车辆事故处理办法

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第十节服务质量与质量安全处理事故为促进服务质量良稳定和提高、促进安全运营目标的实现。

查处服务事故和不安全隐患,增强全体员工的工作责任、安全意识、服务意识。

一、轻微事故
1、出现服务时效延误,超过约定时限或常规时间规定48小时的,客户严重投诉的或多次催促的。

2、出现送达差错,包括数量差错和货品差错,如多送、少送和送错地址、但及时发现没有造成经济损失。

3、造成本人或其他工作人员重复工作、不必要劳动,(例如再次派送,再次出车,再次转运、多次多方协调的重复沟通工作,例如跑保险公司等且直接损失在500元内的。

4、因服务质量事故造成客户不满,投诉,以至收费减少打折和赔款在500元以内的。

5、造成时效延误和货物破损等,客户拒收,货物退运的,且公司支付退运运费在500元以内的。

6、出现车辆驾驶事故,导致车辆损坏修理,在办理保险、修理及处理事故纠纷期间,车辆无法正常出车工作在2日以内,修理费用在1000元以内的。

发生以上服务事故,对于执行人和责任岗位全员通告批评,出现1次记过一次,岗位责任人赔偿直接经济损失的30%至50%,主管承担直接经济损失的15%至20%
二、严重事故
1、出现工作失误和工作差错,造成直接经济损失在500元以上6000元之内的,对责任人和责任岗位处以警告处分,同时直接责任人和责任岗位承担损失的60%至80%,主管和经理分别承担损失的10%至20%
2、再次出现严重事故的,直接责任人和主管领导增加对直接损失的赔偿百分比,每出现一次增加5% 。

3、出现驾驶事故,导致车辆损坏修理或办理保险、处理事故纠纷期间,车
辆无法正常出车在3到5个工作日的,修理费用在6000以内的属于严重事故。

三、重大事故
1、因工作失职、失察、监督不力,协调不力等或不严格按公司规定操作等造成直接损失在6000元以上的,对直接责任者(或责任岗位)处以赔偿损失的50%至80%,情节极其严重的,主要责任者予以降职调岗或停职2周至1个月,并处记大过处分;部门领导承担损失金额的10%至12%每出现一次同类事故,部门领导承担递增2 %的损失。

2、驾驶事故,导致车辆损坏修理或办理保险、事故纠纷期间,车辆无法正常出车在5个工作日以上的,或修理费用在5000以上的。

注:①以上各类质量事故赔偿后若薪资总额低于1000元的由责任部门经理申请后获得行政人事部通过后,可逐月从工资等款项中扣除,直至扣完为止。

四、事故性质
对由于作业环境,设备,技术限制等客观因素造成的服务质量事故和安全事故损失,原则上按上述规定下降5%比例进行赔偿处理,特殊情况由调查小组调查后上报总经理办公室决定。

五、责任赔偿细则
1、质量事故直接经济损失计算方式:赔偿客户的款项;收费折扣;重复性劳动的损失按每人每小时20,每车每小时30元。

6米以上车辆按每小时最低80元核算损失。

2、服务质量和安全事故直接责任分为第一责任,第二责任及第三责任。

3、损失承担额度第一责任各按系数“0.8”承担,第二责任各按系数“0.5”承担,第三责任各按系数“0.2”承担,根据具体情况确定第一责任人、第二责任人和第三责任人,每个责任人不局限于只有1个人,同时也不局限于必须有各个责任人。

4、违反公司工作规定和领导决定的执行人、操作人为第一责任人。

5、工作疏忽、错单导致损失的责任岗位或执行人为第一责任人。

6、不按客户要求和客户约定操作的执行人、岗位责任人为第一责任人。

7、不按运单标注执行的执行人或操作人为第一责任人。

8、工作监督不力、控制不力或缺乏事先指导,导致新入职3月内或新转岗2月内的员工操做失误的领导主管和直接操作人同为第一责任人。

9、工作疏忽大意导致车辆损坏,车辆修理和办理保险理赔期间不能正常出车的,司机为第一责任人,驾车事故导致本公司以外的财产损失的,司机为第一责任人。

六、其他责任
质量事故、安全事故隐瞒不报,弄虚作假者,对组长、主管或责任岗位的直接主管作扣款处理:属轻微事故的各扣款30元/次,严重事故及以上的各扣款300元/次,3天以内为质量事故隐瞒不报提供线索的,提供人员直接反馈部门经理或总经理的,查实后给予奖励100至500一次,并为提供线索人保密。

前道工序(或责任岗位)质量问题流转到后道工序(或责任岗位),因没有严格把关造成质量事故的,前道工序(或责任岗位)按原比例赔偿,后道工序(或责任岗位)按前道工序(或责任岗位)的60%赔偿扣款,以此类推。

若后道工序(或责任岗位)发现或及时纠正避免损失的,后道工序(或责任岗位)奖励前道工序扣款的60% 。

七、事故处理与纠正
发生轻微服务质量事故由行政会同责任部门共同分析原因,做好相应的纠正预防工作,同时对责任者按制度直接进行处理,发生严重及严重以上责任事故,由行政部24小时内填写“质量事故报告单”会同责任部门共同分析原因,做好纠正预防工作,并将“质量事故报告单”报总经理批示,一式三联,一份人事留底,一份财务留底,一份交责任部门。

由行政部经理按制度计算赔偿金额,开具赔偿通知单,报财务部,财务部根据质量事故处理赔偿单从责任者当月工资中扣除。