金迎--《-供电窗口优质服务培训》课程大纲

供电营销窗口员工优质服务技能培训推荐课程：《供电营销窗口员工优质服务技能培训》在新的形势下，服务是电力企业的共识。

营业厅是提升业务品牌价值所在，成为供电企业树立良好企业形象的主要平台。

更好地加强和完善客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。

本次培训针对新员工，通过对优质服务技能的理论研究和实践演练，帮助新员工掌握及应用各项服务技能，有效保证营销窗口服务人员新鲜血液。

课程目标包括认知电力企业优质服务工作的重要性，提升窗口人员新员工服务意识与服务技能，培养服务人员对服务细节的重视及能力，与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通，初步研究处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

课程时间为四天（24课时），课程大纲包括服务从“心”开始、服务人员的基本职业素质、优质服务意识培训和“全心全意”的服务心态。

其中，服务从“心”开始模块包括营销窗口人员服务角色定位、建立正确的职业观与服务意识、礼由心生，培养良好的服务意识，优质服务与态度加速度以及优质服务从“心”开始。

服务人员的基本职业素质模块包括礼貌服务——规范服务用语、主动服务——提升服务意识、热情服务——微笑服务魅力和周到服务——关注服务细节。

优质服务意识培训模块包括客户是朋友，不是、实现双赢是客户服务的本质、超越客户预期，引导服务需求、客户服务人员应经常换位思考、统一管理，杜绝“踢皮球”现象、方便客户需求，实现“一站式”服务和优化客户服务汉程，提高客户服务质量。

最后，营销窗口服务礼仪训练模块包括服务发自内心、服务回报真心、教育训练爱心、要真诚、要感恩、要贴心、语言美、形象美、姿势美、服务技术好、客人评价好、服务效益好。

第一部分：服务基本礼仪服务基本礼仪是指服务人员在服务过程中应遵循的基本规范和礼仪。

这些规范包括仪容仪表、着装、身体仪态、表情神态等方面。

电力市场窗口员工卓越服务技能培训1. 培训背景和目的随着电力行业的发展，电力市场窗口员工作为企业的重要接待与服务人员，承担着与各类客户之间的沟通与交流责任。

为了提升窗口员工的服务水平和专业素养，本次培训旨在加强员工的服务技能，提高服务质量和客户满意度。

2. 培训内容2.1 员工形象和仪态培训窗口员工作为企业的形象代表，其外在形象和仪态直接反映了企业的形象和品牌形象。

该部分培训将包括着装规范、仪容仪表、仪态礼仪等内容，以确保员工形象与企业形象相符，并给予客户良好的第一印象。

2.2 沟通和表达能力培训沟通是窗口员工最重要的工作技能之一。

这一部分的培训将重点培养员工的口头和书面沟通能力，包括语言表达、沟通技巧、聆听技巧等。

通过提升沟通能力，员工将能更好地理解客户需求并有效地传递信息。

2.3 客户服务技巧培训该部分培训将教授员工提供卓越的客户服务所需的技巧和方法。

包括主动服务态度、问题解决能力、客户投诉处理等方面的培训，以提高员工处理客户问题的能力，增加客户满意度和忠诚度。

2.4 专业知识和电力行业知识培训作为电力市场窗口员工，了解电力行业的基本知识和相关政策非常重要。

这一部分的培训将着重介绍电力市场的基本原理、相关法规和政策，以便员工能够提供准确的信息和专业建议给客户。

3. 培训方式和时间安排本次培训将采取以下方式进行：- 讲座式授课：由专业讲师进行培训讲解，介绍相关理论和技巧。

- 案例分析：通过案例分析让员工了解实际操作中的困难和挑战，并探讨解决方案。

- 角色扮演：通过角色扮演让员工模拟真实的客户服务情景，提升应对能力。

- 经验分享：邀请有经验的员工分享实战经验和技巧。

培训时间安排如下：4. 培训评估与反馈为了确保培训的效果和质量，我们将对培训进行评估与反馈。

我们将采取以下方法：- 培训后问卷调查：向参训员工发放问卷，了解培训的内容和效果。

- 口头反馈：让员工在培训结束后进行口头反馈，提供培训建议和意见。

电力销售窗口员工高质量服务技能培训一、培训目标二、培训内容1.了解电力产品及相关知识-了解公司的电力产品及服务范围，掌握产品特点和优势，为客户提供准确和全面的信息。

-学习电力行业的相关知识，如电力市场的结构与运行机制、电力调度与配送等，以便能够理解客户的需求和解答疑问。

2.改善沟通能力-学习有效的沟通技巧，包括倾听技巧、表达能力和语言表达等。

-掌握与客户的沟通方式，能够针对不同客户的需求和特点，进行个性化的沟通。

-提示员工提高自身的语言表达能力，注意语速、发音和用词，以确保清晰和准确的沟通。

3.提高产品推销能力-学习有效的销售技巧，包括市场调研、销售策略、客户分析等。

-了解客户需求和痛点，能够提供个性化的解决方案和产品推荐。

-销售过程中注重产品的特点和优势，能够给客户带来信任感和购买决策的动力。

4.增强问题处理能力-学习解决问题的思维方式和方法，包括问题分析、解决方案提供等。

-针对常见的问题和疑虑进行模拟演练，提高在紧急情况下的应变能力。

-注重服务态度和耐心，提高处理问题时的客户满意度。

5.加强客户关系管理-学习建立和维护客户关系的技巧，包括客户需求收集、回访和维护等。

-注重服务后的跟进和客户满意度的调查，养成良好的客户关系。

-提示员工主动关注客户的变化和需求，提供个性化的服务。

三、培训方法1.理论讲授：通过专家讲座或培训讲师的授课，介绍相关知识和技能，解决员工的疑问。

2.案例分析：通过实际案例的分析和讨论，让员工能够更好地应用所学知识和技能。

3.角色扮演：通过模拟客户和员工的对话，培养员工的沟通和解决问题能力。

4.经验分享：选取一些成功的销售案例，让员工学习别人的经验和技巧。

5.实地实训：安排员工到其他窗口岗位进行实地观摩和实操，提高工作能力和经验。

四、培训评估1.培训前的调查和需求分析，了解员工的培训需求和痛点。

2.培训过程中的反馈和问卷调查，及时了解员工的学习情况和培训效果。

3.培训后的应用评估，通过考核和模拟演练，检验员工所学技能的应用情况。

金牌电力营业网点完美服务礼仪培训金牌电力营业网点完美服务礼仪培训是中华礼仪培训钱明珠老师的课程之一。

金牌电力营业网点完美服务礼仪培训的主要内容有服务意识的培养、个人职业形象的塑造、服务接待礼仪规范、日常交际礼仪规范、综合客户服务技巧等。

金牌电力营业网点完美服务礼仪培训课程介绍【课程主题】：金牌电力营业网点完美服务礼仪培训【培训老师】：钱明珠【培训时间】：1-2天【课程预定】：【培训对象】：电力新入职员工、窗口人员、基层员工、高层管理人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

【课程目标】：1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；2、通过培训使学员加强自身的服务意识；3、通过培训使学员掌握基本交际礼仪规范；4、通过培训提升学员处理抱怨投诉的技巧；5、通过培训提升学员的整体素质；6、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

【课程大纲】：第一讲、客户服务意识的培养一、培养积极的客户服务态度1、树立主动服务和承担个人责任的意识2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远3、服务就是做细节和做小事，就是做人际关系4、不说“不”的服务和责任承担理念5、用成本和利润的眼光看待客户服务二、让卓越的服务理念指导员工的行为1、如何才能以客户为中心2、客户服务人员心态管理3、服务制胜的秘诀本章培训方式：讲师讲授第二讲、电力员工应具备的服务意识一、服务意识的内涵二、服务可产生价值三、没有客户拒绝就面临失业四、服务是个性化和无止境的五、服务人员应牢记的服务格言本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、电力职工个人形象的塑造一、头发修饰1、保持头发的清洁2、男士发型要求3、女士发型要求二、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵、口腔三、化妆修饰1、男士要注意皮肤的日常护理2、女士上岗妆：以淡妆为主3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等4、商务妆与晚宴妆5、化妆禁忌四、自我形象的检查五、着装的基本要求1、干净、整洁、协调2、TPO原则六、男士着装礼仪1、西服的选择2、西服与衬衫的搭配3、鞋袜的搭配4、佩饰的选择5、“三色”原则与“三一”定律七、女士着装礼仪1、套裙的选择2、丝袜的选择八、制服着装礼仪1、干净整洁2、整齐规范3、工牌的佩戴4、穿着时间九、着装禁忌十、站姿训练1、自然站姿：“V”型站姿2、站姿要点：挺、直、高3、女士“丁”字站立4、男士小“八”字站立十一、行姿训练1、要领：从容、轻盈、稳重2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3、禁止不当行姿4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等十二、蹲姿训练1、男士蹲姿：高低式蹲姿2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3、注意事项十三、坐姿训练1、要领：端庄、稳重、大方2、入座与离座时要注意的问题十四、手势礼仪1、电力窗口人员服务中的常见手势2、规范化服务手势3、手势的禁忌十五、表情训练1、目光2、微笑本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、电力职工的服务接待礼仪一、服务人员的角色定位1、认清自己的位置2、要明确二、双向沟通1、与顾客、领导进行有效的沟通2、重要性三、三A法则1、Accept接受别人2、Attention重视别人3、Admire赞美别人四、首轮效应1、第一印象2、经典故事分享五、亲和效应六、末轮效应七、零度干扰本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第五讲、电力职工交际礼仪一、日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、积极工作礼仪4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪二、职场礼仪1、创造满意的工作场所2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧4、与同级同事相处的技巧三、日常交际礼仪1、问候礼仪问候方式问候的顺序问候的时机2、握手礼仪握手的正确方式握手的要领握手的先后顺序握手禁忌3、介绍礼仪自我介绍介绍他人4、称呼礼仪称呼的技巧称呼的禁忌5、名片礼仪名片的递接交换名片的顺序名片的存放名片的索要6、迎送礼仪文明待客礼貌待客热情待客本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练第六讲、电力职工客户服务技巧的修炼一、服务圈模型及其发展二、认识你自己三、了解客户的期望1、帮助客户的技巧2、如何识别客户的期望值3、向客户提供信息和选择4、设定客户期望值5、达成协议本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第七讲、电力职工完美客户服务的技巧一、理解客户的技巧1、倾听的技巧和层次2、提问和复述的技巧二、客户关系的建立1、客户关系建立的基本要素2、如何与不同层级的人员建立和睦关系3、和睦关系的程度控制三、客户服务综合技巧1、注意你的措辞2、请运用3F技巧3、客户类型分析与应对技巧四、客户服务中的挑战1、正确看待客户的抱怨——原因及分析2、处理客户抱怨的原则3、有效处理客户抱怨的方法和步骤4、处理客户抱怨时的情绪控制5、如何让客户转怒为喜本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语钱明珠老师简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。

电力优质服务提升训练【课程时间】1天（6小时）【课程大纲】单元一：优质服务一、优质服务概论1、什么是优质服务2、什么是供电优质服务3、供电优质服务的特殊重要性二、服务人员的自我认知1、我们是做什么工作的2、为什么要向客户提供满意服务三、如何让客户满意而归1、抓好四大环节2、树立三个意识3、进行三项修炼——让你成为最好的四、优质服务的七大技巧1、对客户显示真诚友好的态度2、准确识别和理解客户的需求3、尽力满足并超越客户的需求4、珍惜服务瞬间注重服务细节5、感谢客户的抱怨6、管理客户的期望伯7、提供附加服务和延伸服务单元二：客户投诉处理一、客户为什么要投诉？1、客户投诉的原因2、客户投诉的后果3、客户投诉的积极因素4、对待客户投诉的基本态度5、可以预先避免的投诉二、如何让恼怒的客户心平气和三、如何让投诉的客户满意而归四、如何让投诉的客户回头再来1、接受投诉阶段2、解释澄清阶段3、解决处理阶段单元三：服务礼仪一、服务礼仪的基本概念1、什么是礼仪2、礼仪的不同表现形式3、礼仪的属性4、礼仪的特征5、礼仪的四大原则6、礼仪的功能7、什么是服务礼仪8、供电企业为什么要讲求服务礼仪9、服务人员为什么要学习服务礼仪10、服务礼仪规范二、供电服务礼仪的基本要求1、文明服务2、礼貌服务3、主动服务4、热情服务5、周到服务三、服务礼仪操作三流程四、服务代表的礼仪规范1、服务代表的仪容规范2、服务代表的着装规范3、服务代表的仪态规范4、服务代表的语言规范5、服务礼仪规范指导柜台服务礼仪指导电话服务礼仪指导现场服务礼仪指导单元四：服务人员职业化提升一、认识职业化二、爱岗敬业三、认真负责四、创新思维五、人际交往与沟通。

《电力优质服务培训课程大纲》培训对象：营业厅服务人员、抢修人员、业扩报装人员、抄表员等培训时间：12课时/2天培训形式：案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评课程收益：1、建立供电服务人员服务标准规范，树立企业对外形象，从外在形象到服务标准化流程到服务沟通的语言规范，全方位提升供电服务人员职业素养；2、通过营业窗口岗位服务规范的学习，使学员更加明白自己的角色定位及服务标准规范；3、学会应急管理、突发事件的处理、轻松排除营业故障，巧妙的应对客户投诉，全方位提升供电服务水平，为客户提供更加优质的服务。

课程大纲：第一单元国家电网服务人员服务规范一、供电服务人员的仪容仪表规范（一）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（二）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”（四）仪容礼仪：专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范(一)标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿（二）标准手势、鞠躬(三）仪态语：友善的眼神，亲切的微笑（四）现场指导纠正、强化训练三、供电服务人员通用基本礼仪规范(一)称呼礼仪（二）接待礼仪(三)握手礼仪（四）接递物品礼仪（五）引路礼仪（六）开门礼仪（七）奉茶礼仪（八）记录礼仪四、会话沟通规范(一)语言规范（1）工作时间应使用标准普通话（2）当客户听不懂普通话或要求使用方言时，可使用方言（3）当为聋哑人服务时使用手语（二）声音（1）声音五要五不要（2）语音视客户音量而定（3）语速适中（三）聆听（1）聆听时保持微笑（2）不随意打断客户（3）聆听过程中应表示对客户的关注（4）主动引导、鼓励、提示客户表达（四）询问（1）询问客户时，应礼貌谦和，禁止使用质问或反问（2）对客户诉求的重要内容进行确认（五）应答（1）问候语（2）结束语（3）感谢语（4）致歉语五、服务用语规范（一）服务沟通基本语言表达技巧训练（1）影响沟通效果的因素分析（2）营造沟通氛围（3）沟通六件宝（4）深入对方情境（5）高效引导技巧（6）三明治法则（7）高效沟通四要诀（8）高效沟通六步曲培训方式：案例分析、短片观看、就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评（二）电力营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练（1）客户抱怨窗口服务员声音太小（2）窗口服务员未听清或不明白客户意思时（3）客户想直接找上级领导时（4）遇到设备故障不能操作时（5）客户情绪激烈，破口大骂时（6）遇到客户善意邀请时（7）客户抱怨窗口服务员操作慢时（8）遇到客户提出建议时（9）客户投诉服务员态度不好时（10）遇到客户表扬时（11）遇到客户致歉时（12）为客户提供人工电费查询服务后（13）请客户出示证件礼仪（14）客户短钞沟通礼仪（15）派发电力宣传单张礼仪（16）遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪（17）客户在前厅大声喧哗沟通礼仪（18）客户等待时间过长不满时沟通礼仪第二单元电力营业窗口岗位服务规范一、装表接电标准化礼仪服务规范（一）电能计量装置新装、更换、拆除（二）电能计量装置现场检验（三）电能计量装置异常处理（四）工作结束二、抄表收费标准化礼仪服务规范（一）现场抄表（二）电费催费（三）欠费复电（四）工作结束（五）离开现场三、故障抢修标准化礼仪服务规范（一）居民客户故障抢修（二）非居民客户故障抢修（三）恢复供电（四）工作结束（五）离开现场（六）结果回访四、电力营业厅标准化礼仪服务规范（一）开始——工作前的准备——引导——柜台接待——柜台办理——送客——结束（二）引导员服务规范（主动导迎——分流引导——协助引导——有效疏导——积极宣导）（三）柜台接待六部曲（1）迎接：站相迎、诚请坐（2）了解：笑相问、双手接（3）办理：快速办、巧提示（4）推荐：巧引导、善推荐（5）成交：巧缔结、快速办（6）送客：双手递、起立送（四）柜台接待基本原则（1）先外后内原则（2）先接后办原则（3）“接一、安二、招呼三”原则（4）“暂停服务亮牌”原则（5）首问责任制原则培训场景设置：（1）抄表工作服务规范流程训练（2）抢修工作规范流程训练（3）业扩现场服务规范演练（4）收费现场服务规范演练（5）就学员提出的难题进行研讨、讲解、点评第三部分：供电营业厅应急方案流程操作一、当硬件设备发生故障不能正常工作时二、遇客户在营业厅受意外伤时三、遇情绪激动的客户四、遇醉酒闹事/无理取闹的客户五、遇三人以上集体抱怨投诉的客户六、遇媒体采访七、当上级领导参观考察时八、当相关部门暗访时九、员工受伤或生病十、火灾事件十一、打架斗殴事件十二、抢劫事件培训方式：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练。

供电窗口服务培训计划一、培训目的1. 提高窗口服务人员专业知识和技能，提升服务质量和效率；2. 增强窗口服务人员的团队协作能力和沟通能力；3. 提升窗口服务人员的服务意识和服务态度，增强客户满意度。

二、培训对象所有供电窗口服务人员三、培训内容1. 专业知识培训（1）熟悉供电业务知识，包括用电咨询、缴费、抄表等；（2）掌握常见问题的解决方法，如电费查询、电费计算、用电量异常等；（3）了解电力设施维护知识，包括线路、变压器、电表等的基本功能和使用方法；（4）学习相关法律法规和政策，了解近期电力行业的动态。

2. 技能培训（1）提高窗口人员的业务处理能力，包括敏捷的办事速度和准确的资料录入；（2）培养窗口服务人员的解决问题能力，包括处理突发事件和客户投诉的能力；（3）提升服务态度，提高与客户沟通的技巧和水平。

3. 团队协作培训（1）加强团队意识，强调窗口服务工作的团队合作；（2）提高协调沟通能力，包括与内部各部门的沟通协调和与客户的有效沟通。

四、培训方式1. 理论培训（1）安排专业人员对窗口服务人员进行供电业务知识培训；（2）安排行业专家讲授电力设施维护知识和法律法规政策。

2. 实操培训（1）组织窗口服务人员进行模拟实操，模拟窗口服务流程和常见问题处理；（2）安排实际场景练习，让窗口服务人员在实际工作中提升技能。

3. 案例分析（1）分析客户投诉案例和窗口服务不佳的案例，总结经验教训；（2）针对案例进行讨论和解决方案的分享。

五、培训时间安排1. 理论培训：2天2. 实操培训：1天3. 案例分析：半天六、培训教材1. 供电业务知识教材2. 电力设施维护教材3. 实操培训教材4. 案例分析教材七、培训评估1. 培训前：对窗口服务人员进行能力评估和培训需求调查；2. 培训中：定期进行培训效果评估，进行学员满意度调查；3. 培训后：进行培训成效评估，总结培训效果和反馈意见。

八、培训考核1. 理论考核：窗口服务人员需要进行理论知识考核；2. 技能考核：窗口服务人员需要进行模拟实操考核；3. 综合考核：窗口服务人员需进行综合考核，考察其专业知识、技能和服务态度。

电力系统优质服务竞赛培训课纲竞赛各环节赛事说明一）、选拔赛1、笔试1、1、赛事概述选手参加本环节比赛，在项目前提供复习题库给的参赛人员复习，再从题库中出2套试卷（A、B）卷给参赛选手，选手分2批进行现场笔试，测试时间60分钟，1、2、赛事进行程序二、决赛项目1、决赛开幕式1、1、开幕式概述竞赛活动分为上午的开幕式、技能赛决赛和闭幕式。

竞赛活动开幕式主要包括：主持人陈词、领导开幕讲话（宣布开幕）、选手介绍、评委介绍、竞赛规则说明等环节。

1、2、启动仪式暨开幕式进行程序2、服务礼仪风采展示2、1、赛事说明风采展示主要通过6支参赛队现场进行礼仪展示，每组的5位成员均参加，选手的整体形象、礼仪展示、服务用语、礼仪规范、文明服务行为规范、礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服务等对选手的成绩至关重要。

本项标准分为100分，本环节重在展示礼仪，重点考核参赛队员的服务礼仪展示、团队配合协作和创意构思。

评委根据给定的评分基准和各参赛队的整体表现进行打分。

●本环节礼仪形象展示竞赛评分要求如下：➢仪表端庄，着装规范，精神面貌良好，能够展现国家电网企业形象。

（20分）➢站、坐、行、服务手势等姿势整齐统一，动作规范，优雅得体。

（30分）➢与客户的沟通热情大方、真诚明晰，服务用语标准，体现礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服务。

（30分）➢团队配合良好，积极协作，充分展现服务的蓬勃朝气。

（10分）➢主题或展现形式新颖，别具一格。

（10分）●风采展示形式不限，如舞蹈、音乐剧或话剧等。

每队展示选手为5人。

评委根据《评分表》评分。

●超时扣分：每组时间为3分钟，2分50秒电脑进行时间提示。

每超过10秒钟扣1分，以此类推。

2、2、赛事进行程序3、耳明手快视频找错3、1、赛事说明视频找错环节主要就服务过程中的一些典型案例录制成两段共计10分钟左右的录音片段，听2遍，共有若干处错误，每处5分。

各组选手观看视频，结束后就视频中不正确的地方提出问题纠正其错误，采取小组根据视频讨论，集中意见，写在答题板上，之后选派代表进行回答的方式进行。