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第五章 客户服务中心(呼叫中心)

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苹果公司呼叫中心管理制度

苹果公司呼叫中心管理制度

第一章总则第一条为确保苹果公司呼叫中心（以下简称“呼叫中心”）高效、规范、安全地运行，提升客户服务质量和满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于苹果公司所有呼叫中心坐席人员、管理人员及相关部门。

第三条呼叫中心是苹果公司对外服务的重要窗口，工作人员应具备良好的职业道德、专业素养和沟通能力，为客户提供优质、高效的服务。

第二章呼叫中心人员管理第四条呼叫中心人员招聘应遵循公平、公正、公开的原则，确保招聘到具备相应素质和能力的人员。

第五条呼叫中心人员应定期接受培训，提高业务水平和服务质量。

培训内容包括产品知识、服务技巧、沟通能力等。

第六条呼叫中心人员应遵守公司规章制度，服从管理，积极参加公司组织的各项活动。

第三章呼叫中心工作规范第七条呼叫中心工作人员应按照公司规定的坐席工作时间安排，准时上下班，不得擅自离岗。

第八条呼叫中心工作人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，佩戴工作牌。

第九条呼叫中心工作人员在接听电话时，应主动问候客户，耐心倾听客户需求，准确解答客户问题。

第十条呼叫中心工作人员应遵循以下原则：（一）尊重客户，礼貌待人，耐心解答，不急躁、不敷衍。

（二）遵守国家法律法规，保护客户隐私，不得泄露公司机密。

（三）正确使用公司产品和服务，为客户提供专业、准确的建议。

（四）积极与客户沟通，及时解决客户问题，提高客户满意度。

第十一条呼叫中心工作人员在接听电话时，不得擅自离开坐席，如需离开，应征得主管同意。

第四章呼叫中心设备管理第十二条呼叫中心设备应保持整洁、完好，不得随意移动、损坏。

第十三条呼叫中心工作人员应熟练操作设备，确保设备正常运行。

第十四条呼叫中心设备出现故障时，应及时向设备管理部门报修。

第五章呼叫中心安全管理制度第十五条呼叫中心工作人员应遵守公司安全管理制度，确保人身和设备安全。

第十六条呼叫中心工作人员应定期进行安全培训，提高安全意识。

第十七条呼叫中心工作人员应妥善保管个人物品，不得将贵重物品留在坐席。

第六章呼叫中心考核与奖惩第十八条呼叫中心实行绩效考核制度，考核内容包括业务水平、服务质量、工作态度等。

呼叫中心(Call Center)员工培训

呼叫中心(Call Center)员工培训

• 【总结】 只有了解了应该具备的素质和技能，才有可能在工作 中不断地去提升自我，自觉地去学习技能素质方面的服务 技巧，从而做好客户服务工作。 心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方 面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的基本条件。应 该对客户服务工作有一个更清楚的认识。
•
• 6．强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助， 必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特 别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为 自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所 做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这 里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求 。
3．各种问题的分析解决能力 优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要 善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力， 能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
4．人际关系的协调能力 优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善 于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际 关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、 自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不 愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。比方说，有些客 户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛 盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿 特别多，都是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天还得去调解这 些矛盾。
5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这 方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察 力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之 会变得更顺畅。 间的交往

呼叫中心(call center),又被称为客户服务中心,具备处理大量来话的能力,全面满足企

呼叫中心(call center),又被称为客户服务中心,具备处理大量来话的能力,全面满足企

呼叫中心(call center),又被称为客户服务中心,具备处理大量来话的能力,全面满足企呼叫中心（callcenter），又称客户服务中心，是企业与客户的有效交流平台，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。

此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。

传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

比如中国移动客服服务中心、大型公司客户服务中心等。

呼叫中心通常有话务耳机、IP电话与呼叫中心服务器组成，该服务对企业和客户之间的联络进行整理，反馈和实时监控，从而搭建起企业与客户之间有效的交流平台。

第5章 呼叫中心

第5章 呼叫中心

呼叫中心在国内外的近况(国内) 呼叫中心在国内外的近况(国内)
• 在2002.7召开的第4届中国国际呼叫中心与客户关系管理大会 2002.7召开的第4 召开的第 China） 享有中国“CTI第一人 第一人” （Call Center & CRM China）上，享有中国“CTI第一人”声誉 的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说， 的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说，“近 年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展， 年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展，从业人 员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。 20万人 50%的速度持续增长 员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。中国电 1000号 中国邮政185 中国移动1860/1861 185、 1860/1861等一批特服号码已 信1000号、中国邮政185、中国移动1860/1861等一批特服号码已 经成为家喻户晓的服务品牌。 经成为家喻户晓的服务品牌。呼叫中心产业在国内的发展不仅仅 从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高， 从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高，而且对 整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响； 整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响；”另据 2000年中国呼叫中心产业发展研究报告 预测， 年中国呼叫中心产业发展研究报告》 《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》预测，中国每年由呼 叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 5000亿元
企业选择外包服务的运营管理优势
• 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； • 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内难以 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间， 满足客户服务的需要 • 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； • 呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋 呼叫中心作为非核心业务， 于专业化。同时，企业也更能集中自身优势， 于专业化。同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中 发展自身核心业务； 发展自身核心业务； • 选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规 选择更加灵活、自主， 模 • 通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心 通过外包商的技术更新， 平台； 平台； • 节省前期投资费用，以较少成本获得最佳服务 节省前期投资费用， • 减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。 减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。

客户服务呼叫中心

客户服务呼叫中心

客户服务呼叫中心在现代商业环境中，客户服务是企业成功的重要组成部分。

客户服务呼叫中心是一个专门设立的部门，旨在提供高质量的客户服务和支持。

在这篇文章中，我们将探讨客户服务呼叫中心的功能、重要性以及如何提高其效率。

一、客户服务呼叫中心的功能1. 处理客户查询和投诉：客户服务呼叫中心是处理客户查询和投诉的主要渠道。

客户可以通过电话、电子邮件或在线聊天与呼叫中心的代表进行沟通，提出问题、寻求帮助或解决问题。

2. 提供产品和服务信息：呼叫中心代表可以提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，帮助客户做出明智的购买决策或解决使用问题。

3. 处理订单和退款：客户可以通过呼叫中心提交订单，并进行付款。

如果客户需要退货或要求退款，呼叫中心代表也可以协助处理相关事宜。

4. 提供技术支持：对于产品或服务的技术问题，呼叫中心可以提供技术支持。

代表可以指导客户排除问题，并在必要时安排维修人员上门进行修理。

5. 建立客户关系：呼叫中心代表可以与客户建立良好的关系，并在客户有任何需要时提供支持。

代表应该具备良好的沟通技巧和专业知识，以满足客户的需求。

二、客户服务呼叫中心的重要性客户服务呼叫中心对企业的重要性无法忽视。

以下是一些理由：1. 提高客户满意度：通过及时响应客户的需求和提供高质量的服务，呼叫中心可以提高客户的满意度。

这有助于建立忠诚的客户群体，并促使他们推荐企业的产品和服务给他们的朋友和家人。

2. 解决问题的渠道：呼叫中心是客户解决问题和获取帮助的主要渠道。

无论是产品退货、服务问题还是技术支持，有一个专门的呼叫中心可以确保客户的问题得到及时解决，提高客户的满意度和忠诚度。

3. 数据和分析收集：客户服务呼叫中心收集的数据和反馈非常宝贵。

企业可以分析这些数据，了解客户需求和市场趋势，并相应地进行改进和调整。

4. 提供竞争优势：一个高效的客户服务呼叫中心可以为企业提供竞争优势。

通过提供优质的客户服务，企业可以与竞争对手区分开来，并留住现有客户，吸引新客户。

客户服务中心培训资料

客户服务中心培训资料

企业将客户服务中心的硬件设备和软件系 统托管给第三方服务提供商，由他们提供 人员和运营管理服务。
02 客户服务中心的沟通技巧
有效沟通的重要性
01
02
03
提高客户满意度
有效的沟通能够确保客户 的需求和问题得到及时、 准确的回应，从而提高客 户满意度。
建立良好企业形象
通过良好的沟通，客户服 务中心可以传递出专业、 友好的形象，提升企业品 牌形象。
客户服务中心培训资料
目录
• 客户服务中心概述 • 客户服务中心的沟通技巧 • 客户服务中心的服务流程 • 客户服务中心的服务质量 • 客户服务中心的案例分析
01 客户服务中心概述
客户服务中心的定义和作用
定义
客户服务中心，也称为呼叫中心 ，是一种集中处理客户来电量和 来电的场所，是企业与客户之间 的重要沟通桥梁。
启示
为了提高客户服务中心的服务质量和 效率，企业应该加强客服人员的培训 和管理，提高他们的专业知识和服务 意识，同时建立完善的客户服务流程 和考核机制，确保客户问题能够得到 及时、准确地解决。此外，企业还应 该重视客户的反馈和意见，不断改进 和优化客户服务。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
常满意。
成功案例3
某客户因为对售后服务不满意， 向客户服务中心投诉，客服人员 积极处理，主动与客户沟通，最
终达成双方满意的解决方案。
பைடு நூலகம்
失败案例分析
失败案例1
某客户因为对产品不满意，拨打客户服务中心电话投诉， 客服人员态度冷淡，未能及时解决问题，导致客户不满并 选择其他品牌。
失败案例2
某客户因为遇到技术问题无法解决，通过客户服务中心在 线咨询，客服人员长时间未响应，导致客户流失。

中国移动多媒体呼叫中心

中国移动多媒体呼叫中心

人工接听
按客户需求进行处理
。
呼入 inbound
8
呼叫中心的实施过程分析 2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
9
3、系统流程
电信PBX 电信PBX 中继线
顾 客
CTI
呼叫中心平台
Call center 数据库
中间件
人工座席 观兰数据库 DDN 或 互联网
中国移动多媒体呼叫中心
1
呼叫中心（客户服务中心） 呼叫中心（客户服务中心）
呼叫中心，是采用计算机电信集成CTI技术将计算机 的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分 配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业 或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体 接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。 中国移动的10086；12580等。
2
呼叫中心的技术历程： 呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心
1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系 统 4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线 技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的 呼叫中心。
13
3
建立呼叫中心的目的
• 提高客户的满意度和忠诚度； • 降低服务成本，有效管理客户资源，实现高效的客户
服务；
• 有效改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高
工作效率；
• 能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名度。
4
移动呼叫中心（ 移动呼叫中心（一）

客户服务呼叫中心

客户服务呼叫中心

客户服务呼叫中心目录需求分析主要功能建设原则搭建方式需求分析随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。

而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。

客户服务呼叫中心主要需求概述如下：1）统一服务热线，提供业务咨询、业务办理、投诉建议等服务。

公司对外公布统一的服务热线号码，无论是客户咨询、业务办理，还是投诉，只需拨打一个号码，就可以解决全部问题，提升客户满意度。

2）建立一致的服务流程和服务标准。

客户呼入公司统一服务热线号码后，可根据系统语音导航选择业务咨询、业务办理、投诉建议，系统提供自助语音查询和人工服务两种服务方式。

人工服务，由不同的坐席组接听处理，提供专业的服务，建立服务规范。

如在公司分支机构设置远程坐席的，系统可以根据来电归属地自动分配到本地坐席进行服务。

3）建立完整的客户档案。

客户来电自动弹出来电号码，老客户，弹出详细的客户资料和以往的服务记录。

每一次通话，座席都需要详细记录客户的诉求和应答处理结果，为每一个客户建立最完善的客户档案，方便二次销售。

4）坐席状态、队列状态实时显示，加强对坐席服务的管理监控。

坐席状态（空闲或小休）和队列状态（登录、空闲、通话、示忙或排队）实时显示，让管理人员对当前坐席的工作情况一目了然。

5）录音、报表，提供内部管理的基础依据。

管理员可查看并下载所有坐席分机的通话录音和通话报表，从而实时了解坐席的服务状态，提高坐席服务水平，提升内部管理水平。

主要功能客户服务呼叫中心系统主要有如下功能：1.电话交换模块●分机在线、示忙、代接、人工转接、通话保持（驻留）●遇忙、无人接听时转其他分机或指定座席●遇忙、无人接听时转移至外部手机或电话号码●遇忙、无人接听时转语音留言信箱●分机无条件转移（指定分机或电话号码）●分机随行功能（分机一号通）●分机呼出权限控制●IVR语音导航菜单设置●分时间或节假日设置不同语音菜单2.扩展电话交换模块●电话录音，可以播放和下载●电话排队功能，播放等待音乐，并提供队列位置通告●设置来电号码池（黑、白名单）●按来电区号智能转接不同座席●按呼叫号码智能转接不同座席●自动IP长途前缀●鼠标点击拨号●分机监听、强踢、强插、强制示忙、强制示闲、强制注销（管理员使用）●队列、分机状态监控●接通前自动报工号●通话质检，邀请客户评分●电话会议，并支持手机和电话参与●动态座席登录与管理3.客户关系管理模块●来电弹屏（来电弹出客户资料及以往服务记录）●资料同步转移（当坐席需要转接电话时弹屏页面随动转移给其他坐席）●可自行配置，弹出指定页面●提供标准弹屏开发接口●标准B/S座席工作界面●客户资料管理（新建，删除，查询）●服务记录管理（添加和查询）●批量导入、导出客户资料信息4.报表管理模块●通话记录、录音实时查询●数据分析、统计报表●提供标准报表数据接口●通话录音批量导出5.扩展功能模块●内部短消息●公告管理●日程管理●工作日志●FAQ知识库管理●传真管理（提供电子传真收发功能）（选配）●WEBCALL 网页呼入（选配）●批量外呼（提供自动批量外呼）（选配）●短信群发/单发、传真群发、TTS语音群发（通过第三方平台和接口）（需开通账号）●远程座席部署●VOIP外线通道（系统可以选择从VOIP通道呼出），需要第三方线路支持（需开通账号）●标准开发应用接口或OCX开发控件●支持手机远程坐席建设原则建设专业的客户服务呼叫中心有以下原则：1.开放性开放式技术接口：可与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现基于呼叫中心平台的各种业务应用。

呼叫中心 移动 服务用语 规范参考

呼叫中心 移动 服务用语 规范参考

第五章服务用语规范电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。

一、声音运用1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。

2、音量：话筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。

3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。

4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。

5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。

6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。

7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。

二、语言选择1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。

2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

三、称呼客户的服务用语1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。

四、礼貌用语1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

Good morining /afternoon/ evening；3、祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。

Happy birthday/ ** festival4、道别语：再见。

Good-bye/Welcome again ；5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?；6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome；7、魔术语（致歉语）：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。

客户服务中心之呼叫中心

客户服务中心之呼叫中心

客户服务中心之呼叫中心2010年05月23日星期日09:11一、呼叫中心的功能及时、准确的接听客户电话，了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。

把客户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。

对购买客户给予及时的回访，了解车辆使用情况。

对客户服务需求问题的解决情况进行回访、督促、检查，考核问题的解决。

二、呼叫中心的主要工作业务内容目前企业呼叫中心的主要业务内容有以下四个方面：紧急事故的指挥救援。

预购客户的咨询服务。

售后、服务后的电话回访。

客户服务需求的信息反馈。

另外、为了及时快速的服务于客户，提高服务能力和水平，有些企业的呼叫中心增加了一项职能—建立并管理客户服务信息资源。

由于客户咨询企业的内容非常广泛，并且随着公司产品和业务的发展，很多服务内容回发生变化，客户服务信息资源中心的职能就是整理、收集客户呼叫服务所需的信息资源，包括新产品、新政策、新技术、新服务方式等信息资源，为一线呼叫人员服务。

三、呼叫中心的业务流程和各项业务基本流程从客户关系管理的角度讲，企业呼叫中心的运作流程应当体现出对客户利益和情感的深度关怀与维护，我根据目前体验式服务的呼叫服务内容和客户关系管理原则的要求，运用“交流心理学”的原理，把企业的呼叫中心呼叫服务基本流程划分为以下八个服务动作：礼貌接听亲切询问和善安慰认真解答耐心再安慰详细记录迅速转达及时回访其流程示意图如下：对于每一个客户打进来的电话和回访打出去的电话，话务员都必须严格遵守以上的服务程序、服务态度和服务标准。

并且要根据每一个具体业务的情况开展特色呼叫服务。

2、咨询流程：指客户为了解公司产品、销售、服务政策和公司其他方面的情况而对呼叫中心的知识咨询和问题咨询。

根据咨询呼叫的特点，我们将其基本流程分为以下七个方面：礼貌接听亲切询问认真解答和善安慰详细记录迅速转达及时回访。

其具体的流程示意图如下：咨询呼叫应当注意的问题：对于客户的咨询呼叫，呼叫中心应当尽量及时的予以解答，当时解答不了的，应当对客户进行安慰，一方面通过服务信息资源中心调取知识立即回复，或者转达到相关的部门予以解决，并及时回访。

客户关系管理-客户服务中心PPT课件

客户关系管理-客户服务中心PPT课件
客户服务中心/呼叫中心 Customer Service Center
1
梗概
一、客服中心概述 二、客服中心的发展历程 三、客户服务中心的特征 四、客户服务中心的功能 五、客户服务中心的技术制约 六、客户服务中心未来发展形势
2
一、客服中心概述
客服中心/呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术（CTI）系统为基础， 将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、 自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与 业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人 工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。 客服中心起源于30年前的美国民航业，70年代时银行业开始使用呼 叫中心，90年代后随着CTI（计算机电话集成）的发展，呼叫中心有 了质的飞跃。
三、客户服务中心Βιβλιοθήκη 特征和传统电话服务对比的特征： 1. 集成性 2. 便捷性 3. 智能化 4. 主动性
和传统商业模式对比的特征： 1. 无时空限制 2. 个性化服务
8
四、 客户服务中心的功能
I. 高科技提高企业运作效率，降低企业成本； II. 个性化服务提高顾客满意度，强化客户忠诚； III.多种功能提升企业商机，优化资源配置。 IV.一站式服务提升企业形象，树立企业品牌；
二、客服中心的发展历程
2.第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
如：免费电话800-810-XXXX 第二代呼叫中心开始建立起交互式的语音应答系统，这种系统能把 人的部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理。 特点： 广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利 用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗， 提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具 有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。

呼叫中心基础知识

呼叫中心基础知识

呼叫中心基础知识目录1. 呼叫中心概述 (2)1.1 什么是呼叫中心 (3)1.2 呼叫中心的作用和功能 (4)1.3 呼叫中心的发展历程 (5)2. 呼叫中心组织架构 (6)2.1 呼叫中心的层级关系 (7)2.2 呼叫中心的主要部门和职责 (8)2.3 呼叫中心的员工角色和技能要求 (9)3. 呼叫中心业务流程 (9)3.1 来电接待流程 (11)3.2 电话转接流程 (12)3.3 客户问题处理流程 (14)3.4 客户关怀和服务升级流程 (15)4. 呼叫中心技术设备 (17)4.1 呼叫中心硬件设备 (18)4.1.1 电话系统 (20)4.1.2 电脑设备 (22)4.1.3 打印机等外围设备 (23)4.2 呼叫中心软件系统 (24)4.2.1 自动外呼系统 (25)4.2.2 联络中心中间件 (27)4.2.3 数据管理系统 (28)4.2.4 监控和报告系统 (29)5. 呼叫中心运营管理 (32)5.1 呼叫中心的管理制度和规范 (33)5.2 呼叫中心的人力资源管理 (34)5.3 呼叫中心的绩效考核和激励机制 (35)5.4 呼叫中心的质量控制和持续改进 (37)6. 呼叫中心行业应用案例分析 (38)6.1 金融行业呼叫中心案例 (39)6.2 电商行业呼叫中心案例 (40)6.3 制造业呼叫中心案例 (41)6.4 其他行业的呼叫中心案例分析 (42)1. 呼叫中心概述呼叫中心（Call Center）是一个整合了多种通信技术的枢纽中心，用于处理与客户的交互和服务需求。

其核心目的是通过集中管理通信渠道、提供全天候服务和标准化服务流程，来提升客户满意度和企业效率。

传统的呼叫中心通过电话与客户互动，但随着技术和互联网的进步，现代呼叫中心已经成为多通道服务提供者，包括电话、电子邮件、即时消息、社交媒体和在线聊天等多种通讯方式。

这些渠道允许客户根据自身喜好和需求，选择最便捷和最适合他们的沟通模式。

客户服务中心名词解释

客户服务中心名词解释

客户服务中心名词解释客户服务中心是企业为提高客户满意度而设立的服务机构，它通过各种渠道为客户提供服务和支持。

本文将介绍客户服务中心的定义、功能、类型以及发展趋势。

客户服务中心是一种为企业客户提供支持和服务的机构。

客户服务中心的主要目的是提高客户满意度，通过提供优质的服务和支持来吸引和保留客户。

客户服务中心通常提供多种服务渠道，如电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等，以满足客户的不同需求和偏好。

客户服务中心的功能包括以下几个方面：1. 客户支持：客户服务中心为顾客提供各种支持，包括产品咨询、售后服务、投诉处理等。

客户支持可以帮助客户解决问题，提高客户满意度。

2. 客户服务：客户服务中心为顾客提供各种服务，如产品咨询、订购服务、退换货服务等。

客户服务可以帮助客户更好地了解产品，提高客户满意度。

3. 客户管理：客户服务中心可以帮助企业对客户进行管理，包括客户信息管理、客户分类、客户分析等。

客户管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度。

客户服务中心的类型包括以下几个方面：1. 呼叫中心：呼叫中心是一种为客户提供电话服务的客户服务中心。

呼叫中心通常由训练有素的客服人员组成，可以通过电话为客户提供各种服务和支持。

2. 在线客服：在线客服是一种为客户提供在线服务的客户服务中心。

在线客服通常通过互联网和社交媒体等渠道与客户进行沟通，为客户提供各种服务和支持。

3. 客户服务中心：客户服务中心是一种为客户提供面对面服务的客户服务中心。

客户服务中心通常由训练有素的客服人员组成，可以通过面对面的沟通为客户提供各种服务和支持。

客户服务中心的发展趋势包括以下几个方面：1. 数字化：客户服务中心正在逐步数字化，通过各种在线渠道和社交媒体等工具为客户提供服务和支持。

2. 智能化：客户服务中心正在逐步智能化，通过人工智能和大数据等技术来提高客户服务质量。

3. 专业化：客户服务中心正在逐步专业化，通过提供更加专业和个性化的客户服务来提高客户满意度。

客户服务呼叫中心运营管理手册

客户服务呼叫中心运营管理手册

客户服务呼叫中心运营管理手册第1章呼叫中心概况 (4)1.1 呼叫中心的定义与功能 (4)1.2 呼叫中心的组织架构 (4)1.3 呼叫中心的核心价值 (4)第2章客户服务理念与策略 (5)2.1 客户服务理念 (5)2.1.1 以客户为中心 (5)2.1.2 专业、高效、热情 (5)2.1.3 持续改进 (5)2.1.4 共赢原则 (5)2.2 客户服务策略 (5)2.2.1 分级服务策略 (5)2.2.2 多元化服务渠道 (5)2.2.3 预防性服务策略 (6)2.2.4 情感化服务策略 (6)2.3 服务质量提升方法 (6)2.3.1 培训与考核 (6)2.3.2 监听与评估 (6)2.3.3 客户满意度调查 (6)2.3.4 流程优化 (6)2.3.5 数据分析与应用 (6)2.3.6 激励机制 (6)第3章呼叫中心人员管理 (6)3.1 员工招聘与选拔 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 招聘标准 (6)3.1.3 选拔方法 (7)3.2 员工培训与发展 (7)3.2.1 培训体系 (7)3.2.2 培训方式 (7)3.2.3 员工发展 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 绩效评估体系 (7)3.3.2 绩效评估流程 (7)3.3.3 激励措施 (7)3.3.4 激励机制 (7)第4章呼叫中心技术与设备 (7)4.1 呼叫中心系统架构 (8)4.1.1 网络架构 (8)4.1.2 软件架构 (8)4.1.3 硬件架构 (8)4.2.1 话务设备 (8)4.2.2 电脑设备 (8)4.2.3 辅助设备 (9)4.3 信息技术支持与维护 (9)4.3.1 系统监控 (9)4.3.2 系统维护 (9)4.3.3 信息安全 (9)第5章呼叫中心运营流程 (9)5.1 呼入业务流程 (9)5.1.1 呼入接入 (9)5.1.2 座席接听 (9)5.1.3 问题解答与业务处理 (10)5.1.4 记录与跟踪 (10)5.1.5 结束通话 (10)5.2 呼出业务流程 (10)5.2.1 目标客户筛选 (10)5.2.2 座席呼出 (10)5.2.3 业务推广与解答 (10)5.2.4 沟通记录 (10)5.2.5 结束通话 (10)5.3 业务流程优化与改进 (10)5.3.1 流程监控与分析 (10)5.3.2 人员培训与提升 (10)5.3.3 技术支持与系统升级 (11)5.3.4 持续改进 (11)第6章客户关系管理 (11)6.1 客户信息收集与管理 (11)6.1.1 客户信息收集 (11)6.1.2 客户信息管理 (11)6.2 客户满意度调查与分析 (11)6.2.1 调查方法 (11)6.2.2 分析方法 (12)6.3 客户忠诚度提升策略 (12)6.3.1 增强客户满意度 (12)6.3.2 建立客户关怀机制 (12)6.3.3 培养客户忠诚度 (12)第7章呼叫中心质量管理 (12)7.1 质量监控与评估体系 (12)7.1.1 监控目标 (12)7.1.2 监控方法 (13)7.1.3 评估指标 (13)7.1.4 评估周期 (13)7.2 客户服务标准制定与执行 (13)7.2.2 服务标准执行 (13)7.2.3 服务标准更新 (13)7.3 质量问题分析与改进 (13)7.3.1 质量问题识别 (13)7.3.2 质量问题分析 (13)7.3.3 改进措施 (13)7.3.4 改进效果跟踪 (14)第8章呼叫中心团队建设 (14)8.1 团队结构与沟通协作 (14)8.1.1 团队结构设计 (14)8.1.2 沟通协作机制 (14)8.2 团队领导力培养 (14)8.2.1 领导力概述 (14)8.2.2 领导力培养策略 (14)8.3 团队氛围与文化建设 (15)8.3.1 团队氛围营造 (15)8.3.2 团队文化建设 (15)第9章呼叫中心风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制措施 (16)9.2.1 系统风险防范 (16)9.2.2 运营风险防范 (16)9.2.3 市场风险防范 (16)9.2.4 法律风险防范 (16)9.3 突发事件应对与处理 (16)9.3.1 突发事件分类 (16)9.3.2 应急预案制定 (17)9.3.3 突发事件处理流程 (17)第10章呼叫中心持续改进与发展 (17)10.1 业务流程优化 (17)10.1.1 现有流程分析 (17)10.1.2 流程优化策略 (17)10.1.3 优化实施与跟踪 (17)10.1.4 持续优化与评估 (17)10.2 技术创新与应用 (17)10.2.1 新技术应用研究 (17)10.2.2 技术引进与集成 (17)10.2.3 技术创新实践 (18)10.2.4 技术培训与人才储备 (18)10.3 呼叫中心行业趋势与发展方向 (18)10.3.1 行业发展趋势分析 (18)10.3.3 服务模式创新 (18)10.3.4 跨界合作与拓展 (18)第1章呼叫中心概况1.1 呼叫中心的定义与功能呼叫中心（Call Center）是一种以电话为主要沟通手段，为客户提供服务、咨询、技术支持、销售及市场推广等业务的运营模式。

客户服务呼叫中心运营管理规范

客户服务呼叫中心运营管理规范

客户服务呼叫中心运营管理规范一、引言客户服务呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了确保客户服务的质量和效率，制定本规范，明确呼叫中心运营管理的要求和标准。

二、组织结构1. 呼叫中心应设立专门的管理部门，负责呼叫中心的日常运营管理。

2. 呼叫中心应设立合理的岗位设置，包括客户服务代表、团队经理、培训师等。

三、人员管理1. 呼叫中心应招聘具备相关专业知识和良好沟通能力的人员，并进行严格的面试和培训。

2. 呼叫中心应制定明确的员工考核制度，包括工作绩效评估、客户满意度调查等。

3. 呼叫中心应提供良好的员工福利待遇，包括薪酬激励、培训机会、职业发展等。

四、工作流程1. 呼叫中心应建立科学合理的工作流程，包括呼叫接听、问题解决、客户记录等环节。

2. 呼叫中心应设立合理的服务级别协议，确保客户的问题能够及时解决。

3. 呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和保密性。

五、技术支持1. 呼叫中心应配备先进的通信设备和软件系统，提高呼叫接听的效率和质量。

2. 呼叫中心应建立技术支持团队，及时解决客户遇到的技术问题。

3. 呼叫中心应建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。

六、质量管理1. 呼叫中心应建立质量管理体系，包括监控、评估和改进等环节。

2. 呼叫中心应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。

3. 呼叫中心应建立培训机制，提升员工的专业技能和服务意识。

七、安全管理1. 呼叫中心应建立信息安全管理制度，确保客户信息的安全和保密。

2. 呼叫中心应制定应急预案，应对突发事件和灾难，保障服务的连续性。

3. 呼叫中心应加强内部监督和安全培训，防止员工泄露客户信息或者从事不当行为。

八、投诉处理1. 呼叫中心应建立投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。

2. 呼叫中心应建立投诉记录和反馈机制，及时了解和分析投诉情况，并采取相应的改进措施。

九、监督与评估1. 呼叫中心应定期进行内部监督和评估，检查工作流程的执行情况和服务质量。

了解呼叫中心PPT模板

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6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
（1）实际工作效率。 （2）一次性解决问题的呼叫率。 （3）监听分值。 （4）出勤率。 （5）平均通话时间。 （6）事后处理时间。
6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
荷兰的研究人员通过该领域先前学者发表的研究确定了对呼叫中心客户对于坐席员的13个期望：
制造业近年来在呼叫中心建设和改造上 呈现出前所未有的高潮。
随着电子商务企业在国内的发展，呼叫 中心在该行业得到了广泛应用。
2 呼叫中心的应用范围
（二）呼叫中心主要应用领域
1．客服部门
2．销售部门
3．技术维修 部门
4．物流部门
3 选择呼叫中心的类型
按采用的不同接入 技术分类
分成基于交换机的ACD 自动呼叫分配呼叫中心 和基于计算机的板卡式 呼叫中心。
市场及销售部门的主要职责是设计电话营销、直接 营销（Direct Market）以及数据库营销的销售策略，并 通过运营部得以实施，达到获得新客户的目的。
35 呼叫中心坐席员的排班
呼叫中心常用的服务时间通常为5×8小时、 7×14小时和7×24小时。
呼叫中心坐席员应当根据排班表到岗，一 旦呼叫中心坐席员不能按时履行值班职责， 应安排与其他同事换班或与组长商量调整。
一个世界级的客户服务中心，以上指标中主要四项的参考数值分别为：服务水平≥98%、失语率 ≤2%、平均通话时长45秒、投诉率≤0.1%。
6 呼叫中心的绩效衡量
（二）KPI的主要对内指标
（1） 客户满意度。 （2）呼叫中心坐席员（CSR）工作满意度。 （3）话务成本。 （4）话务收益。 （5）预算工作量与实际工作量的偏差。 （6）预算工作人员与实际工作人员的偏差。
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客户关系管理第五章客户服务中心赵晓煜信息技术与商务管理系第一部分：概述主要内容1.引子2.案例分析3.客户服务中心概述4.归纳与引申1. 引子D您熟悉这些号码吗？银行：工(95588),建(95533),招(95555)电话银行电信：联通(1001),移动(1860),电信(1000),网通(1003) 证券：国信证券(电话自动委托)制造业：海尔、联想邮政：185客服系统民航、保险、公共服务等呼叫中心，就在身边！á中国银行电话银行•查询当天外汇兑换牌价•查询存款货币种类•查询帐户资料•历史资料查询及传真•转帐（包括各类存款帐户之间的转帐，定期各档次的调整等）•活期存款与股票保证金之间的转帐•个人支票保付与查询•更改电话银行密码2. 案例分析á大连崛起呼叫中心群(1)D作为日本传统的合作伙伴，大连在新世纪已经找到了开拓双方合作的新的起点———成为中日软件产业合作的战略门户，东北亚乃至世界的一个信息服务中心。

D大连正在成为日本和欧美企业建立客服中心的首选地。

人力成本较低、劳动力素质比较高，积累了一批懂技术、懂日语的高素质人才。

大连的信息基础设施完备，能够使日本与大连之间的通信畅通无阻。

D呼叫中心正在壮大á大连崛起呼叫中心群(2)D 面临的新挑战 国内一些“敏感”的企业纷纷行动起来，准备在大连的呼叫中心群体中占有一席之地。

中诚通信有限公司，是东北地区首家对外经营商用呼叫中心业务的专业公司。

日语人才的培养，扩大日语人才的规模效应。

随着营销和电话调查业务的开展，对服务人员的要求又将提高。

3. 客户服务中心概述主要内容3.1 客户服务中心的概念3.2 客户服务中心的发展历程3.3 客户服务中心的发展趋势D客户服务中心D客服呼叫中心经历了四个发展阶段D第一代呼叫中心：人工热线电话系统由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组3.2.1 第一代呼叫中心(1)硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），功能简单、造价低、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。

基本靠人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。

D 第一代呼叫中心的特点3.2.1 第一代呼叫中心(2)3.2.2 第二代呼叫中心D第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 广泛采用计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享。

语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等D 第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统第三代呼叫中心采用CTI 技术实现了语音和数据同步。

它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。

3.2.3 第三代呼叫中心(1)3.2.3 第三代呼叫中心(2)á主要技术简介(1)ACD (Automatic Call Distribution)交换机也称排队机，支持呼叫接入和呼叫分配的实现它按照一定的规则自动地分配呼叫路由。

它是呼叫中心前端设备的核心。

IVR(Interactive Voice Response)是呼叫中心智能性的主要体现，它通过预录或实时合成的语音和客户交互，并可以通过和ACD 的联合实现对客户请求的服务选路。

á主要技术简介(2)CTI(Computer Telephone Integration)CTI 系统是呼叫中心有别于热线电话的主要特点。

它将电话技术和计算机系统充分地集成，通常体现在呼叫中心的各个部件上。

例如：IVR系统需要借助于CTI 实现电话语音的录放 Agent人工坐席，是Call Center中的唯一非设备因素D 第三代呼叫中心的特点智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理(ACD)由多种条件决定路由的选择；个性化服务与最适合的人回答问题、呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席；自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；3.2.3 第三代呼叫中心(3)7天×24小时服务，通过CTI 的电脑交互式语音应答服务，问讯者可得到24小时服务；实时的用户资料显示，通过DNIS 和ANI ，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种D 第三代呼叫中心的特点——续 3.2.3 第三代呼叫中心(3)D 第四代呼叫中心的特点：网络多媒体客服中心接入和呼出方式多样化：电话、VOIP 电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP 、寻呼机、电子邮件等。

多种沟通方式格式互换：可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL 到语音、EMAIL 到短消息、EMAIL 到传真、传真到EMAIL 、语音到EMAIL 等的自由转换。

基于WEB 的呼叫中心：WEB CALL 、独立电话、文本交谈、非实时任务请求 3.2.4 第四代呼叫中心(1)3.2.4 第四代呼叫中心(2)áSiebel呼叫中心客户端屏幕截图áSiebel呼叫中心人工坐席屏幕截图áSiebel呼叫中心人工坐席屏幕截图áSiebel呼叫中心人工坐席屏幕截图á案例联想呼叫中心的发展历程第一阶段3.3 客户服务中心的发展趋势D 呼叫中心已经形成一个巨大的产业™ 仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就达到14万个 ™ 美国劳动力人口的3%在呼叫中心工作(700万人) ™ 欧洲有1%的人在呼叫中心工作D 亚太地区正在成为建设呼叫中心的焦点地区™ 中国 ™ 印度 ™ 澳大利亚3.3 客户服务中心的发展趋势D 中国市场的发展——CCID：《2002-2003年中国呼叫中心市场研究年度报告》图1 1998-2001年中国呼叫中心座席数、市场规模3.3 客户服务中心的发展趋势D 中国市场的发展——CCID：《2002-2003年中国呼叫中心市场研究年度报告》图2：2002-2008年中国呼叫中心座席数增长趋势3.3 客户服务中心的发展趋势D 中国市场的发展——CCID：《2002-2003年中国呼叫中心市场研究年度报告》图3：2002-2008年中国呼叫中心市场规模增长趋势3.3 客户服务中心的发展趋势D 呼叫中心的规模200+ 50-200 50 or less大型 呼叫中心 中型 呼叫中心 小型 呼叫中心电信金融证券 普通企业用户D 50坐席以下的呼叫中心市场发展空间很大，大约有 70%的市场容量。

4. 归纳和引申D 每一次客户接触都是至关重要的机会，呼叫中心正在 成为客户关系管理战略的焦点。

你想成为他们中的一员吗？第二部分 呼叫中心的建设与管理主要内容3.4 客户服务中心的基本原理 3.5 客户服务中心的管理3.4.1 非CTI呼叫中心D 单纯以企业电话交换机或其他具有ACD功能的交 换设备为基础，没有同企业的计算机系统集成。

PBX/ACD客户呼叫 IVR坐席坐席坐席局域网 服务器 集线器3.4.1 非CTI呼叫中心-2D 由于没有计算机集成，电话功能同桌面应用间没 有联系。

D 采用交互式语音应答设备(IVR)添加进一步路由功 能。

客户可以用数字按键听从预先录制的声音指 示输入路由信息，并由IVR设备接到特定的坐席。

D 由于未采用CTI技术，还无法进行像电话查询等需 要计算机应用系统才能执行的智能化业务。

3.4.2 CTI呼叫中心-1PBX/ACD客户呼叫 IVR坐席坐席坐席局域网 CTI中间 服务器 集线器CTI应用 服务器数据库 CRM/ERP 服务器 服务器3.4.2 CTI呼叫中心-2D CTI中间服务器是语音系统和企业局域网之间的桥梁，起到协议转换 的作用，替计算机软件开发商屏蔽复杂的交换机协议 (1) 利用交换机所提供的API接口读取交换机内的各 种通讯状态信号，并将它们以通用的数据协议 (TCP/IP) 通过局域网传递到其他具有CTI接口的 应用服务器。

(2) 接受CTI服务器的各种指令，并向交换机传达， 以控制交换机的呼叫导向。

3.4.2 CTI呼叫中心-3D CTI应用服务器 作为呼叫入口的交换机具有简单的排队路由功能， 而CTI服务器可进行“智能路由”。

要做到智能路由，只有将来话信息同企业内部的 客户数据库相互结合才能作到。

á 一个典型的呼叫流程(1) 客户呼叫企业交换机，交换机通过ANI，DNIS获得关键号码 (2) 如果有IVR设备，交换机记录客户按键信息 (3) 交换机将上述两步获得的号码信息，按键信息传递给CTI中 间件服务器 (4) 中间件服务器转换信息格式，向CTI应用服务器发送 (5) CTI服务器根据输入参数执行业务路由逻辑，如执行数据库 存储过程以搜索最佳坐席代表 (6) CTI服务器将执行结果返回至CTI中间件á 一个典型的呼叫流程(7) CTI将最佳代表告知交换机 (8) 交换机将来话导向相应分机 (9) 交换机向CTI中间件告知“交换完成”信息 (10) CTI中间件向CTI应用服务器传达“交换成功”信息 (11) CTI应用服务器向坐席电脑终端发布各种数据信息，如“自动 弹出呼叫提示”，“自动调出呼叫客户信息视图”等功能 (12) CTI应用服务器将“开始通话状态”写入呼叫跟踪文件，以应今 后备查时需要。

3.4.3 客户联络中心-1D 客户交互中心的结构图3.4.3 客户联络中心-2D CIC特点™ 真正实现了对多媒体应用的支持，完全脱离了传 统呼叫中心所固有的单调的表现形式。

™ 支持多种媒介的交互方式，使得呼叫中心能主动 的为客户提供各类服务。

真正实现两者的互动。

™ 完全开放的系统平台可以和用户现有的mail服务 器、Web服务器、数据库及业务应用系统紧密集 成。

PhoneE-MailWebFax3.4.3 客户联络中心-3D CIC的基本功能™ 数字化电话程控交换功能 ™ 数字化自动呼叫分配功能 ™ 交互式语音应答功能 ™ 集成消息和语音功能的邮件系统 ™ 传真服务 ™ Internet功能，如：网上交谈、网页同步等。

™ 报表生成和管理功能 ™ 实时监控和管理功能Phone E-Mail Web Fax2. 呼叫中心管理D 呼叫中心管理是一门艺术，是使适当数量的训练有素的员工和后 备资源在合适的时间处在合适的位置，准确的掌握 预期工作量，保证高质量服务水平。