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导购员手册导购员是商家门店的形象代表和销售员，是商家与消费者之间沟通的桥梁。
如何成为一名优秀的导购员，是每个想要从事零售行业的人都要考虑的问题。
本手册将介绍导购员的基本职责、技能、方法和注意事项，帮助导购员更好地进行销售工作。
基本职责导购员的职责就是将顾客引导至商品并促成交易，要帮助顾客在最短时间内找到需要的商品，解答顾客的问题，提供咨询和建议，让顾客感受到满意的购物体验。
同时，导购员还要认真维护店铺的形象，按照企业形象标准的统一要求，维护店内的整洁卫生和良好秩序。
此外，编织有气氛的销售环境，利用合适的促销活动来吸引顾客，增加销售额。
技能要求专业技能1.商品知识：导购员要熟悉店内的所有产品知识，包括产品特点、价格、使用方法等。
2.店铺布局：导购员要了解店铺的布局，能够快速定位所需要的商品。
3.消费者诉求分析：导购员要能够准确了解顾客的需求，分析提出客户最感兴趣的商品种类、品牌、价格等。
沟通能力1.适应不同的顾客：导购员要善于适应各类顾客，与各个年龄、性别、职业、文化的人进行交流。
2.理性沟通：导购员要保持冷静，不要轻易发脾气或表现得过于过分。
3.耐心倾听：导购员要聆听顾客的需求和意见，耐心回答顾客的问题。
服务态度1.热情微笑：导购员要始终保持微笑，展现良好的服务态度。
2.主动热情：导购员要主动关注顾客的诉求，并积极满足顾客的需求和要求。
3.有耐心：对于顾客提出的问题需孜孜以求地进行解答，没有刻意压迫顾客感受。
销售方法商品介绍导购员首先要进行商品介绍，在介绍时要注重以下几个方面：1.商品的特点：导购员要详细地介绍商品的特点，比如使用的材料、性能、品质等。
2.商品的优势：导购员还应该介绍商品的优点，比如价格较低、品质保证、使用寿命长、功能多等。
3.商品的应用：导购员要介绍商品的用途和适用场景，便于顾客更好地使用商品。
商品展示在商品展示方面，导购员需要注意以下几点：1.确保商品的清洁：在陈列商品时必须保持清洁，让顾客对商品产品感到舒适。
导购员知识三、导购员行为规范(一)仪表、礼仪1、仪表：仪表不仅仅是外表形象的问题，也是一个人内在涵养的表现和反映。
仪表是构成第一印象的重要因素，它表现人的外部形象，反映一个人的精神状态、道德修养。
对导购员来说，要留给顾客良好的第一印象，取得顾客的好感，就必须重视仪表。
一个优秀导购员，首先必须衣着整齐得体，不奇装异服浓装艳抹，做到朴素、整洁、自然、大方，外貌整洁、干净利落会给顾客留下仪表堂堂、精神焕发的好印象。
导购员的形象不仅仅只代表个人形象，而且还是公司形象的外在体现。
导购姿势：1、站：导购员在接待顾客咨询时要时刻保持站立姿势，脚跟合拢，脚尖自然分开成30度角，两手交叉放于腹前，挺胸收腹，目光平视，严禁双手叉腰，双臂抱于胸前或对着顾客打哈欠，伸懒腰。
2、手：导购员给顾客介绍产品时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标，严禁用一个手指指点方向，摆手回答或用手做各种小动作。
3、行：导购员行走时应抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的神态。
严禁左顾右盼，四处张望或盯注顾客上下打量。
(二)礼仪(举止礼仪与言谈礼仪)礼指礼貌，仪指礼节、仪式，礼仪泛指人们在往来应酬中的各种符合礼节要求的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序等以及与此相适应的服饰、标志等。
举一个例子，如出席重要场合男士要求西装革履，这就是礼仪的一方面。
古人云：礼无碍，事无碍，礼事无碍，事事无碍。
中国人自古来就是重礼仪的国度，泱泱大国的气度，礼仪是其中很重要的一方面。
导购工作的实质就是要与各种各样的顾客打交道，和他们进行沟通，导购员懂得基本的礼仪知识，就能增加自己的魅力，创造良好的交谈气氛，赢得顾客的信赖和尊敬，从而取得优秀的销售业绩。
礼仪包括举止礼仪和言谈礼仪两方面。
1、举止礼仪：导购员的行为举止，主要是要做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，举止有度，尽量避免各种不礼貌或不文明的习惯。
导购业务知识培训资料现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性化的消费导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求，因此如何塑造商品和商品的附加价值以吸引更多顾客光临，以及如何提供给顾客更多有关于购物上的服务，就成为我们现代优秀导购人员所必须承担的工作使命。
导购代表面对面地直截了当与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一个企业的服务风格和精神面貌。
导购代表们必须清醒的认识到自己是企业的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“依靠”的基础上乐于再次光顾。
第一节导购员每天之差不多工作程序 1. 每天营业前，必须注意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。
(营业时也需多加留意)；2. 从货仓领取陈设之货品，并确保展柜、落地架及花车内的货品配备齐色齐码，衣架及裤夹之向应排列整齐, 方向一致；3. 检查所陈设之货品高度是否一致，挂版之货品是否摆放整齐, 挂版更应经常整理、更换；4、及时向店长或经理汇报销售情形，当发觉存货有限时，应赶忙通知店长补货；5、检查其它物料(如价格贴纸、胶袋、宣传品等)的消耗情形, 并向店长报告；6、检查货品的质量，若发觉次货，赶忙交店长检阅，处理；7、协助店长更换店内及橱窗摆设；8、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品，为客人提供热情周到的服务；眼观八方，随时留意店内情形，大力配合其它同事；9、协助仓管点货及盘仓。
第二节导购员的形象外表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一印象的资本,故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，切实做到；A 你的服装要与同行业、时刻、地点等因素配合，自然大方，稳重脱俗；B 不穿太潮流化(标新立异)的服装、以免引起顾客的轻视；C 保持身材、肤色与服装质料及色泽的均衡状态；D 服装要合身，切忌穿太宽或太紧的服装，以免自暴其拙；E 切记以“躯体”为主，“服装”为铺，切忌让“服装”反客为主，完全覆盖了你的自我气质；F 服饰应合乎时代、场所、收入程度和生活环境的要求，不配戴太多的饰品G 经常保持服装、鞋、袜、头发的清洁、整齐。
合格导购员必须具备的知识一）待机---最困难/最难以把握的事情。
当没有顾客时，导购员正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，因为顾客不喜欢到非常冷静的、导购员都木立不动的专卖店去购物，他们喜欢到气氛热烈的专卖店去购物。
同样，也常听到导购人员的抱怨：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，一闲下来不知道做什么才好。
”这句话说明了待机的困难，导购员“待机”这个服务步骤，是相对顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，导购员在待机过程中，不仅要想方设法地吸引顾客的视觉，用整理商品、布置店堂环境等动作引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。
那么待机时有什么原则可以遵循吗？（1）正确的待机姿势将双手自然下垂轻松叠放与小腹，两脚微分开，身体挺直、朝前、站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且要使顾客看起来顺眼。
另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的机会。
（2）暂时没有顾客时基于此，在暂时没有顾客光临时，导购员应抓紧时间做以下工作：A、检查展区与商品。
尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是展区的卫生可能因为顾客的到来，留下点儿泥土、纸屑、果皮；而有些商品原本是完好无损的，可是经过众多顾客抚摸之后，也可能受到污损。
因此，导购员必须利用待机的空闲时间，随时地清理展区的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，以防流入顾客手中，影响专卖店声誉。
B、整理与补充商品。
把经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；及时更换破损或不足的POP及宣传品，检查货架与商品的卫生。
C、其他准备工作。
如果待机时间较长，导购员还可以做一些其他的准备工作，如制作商品标签和一些简单的宣传品，学习充实有关商品和商品陈列技巧方面的知识（有些进取、用心的导购员，会利用自己负责的展区暂时没有顾客时，细心观察其他导购员的销售技巧，学习别人是如何说服顾客购买的，从而以别人之长补已之短，这是很值得效法的工作态度）；注意竞争产品的销售状况和市场活动。
导购员培训教材-导购手册1. 前言导购员是商场和专卖店中不可或缺的一员，在销售过程中扮演着至关重要的角色。
导购员要了解产品知识，了解顾客需求，以及如何向顾客推销产品。
这份导购员培训教材旨在帮助导购员们更好地了解导购的工作流程和技巧，提高销售能力，为顾客提供优质的购物体验。
2. 客户服务1.导购员的第一要务是提供优质的客户服务。
当顾客进入店铺时，要主动问候，了解他们的需求和喜好，然后根据这些信息推荐产品。
2.导购员应该掌握各种产品的属性、特点、优点和缺点等信息，以便为顾客提供详细和准确的咨询。
3.导购员应该根据顾客的需求，推荐最合适的产品。
如果顾客对产品感兴趣，需要时，可在展示区对顾客进行详细演示和讲解。
4.导购员在服务过程中应该穿着整洁和得体的服装，保持良好的个人卫生和形象。
清洁店铺环境，保持商品和展示区的整洁。
3. 店铺管理1.店铺管理是保证顾客购物体验的重要因素。
导购员应该了解店铺的基本情况，例如店铺的前台布置和店铺的仓库位置等。
2.导购员应该对店铺内各种商品的存放位置、展示方式和特点等有充分的了解。
将商品按照不同的类型、品牌、功能等分类，放置在易于找到的位置，并在导购过程中进行详细的讲解和介绍。
3.导购员要随时关注店铺的安全问题，保证商品的安全性，并根据顾客的需求选择适合的商品，避免顾客在购买过程中受到任何伤害。
4. 销售技巧1.了解顾客需求是导购员提高销售业绩的关键。
导购员应该合理运用沟通技巧，引导顾客表达他们的需求，并对此进行精准的推荐。
例如，通过提问了解顾客的家庭、工作、兴趣等方面的信息，从而更好地为顾客提供合适的服务。
2.导购员应该了解一些销售技巧，例如语言措辞、姿态和微笑等，以建立良好的顾客关系。
另外，了解顾客购买的心理阈值，不断尝试尝试不同的销售方法，提高销售成功率。
3.导购员还需要了解自己的工作环境和学习能力，积极学习新的销售技巧和方法，以提高自己的销售能力和综合素质，更好地为顾客提供优质的购物体验。
终端导购实战手册第一部分：导购员的职责在销售现场，面对顾客，导购员（包括促销员，以下统称导购员）是一个推销员，他直接和顾客做面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。
把产品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。
销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以方面。
站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：1、为顾客提供服务。
2、帮助顾客做出最佳的选择。
导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。
导购员如何帮助顾客呢？（1）、询问顾客对商品的兴趣、爱好；（2）、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；（3）、向顾客介绍产品的特点；（4）、向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；（5）、回答顾客对商品提出的疑问；（6）、说服顾客下决心购买此商品；（7）、向顾客推荐别的商品和服务项目；（8）、让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。
一个好的导购员以向顾客提供很多有用的信息，出许多好主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。
站在企业的角度，导购员的职责包括：1、宣传品牌。
导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。
为此，导购员要做好以下工作：（1）、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。
（2）、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。
2、产品销售。
利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。
3、产品陈列。
做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。
4、收集信息。
导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。
（1）、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。
导购员手册导购的基本概念和作用什么是导购？导购就是引导顾客购买商品和有偿服务的推介行为。
导就是引导、指导，购就是产生购买行为，就是导购员利用自己丰富的产品专业知识和自身的热情、真诚和亲和力；并运用适当的导购技巧，激发顾客的购买欲望，进而使顾客决定购买商品。
导购是门艺术也是门学问，需要好的素质和良好的培训才可以达到较高的境界。
导购的工作主要就是用专业的产品知识和自身的热情及真诚的态度吸引并打动顾客，利用技巧性的语言和对顾客进行细致的心理分析，找到购买的真正障碍点，再利用专业的产品知识和善变的导购技巧来逐步消除顾客的顾虑，为顾客消费找理由。
因为每个人购买某种商品都有自己购买的理由，都有一个自己说服自己的过程，我们的导购员就是为顾客找理由，攻克购买的障碍点，最终让顾客产生购买行为。
总体来说，专卖店导购员应围绕以下目标来开展导购工作；◎带领顾客了解产品；◎帮助顾客选配品种；◎为顾客核算成本；◎令顾客满意称心；◎让顾客消费明明白白导购人员工作细则第1节导购人员基本素质要求导购人员是公司直接面对市场，面对消费者最前沿的人员，处处代表着品牌的形象，可以说是品牌的形象使者，导购人员的素质、能力高低直接决定专卖店效益的好坏。
因此，对导购人员有以下要求：一、基本素质要求1、文化修养要求：导购人员要求高中以上学历，有一定的文化知识素养。
2、敬业爱岗的要求：导购人员必须具备很强的事业心，对涂料销售有着浓厚的兴趣，敬业爱岗、有很强的工作责任心。
3、口才及语言表达能力的要求：导购人员要求口齿伶俐、思维敏捷，有很强的语言表达能力和沟通能力。
4、专业知识的要求：导购人员必须有丰富的专业知识，了解产品的性能，懂得使用方法，会分析顾客的购买心理，为顾客提供完善的咨询服务。
二、心态的要求：1、积极的心态（对比消极的心态）2、归零的心态（三人行必有我师，只有学习才有提高）3、长远的心态（客观看待公司的产品、服务、价格及待遇）4、感恩的心态（用爱心来关爱他人，你的心中也充满爱心）三、心理素质要求：热情——成交的秘诀自信——会使人充满魅力（有时甚至是一种盲目的自信）勇气——成功人的利剑耐心——等来的希望恒心——换来的是成功第2节导购员服务用语的规范和礼仪要求一、规范语言（说的艺术，智慧的体现）语言是传播信息的工具，是一门艺术，因此具有亲和力的语言对顾客消费心理的推动力是很大的。
店长工作标准在工作中，科学、合理的处理人事、出勤、营业纪律、卫生、安全、职业道德、员工仪容仪表等，总体把握及督促服务规范的落实。
一、工作职责1、出勤考核，督促员工及时、准确到岗。
2、交接班、加班、调休时的人员配置。
3、做好员工思想工作，了解员工思想动态及情绪，处理好员工关系，鼓励员工上进，提高业务技能。
4、职业道德的培养、奖优罚劣。
5、督促员工做好店堂的卫生工作，保持店堂整洁。
6、依据服务规范，督查员工纪律，保持营业纪律的正常化。
7、加强员工安全意识的教育。
8、加强员工仪容仪表的规范。
9、及时调节店堂氛围，活跃店堂气氛，使每个员工保持愉快的心情，精神饱满，微笑服务。
10、了解仓库与货架上的物流情况，督查是否及时补货、上柜、合理安排库存，配合仓库员处理分析货品的存、销情况。
11、处理顾客投诉事宜及其相关事宜。
12、公司的经营政策，积极搞好本店的经营活动，努力提高本店经济效益。
13、公司规定对本店员工进行管理和考核。
14、协调好各地工商、税务、质检部门。
二、店长日检表（一）营业前1、收银员备用金是否准备好2、现场灯光控制是否得当3、各项清洁工作是否已经做好4、POP及横幅是否有过期破损5、员工上岗是否统一工作服6、商品陈列是否按规定摆设陈列7、标签填写是否清楚规范8、商品标签是否到位，标价签是否贴好9、库房商品摆放是否标准、库存是否合理10、是否执行总部的限价规定11、是否按指定时间上货、补货（二）营业中1、货架陈列是否充足2、员工是否扎堆聊天无所事事3、现场音乐是否播放4、员工是否全部在岗工作5、现场是否维持卫生清洁6、工作中员工是否说好“迎宾语”、“送客语”导购员工作标准（一）导购员基本职责1、通过在终端与消费者交流，向消费者宣传商品和商店形象，提高品牌的知名度。
2、在终端派发商品和商店形象，提高品牌的知名度。
3、做好终端商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。
4、时时保持在终端良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需要的商品。
5、利用各种销售技巧，营造终端顾客参与气氛，提高顾客购买欲望，增加商品的营业额。
6、收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并向店长汇报。
7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。
并向店长汇报。
8、完成日、周、月报表填写等各项行政工作，及时上交给出店长。
9、完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定实行商店的各项零售政策。
（二）导购员自检项目1、营业前A是否准时到岗B是否统一工作服，佩好胸牌C是否着装整洁，仪表端正D是否清理货区卫生（柜台、货架、门窗玻璃、地面等）E（收银员）是否备好购物袋、纸绳带、剪刀小东西F准备好充足的零钱，备好标据，记帐薄等工具2、营业中A本货区商品陈列是否丰富、样品搭配是否和谐B是否及时上货、补货C货区卫生是否持续清洁D是否有不符合服务规范，做有损于公司形象的事情E是否检验、核实标据与实物相符、有无遗失货品F是否有窜岗，起堆聊天G是否货区顾客过多，现场乱（及时通知店长）H是否有顾客投诉或其它非常规事情，影响现场安全（及时通知店长）J是否时刻在收集顾客信息反馈如顾客对产品的质量、店堂音乐、货区安排、服务细节。
3、营业后A是否核实票据、应收款、已销货品、库存B是否有遗失货品C是否交接人已到位，肯正常交接完毕D是否将今日所发生的一切对公司有利或不利的信息告之店长或书面整理E是否卫生持续清洁F是否已盘点，并列出补货单及上传仓库员G对当天的销售情况进行分析、统计，得到必要结论H第二天的工作做好安排和准备J即时反省（1）刚才的销售是否令顾客满意？是否有对顾客疏忽之处？（2）如果销售不成功，为什么？（3）展示的商品是否整理并归还原位？（4）卖出去的商品是否已及时补充？（5）导购员必须每天坚持写营业心得笔记。
收银员工作标准1、遵守营业员服务规范细则的各项规定。
2、备好票据、计算器、商品三联单，做好营业前准备。
3、准备好零钱找小面额现金。
4、生意成交，收取货款，一定要看清商品价格，细心计算，不论金额大小都要唱收，唱付，唱找，并请顾客当面点清。
注意货币真假。
5、收款后要查看三联单再盖收款章。
6、开具票据，要做到字迹清晰、端正、日期准确、大小写金额相符。
7、所有意气不得涂改字迹，否则一律作废。
因帮需作废票据时，须店长和收银员，营业员三人签字。
8、每日下岗前要核对帐目，收入货款与开出票据相符，如有现金溢缺，做好当日记录，溢缺额不得想到抵消。
9、当日销售收入现金一次性交给专管人员，过夜现金要入进保险箱。
10、协助店长做好终端每日的进、销、调、存报表，交营销部统计，同时根据报表核对商品实数，发现错误及时弄清并纠正，做到帐质相符。
11、因某种原因商品需打折或优惠时，须店长签订方可生效，不许私自打折。
奖惩条例一、奖励条例1、为了肯定和鼓励先进工作者，调动一切积极因素，推动专卖工作的顺利开展，公司对在各项工作中成绩显著的员工给予相应的物质和精神奖励。
2、公司对员工的奖励，要实事求是，以员工的实绩为依据，凡符合下列条例者，将获得不同程度的奖励。
（1）忠于职守，廉洁奉公，模范执行和遵守规章制度者。
（2）努力工作，优质服务，多次获得顾客表扬者。
（3）在服务工作中，创造优异成绩为企业赢得较高声誉者。
、（4）品德高尚，拾金（物）不昧者。
（5）出满勤，干满点表现突出，超额完成工作任务者（6）维护财经纪律，抵制不正之风，事迹突出者。
（7）开支节省，精打细算，厉行节约，成绩显著者。
（8）以主人翁的态度关心企业，提出合理化建议，并经实践有显著成绩者。
（9）在创新开拓中作出贡献者。
（10）及时发现苗头，防止重大事故发生者。
（11）对改善公司的经营管理，提高服务质量有重大贡献者。
（12）对提高公司经济效益作出较大贡献者。
（13）在社会活动中作出显著成绩者。
二、纪律处分（其中数据仅供参考）1、为了维护品牌，加强终端管理，提高服务和工作效益，保证专卖工作的正常进行，在加强思想教育的同时，对违反公司制度的员工，给予必要的纪律处分。
2、纪律处分分为提醒、警告、记过、开除四种，受纪律处分者将相应受到经济处罚。
3、员工的失职违纪行为分为A、B、C三类。
A类过失员工如有下列过失，初犯者进行提醒或口头警告，并给予相应的经济处罚。
（1）上班迟到5分钟以内（包括5分钟）扣10元，5到10分钟扣20元。
（2）违反个人卫生与仪表仪容规定。
（3）使用站内电话机打私人电话。
（4）违反着装规定，不佩戴标牌。
（5）违反员工用餐时间规定。
（6）上班时间看书、看杂志（行政、后勤人员可看与业务有关的书籍），营业员站台看报纸。
（7）上班时间在店堂吃点心、糖果或零食。
（8）在终端内随地吐痰、乱抛杂物。
（9）损坏终端内公共设施。
（10）营业时间在客人面前做不文明不雅观的习惯动作。
（11）工作时间扎堆聊天，以至于冷落顾客，影响工作。
（12）下班后无故在工作场逗留。
（13）规定站立服务而不遵守规范。
（14）擅自使用终端商品。
（15）上班时间私自会见亲友。
（因公除外）（16）因疏忽大意而损坏公司财物者，视情况轻重赔偿。
B类过失员工犯有下列过失，初犯者将受到严重警告，作出书面检查，每次违反B 类过失罚款55元。
（1）迟到、早退、擅离工作岗位5分钟以上。
（2）工作不周到，服务态度差有顾客投诉一次者（经调查核实）。
（3）有意损坏公私财物的（罚款并加倍赔偿）。
（4）上班时间睡觉、干私活，逛街。
（5）无正当理由不服从工作检查和监督的。
（6）不服从领导、不服从分配的。
（7）在站内吵闹、骂人者。
（8）不报告遗失商品和缺少的财物者。
（9）不遵守消防规定，或故意损坏消防器材。
（10）工作表现差或效率差。
（11）挑起吵架事件。
（12）违反安全事件。
C类过失员工下列行为罚款100扣除当月奖金并根据情节轻重给予处罚、开除等。
触犯法律，罪责自负。
（1）旷工一天以上。
（2）在站内打架、造成他人伤损。
（3）蓄意损坏终端财物、同事财物或客人财物。
（4）挑起打架或聚众斗殴。
（5）违反规章制度，造成重大影响或损失。
（6）偷窃终端财物。
（7）玩忽职守，违反规章，造成终端经济损失，或他人伤亡等事故者。
（8）贪污、盗窃严重者。
（9）触犯国家任何刑事法律。
A导购员的基本素质B导购员上岗须知C导购员专业知识D导购员服务技巧E顾客购买心理分析F服务运作流程G客户抱怨处理A导购员的基本素质导购员的职业定位：导购员是现代零售业发展到一定阶段的产物，它是从其他有关行为“移植”而来，如饭店的引座员，旅游中引导讲解员等等。
目前一般导购员有三种错误的职业定位：1、第一种错位：定货员它的显著特征是守株待兔，不主动宣传和推荐产品，整天守着排列整齐的货架，而无表情地为顾客拿货、收钱、开票。
2、第二种错位：销售员推销员的特征是将商品推向顾客，带有强制性质，把自己的意图过于明显强拉硬挽给顾客从而造成顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客有失去自我之感。
3、第三种错位：售货员售货员显著的特征是最大量地把商品尽快卖给顾客，一旦销出去，万事大吉，后果一切概不负责。
通过为顾客提供最为恰当服务收获带来长期的利润和效益的人。
其实服务是一门有效地和别人交流的艺术，简单地说是向顾客解释某种能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心的想购买这种商品，具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物的选择。
1、了解顾客对商品兴趣和爱好2、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品3、向顾客介绍所推荐产品的特点4、向顾客说明买到此种商品后会给出他带来的好处5、回答顾客对商品提出的疑问6、说服顾客下决心购买此种商品7、向顾客推荐连带性商品和服务项目8、让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择导购员的个人素质导购员是终端工作的主力军，其素质高低，直接影响服务水平。
每天同各色各样的顾客打交道，要做到使顾客“高兴而来，满意而归”。
必然要求服务员有较好个人综合能力才能愉快而灵活履行公司里的各项规章制度和为消费者提供尽善尽美的服务，创造出较好的效益。
1、诚信——处理所有事务的基本。
导购员须站在顾客的立场，处处为顾客着想，使之成为顾客的商品对象；站在同事的立场，坦诚相待，做到想到理解，相互支持，使之团结、一致、配合默契。
2、语言表达——流利，应用通俗易懂、简单专业语言，真实客观表达。
3、健康——拥有健康的身体，是一切工作的根本保证，工作中才能表现出工作活力。
4、记忆力——较强记忆力，才能充分了解皮鞋知识和服务技巧，熟记顾客的脸庞、姓名、性格，为快速掌握新知识和拉近顾客的距离都不可缺少的。
5、忍耐力——要有接受顾客抱怨且谨慎、虚心处理顾客抱怨的心理。
6、上进心——热爱本职工作，虚心向优秀导购员学习，不断提高业务技能，使自己成为一名优秀的导购员。
