推销实务第三章推销人员的职责、素质、能力

《推销实务》课程标准一、课程性质和任务本课程是中等职业学校商贸类专业的一门主干专业课程。

它的任务是：讲授有关推销的基础知识和基本方法，培养学生从事推销工作的综合职业能力，为今后就业和适应未来职业转换打下基础。

二、课程教学目标本课程的教学目标是：使学生具备从事市场推销工作的基本知识、基本技能，并形成一定的职业能力，教学中加强职业道德教育，注意培养学生吃苦耐劳、艰苦奋斗的精神和立业创业的本领。

（一）知识教学目标1掌握市场推销的基本概念及基本技能。

2、了解推销功能与作用、推销观念与环境、推销员的职责、素质与基本能力。

3、理解推销心理与推销模式。

4、掌握推销过程各个阶段的基本方法与技巧。

（二）能力培养目标1能运用所学知识有效地寻找与发现顾客。

2、能灵活运用接近顾客的方法与技巧成功地接近潜在目标顾客。

3、在推销洽谈中能综合运用各种语言技巧。

4、能准确把握处理顾客异议的时机，灵活运用多种方法有效处理顾客异议。

5、能充分利用各种成交机会有效促成交易。

（三）思想教育目标1、培养学生具备重视市场调研、从实际出发的工作作风和吃苦耐劳的精神。

2、培养学生具备创新意识和创新精神。

3、培养学生具有良好的职业道德和行为规范。

三、教学内容和要求（一）基础模块第一章现代推销概述1、了解现代推销的概念及现代推销的特点2、了解推销的功能与作用。

3、了解推销观念与环境。

4、了解推销员的职责、素质与基本能力。

第二章推销心理与推销模式1、了解顾客与推销人员心理。

2、了解推销方格理论。

3、理解推销模式。

第三章寻找顾客1、掌握寻找顾客的方法。

2、了解顾客资格的鉴定。

第四章推销接近1、了解约见的方式。

2、掌握接近顾客的技巧。

第五章推销洽谈1、掌握推销洽谈的方法。

2、掌握推销洽谈的语言技巧。

第六章处理顾客异议1、了解顾客异议产生的原因。

2、掌握处理顾客异议的最佳时机。

3、掌握处理顾客异议的基本方法。

4、掌握常见的顾客异议类型的处理。

第七章成交1 、了解影响成交的主要因素。

推销实务复习资料第一章推销从业准备复习要求：1、掌握并理解推销的含义，正确认识推销；2、了解推销要素的含义、内容；3、了解推销观念的演变过程，重点掌握现代推销观念的内容；4、熟悉现代推销程序；5、认识推销人员岗位与职责，做好推销从业素质和职业知识、能力的准备；6、学会分析客户的购买动机与购买行为，根据具体情境，灵活运用推销模式来推销产品。

重点掌握两种推销模式的步骤。

复习要点：1、推销的含义：推销有广义和狭义之分。

广义的推销是指人们在社会生活中，通过一定的渠道进行信息传递和交流，把自己的意愿、观念、思想等传递给对方并使对方接受和采纳，从而使双方都满意的活动。

狭义的推销是指企业的推销人员直接与潜在客户进行接触、沟通、洽谈，采用帮助或说服等手段，促使客户采取购买行为的活动过程。

正确理解推销的含义需注意三方面的问题：①推销就是发掘和满足客户的需求，帮助和说服客户购买，②推销是一种买卖间“双赢”的公平交易活动，③在推销过程中，推销人员要运用一定的方法和技巧。

2、推销要素：推销要素是指推销活动过程中不可缺少的内在基本因素。

是构成推销活动的内在基本因素，是推销活动得以实现的必要因素。

包括推销主体、推销对象、推销产品。

推销主体是指从事推销活动的人员。

推销客体也叫推销品，是指推销人员向推销对象推销的各种有形和无形商品的总称，包括商品、服务和观念等。

推销对象又称顾客、客户或购买者，是指推销活动中的买方，包括各种现实客户、潜在客户和购买决策者。

客户是推销的核心。

是推销人员推销的目标，说服的对象。

其中，在推销要素中，推销主体是最关键的要素，是推销的灵魂。

在推销活动中，推销人员要成功地推销商品，首先要成功地推销自己。

推销主体的素质以及推销手段、推销方法、推销技巧，在很大程度上决定推销效率的高低。

3、推销实质是推销人员在让客户认识到购买该产品将比购买其他产品更能满足自身的需要，花钱是值得的。

在现实生活中有些人认为推销就是想方设法卖出产品，赚取利润，把产品销售出去就是推销的唯一目标，这种观点是对推销的错误理解。

推销实务课程教学计划娄底工贸职业中专市场营销专业组二００九年十二月十八日《推销实务》课程主要内容课程性质教学目标教学内容教学组织教学材料一、课程性质《推销实务》是市场营销专业的核心基础课程，也是工商管理等专业的一门重要课程。

通过本课程的学习，让学生掌握推销的基本理论、策略和技巧，训练学生的推销技能，培养学生良好的职业素养和实战能力，使学生在将来的就业中，能够迅速地适应推销工作，成为合格的推销人员。

《推销实务》课程对营销专业学生职业能力的培养和职业素养的形成起重要的支撑作用。

本课程针对的岗位群有：产品推销、市场调研与预测、销售管理、企业营销策划等工作。

结合本地区域经济发展的特点，重点为大中型超市、信息产业、房地产公司及中小型酒店培养产品推销、客服管理的工作人员，使学生能够掌握推销的理论知识，娴熟地运用各种推销策略与技巧，具备良好的语言表达能力、社交能力、应变创新能力以及强烈的责任心、岗位忠诚度，是《推销实务》课程重点培养的技能。

营销策划销售管理营销调研与预测产品推销市场研发客户管理推销实务（支撑作用）推销实务课程与专业岗位群关系图在席卷全球的金融危机的影响下，企业的生存与发展问题尤为突出。

而有实用的推销技能，又有过硬的专业技术的蓝领工人有广阔的需求空间。

我校通过《推销实务》的教学推广，强调推销技能的行业化和特色化，致力于培养适合各行业的“金领”推销员。

二、教学目标目前我校市场营销专业的培养目标是：面向制造业、零售业、房地产业、保险业、酒店餐饮业等行业，培养拥护党的基本路线，德、智、体、美全面发展，具备市场调研、产品推销、客户管理、销售管理等营销活动的基本能力，拥有良好职业道德和敬业精神的推销人才。

教学目标细化表教学目标内容知识目标掌握《推销实务》基础理论知识；正确认识课程的性质、任务及其研究的对象。

全面了解课程的体系、结构。

对《推销实务》有一个总体的认识。

掌握《推销实务》的基本内容、基本概念、基本原理和基本方法。

第2章推销人员的职责、素质与能力第2章推销人员的职责、素质与能力【学习要点】●推销人员的职责·推销人员应具备的基本素质●推销人员应具备的能力●推销人员的基本礼仪如今，市场经济日臻完善，商品推销已摆脱了传统的模式，各种类型的推销人员在商品经济大潮中各司其职，各显身手。

同时，市场经济要求推销人员承担更多的职责，具有更优良的素质。

如何使自己成为一名优秀的推销人员，以承受社会和企业的重托与厚望，是每一位推销人员或将要成为推销员的人都应该认真思考的问题。

本章主要就推销人员的职责、素质、能力以及基本礼仪进行介绍。

2．1 推销人员的职责推销人员是推销活动的主体，是企业与顾客联系的桥梁和纽带，他既要对企业负责，又要对顾客负责。

推销人员活跃在商品领域的各个方面和各个环节，虽然其推销对象和工作特点有所不同，但所承担的职责是相同的。

在我国，通常把推销人员分为下列几类。

1．生产企业推销人员生产企业推销人员是指专门服务于某一制造厂商，为其进行市场开拓和产品销售的人员。

他们统称为生产企业销售代表，通常采取分区负责制，定期对各自销售区域内的经销商进行访销，保证这些经销商对推销品有足够的库存，还负责向经销商推荐新产品，落实企业对经销商的促销政策，帮助零售商店培训售货员等。

此外，他们也从事销售推广和宣传等工作。

2．批发企业推销人员批发企业推销人员是指批发环节的推销人员，服务于各种批发商，主要对零售企业进行访销。

批发企业推销人员向零售商介绍和推广推销品，其推销品取决于批发商的经营范围，通常是某一大类的产品，一般是批发商所经营的各种商品。

此类推销工作对帮助和促进零售企业发展具有重要的意义。

3．零售企业推销人员零售企业推销人员是指零售环节的推销人员，直接为最终消费者服务，向顾客展示商品，介绍商品性能，解答有关问题，提供各种服务。

零售企业推销人员包括两个部分：一是服务于零售商店的营业员，也称为售货员；二是服务于厂商或批发商，直接面对最终消费者(个人、家庭和组织)进行推销的人员。

第一章推销概述一、判断题1、根据现代推销理念，推销的根本目的就是想办法把产品销售出去。

（）2、推销与营销在目的、手段、方式方法上都是一样的。

（）3、推销的主要手段是利用媒体宣传推广以达到推销目的。

（）4、推销可以根据顾客的特点和推销环境的不同而采取不同的推销模式。

（）二、选择题1、下列哪个不是推销过程应遵循的原则（）。

A．反对不正当竞争 B. 尊重顾客 C. 察颜观色 D. 互利双赢2、下列哪个不属于推销活动的三大基本要素（）。

A．推销对象 B. 推销过程 C. 推销产品 D.推销人员3、推销方格理论包括（）和（）。

A．推销方格 B. 领导方格 C. 管理方格 D. 顾客方格4、下列哪些属于费比模式将推销活动分为的步骤。

A．特征（） B.优点（）C.利益（）D.证据（）三、简答题1、推销在当代社会经济生活中有什么作用和意义？2、现代推销活动应该遵循哪些基本原则？3、怎样理解推销与营销的关系？4、什么是推销方格理论？5、你最赞同哪一种推销模式？为什么？四、实训设计1、请任选一推销模式，模拟产品，模拟推销场景，来设计推销小品，进行推销模拟表演。

2、自我介绍训练：要求学生事先写好自我介绍的文字，在班上进行自我介绍。

(要求简明扼要，但要突出自己的特色，能够引起别人注意。

)第二章推销人员一、判断题1、推销员一定要有随机应变的能力（）2、强调共同点是推销人员与顾客建立亲和力的有效途径（）二、选择题1、推销员除具备基本的思想、文化、身体及心理素质外还应练就的技能是（）A 语言表达能力B 社交能力C 洞察能力D 应变能力E 处理异议能力2、成交之后第一个站起来道别的应该是（）三、简答题1、推销人员的主要职责有哪些？2、简述推销人员应具备的素质和能力。

四、实训设计1、找三位同学加上老师扮演顾客，同时兼当裁判，给推销的同学打分。

推出四个同学扮演推销员，向“顾客”推销正在使用的《推销实务》。

其他同学观摩，活动后可以结合推销人员应具备的素质和能力讨论，提出改进建议。

第三章推销礼仪侨•吉拉德也有失误美国推销汽车大王侨.吉拉德，因推销出13000多辆汽车，创造了汽车销售最高记录被载入吉尼斯世界大全。

但乔也曾因失礼于顾客有过一次失败。

一天，一位名人向乔买车，乔推荐了一种最好的车型给他，那人很满意。

但顾客在掏出现钞准备成交时却突然变卦，转身而去。

乔队此时懊恼不已，但却百思不得其解。

随后桥给那位客户打电话向了解缘由，对方告诉乔：“今天下午，你根本没心思听我说话，就在签单前，我提到儿子吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到他的学习成绩、运动能力以及将来的包袱，我以他为荣，但你却毫无反应。

这就是原因。

”乔不记得这些事。

他当时以为生意已经谈妥，大功告成，就和办公室另一位同事说起笑话，根本没注意听顾客在说什么。

问题：侨•吉拉德的失误在哪里？失败的推销某经销商听客户讲A公司的服装产品款式和质量不错，一直想跟他们联系。

有一天，他在办公室时听见有人敲门，就说请进。

门开了，进来一个人，穿一套旧的皱皱巴巴的浅色西装，自称是A公司的推销员。

该经销商打量着来人：他身穿羊毛衫，打一条领带。

领带飘在羊毛衫的外面，有些脏，好像有油污。

黑色皮鞋，没有擦，布满了灰尘。

有好大一会，经销商都在打量他，心里在开小差，根本听不清他在说什么，只隐约看见他的嘴巴在动，还不停地放些资料办公桌上。

等推销员介绍完了，没有说话，安静了。

经销商马上对他说：“把资料放在这里，我看一看，你回去吧！”就再也没有跟A 公司联系过了。

问题：1. A公司推销员有哪些地方不符合推销礼仪？2. 你认为推销人员着装应有何要求？3. 你从案例中得到哪些启示、吸取哪些教训？招聘勤杂工某公司招聘了一名勤杂工。

“为什么选中这个男孩？他既没有介绍信也没有人引荐。

”经理说“他带来了许多介绍信，他在门口蹭掉脚上的灰，进门后随手关上门，说明他做事小心仔细；当他看到那位残疾人时立即起身让座，说明他心地善良，体贴别人；进了办公室他先脱去帽子，回答我提出的问题干脆果断，证明他既懂礼貌又有教养；其他所有人都从我故意掉在地板上的那本书上迈过去，只有他俯身拣起那本书，并放回桌子上；当我和他交谈时我发现他衣着整洁，头发整齐，指甲干净。

(第一章推销人员 2.推销对象 3.推销品 4.推销信息1..特定性2.说服性3..双向性4.互利性1.销售商品2.传递商品信息3.提供服务4.反馈市场信息1推销有利于促进生产发展和技术进步 2.推销能促进经济发展和社会繁荣 3.推销是使企业获得生存与发展的重要途径 4.推销为人们创造了更多的发展机会1.被动推销式2.主动推销式3.联系推销式以企业利益为中心的传统推销观念1.原始推销2.倾力推销以消费者利益为中心的现代推销观念1.顾客需求2.整体销售以社会长远利益为中心的推销观念1.社会利益1.政治法律2.经济环境3.人口环境4.地理环境5.社会文化环境6.科学技术环境1.企业本身2.顾客3.竞争者4.公众1.客观性2.动态性3.广泛性4.关联性(第二章 1.多样性 2.复杂性 3.发展性 4.周期性 5.时尚性 6.可诱导性1.成功的欲望2.自信、感恩平、常心3.意志顽强 4 真诚、热情 5.尊重顾客 6.广交朋友 7.热爱学习(顾客方格 1.漠不关心型 2.软心肠型 3.干练型 4.防卫型 5.寻求答案型)(推销人员方格 1.事不关己型 2.顾客导向型 3.强力推销型 4.推销技巧型 5.解决问题型)“爱达”模式(适用性强) 步骤：① 吸引潜在顾客注意② 唤起顾客兴趣③激发顾客购买欲望④ 促成交易迪“伯达”模式 (具有较强的针对性) 步骤：① 准确发现顾客的需要和愿望② 把推销品与顾客的需要和愿望结合起来③ 证实推销品符合顾客的需求和愿望④ 促使顾客接受推销品⑤ 刺激顾客的购买欲望⑥ 促使顾客作出购买决定埃“德帕”模式 (有着明确购买愿望和购买目标的顾客) 步骤：① 把推销品与顾客的愿望结合起来② 向顾客示范合格的产品③ 淘汰不合适的产品④ 证实顾客的选择正确⑤促使顾客作出购买决定(第三章 1.搜集市场信息( ① 市场供求关系的现状及其变化趋势②消费者特征、结构方面的情况③ 消费者需求的现状及其变化趋势④ 消费者对产品的具体意见的要求⑤ 消费者对企业销售政策、售后服务等反应⑥ 同类产品竞争情况)2.沟通关系 3.销售商品(最基本，工作核心职责)4.提供服务(售前、售中和售后服务)5.树立形象1.政治素质2.文化与业务素质3.心理素质4.身体素质1 对事物的注意力和观察力 2.准确的判断力 3.极强的表现能力4.较强的社交能力5.高效率的管理、决策能力6.较强的记忆力7.善于思考的创造力(第四章缘故法 2.连锁介绍法 3.权威介绍法 4.查阅资料法 5.委托助手法 6.现有顾客挖潜法 7.广告开拓法 8.普访法(最直接，最容易被拒绝)1.顾客的需求与欲望2.顾客的购买力3.顾客的购买决定权4.顾客的信用(第五章 1.全面、熟悉地掌握所在企业的有关知识和产品知识2.了解目标顾客的情况3.拟定推销接近方案4.推销接近的物品准备5.做好推销接近前的心理准备6. 做好推销接近前的仪表准备1.访问对象2.访问缘由3.访问的时间和访问的地点1.当面约见( 最简单、最常用、最容易被拒绝 )2.信函约见3.电话约见( 最方便、最快捷、最经济 ) 4.托人约见 5.广告约见 6.网络约见1.介绍接近法2.推销品接近法3.利益接近法4.赞美接近法5.问题接近法 6.馈赠接近法 7.求教接近法 8.搭讪与聊天接近法 9.好奇接近法 10. 表演接近法( 最能引起顾客注意力)( 1.面对面直接推销洽谈 2.电话推销洽谈 3.信函推销洽谈1.按推销洽谈的人员数量可分“一对一”推销洽谈和小组推销洽谈2.按推销洽谈的主题可分为单一型推销洽谈和综合型推销洽谈1.商品品质2.商品数量3.商品价格4.销售服务5.保证条款1.诚实性原则2.针对性原则3.倾听性原则4.鼓动性原则5.参与性性原则 6.求同存异原则 7.平等互惠原则 8 讲究效益原则1.制定推销洽谈计划2.做好推销洽谈的心理和仪表准备 3 做好推销洽谈的推销工具准备 4.做好推销洽谈的策略准备1.自我评判法2.经验说服法3.事实说服法4.以情感人法5.登门槛术 6.以退为进法1.诱导法2.介绍法(演示法(产品演示法，文字、提示法(直接提示法、间接提示法、明星提示法、联想提示法(价格异议、货源异议、需求异议、顾客时间异议、财力异议、权利异议、产品异议、其他异议 ( 推销人员异议和服务异议 )1.顾客方面的原因2.推销品方面的原因3.推销人员方面的原因4.企业方面的原因1.在顾客提出异议之前及时答复2.立即回答顾客的异议3.推迟回答顾客的异议 4.不予解答顾客的某些异议1.真诚倾听法2.逐日核算法3.肯定否定法4.问题引导法5.优点补偿法 6 装聋作哑法 7 举例说明法 8 预防法( 1 企业因素 2.产品因素 3.推销员因素 4.顾客因素1 顾客必须比较充分地了解商品及其价值 2.顾客对推销品必须有需要，并有购买欲望 3.顾客必须信赖推销人员及其所代表的公司和推销商品 4.推销人员应做好成交准备 5 推销人员及时发现和利用成交信号 6 掌握促成交易的基本策略与技巧1.请求成交法2.假定成交法3.选择成交法4.异议成交法 5 小点成交法 6 机会成交法 7.优惠成交法 8.提示成交法 9.从众成交法 10.激将成交法 11. 退让成交法1.回收货款2.做好分手工作 3 与客户保持良好关系( 1.目标任务原则 2.分工协作原则 3.责权利结合原则 4.精干高效原则1.企业类型2.企业规模3.产品类型、品种和数量4.目标市场 5分销渠道及方式 6.其他因素1 职能结构式(最常见的组织形式)2.区域结构式(最简单的推销组织形式)3.产品结构式(产品技术性，生产工艺复杂 )4.顾客结构式(以市场为基础)。

《推销实务》课程标准一、学习领域（课程）基本信息1、课程名称：推销实务2、课程编码：1901043、适用专业：市场营销4、适用学制：三年5、课程学时：66学时6、课程学分：3学分二、学习领域（课程）性质与作用本课程是高职市场营销专业的一门专业核心课程，是从事营销岗位工作的必修课。

也是一门理论与实践相结合的课程，其功能是培养学生对推销岗位的各个环节的认知，掌握推销基础技能，具备从事推销工作的基本职业能力。

通过本课程的学习，能整体认识推销工作的主要内容，掌握寻找顾客、接近顾客、与顾客洽谈、处理顾客异议、推销成交的基本职业技能，培养沟通、合作、商务洽谈等基本职业素养；为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。

同时在教学过程中，培养学生具有良好的职业道德和职业素质。

通过本门课程及其先修课程的学习，取得营销师的相应技能证书。

三、学习领域（课程）目标（一）知识目标1、能掌握推销人员的基本礼仪2、能熟练运用推销模式进行推销3、能够掌握寻找顾客的步骤和方法4、能熟练建立顾客档案5、能熟练掌握约见顾客和接近顾客的一些方法6、能熟悉推销洽谈的程序7、能掌握推销洽谈的策略并能够实践应用8、能了解顾客异议的成因和类型9、能掌握顾客异议处理的方法10、能了解推销成交的影响因素11、能掌握推销成交的方法和推销成交后续工作12、能实际进行推销成交（二）能力目标1、专业能力（1）独立完成推销任务的能力；（2）能够自我进行推销介绍的能力；（3）能够制定推销计划的能力；（4）能够进行团队推销配合的能力；（5）进行相关文档的编撰及资料整理的能力。

2、方法能力（1）具备独立学习的能力；（2）具备收集获取信息的能力；（3）具备解决问题、分析问题能力；（4）具备制定工作计划的能力；（5）具备工作过程的管理能力；（6）具备对工作过程和成果的评价能力。

3、社会能力（1）具备人际交流、表达能力；（2）具备团队协作和沟通能力；（3）具备工作任务的组织管理能力；（4）具备工作责任心；（三）素质目标1、在教学过程中通过上课学习和实践培养丰富的专业知识和广博的兴趣。