。

高校物业精细化管理探讨

薛爱萍１任志国２１．山东科技大学；２．泰山医学院

【摘要】随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业也得到了发展，但物业管理仍处在摸索、调整、发展阶段，而物业管理自身还处在发展的初级阶段。由于高校物业管理与小区物业管理有很大的不同，高校物业的最大特点，就是依托学校，实施工作范围主要限于校内。高校物业起步晚，物业管理思路尚不清晰。对高校物业精细化管理就显得尤其重要。

【关键词】高校物业管理精细化

随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业也得到了发展，但物业管理仍处在摸索、调整、发展阶段，而物业管理自身还处在发展的初级阶段。由于高校物业管理与小区物业管理有很大的不同，高校物业的最大特点，就是依托学校，实施工作范围主要限于校内。高校物业起步晚，物业管理思路尚不清晰。本文就高校物业的精细化管理作以探讨。

一、本着严谨务实的原则，逐步由人情化管理向制度化、精细化管理过渡物业管理作为学校后勤工作的一个部门，必须在学校的整体精神指导下，结合物业管理的行业特征，提出应有的精神口号，比如“严谨、务实、规范、热情、创新”，要努力体现物业在整体上“团结、向上、规范”的精神，物业要“以校养业，以业转制”为长期目标。在实际工作中，完善《物业管理精细化工作管理制度》等一系列有关精细化工作的管理规范。精细化制度的推广和深入，要以过去的靠人情、靠自律、靠面子管理逐步向靠制度、靠规范、靠程序进行管理。在管理过程中，要不断的学习和贯彻职工学习精细化管理工作的规章制度，来加强和实现精细化管理。让职工切身体会到制度是为岗位而设，而不是为个人而立的成分逐步减少。

二、理清思路，与时俱进，及时调整精细化管理模式物业管理工作是一门“繁、杂、细、变”的工作，物业管理的涵盖面非常广，头绪很多，因此比较“繁”，物业管理很多工作都是面上工作，物业管理工作与学校第一印象有着密切联系，起到体现学校门面的作用，因此比较“杂”比较“细”，物业管理工作是一个长效的、动态的工作，比如：杂草，一不小心整个校园都爬满杂草，因此，也比较容易“变”。现就具体精细化管理工作提供一点参考。

物业精细化管理“手册”

物业精细化管理“手册”

第一篇：工作流程及服务标准要精细化

一、拾遗管理

写字楼内的保洁员在清洁15层洗手间时，发现在4号卫生间内挂衣钩上有一女式皮包，于是拿起包找到该层的几家公司去询问，结果没有找到失主，于是就将包暂放到工作间内，打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处。此时失主赵女士走到一楼大堂处忽然意识到未拿包，马上返回洗手间却发现包不见了，看到公共通道做清洁工作的保洁员，就上前去询问，才知包已被她收起来，于是认为保洁员私藏客户的物品，投诉到管理处。

精细化操作建议：

1、为规范员工的拾遗管理，应制定完善的失物上交和认领程序，建立相应的拾遗工作流程及管理制度。员工在拾到物品后，—定要及时上交公司统一处理，并马上告知公司服务台，由服务台通知楼层秩序维护员或监控中心来协助查找失主，有广播条件的通过广播寻找到失主：

2、找到失主后，失主应说清包内物品，证件、现金等，并凭有效证件认领，办理认领及签收手续，并且失物认领记录要健全，以备日后查找；

3、如果找不到失主，服务台可以把物品登记在宣传栏上或公告栏上，以方便顾客查找；

4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”等提示牌。

二、搬家管理

写字楼的货梯里出来几位搬抬办公桌椅、电脑等物品的搬家公司人员，被门岗秩序维护员拦住，进行登记并询问，同时索要该公司搬运大件物品的放行单。其中一位称是12层的业主，秩序维护员立即用对讲机联系收费人员查询此业主情况。收费人员回复此房间已被业主出租，租户并未向业主告知搬家之事。门岗秩序维护人员当即向面前的“业主”再次询问，此人最后不得不说出自己不是业主而是租户的事实。没爹久，业主本人已到现场，原来租户欠业主租金，想提前—个月搬家一走了之。

精细化操作建议：

1、租户搬出大件物品，须有业主的书面许可或相关证明，物业工作人员要礼貌核查放行物品与业主开具的放行单列明的物品是否相符，放行单必须有业主签名及公司盖章，不相符的只放行单据列明的物品，如业主不在场，一定要确认确实是业主开具的放行单；

浅谈精细化物业管理与服务

随着社会发展的需要，随着人民生活水平的日益提高，广大业主对物业服务的需求层次也越来越高，过去粗放式的管理服务已不能满足业主与日俱增的多元化、高标准需求，走精细化服务之路已经成为物业服务企业赢得市场的必然选择。这不仅是广大业主的需要，也是衡量物业服务企业品质和服务水平的重要标准，它关系到物业服务企业的生存与发展。

一、精细化物业管理与服务的内涵

现代企业对精细化管理的定义是“五精四细”，即精华(文化、技术、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(质量、品牌)、精通(专家型管理者和员工)、精密(各种管理、生产关系链接有序、精准)，以及细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。精细化管理是一种先进的管理文化和管理方式，其最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。

在物业管理中，精细化服务的“精细”不仅仅是关注细节，更是基于组织战略清晰、内部管理规范、资源效益最大的基础上，通过系统结构、人员组织、运行方式等方面的变革，使服务系统能很快适应居民需求的不断变化，以越来越少的投入，创造出尽可能多的价值，越来越接近居民，提供居民确实想要的东西。在实践中，拥有专业的技术和工作的严谨更能体现精细，如果缺少了对流程的管理和质量的控制，精细化就不再具有其核心意义。

精细化管理具有八个方面的内容：一是细化——大功成于精细，二是量化——没有量化就没有精细化，三是流程化——高效来自流程的不断改进，四是标准化——有标准才能执行到位，五是协同化——衔接配合是提高系统效能的前提，六是经济化——向节约成本要利润，七是实证化——精细化管理需要求真务实，八是精益化——优势源于求精。

在实施精细管理中，必须着力解决好观念、制度、标准、执行力、队伍等方面的问题。首先是树立精细化观念。不仅要让领导层和所有管理人员正确认识、全面了解、主动把握和积极参与精细化管理,而且要在全体员工中真正形成共识,切实树立精细化的管理和服务理念、精细化的组织结构、精细化的企业文化、精细化的待人处事习惯。使精细化管理工作由少数人实施变为多数人的自觉行动。其次是建立精细化管理制度。精细化管理对制度的要求应达到苛刻的程度，每一项工作、每一个细节、每一个流程，都要有相应的制度来制约和考核。制度的建立和监管到位与否，直接影响精细化管理的落实。制度创新是实施精细化管理最为核心、最为细致、也是最大的难点所在，是必须解决的关键性问题。三是制定精细化考核标准。精细化管理的基本内涵是:管理上精雕细刻,工作中精耕细作,技术上精益求精,成本上精打细算。要实现管理的精细化,很重要的一点就是必须清楚精细化管理要掌握的度——数字的度、效率的度、执行的度。而且这一切必须可操作、可实现、可控制、可考核。四是强化精细化工作的执行力。汪中求先生在《细节决定成败》一书中说：“中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类规章制度、管理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行”。关于精细化管理，有一个100-1＝0的等式，也就是说，1%的错误往往会导致100%的失败。因此，要保证企业的精细化管理制度落实到位，必须建立健全全员责任制，把责任明确到每个人身上,让有关人员将约束和压力变成动力,杜绝管理上的漏洞，消除管理上的盲点，切实提高管理效能。五是打造精细化工作的员工队伍。精细化服务是以团队整体行为作支撑的。管理层是核心，但操作层员工处在服务第一线，大多制度和任务靠他们实施，所以要不厌其烦地进行各类培训，直到他们把每一个细节烂熟于心，成为习惯，形成思维定势，保障精细化服务能落到实处。只有不断地让所有的员工参与细节的创造，持续地追求岗位工作的完美，努力在员工之间形成细节交流沟通的氛围，才能使细节追求渗透到每项工作的全过程，才能在精细化服务的过程中体现出良好的团队精神。