物流客服呼叫中心解决方案(数字中继线路)

呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案就是针对呼叫中心系统已经体现出的，或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等等，所提出的一个解决问题的方案(建议书、计划表)，同时能够确保加以有效的执行。

以下是公文小编整理的呼叫中心解决方案，仅供参考!小型呼叫中心解决方案当前，在基础网络技术的发展已经进入成熟阶段，人们关心的重点已经逐步转向了网络的内容和价值，而网络内容最直接的体现形式就是数字、语音和视频。

畅信达通信作为国内著名的企业智能通信解决方案、呼叫中心解决方案提供商，融合IP网络技术和语音技术，于2006年率先推出符合中国中小企业发展成长的MVB2000系列融合通信系统平台，并在此基础上不断进行功能扩展以及产品更新;作为中国中小企业的一员，畅信达通信非常了解中小企业的诉求与机遇，始终坚持“为客户创造价值，做客户可靠朋友”的企业经营理念，经过短短几年的发展，畅信达通信已经成功为国内几十家用户提供IP语音通信系统。

依托先进的MVB2000平台，结合CSR3000系统的增值功能，畅信达通信向广大中小型企业用户提供融合IP和语音技术的入门级呼叫中心解决方案。

方案组成：1、呼叫中心一体化设备2、呼叫中心座席系统(CSR3000系统)3、人工座席在技术上，小型呼叫中心解决方案的语音业务通过电信运营商的模拟电话线路(或者模拟中继线路)接入，数据业务都通过互联网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求，请看下面的网络组织结构图：该方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。

IP呼叫中心主要功能点(一)通讯管理1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。

2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。

3.来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。

物流快递行业呼叫中心解决方案物流行业智能解决方案当今的物流、快递企业业务涵盖仓储、包装、分拣、供应链整合、运输等各个环节, 多通过航空、铁路和公路等途径提供服务，并且服务网点遍布在全国各个城市。

物流服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。

在业务发展的过程中，物流快递也需要一个平台来突破时间和空间的制约，从而更好地为客户服务。

物流行业面临的困惑业务分散、客户分散，难以统一管理缺乏与客户交互的统一平台，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话客户的定单需求不能及时获得和反馈客户数量比较多且分散，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较风语者智能解决方案示意图物流行业智能解决方案智能客户交互通过风语者呼叫中心，企业与客户能在任何时间与任何地点，采用多种方法与客户进行联络。

这些方式包含手机、电话、E_mail、短信等。

智能IVR自助服务客户致电物流企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。

在自助服务中，客户可以查询到任何企业想要客户去认知或者了解的服务项目，这些服务，可以使路线查询、报价查询，也可以是优惠信息查询，并且能够实现自助下单。

客户管理与服务网点管理服务网点管理与客户管理是物流企业调度中心的重要组成部分。

客户管理全面收集客户的所有信息，包含基本信息、业务信息、财务信息等；网点管理，主要是人力、物力管理。

调度中心，可以随时查看每个网点的货物、车辆、预备派送路线等情况，协调各网点进行货物派送。

智能呼叫排队系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即接通指定话务员的座席，系统能够识别VIP用户并使其进入优先处理的队列，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。

智能来电弹屏当话务员接听客户来电时，系统会自动弹出服务画面，有关该客户的资料会自动在计算机屏幕上显示客户的基本资料，包括客人姓名、地址、主叫号码、联系电话、以往的服务记录等，新客户则显示来电号码、所属的基本区域等信息。

呼叫中心解决方案的6种方法一、多通道呼叫中心随着互联网的发展，呼叫中心也在不断创新与变革。

多通道呼叫中心是一种集成了多种通信渠道的解决方案，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。

通过提供多样化的沟通方式，企业可以更好地与客户互动，提高客户满意度。

二、自助服务功能自助服务功能是一种通过自动化技术让客户自助解决问题的解决方案。

企业可以通过提供在线帮助中心、常见问题解答、自助查询等功能，让客户能够在不需要人工干预的情况下解决问题。

这不仅能节省企业人力资源，也提高了客户的满意度和快速解决问题的效率。

三、智能语音识别技术智能语音识别技术是一种通过计算机自动识别和理解语音的技术。

在呼叫中心中应用智能语音识别技术可以使客户在拨打电话后自动与语音助手进行对话，无需等待人工接听。

这种技术可以提高呼叫中心的处理能力，并减轻客户的等待时间。

四、预测性呼叫拨号技术预测性呼叫拨号技术是一种通过算法预测出最佳拨号时间，并自动拨打电话的技术。

通过减少无效电话和提高坐席利用率，预测性呼叫拨号技术可以提高呼叫中心的工作效率和生产力。

此外，它还能够根据拨打结果自动调整拨号策略，进一步提升呼叫中心的业绩。

五、呼叫录音与质检系统呼叫录音与质检系统是一种用于记录和回放客户与呼叫中心工作人员之间通话内容的解决方案。

它可以帮助企业监控和评估呼叫中心的服务质量，发现问题和改进服务。

通过录音与质检系统，企业可以提供更加专业和高效的客户服务，提升客户体验。

六、数据分析与报告数据分析与报告是一种通过对呼叫中心的数据进行深度分析，帮助企业了解呼叫中心的运行情况和客户需求的解决方案。

通过数据分析与报告，企业可以获取呼叫中心的关键指标和统计数据，从而进行优化和改进。

这种解决方案能够帮助企业更加智能地管理呼叫中心，提高企业的运营效率和客户满意度。

中国铁通95105呼叫中心及固定电话接入服务方案一、中国铁通接入服务报价二、中国铁通95105呼叫中心平台功能服务介绍1、贵公司利用中国铁通95105呼叫中心电信运营平台建立呼叫中心后，以下系统功能将立即实现：全国统一的接入号码和强大的网络覆盖客户可以根据企业对外发布的“全国统一服务热线95105xxx”，在全国各大城市不用加拨区号即可拨打95105电话。

灵活组网，可集中可分布能够完全顺应企业现有的服务体系架构模式与建置形式，对现有体系不做改变即可实现集中转分布的组网方式，并非常灵活而经济地支持组网形式之间的转换。

呼叫中心的快速拥有企业不用投入大量的人力、财力、物力就可拥有一套现代化的客户服务体系，大大地迎合了现代计算机技术与客户服务需要的完美结合，为企业最低成本最快速地提供电话接入、自动语音应答、交互式传真、语音信箱等呼叫中心接入端功能，并提供全网清单和呼叫分析报表。

多渠道接入支持固话、手机、传真、小灵通等多种方式的接入。

自动语音应答系统中国铁通95105呼叫中心电信运营平台的自动语音应答支持如：播放语音、菜单选择等功能服务，并支持企业用户来电的海量接入，平台更允许不同的IVR通道可以执行不同的IVR流程。

语音门户（按键转接）支持企业根据自身业务需要设定转接规则，例如A业务请按1，B业务请按2，……，所有来电客户能够通过自助服务轻松实现目标受理机构的自由转接，转接地可集中可分散乃至全国各地市。

电信级的企业信息发布平台电信级IVR系统能够作为企业对外宣传的又一广告载体，在大大减轻人工负荷的同时，能够把大量的资讯通过这一平台让消费者和潜在消费者获知。

于客户，没有长途资费的压力；于企业，没有建设成本、维护成本的压力。

传真发布企业除了可以把一些标准化的资讯通过IVR的方式让客户听取来降低人工工作强度，还可以把这些信息让客户通过传真的方式进行索取，从而使得客户对这些资讯信息的获得变得更有效。

语音信箱当座席人员无法接听用户呼入时，为用户提供留言功能，保证了客户来电的无瓶颈应答。

客服呼叫中心系统的解决方案与实施客服呼叫中心解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并能针对企业的不同特点采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业打造全面通畅的客户沟通体验。

方案流程图：系统功能：IVR自动语音导航功能客户拨打客户服务电话，系统会自动进行IVR自动语音应答，播报相应的欢迎词和语音引导提示。

客户根据自己的需求进行选择（如服务投诉请按1，产品介绍请按2....。

)，然后转接到相应技能的座席或座席组处理。

ACD智能排队功能自动话务分配功能是合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适坐席进行处理。

系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，分配队列处理能力，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

队列管理功能系统对客户的来电实行自动的话务分配，在座席客服全忙的情况下。

系统可以将来电进入等待队列，系统提供多种智能队列管理服务。

在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。

如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。

来电客户也可以主动退出队列。

座席功能座席不需要记住复杂的话机指令，电话接听、电话转接、电话保持、电话代接等直接在电脑上鼠标拖拽实现。

班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有座席的通话状况一目了然。

可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等特权管理；可以分析实时统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音；对坐席、座席组进行分类等。

来电弹屏功能当客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的客户资产信息，历史服务信息等全方位信息即刻展现。

录音功能系统本身具有录音资源，可实现对所有来电、去电实时录音。

快递物流行业呼叫中心解决方案一、行业背景物流和其他传统产业一样，为了在激烈的竞争中占据一席之地，各物流公司都在大力提高对客户的服务品质，其中很重要的一个手段就是加强和客户之间的沟通。

随着物流公司业务扩展，如果无法有效快捷地应付客户的货运跟踪查询，为客户提供优良的服务，反过来会制约公司的进一步发展。

在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。

现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务及CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。

更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心（呼叫中心）、电子商务以及CRM 技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。

通过呼叫中心系统，客户可以从客服人员那里实时的获得关于定单、运输、服务等信息，也可以随时随地通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，一个电话即能解决一系列的物流中遇到的问题，大大缩减了物流的各个的环节，降低了物流成本。

二、国内物流行业所面临瓶颈的问题1、客户分散，资料难以收集、掌握、统计；2、分公司遍布全国，业务难以统一调度、统一管理；3、各环节信息化程度低，信息沟通不畅，造成库存大，运力浪费；4、无序的客户服务与粗糙的客户管理，导致客户资源浪费;5、没有统一的服务口径，服务响应速度慢、成本高、效率低;8、先进的信息技术在客户关系管理上应用范围有限；9、少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，客户容易流失.目前物流运输公司的客户服务基本是人工热线电话服务，大都面临以下问题难题：1、电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。

呼叫中心行业案例——物流行业解决方案一、概述作为中国物流百强企业的佳怡物流，佳怡的目标是搭建全国性的集仓储、运输、配送一体化的第三方物流服务提供商。

在公司规模稳步扩展、话费通信成本支出日益增长、公司通信平台与整体信息化管理平台整合需要不断加强的前提下，如何降低公司通信费用支出进而降低公司的整体运营成本，如何实现以客户为中心从而实现电话客服解答客户需求的响应速度，如何以此次通信平台调整为契机实现佳怡管理信息系统的有机整合，是目前最紧迫的需求。

１. 项目目标●节省话费：实现尽量大幅降低通信费用的目的。

●保证质量：确保证通信质量专业性与稳定性，达到国家电信级通信级通话标准。

●实现与公司现运行的管理信息系统无缝对接。

●实现与公司目前通信方案的平缓过渡及对接。

●提供了良好的企业信息化整体解决方案本平台解决方案可以为佳怡物流提供二次开发的接口，在与佳怡物流建立合作关系后，北京恩源提供强大的整体管理信息系统开发服务，确何实现公司公司管理系统系统的升级，最终实现佳怡物流ＯＡ、ＥＲＰ、ＣＲＭ和Contact Center等公司管理信息系统系统之间的无缝对接。

北京恩源为佳怡提供“整体通信解决方案”，本方案在通信质量的可靠实现与目前信息管理系统的对接、大幅降低通信费用的目的，同时保证了系统的稳定性与性。

凭借平台自身的先进性和恩源在物流行业中建设和运营的丰富经验，我们充分考虑到了佳怡在今后的发展过程中对通信系统甚至公司管理信息系统的升级需求，我们有信心、有能力来满足佳怡物流的这种需求。

２.功能需求：●组建完整的企业分布式通信网络，实现多点接入，建立集呼叫中心、IP电话、网络传真、CRM等一体化的企业综合服务平台。

●利用vpn网络和软交换系统建设集团统一的语音网络，集团分支之间办公系统、电话系统通过直连VPN网络实现。

●实现各分支之间通话全免、同时可以使用统一办公平台，达到统一办公、统一通讯的目的，可以极大的节约企业通信成本。

中继线中通天鸿30B＋D业务是为营销中心、客服中心、集团办公等应用而提供的经济型集成规模线路（通常与呼叫中心系统结合使用）。

30B+D数字中继线是指，用户占用一个E1（即2Mbit/s）端口，接入用户交换设备，为用户提供一条全透明的传输通道联通的30B+D，用户交换机通过E1线路与局端互联，每根E1拥有30个用户通道和1个信令通道，通过信令方式进行协议的传输，一根E1能同时提供30路话音，提供N个引示号(相当于申请了N个直线电话)。

一条30B+D中继线有1-30个不同的座机号码，可以实现外显一个电话号码，30部电话（最多可实现3000路电话）同时呼入、呼出而不占线。

产品特点：1、一条30B+D，实现30路语音同时呼入呼出。

2、用户可通过总机+分机方式进行呼叫；分配8位真实号码给分机，外线用户可直接以8位号码拨叫分机，也可以拨打总机再转接分机分机可直接拨打电话，3、可显示真实主叫号码，可以显示同一个号码，也可显示分配的分机号码。

产品优势：1、对外统一1个电话号码，提升企业形象。

几十、几百个电话均可外显同一个号码。

2、接续速度快，信息通道和信号通道分离3、使用方便，可以总机转分机、也可以每人一个电话；4、电话永不占线。

对外公布一个代表电话号码，当第一个电话占线时，来电会自动跳转到第二个号码，以此类推，永不占线5、通信业务的综合化。

可以提供电话、传真、可视图文及数据通信等多种业务。

5、价格低廉。

和各自独立的通信网相比，将业务综合在一个网内的费用要低廉得多。

应用范围：1.数字程控交换（30个64k的B信道接入）+窄带上网业务（128k带宽）。

2.商业机构总部与各分部之间的信息接入直通道。

3.远程教育、视频会议和远程医疗。

4.大型企业之间使用专用的会议电视设备，捆绑使用6个B信道（384k）可实现图像实时传送的会议电视业务、捆绑使用2个B 信道（128k）可实现图像实时传送的可视电话业务。

示意图。

呼叫中心解决方案概述在今天的商业环境中，呼叫中心被广泛应用于各个行业，旨在提供高效的客户服务和支持。

呼叫中心解决方案是一种集成了多种技术和工具的系统，旨在帮助企业提供出色的客户体验，并提高运营效率。

本文将介绍呼叫中心解决方案的基本原理、优势和主要组成部分。

基本原理呼叫中心解决方案基于自动话务分配（Automatic Call Distribution，ACD）技术。

ACD将到达呼叫中心的客户电话自动分配给可用的客服代表，从而确保呼叫中心的效率和客户满意度。

此外，呼叫中心解决方案还整合了语音识别、实时监控和统计分析等技术，以更好地管理和优化呼叫中心的运营。

优势呼叫中心解决方案提供了许多优势，使企业能够提供更好的客户服务和支持。

以下是一些主要的优势：提高客户满意度呼叫中心解决方案通过提供高效的客户服务和支持来提高客户满意度。

自动话务分配确保客户的电话能够迅速地分配给适当的代表，并通过等待时间预测和排队管理来减少客户等待时间，从而提高客户体验。

提高企业效率呼叫中心解决方案可以帮助企业提高运营效率。

通过实时监控和统计分析工具，企业可以了解呼叫中心的运营状况，并作出相应的调整以提高效率。

此外，呼叫中心解决方案还提供了自动化的流程和工作流功能，帮助企业提高工作效率和生产力。

强化业务流程呼叫中心解决方案还支持企业的业务流程。

它可以与企业的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统集成，从而实现更好的数据共享和信息流通。

这可以帮助企业更好地了解客户需求，并提供更加个性化的服务。

主要组成部分呼叫中心解决方案由以下主要组成部分组成：自动话务分配（ACD）自动话务分配是呼叫中心解决方案的核心功能。

它通过算法和规则将到达呼叫中心的电话自动分配给可用的客服代表。

自动话务分配系统可以根据不同的因素（如代表的技能和可容纳能力）来决定分配电话的最佳方式。

交互式语音应答（Interactive Voice Response，IVR）交互式语音应答是呼叫中心解决方案的重要组成部分。