QP16A1 顾客管理控制程序1.10

顾客和产品管理程序1 目的和范围为正确理解和了解客户的要求及期望，确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意，特制订本程序。

本程序规定了公司顾客和产品管理的范围、职责和内容。

本程序适用于公司顾客和产品管理。

2 术语本程序采用Q/SY1002系列标准规定的术语。

3 职责3.1 总调度室负责组织、沟通、汇总回访建议和意见，分析公司对满足顾客需求和产品质量方面的能力，提出可行性和风险分析及评估的结论并制订改进措施。

3.2 安全环保科负责服务和产品当中安全隐患的发现、分析、纠正、预防工作。

3.3 质量设备科负责评估、指导产品质量所需的检测方法和手段，监督生产单位提供满足顾客和合同要求的产品，当有异议或不能满足合同要求时，应提供建议和意见交由合同签订单位与顾客进行沟通、协商。

3.4 经营科、财务科负责对合同中产品的价格和利润进行评审，有异议或不能满足合同要求时，应与顾客进行沟通、协商。

4 工作流程和内容4.1 生产信息的接收总调度室在接到顾客的生产信息后，应确保所接到的生产信息各项要求都明确、具体，并且做好记录，必要时，需传真给顾客签字确认。

最后交由经营科制定详细准确的合同文本。

4.2 与产品有关的要求和确定4.2.1 当接到顾客的生产信息后，应会同相关科室和单位对产品有关的要求进行确认，并对所涉及到的产品安全、环保法规和相关标准进行收集、保存归档，以充分了解顾客的要求和期望，确保提供的服务、产品质量、交付能力符合和满足顾客的要求。

✧顾客明显规定的要求：包括对服务、产品固有的要求（如：服务态度、使用性能，安全性等）和顾客指定的特殊特性。

对产品交付后及交付后活动的要求（如交货时间、工作完成日期及货损货差等）。

✧顾客隐含的要求：即顾客虽然未加以明确要求，但对预期或规定用途所必要的要求，包括通过质量回访调研，针对顾客需求所作出的承诺。

✧责任和义务：包括服务、产品有关的法律法规的要求（如：某些服务、产品的安全、环保要求等）和其他社会要求。

1 目的识别顾客财产，规定对其验证、保护和维护的要求，以满足顾客的要求。

2 适用范围公司控制下或公司使用的顾客财产的控制。

3 职责3.1 市场部负责顾客财产的识别和控制。

3.2 质检部负责顾客提供原辅料、包装材料的检验或验证。

3.3 开发部负责顾客提供样品和图纸的验证、标识、贮存和维护3.4原辅料仓库负责对顾客财产的标识、贮存和维护。

3.5成品仓库负责用顾客财产所生产的成品的贮存、贮存和维护。

3.6生产车间负责在生产过程中对顾客财产的标识和维护。

4 程序4 顾客财产的控制4.1公司控制下或公司使用的顾客财产的一般包括：a) 顾客提供的构成产品的原辅材料、包装材料；b)顾客提供的样品；c)顾客提供的生产、检测用的设备；d)顾客知识产权的保护，包括规范、技术图样等。

4.2当发生以上在公司的控制下或公司使用顾客财产时，业务员在签订销售合同(订单)时，写明顾客财产的名称、型号规格、数量、质量要求、其他要求等，并进行识别和评审。

与此同时，还要与顾客签订供货协议或合同，以明确本公司与顾客的经济、技术责任。

签订好销售合同、供货协议或合同，业务员要及时通知相关部门。

4.3 顾客财产的验证和保管顾客财产到公司后，根据财产种类按以下4.3.1～4.3.4方法之一进行验证、保管：4.3.1对于顾客提供的4.1a)的原辅料、包装材料：a.先由仓库管理员根据送货单的品名、数量进行核对品名、点数验收。

验收不符合的与顾客联系；验收符合要求的则由仓库管理员通知质检部检验。

b.开发部负责按照《产品的监视和测量控制程序》要求进行检验或验证。

不合格的由业务员与顾客联系，合格的交仓库，由仓管员进行保管。

4.3.2对于顾客提供的4.1 b)财产－样品时，由开发部对其外观等进行验证，验收不符合的与顾客联系；验收符合要求，由开发部在《顾客提供样品登记表》作好记录，作好标识并保管。

4.3.3对于顾客提供的4.1c)的财产，由业务员会同生产部门按供货协议或合同的规定对其进行验收。

与顾客有关过程控制程序顾客关系是企业成功的关键因素之一、一个良好的顾客关系能够帮助企业吸引和保留顾客，增加销售额并提高盈利能力。

为了有效管理顾客关系，企业需要建立并实施一套与顾客有关的过程控制程序。

这些程序可以确保企业能够满足顾客的需求和期望，并提供高质量的产品和服务。

以下是一个与顾客有关的过程控制程序的示例，可以帮助企业提升顾客满意度和忠诚度：2.顾客需求分析：企业应该通过市场研究、竞争分析、客户调研等方式了解顾客的需求和偏好。

通过综合这些数据，企业可以开发出更有竞争力的产品和服务，并确保其符合当前市场趋势。

3.产品和服务质量控制：企业应建立一套严格的质量控制程序来确保所提供的产品和服务的一致性和可靠性。

这可以包括在生产过程中的质量检查和测试，以及在交付前的最终质量审查。

这些控制程序将帮助企业提供高质量的产品和服务，以满足和超越顾客的期望。

4.顾客投诉管理：企业应设立一个专门负责处理顾客投诉的部门或责任人。

该部门或责任人应建立一套有效的投诉处理程序，包括投诉收集、记录、分析和解决。

快速响应顾客的投诉，并给予合理的解决方案，将有助于恢复顾客的信任和忠诚度。

5.顾客培训和支持：企业应为顾客提供培训和支持，以确保他们正确使用和维护所购买的产品和服务。

这可以包括产品使用说明书、在线培训视频、客户支持热线等。

通过提供适当的培训和支持，企业可以帮助顾客充分利用所购买的产品和服务，并促进顾客满意度和忠诚度的提升。

6.顾客关怀计划：企业可制定一套顾客关怀计划，通过定期沟通和交流，建立和维护与顾客的良好关系。

这可以通过发送定期的新闻简报、节日贺卡、优惠券等方式进行。

顾客关怀计划将帮助企业增强顾客的忠诚度，并促进顾客推荐和口碑传播。

7.顾客满意度评估：企业应定期对顾客进行满意度评估，以了解其对产品和服务的评价。

这可以通过采用标准化的顾客满意度调查问卷进行，得到准确的反馈意见和数据。

通过评估顾客的满意度水平，企业可以快速识别问题并采取相应的措施进行改进。

与顾客有关过程控制程序1.目的确保公司有能力满足产品的要求，确保顾客的需求和期望得到充分的识别和理解，对每项工程从投标文件到合同文件都要进行评审，评估对合同的履约能力，满足顾客的要求，并超越顾客的期望。

2.范围适应于在每项工程承揽过程中，通过对顾客要求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通。

3.职责3.1 主责：公司经营管理部3.2 分公司经营部：负责中标工程的合同签订3.3 公司经管部：负责中标合同的评审3.4 技术科、预算科、经营科、项目经理部负责投标标书的评审4.工作程序4.1 过程表述4.2 顾客需求的识别4.2.1 以招标文件对工程项目的招标要求作为确定顾客要求的依据。

4.2.2 顾客没有规定，但国家、地方及行业法律、法规、标准、规范规定的要求。

4.2.3 顾客明示的要求和潜在的要求，包括习惯上隐含的无需明示要求和必须履行的有关工程义务。

交付后活动可包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维修服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）4.2.4 经营管理部组织公司、分公司相关人员通过各种形式（如电话、面谈、投标前答疑会、查阅资料）来识别招投标过程中顾客要求，包括公司为满足顾客需求所确定的附加要求。

4.3 投标书的评审4.3.1经营管理部依据建交中心发布的工程信息办理申请招标手续，领取招标文件，施工图纸，组织分公司相关人员依据顾客要求编制工程量清单报价、投标书、施工组织设计等文件。

4.3.2 收到顾客的招标文件后，由公司经营管理部进行登记，并填写《工程投标登记台帐》,对顾客在招标文件中规定的要求进行确认，然后交分公司经营科，由有关部门（技术科、预算科、经营科、项目经理部）对招标文件及顾客需求进行初步确认，并评审顾客要求，对顾客要求的确定，不明确的地方已解决，己方有能力满足要求等进行评审，填写《分公司、直属项目招标文件确定及投标书评审会签单》后,并依据招标文件编制标书。

4.3.3 标书经分公司评审后，由分公司经营科报公司经营管理部终审，再由经营科、技术科、公司主管领导评审批准。

1 .目的：客户所提供的材（物）料、零组件、模（检）具、及检具等必须建立并维持验证、储存及维护之程序，以确保产品之品质。

2 .范围：客户所供应的所有材（物）料、零组件、素材、设备、模（检）具、及可回收的容器，甚至包含智慧产权（如商标、专利权等）均属之。

3 .定义：客户供应品：是指本公司承接客户订单指定的［领料清单］及新产品开发时所涉及模（检）开发保管协议相关组合产品。

4.流程:5.内容：5. 接获客户订单信息与供应品协调：6. 1.1接获客户订单信息时，查核客户领料清单所提用领料量，本公司生管部将向客户领料作业（参考客户订单）7. 1.2客户所提供之材（物）料零组件其使用时，由生管部向营销部提出进料计划及日期。

5.L3接获客户订单时，审查是否由顾客提供模（检）具、若确认模（检）具时，则由生管部建立［客户供应模/检具总览表］进行核收与保管，并按《工模具管理与维护程序》执行之，所有权为客户所拥有的模具、检具应赋予永久性识别标识。

（如：模具、检具拍照、打绸印、雕刻、铝铭牌……等）5.2收料/验收（含检验）5.2.1客户供应品领料/发料方式如下：5.2.1.1若属客户供应品领料，将由生管部开立［受托加工材料领料单］向客户领料作业，依客户订单领料清单执行。

5.2.2客户或配套厂商之供应品进厂时，生管部采购员开立｛收料通知单｝知会品管部及生管部进行检验或仓管 《仓储管理程序》 ｛产品入库单｝ ｛出仓单｝品管部 《成品与出货检验 程序》［出货检验记录表］［纠正与预防措施报告］ 生管部 《包装与出货管理程序》 ｛出仓单｝品管部《不合格品控制程序》《纠正与预防措 施控制程序》［顾客财产问题反馈单］营销部 仓库 技术中心 《品质记录管制程 序》验收。

并按《进料检验程序》执行之。

5.2.3经检验或验收如有发现有异常及物料规格不符时，应由品管部填写［纠正与预防措施报告］转营销部与客户协调有关补救措施。

5.3物料储存及标示5.3.1经品管部检验合格后，由仓管依《仓储管理程序》设定储位存放。

1.0目的:
及时获取客户对公司的产品质量及服务的评价并促进公司内部的持续改进，确保客户满意。

2.0适用范围：
适用于客户服务、客户投诉、退货、客户满意度调查的控制。

3.0职责：
3.1业务部
3.1.1 负责客户满意度的调查；
3.1.2 负责客户关系和产品价格管理。

3.2品质管理部
3.2.1负责组织对客户投诉进行分析及纠正预防措施的验证，并将投诉分析和处理措施反馈客户。

3.2.2负责对客户退货产品进行验证和跟踪。

3.2.3负责对纠正预防措施的制定和效果验证。

3.2.3 负责每月对前一个月投诉的再次进行分析并制定出相应行动计划；并与客户确认前一个月客诉的最终关闭情况。

3.3计划仓储部仓储组
3.3.1负责拉回客户退库产品；
3.3.2负责客户退货数量的点收和管理。

3.4生产部：负责退货产品的返工处理。

3.5 技术部负责协助业务部实施售后服务的提供，参与顾客反馈信息处理措施的制定。

3.6计划仓储部（计划组）
3.6.1负责客户订单交期、投诉、退货等信息的受理和与客户沟通协调；
3.6.2负责与公司各部门进行沟通。

3.7相关部门：负责客户相关信息处置措施的实施。

3.8厂长：需要对客诉的最终报告签字确认。

4.0定义：（无）
6.0相关文件
《持续改进控制程序》
《返工作业规范》
《销货退回作业规范》
7.0相关记录
《客户质量投诉回复书》
《退货通知单》
《返工通知单》
《顾客满意度调查表》
《纠正和预防措施通知单》
文件分发部门
文件变更记录。

公司与顾客有关的过程控制程序1 目的对与顾客有关的过程进行控制，明确合同、标书的要求并形成文件，以保证产品要求和顾客的需求相一致，保证公司有能力赢得顾客的信赖，特制定本程序。

2 适用范围适用于本公司明确顾客要求，对产品销售合同、标书或订单进行评审、协调和修订，并保持与顾客沟通。

3 职责3.1 综合管理部负责组织各部门对顾客要求进行识别，组织有关部门进行合同、标书评审，并负责与顾客进行必要的沟通，保存评审和沟通记录。

3.2 生产技术部和综合管理部参加合同、标书评审，确保本部门所承担的任务能按合同要求完成。

其中：1 生产技术部负责对生产能力和交货期进行评审2 综合管理部对物料采购能力和售后服务进行评审。

3.3 总经理协助合同评审并批准合同的签署，对合同的合法性、完整性、明确性进行评审。

4 工作程序4.1 识别顾客要求1 综合管理部根据顾客提出的订货要求，如合同草案或口头订单、标书等，组织各部门进行合同、标书评审，填写《合同、标书评审表》，《合同、标书评审表》内注明顾客名称、产品规格、型号、数量、订货日期、交付日期，以及售后服务要求。

2 对于顾客潜在或隐含的要求，包括适用法律、法规、产品标准的要求和顾客的特殊要求，产品本身的实用性要求，以及顾客对生产的功能、可靠性、安全性、运输、交付、服务等方面的要求，均应在《合同、标书评审表》中的相关栏目中给予明确表述和承诺。

4.2 合同的分类1常规合同：供需双方针对本公司定型产品所签订的合同。

这样的合同应同时满足下列条件：a) 产品技术要求符合国家标准、行业标准或本公司制定的企业标准；b) 产品属于本公司产品中所列出的样本型号；c) 产品数量和交货期在本公司成品库存或生产计划能满足的范围之内；d) 合同中对产品的包装要求、价格和付款方式做了详细规定。

2 特殊合同：常规合同之外的任何非常规合同均属于特殊合同，包括对现有产品有附加技术要求所签订的合同。

4.3 合同的评审1 公司在接受顾客要求做出承诺之前，如投标、签订合同或订单之前，应对顾客要求以及顾客要求的更改进行评审，以确保：a) 顾客对产品的要求已经明确；b) 对于口头订单在接收以前，顾客的要求已经得到了确认；c) 公司有能力满足已经明确了的顾客的要求；d) 双方各方面要求均已协调一致。

与顾客有关过程的控制程序随着互联网的普及，顾客的体验已经成为了许多公司竞争的重要方面之一。

为了确保顾客的满意度，许多企业开始着手制定与顾客有关的过程控制程序。

什么是与顾客有关过程的控制程序？与顾客有关过程的控制程序是一套可操作的方法和规程，涉及到企业与顾客互动的方方面面，从而确保企业能够提供一致性的高质量的产品和服务，并达到持续改进的目标。

涉及到的关键方面1. 顾客需求识别和管理有效识别顾客对产品和服务的需求，对优化产品设计和服务流程至关重要。

1.1 客户需求采集和分析通过市场调研、客户反馈、用户调查等方式采集客户需求，并借助数据分析工具来进行详细分析和解释。

1.2 需求管理和变更控制需求管理是确保在项目中对客户需求进行全面审查、协调、实现、验证的过程。

变更控制是确保对于需求变更成果实现与评估的正式过程。

2. 与顾客沟通顾客沟通是构建了企业与顾客之间的桥梁，意味着企业需要充分理解和掌握顾客的需求，以便更好地提供产品和服务。

2.1 沟通渠道管理企业需要建立与客户沟通的有效渠道，包括邮件、电话、在线支持等方式。

2.2 沟通记录管理对所有的客户沟通记录进行记录，记录中需要完整地记录客户需求，以便后期进行详细分析。

3. 服务标准化标准化服务以提高服务质量、降低成本、实现企业与顾客间的交付标准化。

3.1 标准化流程设计与优化标准化流程设计与优化能够将关键业务活动进行优化，并根据业务需求确定相同步骤的标准。

3.2 标准化流程实施与监控标准化流程实施与监控需要对已经确定的流程进行实施和监控，发现问题并进行改进。

4. 服务质量控制服务质量是顾客对企业的成功之关键，通过质量管控流程来降低出现错误的机率，最终提升企业整体质量。

4.1 员工培训管理对新员工进行带薪转换培训，对业务流程化的技巧进行培训。

4.2 技能测评和激励机制对员工进行技能测评并根据测评结果设定鼓励和奖励机制，激励员工提高整体服务质量。

与顾客有关过程的控制程序对企业的价值通过建立与顾客有关的过程控制程序，企业能够更好地满足顾客需求，进而提高顾客忠诚度，打造口碑，增加市场份额，最终带来更多的经济利益。