第一章客房部的地位及作用

酒店客房管理第一章酒店客房部概述一、酒店客房部的定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。

二、客房部在酒店的地位和作用客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。

（1）客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。

按目前国际标准，酒店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般酒店有300间以下的客户，就属小型酒店；300－600间客房的是中型酒店；拥有六百间以上的客房称为大型酒店。

酒店综合服务设施的数量一般也是由客房数量的多少来决定。

客房的建筑面积一般要占酒店总面积的70％左右。

（2）客房收入是酒店经济收入的主要来源。

酒店的经济收入，主要来源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。

同时客房消耗低，创利率高，因此是酒店利润的主要来源。

此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。

只有保持较高的住房率，酒店其他各种设施才能发挥作用。

例如客人的用餐、宴请带动了餐饮的经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店的各项综合服务设施的运营。

（3）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志酒店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观合理，设备与用品是否齐全等。

二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。

客房服务质量的高低是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。

因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量高低的主要标志。

三、客房部质量的基本要求（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）（2）讲效率（快速而准确的服务）（3）礼貌待客（礼节礼貌）（4）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感）四、客房种类客房是酒店最基本、最主要的产品，为满足不同类型客人的要求，酒店设计和布置各种类型的客房。

客房部概述客房部又称房务部、管家部，是酒店向宾客提供住宿服务的重要职能部门。

客房商品是指人们外出商务、旅行中的投宿之所，是通过出租和提供劳务获得经济收益的特殊商品，而客房部是组织生产客房产品的部门。

一、客房部的地位与作用酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，而客房是酒店的基本设施和商务、旅游投宿的物质承担者，因此客房部在整个酒店部门中有着重要的作用和不可替代的地位。

（一）客房是酒店的基本设施和主体部分人们外出旅行和商务活动，首先必须有地方住宿、休息，以消除旅途的疲劳，保持身体的健康，这是旅游和商务活动能够持续进行的基本条件。

客房就是人们旅游投宿的物质承担者，是酒店的最基本设施。

从建筑面积来看，客房面积一般占酒店总面积的60%左右。

如果加上客房产品营销活动所必需的前厅、洗衣房、库房等部门，总面积可达80%左右。

从酒店经营活动所必需的各种设备、物料用品来看，客房设施、设备及低值易耗品的价值量要占酒店各种物资设备总价值的绝大部分。

判断一家酒店的规模，是以客房的数量作为标准的。

拥有300间以下客房的酒店为小型酒店；拥有300～600间客房的酒店为中型酒店；拥有600间以上客房的酒店为大型酒店。

酒店从业人员的分配也是以客房数量为标准的，一般每间客房配备1.2～1.5个人，并且客房管理系统需要的管理人员和服务人员要占整个酒店从业人员的30％左右。

酒店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将导致闲置浪费。

（二）客房服务质量是酒店服务质量和声誉的重要标志作为宾客的家外之“家”，客房是宾客在酒店中逗留时间最长的地方，因而成为酒店服务质量和声誉的重要标志。

客房设施、设备能否正常运转，客房的清洁卫生程度，客房的装饰布置及服务员的服务态度与效率等因素对宾客的心理及价值判断都有直接影响，进而影响到他们对酒店的选择和忠诚度。

酒店公共区域如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅等，是酒店重要的组成部分，宾客同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。

（2）豪华套房(deluxe suite)（3）复式套房(duplex)（4）总统套房(presidential suite )，通常由5个以上房间组成5、多功能房间二、客房设备一、客房设计与装修的一般原则（一）安全性（二）健康性1、隔音2、照明3、空调（三）舒适感1、空间尺寸2、家具的摆设3、窗户的设计客房开窗是为了采光，日照，但与观景也有直接关系。

窗离地不宜太高，通常不应高于0.7m，酒店客房窗户的高宽比以1：2为好。

4、装修风格（四）实用性（五）美观性二、卫生间设计与装修的一般原则卫生间的设计应注意宽敞、明亮、方便、实用、安全、通风。

三、色彩学在客房设计与装修中的应用（一）人对色彩的感觉在色彩的相互联系中，协调和对经是最根本的联系，如何恰如其分地处理好色彩的协调和对比的关系，是室内色彩环境和气氛创造中的一个核心课题。

色月票的协调意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之间的接近，从而给人以统一感。

一、客房部组织机构设置二、客房部各班组的职能三、客房部各主要岗位的职责[本节略讲，参看P198]一、客房定员客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。

客房定员不科学，势必导致两个结果，一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。

因此，客房定员必须科学、合理。

二、客房定员的方法首先，根据客房部的工作X围将各职能区域分开。

其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置再其次，明确各工作岗位的班次划分。

最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。

计算公式是：岗位定员=工作量工作定额÷有效开率其中：有效开工率=员工一年中实际可工作天数365×100%=365-周末-固定假日-年假日-病事假365×100%一、客房部经理的岗位职责二、客房部经理的素质要求1、有一定的房务工作和管理经验。

一、客房部在酒店中的地位
1、客房部的概述
客房部(管家部)，是酒店主要的生产部门、服务部门之一，其主要任务是为客人提供整洁、舒适、方便、安全的住宿环境；负责整个酒店公共区域内设施设备的维护保养和清洁卫生，使酒店保持安静、舒适、优雅、有序的状态；同时还负责酒店客衣和布草的收发、洗烫、以及员工的员工制服的制作、洗涤、保管和更换。

2、客房部的主要功能
生产客房商品：客房是酒店出售的主要商品。

完整的客房商品包含房间、设施设备、用品和客房综合服务。

客房属于高级消费品，要能满足客人的多方面需要。

因此，客房部只要高雅美观，设备设施要完好舒适耐用，日用品要方便齐全，服务项目全面周到，确保客人财务和人身安全有保障。

总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。

为酒店创造清洁优雅的环境：客房部负责饭店内所有公共区域的清洁、美化、设备设施及植物的保养、环境布置，是酒店处于清洁、优雅、常新的状态，让酒店各处都给客人留下美好的印象。

为各部门提供洁净美观的布草：酒店棉织品除了客房使用的一系列品种之外还有餐饮部门的台布、餐巾及酒店使用窗帘、沙发套、员工制服，在附设洗衣房的酒店，这些棉织品的选购、洗涤、收发保管、缝补熨烫都是由客房部所属的洗衣房负责。

3、客房部在酒店中的地位。

第1章_客房部概述客房部是酒店经营中非常重要的一个部门，主要负责酒店客房的管理和服务。

本章将对客房部的概述进行详细介绍。

一、客房部的职责和功能1.提供客房服务：客房部是酒店向客人提供住宿服务的主要部门，负责客房的预订、入住、退房等工作，为客人提供舒适的住宿环境和优质的服务。

2.维护客房设施：客房部负责对客房设施进行维护和保养，保证客房的正常运行和良好的使用体验。

3.清洁卫生管理：客房部负责客房的卫生清洁工作，包括清扫、整理床铺、更换床单被套、清洁浴室等工作，保证客房的清洁卫生。

4.客房布草管理：客房部负责客房布草的管理和洗涤，包括床单、枕套、毛巾等的更换、清洗和修整工作。

5.财务管理：客房部负责客房部门的财务管理，包括客房收入结算、账目核对、费用支出等工作，保证客房部门的经营财务正常。

6.客户满意度管理：客房部负责客户满意度的管理，通过提供优质的住宿服务，解决客户的问题和需求，提高客户满意度。

二、客房部的组织架构1.客房经理：负责客房部的整体管理和协调工作，制定和执行客房部的工作计划和目标。

2.客房主管：负责客房部的日常运营管理工作，协调客房人员的工作安排和调度。

3.前台接待员：负责客户的接待工作，包括客房预订、登记入住、办理退房手续等。

4.客房服务员：负责客房清洁和维护工作，向客户提供优质的客房服务和支持。

5.客房预订员：负责客房的预订工作，根据客户需求安排合适的客房。

6.客房工程师：负责客房设施的维修和保养工作，确保客房设施的正常运行。

三、客房部的工作流程2.入住流程：客户到达酒店后，前台接待员进行登记入住手续，将客户信息输入到酒店管理系统中，并分配相应的客房给客户。

客房服务员负责将客房整理好，为客户提供优质的住宿服务。

3.退房流程：客户办理退房手续，前台接待员结算客户房费，并核对客房设施的使用情况。

客房服务员清洁整理客房，准备迎接下一位客人。

四、客房部的管理重点1.提高服务质量：客房部要注重提高服务质量，通过不断培训和提升员工的技能，提供优质的住宿服务，提高客户满意度。