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保密性：■一般□秘密□绝密时效性：■一般□加急□特急×××有限公司文件×××营字（2022）02号签发人：×××客诉处理规范一、目的：规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度二、适用范围：×××所有门店三、流程图:四、客诉类型（一）顾客在卖场受伤1.如属轻微伤的，客服人员立即用医药箱在顾客同意的前提下进行简单处理并通知值班经理。
2.属较大伤害的，立即通知值班经理，值班经理第一时间赶至现场，并将顾客第一时间送医检查并致歉慰问；顾客投诉处理的同时，门店仔细检查各项设施设备，杜绝产生新的顾客投诉；同时报备保险公司。
（二）顾客所存物品遗失顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知值班经理,同时报告值班经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。
（三）商品质量问题1.属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单（小票）办理退/换货，如确定因顾客食用我司销售的食品而造成健康损害时，需带顾客到医院就医，此项赔偿医药费由供应商（采购协助）支付，若供应商拒绝承担，报请店长核准后，由公司负担；属重大商品质量问题投诉，通过采购联系供应商共同处理，并报备公司行政部法务处。
2.属商品轻微瑕疵和品质不良问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/ 换货。
3.如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请留下顾客基本信息及所购商品名称、货号，公司以最快的速度与供应商取得联络。
（四）顾客人身受伤害,财产受损顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知相应品类负责人，当品类负责人解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及顾客经营部经理。
（五）服务问题遇顾客投诉我司服务问题时，应引起高度重视，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。
同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，感谢顾客给予我们补救和改正的机会，同时向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。
客户投诉处理流程
1. 接收投诉
- 当接收到客户投诉时，首先需要确认投诉的具体内容和细节。
- 记录客户的个人信息，包括姓名、联系方式等。
- 详细了解客户的投诉原因和背景，并记录下来。
2. 分析投诉
- 对投诉进行分析，了解投诉的性质和严重程度。
- 确认投诉是否属实，是否涉及违反法律法规的行为。
- 如果投诉涉及违法行为，立即采取相应措施并报告上级。
3. 调查核实
- 进行详细的调查核实，收集相关证据和资料。
- 如果需要，与相关部门合作进行调查。
- 保证调查过程的公正和透明性。
4. 解决问题
- 根据调查结果，确定解决投诉的方案。
- 如果投诉属实，采取相应的补救措施，包括赔偿、退款等。
- 与客户进行沟通，解释处理结果并取得客户的满意度。
5. 记录和总结
- 记录投诉的处理过程和结果。
- 分析投诉的原因和问题，总结经验教训。
- 提出改进意见，避免类似问题再次发生。
6. 定期评估
- 定期评估投诉处理流程的有效性。
- 根据评估结果，进行必要的调整和改进。
- 提高客户满意度，优化投诉处理流程。
以上是完整版的客户投诉处理流程，通过按照这个流程进行处理，我们能更好地解决客户投诉，提升客户满意度。
万象城客诉处理标准
万象城客诉处理标准如下：
1. 客诉处理流程：
* 接收客诉：在接到客诉后，第一时间与顾客进行沟通，了解具体情况。
* 核实情况：对顾客所反映的问题进行核实，了解具体情况。
* 处理问题：根据核实的情况，及时处理问题，采取相应的措施。
* 回访顾客：在问题处理完毕后，对顾客进行回访，了解处理效果。
* 记录与总结：对处理过程进行记录，总结经验教训，不断改进服务质量。
2. 处理原则：
* 尊重顾客：始终以顾客为中心，尊重顾客的权益和感受。
* 及时处理：在接到客诉后，第一时间进行处理，避免问题扩大。
* 实事求是：以事实为依据，客观公正地处理问题。
* 改进服务：通过客诉处理，不断改进服务质量，提高顾客满意度。
3. 处理技巧：
* 耐心倾听：在处理客诉时，要耐心倾听顾客的诉求和意见。
* 表达理解：对顾客的感受要表示理解，避免产生情绪化纠纷。
* 提供解决方案：针对问题，迅速提供解决方案，并告知顾客处理流程和时间。
* 保持沟通：在处理过程中，保持与顾客的沟通，及时反馈处理进展。
* 适当道歉：在处理客诉时，若责任在己方，要适当地向顾客道歉，表明诚意。
以上内容仅供参考，不同购物中心的客诉处理标准可能存在差异，建议咨询相关人员获取具体信息。
一站式解答：客户投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在提供一站式解答，介绍客户投诉处理流程，帮助我们更好地应对客户投诉，并有效解决问题。
2. 客户投诉流程
以下是一般的客户投诉处理流程：
2.1 接收投诉
- 当客户投诉到达时，我们首先要确保及时接收投诉。
- 确保有专人负责接收投诉，并及时记录相关信息。
2.2 确认投诉内容
- 在接收投诉后，我们需要仔细核实投诉内容。
- 确认客户的具体投诉问题和陈述。
2.3 分类和优先级
- 将投诉进行分类，根据优先级进行处理。
- 分类可以根据投诉类型、投诉严重程度等。
2.4 调查
- 开展调查以了解事实情况。
- 收集相关证据和信息。
- 与客户进行进一步沟通，以便更好地了解问题。
2.5 解决问题
- 在调查完成后，我们需要制定解决方案。
- 解决方案应根据事实情况和公司政策来制定。
- 解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务等。
2.6 反馈
- 在解决问题后，我们需要与客户进行反馈。
- 向客户解释解决方案并道歉。
- 确保客户对解决方案满意。
2.7 监控和改进
- 监控投诉处理的结果和效果。
- 分析投诉的根本原因，寻找改进的方式。
- 不断改进投诉处理流程，以提升客户满意度。
3. 结论
通过遵循客户投诉处理流程，我们能够更好地应对客户投诉，并及时解决问题。
这有助于保持良好的客户关系，提升公司声誉和竞争力。
请注意：本文档仅供参考，具体的投诉处理流程可能因公司政策和情况而有所不同。
1 目的
为及时、高效的处理市场上顾客及客户对企业产品质量的意见或投诉，进一步提高产品质量管理水平，树立及维护企业和产品的良好形象。
2 适用范围
2.1适用于企业产品在市场上由顾客或客户提出的意见或投诉的处理。
2.2如果产品属“召回”范畴，按公司所发召回通知函件规定处理。
3 术语
3.1本品：指由企业生产的产品，包括第2营养、米粉、植物奶、清亲润、葡萄糖等产品。
3.2常规产品质量投诉：是一般性的产品质量投诉，投诉人（顾客、客户）以解决问题为目的，根据国家法律法规及公司的相关规定可予以解决的产品质量投诉。
3.3非常规产品质量投诉：是指产品质量投诉发生后投诉人（顾客、客户）为了获取高额赔偿或者给企业产品、品牌造成不良影响的非一般性质的产品质量投诉。
非常规产品质量投诉一般包括以下类型：
3.3.1投诉人以产品质量问题为借口，进行高额索赔，根据法律法规及公司相关规定无法满足其要求的产品质量投诉。
3.3.2有工商、质量技术监督等政府部门参与协调处理的产品质量投诉。
3.3.3有新闻媒体参与采访、报道的产品质量投诉。
3.3.4有黑恶势力参与的产品质量投诉。
3.3.5其它类型的非常规产品质量投诉。
4 职责
4.1销售部：
4.1.1市场销售人员负责常规产品质量投诉的现场处理；对于常规客诉，市场销售人员负责与投诉方进行直接沟通、协调及补偿处理，并收集产品异常信息及样品寄到公司客服部。
4.1.2协助公司处理非常规产品质量投诉。
4.1.3市场销售人员负责产品在渠道流通环节产品质量的维护以及针对因渠道流通环节维护不当导致产品投诉所
需进行防护措施的改善。
4.2客服部：
4.2.1负责非常规的产品质量投诉组织处理，并收集产品异常信息及样品寄回厂部。
4.2.2负责收集来自客服热线的产品质量投诉信息，并针对信息内容采取在线解决或将信息整理传递至市场销售相应人员对接寻求解决两种处理方案。
4.2.3负责客诉处理资料的统计、分析及归档。
4.2.4在处理产品质量投诉过程中，对于表现优秀的人员，由客服部在季度组织评选并向公司申请相应奖金以资鼓励。
4.3其它：
产品不合格原因的纠正和预防措施拟定，并将有效措施反馈市场销售人员，保证其知情权。
5 工作流程图：见附件《客诉流程处理》
6 内容及要求
6.1投诉信息处理：
6.1.1企业客服部等公司人员收集到消费者、客户通过客服热线或其它渠道的产品质量投诉信息，填写《投诉登记表》。
不能在线解决的情况下，即刻将客诉信息传递至市场销售相应人员对接处理。
如判定为是非常规客诉，则直接反馈公司上级领导。
6.1.2市场销售人员接收到渠道门店的投诉信息，需及时处理，并在1个工作日填写《投诉登记表》，递交公司客服部。
6.2客诉第一时间处理：
6.2.1客服部通过客服热线接收到投诉信息，需第一时间作出在线安抚，并寻求在线解决。
无法在线解决情况下，应快速对接至市场销售相应人员，进行现场处理。
如判定为是非常规客诉，则第一时间反馈公司总裁组织解决。
6.2.2市场销售人员接到渠道或是客服部反馈的投诉信息应及时赶到投诉现场处理。
6.2.3市场销售人员现场判定产品投诉问题发生原因，如发生原因不属于公司责任，解释原因，妥善处理；如发生原因属于公司承担，则现场与投诉人或单位进行协商寻求解决办法。
原则上以替换货或补偿本品为主，经办人在补偿权限范围内，可协调处理。
在补偿权限范围外，需报备公司总裁
申请，再进行协调处理。
6.2.4在处理产品质量投诉时，原则上不主张现金补偿；如确实需要产生现金补偿，则应先报备公司总裁，方可进行补偿。
6.2.5常规客诉处理中，发生产品替换或补偿的，最好由门店代垫然后进行核销或是由公司邮寄；发生现金金额补偿时，由经办人员代垫支付，然后向公司核销。
6.2.6本品补偿权限如下（产品折价以零售价计）：
6.3客诉处理信息反馈：
6.3.1市场销售人员依据经办的常规产品质量投诉处理过程，详填《质量状况反馈表》，提交公司客服部。
6.3.2公司客服部应收集各市场提交《质量状况反馈表》存档，并依据《质量状况反馈表》内容，进行《客诉记录表》登记，以便统计分析。
6.4公司客服部将《质量状况反馈表》随同不合格产品一起标明，邮寄厂部。
6.5费用核销
6.5.1客诉处理完结后，需进行客诉费用核销，核销附件要求：
门店代垫，《门店代垫证明》手写版亦可、《投诉方书面收据》手写版亦可、《质量状况反馈表》。
公司邮寄，《投诉方书面收据》手写版亦可、《质量状况反馈表》。
经办人代垫现金，《投诉方书面收据》手写版亦可、《质量状况反馈表》。
6.5.2核销附件所需表格：
7 客诉处理流程图：。
