某饭店客房部管理实务

饭店客房部管理实务一、引言饭店客房部是酒店经营中不可或缺的部门，它直接面向顾客，它提供的服务质量、态度和效率直接影响到酒店的业绩。

因此，客房部的管理实务是非常重要的，本文将从客房部的组织结构、员工管理、客房清洁、房态管理、客户服务等方面探讨客房部的管理实务。

二、客房部组织结构客房部通常由客房部经理、前台部经理、客房服务员、保洁员等人员组成。

客房部经理负责全面领导和协调客房部的工作，前台部经理负责前台接待和预订，客房服务员负责为顾客提供房间服务和协助顾客解决问题，保洁员负责清洁房间和公共区域。

各个岗位之间的协调和配合非常重要，只有各个岗位高效协作，才能保证顾客得到最好的服务。

因此，客房部经理要协调各个部门之间的工作，保证整个客房部能够快速响应，为顾客提供最好的服务。

三、员工管理客房部的员工管理是非常重要的一环，一方面，员工的素质和能力直接影响客房部的服务质量，另一方面，客房部的工作特点也要求员工具备一定的特殊素质，如礼貌、亲和力等。

为了提高员工的服务质量，客房部经理需要制定完善的培训计划和考核体系，对员工进行定期培训和考核，加强他们的专业能力和服务意识。

同时，客房部经理还需要重视员工的激励机制，通常采用奖励制度、晋升机制等激励员工，使员工积极向上、认真工作。

四、客房清洁客房清洁是客房部的重要工作之一，清洁质量直接关系到顾客对酒店的评价和信任。

因此，保洁员必须高质量地完成清洁工作，保证房间的干净和清洁卫生。

同时，在清洁过程中，保洁员还需要注意职业道德，尊重顾客隐私，保证清洁工作不侵犯顾客的私人物品和财产。

如果有需要，保洁员可以向顾客征求进入房间清洁的许可。

五、房态管理客房的房态管理直接影响到顾客的满意度和入住率。

客房部经理要及时了解客房部的房态情况，及时开展房态管理工作，保证客房部的经营稳定。

房态管理工作包括客房预订、房价管理、房态控制等，客房部要及时调整房价和房间安排，根据市场需求进行灵活调整，使酒店在激烈的市场竞争中保持竞争力。

酒店客房管理实务引言酒店客房管理是酒店运营管理中的重要环节，直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。

良好的客房管理实务能够提升顾客的体验，增加客户的再次光临率，进而提升酒店的盈利能力。

本文将介绍酒店客房管理的实际运作流程，包括客房预订、入住管理、客房清洁和维护等方面。

客房预订管理客房预订是酒店客房管理的第一步，也是客户与酒店进行沟通的重要环节。

以下是客房预订管理的实践流程：1.接受预订：酒店前台人员接受客户的预订请求，记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房型需求等。

2.房态查询：根据客户的需求，前台人员查询客房的实际可用情况，并提供客户可供选择的房间。

3.报价与确认：根据客房的不同价格设定，前台人员向客户提供相应的房费报价，并确认客户是否同意。

4.预订记录与通知：前台人员将客户的预订信息记录在酒店的预订系统中，并向客户发送确认预订的通知。

入住管理客户入住是酒店客房管理的核心环节，在这个环节中，酒店需要及时、准确地为客户提供服务，以确保客户对酒店的第一印象和满意度。

以下是入住管理的实践流程：1.登记入住：客户到达酒店后，前台人员需要核对客户的身份信息，并登记入住，办理入住手续。

2.房间分配：根据客户的房型需求和实际可用房间情况，前台人员为客户分配合适的房间，并提供房卡和引导客户前往客房。

3.介绍服务设施：在客户入住过程中，前台人员需要向客户介绍酒店的服务设施，如餐厅、健身房、会议室等，并提供使用说明和相关信息。

4.客房设施检查：客户入住后，前台人员需要跟进客房设施的完善和使用情况，确保客户对客房设施的满意度。

客房清洁与维护客房清洁和维护是酒店客房管理的重要环节，通过有效的清洁和维护工作，可以保持客房的良好状态，提供给客户舒适和卫生的环境。

以下是客房清洁和维护的实践流程：1.日常清洁：酒店需要制定详细的清洁计划，包括每日更换床上用品、打扫卫生间、擦拭家具等工作，确保客房的整洁和卫生。

客房部操作实务1. 简介客房部是酒店的重要部门之一，负责管理酒店内所有客房的使用、清洁和维护工作。

客房部的操作实务对酒店的服务质量和形象有着重要的影响。

本文将介绍客房部的操作实务内容，包括客房清洁、客房维护和客房服务等方面。

2. 客房清洁客房清洁是客房部的一项重要工作。

良好的客房清洁工作可以提升客人对酒店的满意度，给客人带来宾至如归的感觉。

客房清洁的具体操作包括：•打扫客房：清扫地面、更换床上用品、整理家具摆放等。

•清洁卫生间：清洁马桶、洗手盆、浴缸等。

•更换洗浴用品：提供新的毛巾、浴巾、洗发水等。

•检查设备设施：检查客房内的空调、电视、电话等设备是否正常运行。

客房清洁人员应严格按照酒店标准操作，做到细致入微，确保客房的整洁和舒适。

3. 客房维护客房维护是客房部的另一项重要工作。

客房维护的目的是保持客房的设备设施良好的状态，确保客人的正常使用。

客房维护的具体操作包括：•检查设备设施：定期检查客房内的空调、电视、电话等设备的运行情况。

•维修细节：及时修复客房内的漏水、电灯不亮等问题，确保客房的正常使用。

•维护家具家电：定期清洁和保养客房内的家具、电器设备，延长使用寿命。

客房维护人员应具备一定的技术水平，能够独立解决一些常见的设备问题，并及时向上级汇报更复杂的问题。

4. 客房服务客房服务是客房部的另一项重要工作，通过提供高质量的服务，提升客人对酒店的满意度和忠诚度。

客房服务的具体内容包括：•接待客人：客房服务人员在客人到达酒店时，热情接待，并帮助客人办理入住手续。

•提供信息：向客人提供有关酒店设施、周边环境等信息，并解答客人的疑问。

•提供服务：根据客人需求，提供送餐、叫车、叫醒服务等，满足客人的个性化需求。

•处理投诉：客房服务人员应及时妥善处理客人的投诉和问题，并向上级汇报。

客房服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够细致入微地满足客人的需求。

5. 总结客房部操作实务是酒店管理中不可或缺的重要环节。

目录一、客房部组织结构图二、岗位职责三、客房部各岗位服务规程及标准四、客房部有关制度五、客房部消防安全制度六、VIP接待流程七、楼层应知应会八、客房部纪律处分条例九、客房部各类表格客房部纪律处分条例轻微过失：A、管理人员捐款20元B、普通员工捐款10元1、第一次过失：口头警告2、第二次过失：书面警告3、第三次过失：上报人事部严重过失：A、管理人员捐款30元B、普通员工捐款20元1、第一次过失：书面警告2、第二次过失：上报酒店轻微过失分为：1、无故迟到早退或未签到签退（包括签到后去用餐）；2、代他人签到签退；3、仪表仪容不整；遇见客人或上司没有热情主动问好；4、上班时违反着装标准，不佩戴名牌（如遇特殊情况，需主管以上批准）；名牌佩带不在统一位置上；下班时随意将工作服客穿在宾馆之外；5、部门考试未达到标准；6、在宾馆内乱扔杂物；7、未经同意进入或参观宾馆其他部门；8、当班时间行为不检点，嬉皮笑脸，大声喧哗，追逐打闹，勾肓搭背等。

9、未经同意从员工食堂拿食物或带出食物；10、不接受保安人员检查；违反客房部任何规章制度；11、吐痰或类似不卫生行为；12、在规定时间内用餐；13、上下班从正门通过或不走指定的员工通道；14、上班时间洗澡带亲友来员工浴室洗澡；15、上班与人闲扯或在电话中聊天；16、未经请假，无故不参加各种会议、培训；17、上班时间会客、做私活或当班时间吃东西；18、下班后无故在接待场所和馆内闲逛或带亲友、小孩及无关人员进入工作场所；19、无故浪费酒店能源；20、擅自调换更换更衣箱，私配钥匙或擅自加锁或在更衣箱存放食物和饮料；21、吃酒店食品、饮料、私自带宾馆物品离馆；22、不按时填报考勤表或各类对内对外统计表。

严重过失分为：1、没有正当理由或未经部门经理同意而擅自离岗、串岗；2、工作差错，服务态度差：引起客人投诉；3、当班时睡觉、下棋、打扑克、玩弄乐器、看小说书、听收录机或干其他私事；4、吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱宾馆安宁；5、不允许用房内食品、酒水，如遇特殊情况，需向当班最高管理人员同意；6、私自在集体宿舍留宿馆外客人的，视情节轻重予以处理；7、在禁烟区域客人区域内吸烟；8、未经许可证而使用宾馆内设施、设备、仪表、仪器或宾馆其他财物；9、未经许可私自使用客人厕所；10、威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事与上司：挑衅同事之间关系；11、携带酒类进宾馆；12、故意消极怠工，工作时间违反操作规程，工作失职造成宾馆或宾客损失；13、发现酒店财物丢失、损坏时置若罔闻无动于衷，在被调查时提供假情况；14、工作时，经常拖拖拉拉，屡教不改；15、未经管理部门许可在酒店内作任何形式的销售、募捐和演讲；16、未经许可将消防安全设备或其他仪器挪作它用；17、不服从工作分配，顶撞上司的。

某饭店客房部管理实务某饭店客房部管理实务酒店客房部是酒店的核心部门之一。

客房部管理实务涉及酒店客房部的整体运营和管理。

以下是某饭店客房部管理实务的一些细节：一、客房预订客房预订是客房部门管理实务的首要任务。

当客人拨打酒店预订电话或在酒店网站上预订时，客房部门经理和预订员需要根据客人的需求进行分类。

例如，酒店提供单人房、双人房、家庭房等不同类型的客房，应该将客人的预订要求与酒店客房的类型和规格相匹配，从而确保客人能够得到满意的房型。

二、客房清洁客房清洁是客房部门实务中非常关键的一个环节。

为确保房间干净清爽，酒店客房部的清洁人员需要在客房每次退房之后对客房进行彻底的清洁与消毒。

在清洁过程中，商业换洗用品必须保持与原始容器标签相符合以防止混淆。

三、客房维护酒店客房部门管理实务还包括对客房设施及物品的保养。

例如，当客房设施损坏或出现故障时，相应的维修人员需要立即处理，以确保客人可以愉快地住宿。

换洗用品需保持充足。

必要时，酒店客房部门人员还应定期检查供应设施的设备、家具和电器设备的状况。

四、客房的布置客房布置是酒店客房部管理实务中的一个非常重要的环节。

基本客房的装饰应简单、大方、清洁且低调，给人以舒适感和清爽感。

酒店客房管理人员可以根据不同房间类型、不同时间和季节、不同市场群体的需求等因素，灵活调整客房内的部分装饰和配置，增加顾客的满意度。

五、客房质量控制客房质量控制是客房部门实务的必要步骤。

酒店客房部门需要建立一套完善的质量控制体系，对每个房间的沙发、窗帘、灯具等必须规范设计，确保客房质量、干净安全，从而给客人一个满意的住宿体验。

六、客房服务客房服务是酒店客房部门管理实务中的非常重要的环节，顾客对服务的评价直接影响着酒店的声誉和业绩。

酒店客房部门人员必须掌握温馨小贴士、礼仪待客之道、合理熟悉酒店客房设施及附加服务项目等知识，及时地为顾客提供优质服务，从而增加顾客的满意度和忠诚度。

七、客房投诉处理客房投诉处理是客房部门管理实务中的重要环节之一。

（酒店管理）客房部管理实务目录客房部概述 (6)一、客房部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 (7)（二）岗位设置图 (8)二、客房部岗位职责（一）客房部经理 (9)（二）管家部经理 (9)（三）公区主管…………………………………………………………10（四）保洁领班…………………………………………………………11（五）保洁员……………………………………………………………11（六）保养领班…………………………………………………………（七）保养员……………………………………………………………12（八）洗衣房领班………………………………………………………12（九）干水洗熨烫工……………………………………………………13（十）布草保管员………………………………………………………13（十一）工服房服务员…………………………………………………13（十二）客衣收发员兼文员 (14)（十三）客房楼层主管…………………………………………………14（十四）库房保管员……………………………………………………15（十五）客房中心文员…………………………………………………（十六）楼层领班………………………………………………………16（十七）客房清洁员……………………………………………………17（十八）中班服务员……………………………………………………17（十九）楼层值班员……………………………………………………17（二十）夜班服务员……………………………………………………18（二十一）替班服务员…………………………………………………18三、客房部工作人员素质要求（一）客房部经理………………………………………………………19（二）管家部经理………………………………………………………（三）公区主管…………………………………………………………19（四）保洁领班…………………………………………………………20（五）保洁员……………………………………………………………20（六）保养领班…………………………………………………………20（七）保养员……………………………………………………………20（八）洗衣房领班………………………………………………………20（九）干水洗熨烫工……………………………………………………21（十）布草保管员………………………………………………………21（十一）工服房服务员…………………………………………………21（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………21（十三）客房楼层主管…………………………………………………22（十四）库房保管员……………………………………………………22（十五）客房中心文员…………………………………………………22（十六）楼层领班………………………………………………………22（十七）客房清洁员……………………………………………………22（十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员 (23)四、客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范……………………………………………241、客房清洁流程…………………………………………………242、计划清洁项目及时间 (27)3、VIP房服务工作流程 (30)4、VIP迎宾服务流程 (32)5、送客服务流程…………………………………………………336、做夜床流程……………………………………………………347、收送客衣流程…………………………………………………358、看护婴儿服务流程……………………………………………369、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 (37)10、客人的遗留物品的处理流程 (39)11、其他小服务流程 (40)13、送客进房流程 (41)14、客房整理流程 (42)15、访客服务流程 (43)（二）客房部服务中心工作流程 (44)1、服务中心工作流程……………………………………………442、财产物料管理工作流程 (45)（三）客房部布草房工作规范 (46)1、工作服收调、报损及保管流程………………………………462、布件收调、报损及保管流程…………………………………483、水洗工作流程…………………………………………………504、干洗工作流程…………………………………………………5152（四）客房部公共卫生及绿化工作规范 (53)1、大堂清洁流程…………………………………………………532、公共区域清洁流程……………………………………………553、公共卫生间清洁和服务流程 (56)4、地毯、沙发清洁流程…………………………………………575、绿化布置、养护及清洁流程…………………………………58五、客房部服务工作质量标准（一）客房部客房服务工作质量标准 (60)1、客房设施设备…………………………………………………602、客房用品………………………………………………………603、客房卫生………………………………………………………624、客房服务………………………………………………………63（二）客房部服务中心服务工作质量标准 (64)1、工作设备配置…………………………………………………672、接待服务………………………………………………………673、安全服务………………………………………………………684、信息服务………………………………………………………685、财产物料管理…………………………………………………69（三）洗衣房服务工作质量标准 (69)1、工作设备用品及管理 (69)2、布草和工作服收调、保管及洗涤……………………………693、客衣洗涤服务…………………………………………………69（四）公共卫生与绿化工作质量标准 (70)1、设备用具与使用管理 (70)2、大堂清洁卫生与绿化 (70)3、其他公共区域的清洁卫生 (71)4、客用公厕的清洁和服务 (71)5、地毯、沙发清洁………………………………………………71六、客房部管理制度（一）质量管理制度……………………………………………………72（二）安全管理制度……………………………………………………721、部门安全组织设置……………………………………………722、员工的安全管理………………………………………………733、客房安全管理…………………………………………………734、洗涤安全生产制度……………………………………………73（三）钥匙管理制度……………………………………………………74（四）财产物资管理制度 (74)1、财产设备管理…………………………………………………742、物料用品管理…………………………………………………75（五）经营预算和经济活动分析管理制度 (76)（六）成本管理制度……………………………………………………76（七）员工考勤制度……………………………………………………77（八）员工培训制度……………………………………………………77（九）人事管理制度……………………………………………………781、劳动定员管理…………………………………………………782、人员调配管理…………………………………………………783、员工技术等级考核和专业职称评定管理……………………784、员工档案管理…………………………………………………79（十）工作例会制度……………………………………………………791、客房部工作例会………………………………………………792、各部门工作例会………………………………………………793、班前和班后例会………………………………………………80（十一）客房小酒吧酒水管理制度 (80)（十二）客人遗留物品保管制度 (80)（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定 (80)七、客房部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作 (82)（二）与酒店其他部门沟通与协作 (82)八、附录：业务报表1、客房清洁报表…………………………………………………………862、客房用品每日消耗情况表……………………………………………873、服务员工作情况日报表………………………………………………884、客房报修记录表………………………………………………………895、客房房态更改记录表…………………………………………………906、客房情况记录表………………………………………………………917、客人借用物品借出记录表……………………………………………928、特殊客用品领用借用记录表 (93)9、客房部客人流量表……………………………………………………9410、客房客用品盘存表…………………………………………………9511、客房楼层客用品周提货表 (96)12、客房楼层客用品计划报表 (97)13、鲜花消耗日报表……………………………………………………9814、地毯、沙发洗涤登记表 (99)15、洗衣房客衣收费日报 (100)16、工作服洗涤登记表 (101)17、布草洗涤周转日报表 (102)九、客房部考核表（一）公区主管的考核制度 (103)（二）公共区域服务员考核制度 (104)（三）洗衣房领班的考核制度 (105)（四）洗衣房服务员考核制度 (106)（五）客房楼层主管、领班考核制度 (107)（六）楼层服务员考核制度 (108)客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。

客房部操作实务客房部作为酒店的核心部门之一，是酒店服务质量的重要保障。

客房部操作实务涉及酒店整个服务流程，对客房部门员工的能力和素质要求极高。

本文将从客房部的运作流程、服务细节、员工培训、客户满意度等方面进行介绍。

一、客房部流程客房部的基本流程包括：客房预订、客房分配、接待入住、日常清洁、维修、退房及结账等环节。

具体分为以下几步：1.客房预订客人在酒店、OTA或直接电话预订房间，客房部要及时、准确地输入预订信息，并根据房间数量、房型等信息合理规划房间分配。

2.客房分配客房部根据客人到达时间、房间类型、需求等因素进行客房分配，并告知前台房间分配情况。

3.接待入住客人办理入住手续后，客房部门员工要带领客人前往指定房间，并介绍房间设施、注意事项等信息，以确保客人有一个舒适、便利的住宿体验。

4.日常清洁客房部进行日常清洁时，要注重细节，保证房间清洁度和舒适度，如更换床上用品、浴巾、拖鞋、清洁地面、擦拭玻璃等。

5.维修如遇到房间故障、客人需求、投诉等情况，客房部须及时响应、解决，并拍摄相关图片，录制过程或处理记录等，以便之后的补救。

6.退房客人退房时，客房部门员工要核对客人物品、收取结账费用，并提供客人意见反馈渠道，以及发放感谢卡、会员卡等。

二、服务细节客房部的服务细节对于客人的住宿体验至关重要。

客房部应做到以下细节：1.礼貌热情。

客房部门员工要以微笑和礼貌的态度迎接客人，询问客人需求，及时解决客人疑虑。

2.物品齐全。

客房内的各种物品应齐全，如牙刷、牙膏、沐浴露、洗发水、梳子、刮胡刀、耳塞等。

3.布置得体。

客房内的布置应美观、舒适，布置合理、整齐，以及要定期更换家具和装饰品。

4.贴心小细节。

客房部还要提供一些贴心的小细节服务，如放置行李箱架、加床补品、紫外线消毒灯、加香皂等，以提高客人的满意度和归属感。

三、员工培训客房部员工是提高客房服务质量的关键，酒店管理者应注重员工培训。

1.基础培训员工应接受酒店系统操作、细节服务标准、安全知识、急救常识等基础培训。

目录客房部概述 (6)一、客房部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 (7)（二）岗位设置图 (8)二、客房部岗位职责(一）客房部经理 (9)(二）管家部经理 (9)(三)公区主管…………………………………………………………１０(四)保洁领班 (11)(五）保洁员 (11)（六）保养领班…………………………………………………………11(七）保养员……………………………………………………………1２（八)洗衣房领班………………………………………………………１2(九)干水洗熨烫工……………………………………………………13(十）布草保管员………………………………………………………１3（十一）工服房服务员…………………………………………………1３（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………14(十三)客房楼层主管…………………………………………………14（十四）库房保管员……………………………………………………(十五)客房中心文员 (1)５(十六）楼层领班………………………………………………………16(十七）客房清洁员 (1)７（十八）中班服务员……………………………………………………17（十九)楼层值班员……………………………………………………17(二十)夜班服务员 (1)８（二十一）替班服务员…………………………………………………18三、客房部工作人员素质要求(一)客房部经理………………………………………………………19（二)管家部经理………………………………………………………19（三）公区主管…………………………………………………………1９(四)保洁领班…………………………………………………………２0（五)保洁员……………………………………………………………20(六)保养领班 (20)（七）保养员……………………………………………………………20（八)洗衣房领班………………………………………………………20(九）干水洗熨烫工 (21)(十）布草保管员………………………………………………………21(十一)工服房服务员 (2)（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………21（十三)客房楼层主管…………………………………………………22(十四）库房保管员……………………………………………………22(十五）客房中心文员…………………………………………………22（十六)楼层领班………………………………………………………22(十七)客房清洁员……………………………………………………２２（十八)中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员 (2)３四、客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范……………………………………………2４１、客房清洁流程…………………………………………………２42、计划清洁项目及时间………………………………………273、ＶIP房服务工作流程…………………………………………３04、VIＰ迎宾服务流程……………………………………………３25、送客服务流程 (33)6、做夜床流程 (34)７、收送客衣流程 (35)８、看护婴儿服务流程……………………………………………3６９、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程………………………1０、客人的遗留物品的处理流程………………………………3９11、其他小服务流程……………………………………………4０1２、电梯应接服务流程…………………………………………4113、送客进房流程………………………………………………４1１４、客房整理流程………………………………………………４215、访客服务流程………………………………………………４３（二)客房部服务中心工作流程………………………………………４41、服务中心工作流程 (44)2、财产物料管理工作流程……………………………………4５（三)客房部布草房工作规范 (46)1、工作服收调、报损及保管流程………………………………4６2、布件收调、报损及保管流程…………………………………４８3、水洗工作流程 (50)４、干洗工作流程…………………………………………………5１５、熨烫工作流程 (52)（四）客房部公共卫生及绿化工作规范………………………………53１、大堂清洁流程 (53)2、公共区域清洁流程……………………………………………3、公共卫生间清洁和服务流程………………………………564、地毯、沙发清洁流程…………………………………………5７5、绿化布置、养护及清洁流程…………………………………5８五、客房部服务工作质量标准（一)客房部客房服务工作质量标准…………………………………６０１、客房设施设备…………………………………………………６02、客房用品………………………………………………………6０3、客房卫生 (62)4、客房服务 (63)(二)客房部服务中心服务工作质量标准……………………………641、工作设备配置 (67)2、接待服务 (67)３、安全服务 (68)4、信息服务………………………………………………………６85、财产物料管理 (69)(三)洗衣房服务工作质量标准 (69)1、工作设备用品及管理………………………………………69２、布草和工作服收调、保管及洗3、客衣洗涤服务…………………………………………………6９（四)公共卫生与绿化工作质量标准…………………………………701、设备用具与使用管理………………………………………70２、大堂清洁卫生与绿化………………………………………7０３、其他公共区域的清洁卫生…………………………………７１4、客用公厕的清洁和服务…………………………………… 7１5、地毯、沙发清洁………………………………………………71六、客房部管理制度(一)质量管理制度……………………………………………………７2（二）安全管理制度……………………………………………………７21、部门安全组织设置……………………………………………７2２、员工的安全管理 (73)3、客房安全管理…………………………………………………734、洗涤安全生产制度 (73)（三)钥匙管理制度……………………………………………………74(四)财产物资管理制度………………………………………………７４１、财产设备管理 (74)2、物料用品管理…………………………………………………(五）经营预算和经济活动分析管理制度……………………………７6（六)成本管理制度 (7)６(七）员工考勤制度 (77)(八)员工培训制度……………………………………………………77(九）人事管理制度 (78)1、劳动定员管理 (78)２、人员调配管理…………………………………………………７83、员工技术等级考核和专业职称评定管理 (78)4、员工档案管理 (79)(十)工作例会制度……………………………………………………79１、客房部工作例会 (79)２、各部门工作例会 (79)３、班前和班后例会 (80)（十一）客房小酒吧酒水管理制度……………………………………80（十二）客人遗留物品保管制度………………………………………８0（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定………………………８0七、客房部工作沟通与协作(一）部门内部沟通与协作...................................................8２（二)与酒店其他部门沟通与协作 (82)八、附录:业务报表862、客房用品每日消耗情况表……………………………………………873、服务员工作情况日报表 (8)８4、客房报修记录表………………………………………………………8９5、客房房态更改记录表…………………………………………………９06、客房情况记录表………………………………………………………917、客人借用物品借出记录表 (92)８、特殊客用品领用借用记录表………………………………………９39、客房部客人流量表……………………………………………………9410、客房客用品盘存表…………………………………………………95１1、客房楼层客用品周提货表…………………………………………９6１２、客房楼层客用品计划报表…………………………………………９713、鲜花消耗日报表……………………………………………………9８14、地毯、沙发洗涤登记表……………………………………………9915、洗衣房客衣收费日报 (100)16、工作服洗涤登记表 (101)１7、布草洗涤周转日报表 (102)九、客房部考核表（二）公共区域服务员考核制度 (104)(三)洗衣房领班的考核制度………………………………………１０5（四)洗衣房服务员考核制度………………………………………１06（五)客房楼层主管、领班考核制度 (107)(六）楼层服务员考核制度 (108)客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。

某饭店前厅与客房部实务篇1. 前厅实务前厅是饭店的门面，也是客人第一时间接触到的地方。

前厅工作人员的专业素质和服务水平直接影响着客人对饭店的印象和评价。

下面将介绍某饭店前厅的实际操作和工作流程。

1.1 前厅接待•礼貌和热情的问候：员工应该以微笑和友善的态度迎接客人，并主动问候客人，表达出诚挚的服务态度。

•核对预订信息：在客人抵达时，前厅工作人员应该仔细核对客人的预订信息，包括姓名、房型、入住日期等，确保客人的预订无误。

•办理入住手续：根据饭店的管理规定，前厅工作人员应协助客人填写登记表，核对身份证件，办理入住手续，领取押金等等。

1.2 前厅客户服务•提供信息：客人需要饭店内部或者外部的信息时，前厅工作人员应该提供准确和及时的信息，如饭店的设施、周边景点、交通指引等等。

•协助客人解决问题：当客人在饭店遇到问题时，前厅工作人员应该虚心听取客人的难题，并且通过有效的沟通和协调，尽力解决客人的问题，确保客人的满意度。

1.3 前厅管理•协调与通讯：前厅部门需要与其他部门密切合作，保持良好的沟通和协调，确保饭店各项工作顺利进行。

•客户投诉处置：如果客人对饭店的服务或设施有任何不满意，前厅部门应及时处理客人的投诉，并采取有效措施解决问题，避免不必要的纠纷和损失。

2. 客房部实务客房部作为饭店的核心部门，主要负责客房的日常运营和管理。

以下将介绍某饭店客房部的实际操作和工作流程。

2.1 客房清洁与整理•日常清洁：客房部人员应定期对客房进行清洁，包括更换床单、清洁卫生间、清理垃圾等，确保客人住房环境的清洁和卫生。

•客房整理：客房部人员需要对客房进行整理，包括摆放客人常用物品、整理床铺等，确保客人入住时的舒适感。

2.2 客房物料管理•清单管理：客房部需要制定客房物料清单，并根据客房的使用情况及时补充和更新物料，以确保客人的使用需求。

•物料库存管理：客房部需要对库存物料进行管理，定期盘点，预防物料浪费和丢失。

2.3 客房维修与设备检查•日常维修：客房部需要对客房设施和设备进行定期巡检和维修，确保客房设施的正常运作。