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参加ITILIT服务管理核心研修培训学习心得第一篇：参加ITIL IT服务管理核心研修培训学习心得参加ITIL IT服务管理核心研修培训学习心得课程介绍：ITIL 服务管理核心课程受到国际广泛认可，在北美、欧洲、澳大利亚等地有IT 界MBA之称。
基础培训课程三天，介绍IT 服务支持和让渡的十大流程及其相互关系，使参加者全面理解ITIL 和IT 服务管理的最佳实践。
培训目的：我中心近期服务满意度呈下降趋势，在后台的评比中排名落后，本着提升中心服务管理，提升中心效率，优化中心整体IT 架构的目的，同时获取国际化标准IT管理资格认证资历，参加了由上海信息化培训中心为期三天的ITIL Foundation的课程培训。
学习心得：通过这次三天的学习，比较全面的了解了ITIL的知识，因本职工作与ITIL息息相关，自己在信息化建设已有多年的实践经验，因此对于ITIL中的管理理念容易理解，实践中遇到了问题通过这次培训能够基本上可以找到问题的根源。
比如中心的服务期望总是不能达到要求，这个问题其实是没有建立IT服务的SLA（Service Level Agreement）即服务等级协约。
而这是开展IT服务的基础。
同时ITIL的服务支持休系中关于Service Desk(服务台)带来新的思考，目前信息中心没有统一的Service desk，对业务部门提供服务没有一个统一的入口，主要原因是没有这个岗位机构设置，但是如果设置又需要增加人员编制。
设置Service desk的目的是对中心提供的服务有一个统一的窗口，规范的作业，清晰的权限，透明化的管控流程Function。
学习ITIL是为了对了国际上通行的IT服务管理有更全面更系统的熟悉，从而在ITIL的理念下指导部门的IT服务工作。
通过这次学习，结合部门实际的工作，发现存在几个大的流程问题：首先在Service Delivery（服务交付）管理方面，缺失了服务等级服务，没有在一个时间周期（通常以年为单位）内形成IT服务等级约定（SLA），使得总办对信息中心可提供的服务要求不清晰，更缺少评估的标准。
it工作心得体会总结标准范文进入公司已经三个月了，三个月的时间下来，自己努力了不少，也进步了不少，学到了以前很多没有的东西，我想这不仅是工作，更重要的是给了自己一个学习和锻炼的机会，从这一阶段来看，发现自己渴求的知识正源源不断的向自己走来，到这个大熔炉里熔化，我想这就是经验吧，在此十分感谢领导和同事给予的帮助。
内勤工作是一项综合协调、综合服务的工作，具有协调左右、联系内外的纽带作用，内勤位轻责重，既要完成事务管理、文书处理、综合情况、填写报表、起草文件等日常程序化的工作，又要完成领导临时交办的工作，还要为领导出谋划策，积极发挥参谋助手作用，协助领导做好各方面的工作。
一个合格的内勤必须具有强烈的事业心、高度的责任感和求真务实的工作态度，具有较高的政治素质和业务能力，熟悉业务和内勤工作，具有较宽的知识面和合理的知识结构以及严谨干练的工作作风、任劳任怨的献身精神。
三个月来，我更是体会到，工作时，用心、专心、细心、耐心四者同时具备是多么重要。
在工作过程中，我深深感到加强自身学习、提高自身能力的紧迫性，一是向书本学习，坚持每天挤出一定的时间不断充实自己，广泛汲取各种“营养”，二是向周围的同事学习，工作中我始终保持谦虚谨慎、虚心求教的态度，学习他们任劳任怨、求真务实的工作作风和处理问题的方法;三是向实践学习，把所学的知识运用于实际工作中。
在公司的三个月总体来说还是平稳的度过的，有过成就，但更多的是对工作的一些认识和工作中发现自己的一些不足，这些不足是阻碍自己进步的最大的绊脚石，我对工作中的一些失误及不足做了如下的总结：一.工作方法有待进一步改善，时常忙而乱，无章法导致效率不高。
由于自身所兼岗位较多，产生了多起由于工作安排不当所产生的失误，所幸在领导的关照和同事们的帮助下，未能造成比较严重的后果，但在工作安排上，还是自己的一个软肋，经常出现事赶儿事的情况，为避免此情况的出现，我决定在工作中进行详细的条理安排登记措施，将需要进行的工作进行登记并合理的安排开来，以防止出现工作积压的情况出现。
it管理个人工作总结本人在IT管理岗位工作多年，经过不懈努力和丰富的实践经验，对自己的工作进行了总结和反思。
在过去的工作中，我积累了一定的经验和成就，也遇到了不少挑战和困难。
在此总结中，我将重点介绍我在IT管理个人工作中的成果和收获，同时也会提及需要改进的地方。
首先，我在IT管理工作中取得了以下成果：1. 有效的团队管理能力：我担任团队领导时，能够有效地组织和管理团队成员，分配工作任务，制定项目进度计划并有效的推动执行。
团队成员之间的协作和沟通也得到了良好的维护。
2. 项目管理能力提升：通过对项目管理知识和方法的学习，我在实际工作中能够更好地掌控项目整体进度，提前发现并解决问题，使项目能够按时按质完成。
3. 技术应用与创新：我在工作中不断学习新的技术和工具，并能够灵活运用这些技术和工具解决实际问题，提高工作效率和质量。
其次，我在工作中也存在一些需要改进的地方：1. 沟通和协调能力：在与其他部门或团队合作时，我在沟通和协调方面还存在一些不足，需要加强与他人的沟通和协调能力。
2. 领导决策与思维模式：在工作中，需要更深入地思考问题，提高决策的科学性和有效性，更好地引领团队朝着共同的目标努力。
总的来说，IT管理是一项需要不断学习和提高自己的工作。
在以后的工作中，我将继续努力沟通和协调能力，加强学习和思考，提高领导决策能力，以更加全面、深入地推动工作的质量和效率。
在IT管理个人工作总结中，我认识到自身在团队管理能力、项目管理能力、技术应用与创新等方面已经取得了一定的成果，但也发现了一些需要改进的地方。
为了提高自身的综合素质和工作能力，我将积极采取措施进行改进和提升。
首先，在沟通和协调能力方面，我会尽量多参与与其他部门、团队的沟通和协调，增加与不同团队成员的接触，以提高自己的沟通和协调技巧。
同时，我会主动了解其他团队的需求和工作进展，通过沟通协调让各团队之间的工作更加有序协调，从而更好地达成共同目标。
其次，在领导决策与思维模式方面，我将会注重深入思考与问题解决能力的提升，尤其是在制定项目计划与方案时需要更加科学、有条理，明确目标，提高决策的科学性和有效性。
做好IT服务的总结随着信息技术的迅猛发展，IT服务已成为企业不可或缺的一部分。
为了确保企业的稳定运行和高效发展，提供优质的IT服务至关重要。
本文将对如何做好IT服务进行总结，以供参考。
一、明确服务目标首先，要明确IT服务的目标。
服务目标应与企业战略目标保持一致，并根据客户需求进行定制。
确保IT服务能够为企业带来切实的业务价值，提升客户满意度和忠诚度。
二、建立完善的服务体系建立一套完善的服务体系是做好IT服务的基石。
这包括服务流程、服务标准、服务响应机制等方面的设置。
通过规范化的服务体系，确保IT服务的质量和效率得到保障。
三、提升服务团队能力服务团队是IT服务的核心力量。
要打造一支具备专业技能、良好沟通能力和高度责任心的服务团队，提供全方位的IT服务支持。
定期开展培训、分享会等活动，提升团队的专业素养和技能水平。
四、加强客户关系管理良好的客户关系管理是提升IT服务的关键。
建立客户档案，了解客户需求、期望和业务特点，以便更好地提供个性化服务。
同时，定期与客户沟通，收集反馈意见，持续优化服务内容，提高客户满意度。
五、引入先进技术手段运用先进的技术手段可以提升IT服务的效率和品质。
例如，采用自动化工具简化服务流程，利用大数据分析优化服务内容，借助云计算资源提升服务响应速度等。
同时，关注新兴技术趋势，以便及时引入创新技术，满足客户不断变化的需求。
六、制定应急预案IT服务难免会遇到突发事件或故障。
为应对这些情况，制定应急预案至关重要。
预案应包括快速响应机制、故障恢复流程和资源保障措施等，确保在遇到问题时能够迅速解决，最小化对客户业务的影响。
七、定期评估与持续改进定期对IT服务进行评估，了解服务的质量和效果，发现潜在问题与改进空间。
通过持续改进，不断完善服务体系和流程，提高服务质量。
同时，关注行业最佳实践和服务标准，不断优化和调整服务策略，确保始终处于行业前沿。
八、建立合作伙伴关系与其他IT服务提供商或行业领先企业建立合作伙伴关系，可以共享资源、技术和经验，共同应对市场挑战。
it管理心得体会IT管理心得体会我在过去的几年中一直从事IT管理工作，在这个过程中积累了一些经验和体会。
在这篇文章中，我想分享一下我的心得体会。
首先，我认为IT管理的核心是团队管理和领导能力。
作为一个IT管理者，你不仅需要具备扎实的技术功底，还需要具备良好的沟通能力、组织能力和决策能力。
你要能够与不同的团队成员进行有效的沟通和合作，了解他们的需求和问题，并及时解决。
你要能够合理地分配资源，制定明确的目标，并通过有效的方法来实现这些目标。
你要能够在紧急情况下做出正确的决策，保证项目的顺利进行。
其次，IT管理需要不断学习和更新知识。
IT行业发展非常迅速，新的技术和工具不断涌现。
作为一个IT管理者，你必须时刻保持对最新技术的敏感性，并随时准备学习和适应新的技术。
你要通过培训、研读文献、参加行业活动等方式来不断提升自己的专业能力。
只有保持更新，才能在激烈的竞争中占据优势。
另外，IT管理需要注重团队建设和员工培养。
一个强大的团队是IT管理的基石。
作为一个IT管理者，你要清楚每个员工的能力和潜力，并以此来合理分配工作和培养员工。
你要帮助员工明确职业目标，并制定相应的培养计划，提供必要的支持和资源。
你要鼓励员工积极参与团队建设，培养他们的团队合作能力和创新意识。
通过不断培养和激励员工，你能够建立起一个高效、协作的团队。
此外，IT管理需要注重项目管理和质量保证。
在IT项目中，时间和成本往往是关键因素。
作为一个IT管理者，你要能够合理规划项目的时间和成本，制定详细的项目计划，并确保项目按时、按质、按量完成。
你要制定有效的项目管理机制，及时发现和解决项目中的问题和风险。
你要注重质量保证，建立起一套完善的质量管理体系，确保产品的质量和可靠性。
最后，IT管理需要注重创新和持续改进。
IT行业竞争激烈，要想取得突破和突出，必须不断创新和改进。
作为一个IT管理者，你要鼓励团队成员的创新思维和实践，促进团队的学习和探索。
你要定期评估和审查团队的工作成果，发现问题和不足，并提出改进建议和措施。
it项目管理心得体会it项目管理心得体会1经过紫阳、喜河、石泉等项目的项目管理工作实践，对项目管理的各方面事务感触颇深。
在此，我将自己的心得体会梳理，抛砖引玉，希望各位同行及领导多多斧正。
一．管理时间就是管理自己，高效利用时间每个人、每个组的工作任务存在差异，每个人的思想境界各有不同。
但是上帝却很公平的给了每个人一天24小时的时间，因此我们提出管理时间，是每个人每个组都可以做到的事情。
每天把24小时规划好，也就管理好了自己。
平时大家会说时间不够，事情做不过来，我建议大家把时间拿出来分析一下，根据工作性质合理安排时间。
对于项目管理，事情多，工作琐碎.，这样我就养成了每天入睡前回顾一天工作的习惯，并对第二天的工作进行安排。
在安排工作上要求项目组各级人员把握一个主次分明，轻重缓急合理的原则。
这样每天当一到工作岗位上就能很快的进入工作状态，而员工的工作也各级抓好，紧张工作。
这样就很好的把握和做到“工作时效”。
二．分清各项工作的轻重缓急"轻重缓急"对于每个人来说都很重要，这就要求思路活跃，把火烧眉头的事情先处理掉，然后再去做日常工作。
就好比其它项目组要求自己进行配合性工作，项目组长就要分析这个配合性工作是否影响主线工作，以便合理安排时间和人员进行处理。
三．不断规范和调整制度，没有规矩不成方圆谈到管理，就一定要从规范入手。
规范是我们日常工作的行为准则，是企业生存、运作、发展、壮大的标尺和纲要。
它的实施者既是所有领导，又是全体员工。
只是各个岗位所规范的内容不同罢了。
万事开头难，难就难在你走出的第一步，第一步迈出去了，第二、三步就没有问题了。
正如我们日常工作，你没有第一稿资料，就没有后续的.所有工作内容。
你最近没有向职能部门提交××问题，就没有人来问你这个或哪个问题是如何如何的，等大家都有反映了这件事情，就有人开始琢磨怎么样来规范这项工作，让大家都按这个规定来做。
以后大家就在这个基础上第二步、第三步的完善工作，把工作做得更好！任何事情都是一样的道理，只要你想做，你就会去规范这件事情，规范也就使每个人有了行为的准则。
It服务心得体会IT服务心得体会作为一个IT服务专员，我有幸能够接触到各个领域的客户，并为他们提供解决问题的技术支持。
在过去的工作中，我积累了丰富的经验，对IT服务有了更深入的理解。
下面我将分享一些个人的IT服务心得体会。
首先，沟通是成功的关键。
在IT服务工作中，与客户的有效沟通是非常重要的。
只有通过积极的沟通，我们可以了解客户的需求和问题，才能提供适当的解决方案。
在与客户交流时，我始终保持耐心和友好的态度，倾听客户的问题，并向他们详细解释解决方案。
与客户进行反馈和定期的沟通也是至关重要的，这样我们可以及时了解他们的满意度，并作出相应的改进。
其次，技术能力是基础。
作为一名IT服务专员，拥有扎实的技术能力是必不可少的。
IT行业的技术更新飞快，我们需要不断学习新的技术知识和常见问题的解决方法。
在我个人的经验中，我发现阅读专业书籍、参加培训和加入技术社区都是提升技术能力的有效途径。
同时，自我学习和实践也是至关重要的。
我会利用业余时间搭建实验环境，深入研究和实践各种技术，以提高自己的技术实力。
第三，注重用户体验。
在IT服务中，用户体验是衡量服务质量的重要指标之一。
为了提供更好的用户体验，我会尽量简化操作流程、提供清晰明了的说明和指导，并借助图形化界面来方便客户操作。
此外，我还会尽可能提高问题解决的速度和效率，确保客户尽快恢复正常的工作状态。
通过这些努力，能够取得客户的好评和信任，进而提升整体的服务品质。
第四，团队协作至关重要。
IT服务是一个团队合作的工作，团队的协作能力对提供高质量的服务至关重要。
作为团队成员，我会积极与同事进行交流与合作，在解决客户问题的过程中互相支持与学习。
我会定期和团队进行例会，分享和讨论工作中的经验和问题，以及解决方案的最佳实践。
通过团队协作，可以更好地发挥个人的优势，提高整体的服务质量。
最后，反思和改进是持续发展的动力。
IT服务行业的竞争非常激烈，市场需求也在不断变化。
因此，我们需要时刻保持警觉，不断反思和改进自己的工作。
IT服务公司系统管理员工作经验在当今信息技术飞速发展的时代，IT服务公司扮演着至关重要的角色。
而作为一个IT服务公司的系统管理员，经验的积累是提升自身能力和素质的关键。
本文将分享一位IT服务公司系统管理员所经历的工作经验，以供大家参考和学习。
一、项目规划与管理作为IT服务公司系统管理员，首要任务就是进行项目规划与管理。
在开始一个新项目之前，管理员需要对项目进行全面分析和评估，确定项目所需资源和时间。
为了保证项目的顺利进行，管理员还需要细化项目目标和里程碑，并与团队成员进行有效沟通和协调。
在项目的实施过程中，管理员需要监督团队成员的工作进展，并及时跟进和解决项目中出现的问题。
二、系统维护和故障排除除了项目规划和管理之外，系统管理员还要负责日常的系统维护和故障排除工作。
系统维护包括定期备份数据、优化系统性能以及更新软件和安全补丁等工作。
而故障排除则是管理员不可或缺的一项技能。
当系统或网络出现故障时，管理员需要快速跟进并识别问题的根源，进行相应的修复工作，以保证系统的正常运行。
此外，管理员还需要制定应急预案，应对可能出现的紧急情况。
三、网络安全管理在当今互联网高度普及的背景下，网络安全问题变得尤为重要。
作为系统管理员，必须具备网络安全管理的能力。
管理员需要建立并执行安全策略，确保系统和网络的安全性。
这包括设置强密码、限制外部访问、定期审计系统安全性等措施。
管理员还需要及时关注最新的网络威胁和漏洞情报，保证系统不受到各类威胁的侵害。
四、用户支持与培训作为系统管理员，与最终用户的有效沟通和支持也是一项重要任务。
管理员需要及时回应用户的问题和需求，并给予解决方案和技术支持。
此外，管理员还应定期组织培训和知识分享活动，提升用户对系统的使用能力，减少不必要的系统故障和操作错误。
五、团队协作与跨部门合作一个IT服务公司的成功离不开团队的协作与跨部门合作。
作为系统管理员，需要与其他部门的人员进行紧密合作，共同解决系统和网络相关问题。
IT部管理心得体会引言随着信息技术的快速发展，IT部门在企业中的作用越来越重要。
作为IT部门的管理者，我在过去的工作中积累了一些经验和体会，现在将这些心得整理成文，与大家分享。
本文主要围绕IT部门的管理展开，涉及团队建设、流程优化、资源管理等方面。
团队建设团队建设是IT部门管理的基础。
在建设一个高效团队的过程中，以下几点是我认为需要特别关注的。
培养领导力团队中需要有一个能够带领大家并激发潜力的领导者。
作为IT部门的管理者，我积极培养自己的领导力，通过关心团队成员、合理分配任务、激励员工等方式，激发团队成员的积极性，提高整个团队的执行力。
注重团队文化团队文化在团队建设过程中起到重要作用。
我了解每个团队成员的个人价值观和工作特点，并根据这些特点建立起一个积极向上、遵循规则、相互尊重的团队文化。
这不仅能够增强团队的凝聚力，还能够提高团队成员的归属感。
建立有效的沟通机制在团队管理中，沟通是至关重要的。
我建立了一个开放的沟通氛围，在团队内部鼓励成员之间进行信息交流和互动。
同时，定期组织团队会议，通过面对面的沟通方式解决问题，减少误解和冲突的发生。
此外，我还利用项目管理工具，如Slack、Trello等，提升团队沟通的效率。
流程优化流程优化是提升IT部门工作效率和质量的关键环节。
在实际工作中，我积极推动和参与了以下几个方面的流程优化。
定期回顾工作流程定期回顾工作流程，发现并解决瓶颈和问题，是流程优化的第一步。
我定期召开会议，与团队成员一起分析工作流程的问题，并提出相应的改进措施。
通过不断地优化和调整，我们的工作流程逐渐变得更加高效和可靠。
引入自动化工具引入自动化工具是提高工作效率的有效手段之一。
我主动关注新的IT工具和技术，将一些重复、繁琐的工作流程通过自动化工具进行简化和优化。
例如，通过使用自动化测试工具，我们能够快速发现和解决软件开发中的问题，提高软件质量和交付速度。
建立标准和流程规范在工作中，确立一套标准和流程规范可以提高工作的一致性和可维护性。
it部管理心得体会it部管理心得体会it部管理心得体会1在生活中，如果你细心留意一下，就会发现这样一个问题：我们日常生活中所用商品的品牌在不停的变化之中，一个个品牌、一个个公司在经历早期发展，成长壮大后便慢慢走向没落，逐渐淡出历史舞台，能够长盛不衰的企业凤毛麟角，少之又少。
当然导致这种情况的原因是非常复杂的，有客观因素，也有主观主观因素，但因高层管理不善，战略失误而导致失败的要占相当大的比例。
哪么，作为一名高层管理人员，一名对一个企业单位负总责的管理人员，到底该如何来做呢？这是一个相当大的题目，是一个非常复杂的问题，三言两语是说不清楚的，但我们做管理工作的有一个最基本的办法：将复杂问题简单化。
经过对大量现实情况，资料的分析，发现高层管理人员要做好管理工作，其实理论上讲并不复杂，只要做好三件事，事业也就成功了一大半，我把这三件事称之为高层管理三部曲，即“掌好舵”，“用对人”，“‘变’制度”。
首先是“掌好舵”，也就是解决企业单位发展方向、发展战略的问题。
是企业能否持续发展并强大下去的关键问题之一，关系着企业的生死存亡，是不可不重视的大事。
作为高层管理人员，这便是他的首要解决的问题。
也就是说，高层管理人的首要任务便是制定企业的发展战略，指明企业发展前进的方向。
这个问题其实很难把握好，具有很多不可预知的因素。
可以说掌舵易，而掌好舵很难。
至于具体怎样来掌好舵，怎样来确定企业发展的方向和战略，在这里就不说了，但可以提供一种最普通的方法供大家参考：对所在行业前景、市场对象、国家政策、风俗习惯等所有影响企业的因素进行综合调研，如果本单位不具备这种能力，还可以请专门咨询机构代劳，然后根据公司的情况来确定发展方向和战略。
其次就是“用对人”的问题了。
这个问题对一个单位的发展也是至关重要的，用对人了，企业单位就会稳步发展，反之就会轻则迟滞单位的`发展，重则给单位造成致命的打击。
从古至今，因用对人而成功，因错用人而失败的例子举不胜举，刘邦重用韩信，诸葛亮错用马谡而失街亭就是两个对立的例子。
IT服务管理五个心得ＩＴ部门当然是业务辅助部门，但这并不意味着ＩＴ部门只能充当被动救火员的身份。
规范好，管理好ＩＴ业务，让ＩＴ管理员从简单的修机器、收邮件等低级劳动中摆脱出来，真正成为为ＩＴ管理服务的典范。
这就是ＩＴ服务管理的理念。
其实，实现ＩＴ服务管理，并不难。
夏忙，２８岁，２００４年４月进入滚滚来贸易公司，负责ＩＴ工作。
滚滚来贸易公司以做进出口为主，这几年发展尤其快，从最初的几十人到了现在的２００多人，而且基本上是人手一台ＰＣ。
网络、邮件已经逐步替代了以前的电话、传真，成为最新的办公手段。
ＩＴ部门有三个人，夏忙一来就发现这三个人基本都不在自己的座位上，因为公司的２００多台机器，总有这样、那样的问题报过来。
于是，夏忙也就很快投入了战斗一线，修机器、调邮件、杀病毒，成了被拎来拎去的“八抓鱼”。
忙归忙，可是每到月底填写考核表的时候，夏忙就一点都想不起来这个月干了什么。
好像每天都没闲着，也好像每天都当救火队员，但是看看这个月有什么进步？除了扑了几次一样的火，修了几次机器以后，再也没有什么可以书写的记录了。
最让他郁闷和委屈的是，累死累活一个月下来，虽然忙得手脚不着地，可挨领导的批评也更多了，因为虽然问题是解决了，却收到了更多的投诉：找不到人、反应速度太慢、相似的问题总出现、没有预防措施……总之，每天早晨，夏忙最担心一件事，今天会不会发生灾难性事件；每个月底，夏忙担心另外一件事，这个月因为遭遇投诉工资被扣了多少钱。
１一站式服务少干活多挣钱２００４年８月３１号，工资发下来之后，夏忙发现被扣了很多钱，ＩＴ部门的其他同事也是一样。
后来才知道，主要原因是他帮大家修机器时不在座位，别人有事打电话总找不到人，自然提意见。
从加盟滚滚来公司到现在已有半年时间，夏忙越来越忙，因为单位人员在不断增加，系统越上越多，加上最近病毒等“天灾”频频光临公司，事情也越来越多。
时下ＩＴ部门只有３个人，人手实在是太少了，有时候大家一起打电话求助，夏忙苦于应付，遇到不该自己管的事情，夏忙就总是告诉打电话者该找小欧，放不下手里活的小欧只好说，你找小王，结果是被集体投诉推托责任。
夏忙也有委屈，一个人分身乏术，人家业务部门的人一打电话来肯定得冲到一线，三个人都放出去，一旦活够复杂，电话没人接也就成了常有的事。
从８月中旬开始，夏忙陆续接触了ＩＴ服务管理的“一站式”服务概念。
所谓“一站式”服务，就是业务部门可以一次性获取ＩＴ热线、ＩＴ现场等各种形式的ＩＴ服务，解决所有日常办公ＩＴ问题。
“一站式”服务的精髓是ＩＴ服务台。
ＩＴ服务台是用户与ＩＴ服务部门的中心联络点，客户的ＩＴ问题通过ＩＴ服务台获取答案和帮助。
对于夏忙，通常来说，ＩＴ服务台可以有两种表现形式，一是电话申请服务，当用户的系统出现问题时，可以拨打服务台电话，根据语音提示选择不同的问题类别；二是网络申请服务。
在ＩＴ网络服务中，夏忙建立了一个简单的基于Ｗｅｂ形式统一入口，业务部门可通过Ｗｅｂ的形式提出问题，问题自动提交到相应的ＩＴ工程师并进行解答，工程师之间也可以互相转移。
作为一种很好的互动式服务渠道，是电话服务的补充。
建立ＩＴ服务台之后，夏忙他们三个人针对分工不同，排除了接了电话乱找人的情况，并定义了首问负责制：哪位工程师最先接到业务部门的电话，就成为该ＣＡＳＥ的责任人，他需要自己或者协调相关人员解决并关闭这个“ＣＡＳＥ”。
这也解决了工程师间互相推委的现象。
服务台建立起来后，并非万事大吉。
大家还是觉得电话方便，随叫随到。
夏忙只好向老板申请，把ＩＴ部门新的服务方式形成制度，大家来学习和维护。
机器加人工，基本上满足了同事们的救援需求。
小贴士：问题响应方式固然重要，但让大家知道并且习惯也是一个过程。
对于ＩＴ人员来说，要公示响应方式，让业务部门能够主动使用、愿意使用并满意使用。
２突发事件管理摆平漏子不罚款建立了服务台管理之后，夏忙从八爪鱼变成了随需应变的百变神形。
因为响应及时，夏忙最近没听见什么抱怨。
一天，电脑提示收到一封事件警报邮件，同时，另外三封事件报警邮件也发到了夏忙的信箱。
桌上的电话刺耳地响起，另外两位同事的电话声此起彼伏。
销售部的同事反映无法接收邮件。
夏忙刚刚扑到销售部查问题，不多久，人事那边也找夏忙，人事部的ＰＣ系统崩溃了，夏忙指挥同事去人事部处理这一问题。
事情还在处理中，忽然又接到一个报警，说财务的机器上不了网，现在是月底要报税，事情紧急。
于是ＩＴ部门最后一个人去了财务部。
夏忙忙乱得一头大汗，他不知道假如再来一桩突发事件，他该怎么办。
此时，一直有人在找夏忙，有的机器中毒，有的机器蓝屏了等等。
夏忙只好不停地说，“稍等——，稍等——”，一位急脾气的同事不耐烦了，“我急着要一份数据，硬盘却坏了，能不能先给我看看？”“手边有紧急的事没处理完呢。
”“那你得分个轻重缓急啊。
”夏忙一听，觉得有理，层出不穷的技术故障让ＩＴ部门的人疲于奔命，成了“救火队”。
可状态不能老这么持续下去，需要有一套流程和方法来有序地处理。
他决定把手边的事情忙完之后，好好思考一下。
经过紧张的排查，夏忙得出的结论是，网络中心的一台交换机出了故障，夏忙迅速联系网络中心并启用了备用的交换机。
２０分钟后，网络恢复正常。
趁着尘埃暂定，夏忙赶紧翻资料，能给目前无序的忙乱状态理出一个解决思路。
他发现，对于突发事件，最重要的是避免业务中断。
对此，首先要确定突发事件管理流程，通过区分突发事件的优先级来确保流程的有效执行。
显然，每个人都会认为自己故障是最紧急的，因此必须理清是火烧眉毛还是常规慢性病。
夏忙反思，网络中心那台出故障的交换机上连接着公司的销售部邮件服务器、库存数据库服务器、人力资源服务器，这一事故将直接影响到公司内关键部门的正常生产，应该属于紧急一级，如果不尽快处理将发生一级生产事故；而急脾气同事的事件则属于一般级别。
因此先处理网络中心交换机问题是对的。
但是自己在紧急事件的处理工时上把握不够，刚才用了大约３个工时来处理交换机的问题。
那么如果当自己在规定的时间内不能解决或没有解决某个突发事件时，又该怎么办？一般来说，如果不能在规定时间内解决，需将处理任务交给更有经验的支持人员。
这叫突发事件升级，通常有两种方式：一、职能升级，安排更多的专家或授予更多的特权以解决事故；二、层次升级，出现在所需的权限和资源不够的时候。
突发事件管理可以帮助ＩＴ部门更加系统、快速地处理突发事件，但是只是规范处理过程，以尽快恢复故障。
好比是急诊抢救，治标不治本。
要使突发事件管理有质的提高，治标也治本，一种切实有效的方法就是问题管理流程。
小贴士：当ＩＴ服务台必须同时处理数个突发事件时，由于受时间、资源和人力等的限制而无法实现时，首先要排定处理的先后次序，针对不同的优先级处理。
确定突发事件处理优先级，需要综合考虑突发事件的影响、紧迫性、大小、范围、复杂程度和当前可供资源。
管理主动预防没风险３问题管理主动预防没风险解决了突发事件，正赶上十一放长假，夏忙去了趟华山，彻底休息了一下。
１０月８日一大早，夏忙的电话就响个不停。
也难怪，一上班大家就忙着收邮件，积累了几天的邮件把服务器搞得巨慢；许多节前已经预约的客户需要尽快联系，可邮件一遍一遍就是发不出去；网络更是不知犯了什么病，很多机器死活上不去网……一整天，夏忙都在忙来跑去解决问题，面对抱怨，连解释的时间都没有。
晚上１０点，总算有点头绪。
夏忙坐下来，才想起自己几乎一天没吃饭、没喝水了。
其实想象得到，每次长假后的第一天对ＩＴ人员来说都是黑色的，这和过节一样已经成为惯例。
喝了一杯水、吃了点面包、点上一支烟，夏忙回忆起这一天所干的事。
长假过后，收邮件高峰会有网络堵塞，南方潮湿闷热的天气也会使得本来条件就差的机房服务器出现接触问题。
趁着发牢骚的时间网管们开了个小会，自学了几天ＩＴ服务管理的夏忙发现，事实上，今天他和其他两位同事的很多工作具有一定的重复性，业务等几个部门出现的ＩＴ问题几乎都是一样的。
既然有规律可以循，是不是有办法加强防范，结局岂不皆大欢喜？夏忙想起几天前做过的ＩＴＳＭ的培训，其中有一段说的就是问题管理，说白了就是“归堆儿之后再分类”，要求建立一个知识库，把以前发生的众多问题进行归纳总结，找出规律对号入座，同时总结经验不断丰富。
大道理谁也会讲，但夏忙还是不太理解。
每天记录发生的问题，隔段时间再进行归纳总结和分类，多麻烦啊！本来工作量就大，哪有时间写日志呢？正因为有这样的想法，夏忙一直没当回事。
不过今天看来，如果有这样的一个知识库就不至于这么狼狈。
其实无论什么公司，员工对ＩＴ的需求都有一定的共性。
只处理不分析、不总结、不改进的ＩＴ永远只能是重复劳动。
而如果通过引入问题管理，建立一个知识库，将众多问题归纳总结，找出规律加以实践，同时加强防范，不仅提高了效率，活也在一定程度上“少干”了。
夏忙越考虑越觉得有意思，于是打电话给上次给他讲课的蒋得明老师。
面对渴求上进的夏忙的困惑，老师打了几个比方：事故管理是“救火”，问题管理是“消防”；事故管理是有病治病，问题管理是预防和保健。
具体来说，滚滚来贸易公司在ＩＴ管理上，目前仅仅解决了如何规范地消除事故，而没有做到找出导致事故的原因并彻底解决问题。
蒋老师还说，在现实中，问题是无法避免的，有技术架构、产品缺陷、操作失误等等很多原因。
夏忙又头疼了，这么多的原因怎么分类呢？蒋老师继续说，对问题的归类直接决定着问题管理的效果，问题归类涉及五个方面：确定与问题相关联的领域，比如硬件、软件等；影响度，问题对业务流程的影响程度；问题需要得到解决的紧急程度；优先级，综合考虑影响度、紧迫性、风险和可用资源后得出的解决问题的先后顺序；状态，描述事故目前所处的状况。
另外就是找原因，包括现实的原因和潜在的原因，当发现更好的或新的应急措施时，问题管理还要将其在记录中更新以便事故控制使用。
从此，滚滚来公司ＩＴ部门的公共文件夹多了一个文件夹，网管们记录每个问题的现象、原因和解决细节。
一个月下来，居然积累了３００多个问题，共分了１６大类，７００多个原因。
看着眼前的成就，夏忙有了底。
有了这个草创的“知识库”，夏忙的工作进入了快车道，进入了“主动治本”阶段。
此后，大家对夏忙所在的ＩＴ部门有了好评，意见明显少了。
小贴士：问题管理乍看起来对于ＩＴ人员来说是个费时间的活，但磨刀不误砍柴功。
有了这些积累，加上分类、分析、预防等工作，效率明显提高了。
对于ＩＴ人员来说，关键是排除抵触和为难情绪。
如何提升ＩＴ服务效率如何提升ＩＴ服务效率，提高ＩＴ资源的利用率，发挥ＩＴ资源的最大效能，降低ＩＴ服务成本，量化ＩＴ产出，一直是ＩＴ管理者面临的难题和挑战。
ＩＴ服务管理（ＩＴＳＭ）可以形象地称为ＩＴ管理的“ＥＲＰ解决方案”。
ＩＴ服务管理是用来提升ＩＴ服务效率，协调ＩＴ服务部门内部运作，改善ＩＴ服务部门与业务部门的沟通，帮助企业对信息系统规划、实施和运营进行有效管理的方法。
