5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向 领导反映，以便改进服务工作；
6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
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酒店前厅案例分析 与突发事件理处办法
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一、酒店前厅投诉处理案例和方法
前言：酒店会接待各种各样的 客人，因此很有可能会面对各种的 投诉。我们在对待客人的投诉时要 有正确的心态，客人有时只是想解 决他们的问题，并非刻意为难你。 所以尽你的全力帮他们解决困难就 好，他们会十分感谢你的。如果确 实是客人无理取闹，也要委婉应答。 灵活运用语言技巧，把“对”让给 客人的同时也要维护好酒店和自己 的利益。
6一做好接待投诉客人的心理准备首先树立客人总是对的的信念其次要掌握投诉客人的三种心态一是求发泄二是求尊重三是求补偿二投诉的最终解决只有在心平气和的状态下才能进行因此接待投诉客人时首先要保持冷静理智同时要设法消除客人的怨气三认真倾听客人投诉并注意做好记录四对客人的不幸遭遇表示同情理解和抱歉五对客人反映的问题立即着手处理六强烈的回复意识七与客人进行再次沟通询问客人对投诉的处理结果是否满意同时感谢客人
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案例2：总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上
7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正 好有个电话转入张先生房，于是话务员先为 其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给 张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。 于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张 先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来， 结果耽误了办事时间象。一定要 照工作流程来做，没有完成的 事情要继续完成，做到位，如 果是下班的话也应该与其他同 时交接好工作，善始善终。此 案例中的最好是先给客人打叫 醒电话，再把其他电话转入。 这样就都不会耽误客人的事情。
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处理客人投诉的程序和方法
