最新《公务接待礼仪》PPT课件

热情待客“三到”
2、口到：
语言无障碍
使用普通话是接待国内客人必须注意的基本 素养，这不仅是个人素质，也是企业服务意 识和对外开放程度的体现，需要引起高度重 视。接待外国客人时，为了避免出现沟通障 碍，一定要有精通外语的人在场。
说话到位
在接待客人时，要避免在沟通中出现“脱 节”问题，即所说的与对方理解的不一样。 比如，客户到银行交违章罚款，礼仪小姐仍 然使用礼貌用语“欢迎再来”，客户又会做 何感想？因此，讲任何礼貌用语、文明用语 都要做到因人、因时而异。
3、安排住宿 第一，不宜选择过于偏僻的地方，否则会 造成客户出行不便； 第二，提前查看酒店房间，检查房间的设 施设备，观察酒店周边环境； 第三，了解客户喜好及对房间的特殊要求 。
4、安排接送 负责接送客户的车辆的规格应该与客户的 职位相匹配，以体现出对客户的尊重； 正确的安排座位 第一，提前了解车辆的款式、型号、大小 、座位设置等。 第三，及时与来访的客人进行沟通，正确 安排座位，避免出现尴尬。
热情待客“三到”
1、意到：
表情、神态自然
通常情况下，在接待客人时要做到表情、 神态自然，这是见多识广、临阵不慌的体现 。表情过分严肃实际上有怯场之嫌，但是在 非常危急、重要的关口和突发性事件降临时 ，可以另当别论。
与交往对象进行互动
注意与交往对象进行互动，即表情应与对 方的表情相宜，对方高兴时，自己不要伤心 难过；对方不高兴时，自己不要显得过于高 兴。切不要以一种表情——微笑，来不变应 万变。
从更专业的角度而言，时效性的问候（如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等） 更显得独具特色和专业，特别是在窗口部门和服务性单位工作时。 如果缺少了基本的问候语，就会给人缺乏教养的感觉。
公务接待礼仪培训

3．介绍顺序。 ——“尊者居后”。 将客人介绍给主人； 将职务低者介绍给职务高者； 将年轻者介绍给年长者； 将非官方人事介绍给官方人士； 将男士介绍给女士； 将公司同事介绍给客人； 将迟到者介绍给早到者。
公务接待礼仪
例：车辆检查 □所需车辆 □冰箱 □毛巾 □空气清新剂 □车内车外卫生 □矿泉水 □湿巾 □小垃圾桶 □空调 □地图 □口香糖 □加满油箱 □白手套 □活动指南 □驾驶员通知及礼仪培训到位 □音响 □应急药箱 □雨具 □抽纸 □安全教育
□试车检查车况 □统一着装 □前排安全带提示 □清理后备箱多余物品
公务接待礼仪
就餐安排。来宾就餐的时间、地点、人数、菜谱、酒水、用餐礼仪等。若 为宴请形式，还包括出席宴会的领导姓名、职务、座位，是否安排表演等。 日程安排。包括来宾活动的内容、地点时间。 车辆安排。根据活动日程安排路线及行程，明确接待车辆和驾驶人员，驾 驶员礼仪，分配乘坐车辆，安排车上使用物品。 汇报安排。汇报会时间、地点，会场、停车、电梯等环境布置，参加汇报 人员姓名、职务、座位，汇报材料、议程单、人员名单、主持词等。 调研安排。调研时间、地点，主要调研内容，参观线路、展板、报告、解 说、互动环节等安排。
公务接待礼仪
五、接待工作的原则 1．热情。诚恳热情，讲究礼仪，细致周到。 2．规范。对口接待，按章办事，保守秘密。 3．适度。内外有别，行止有度，勤俭节约。
公务接待礼仪
六、接待工作的理念 1．由事务性服务向综合性服务转变。 2．由被动应付式服务向积极参与政务服务转变 3．由经验型服务向管理型服务转变 4．由单纯承担服务保障任务向统筹运作、综合协调及服务保障转变
公务接待礼仪
七、接待工作的要求 1．严谨。严谨细致，高度负责。 2．高效。快捷高效，雷厉风行。 3．求实。求真务实，狠抓执行。 4．奉献。不计名利，埋头苦干。

礼品赠送礼仪
职场形象培训主要著作
《穿出影响力-职场男士书 《穿出影响力-职场女士书》 《我造我型—着装技巧指导书》
No
让优雅成为一种习惯 穿出您的优雅度 展现您的职业感
Image
成功形象助您走向事业巅峰 优雅形象伴您度过精彩人生
谈判桌横放， 面对正门的一方为上
，应属于客方 背对正门的一方为下
，应属于主方
会务礼仪——Байду номын сангаас型会议礼仪
• 会议流程准备 • 会场布置 • 会场座次礼规 • 会场秩序礼仪
会务礼仪——大型会议礼仪
• 会议主持人的礼仪 • 发言者应注意的礼仪 • 听众的礼仪 • 照相座次礼规 • 服务人员的礼仪
大型会议——座次安排
办公礼仪——与上级沟通技巧
• 尊重上级 • 维护权威 • 提高效率 • 配合上级 • 主动参谋
办公礼仪——与同事沟通技巧
• 相互尊重 • 真诚相待 • 保持和谐
办公礼仪——语言规范
• 使用文雅词
− 问候语 − 请求语 − 感谢语 − 道别语
• 声音有热情
− 来有应声 − 问有答声 − 去有送声
会晤礼仪——称谓礼仪
• 职务性称呼 • 职称性称呼 • 学术性称呼 • 行业性称呼 • 就高不就低
会晤礼仪——名片礼仪
名片使用的技巧
①在外出前将名片放在容易掏出的地方， 以便需要时迅速掏出。
②掌握递交名片的时间。如果是初次见 面，相互介绍后，可递上。
名片使用的禁忌
①名片不得随意涂改； ②名片头衔提供不得多过两个； ③名片不提供私人联络方式。
会务礼仪——拍照位次礼仪
张玲老师在清华大学指导女性干部外事活动与参会礼仪
会务礼仪——表彰会议礼仪

You Know, The More Powerful You Will Be
结束语
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
税务行政公务礼仪主要内容
一、日常礼仪 二、着装礼仪 三、接待礼仪 四、会议礼仪 五、电话礼仪
接待礼仪之“纲”
一、节俭务实 二、与人方便
接待礼仪要目
一、迎宾礼仪 二、招待礼仪 三、交通礼仪 四、膳宿礼仪 五、礼品礼仪 六、送别礼仪 七、常用涉外礼仪
接待礼仪之礼宾意识
礼宾，即接待人员在从事接待工作 的整个过程中，自始至终对一切来宾以 礼相待，对其尊重、友好、照顾、关心 落实在各个具体环节中，并能为对方所 接受的一种必不可少的实际行动。
主次有别、有礼有节、笔译
接待特别关注
亲切灿烂的笑容 温馨合宜的招呼话语 视线礼仪 迎接访客的禁忌 使用优雅的引导手势 搭乘电梯的礼仪
上下楼梯的引导方式 危机提醒 行进中的招呼 安排座次 介绍礼仪 记住客人姓名 名片 奉茶 送别
➢会议礼仪
会议功能：打造组织理念、部署工作任务、集体决策、 处理问题及危机、检讨改进缺失、达成告知功能 必要性 安排会议要点：议程、长度、指定唯一联系人 确定主席、会场布置 开会礼节：通力合作态度、对事不对人、少数服从多 数、发表不同意见、与会者礼节、主席的职责、会议 发言讲话
一、迎宾礼仪
（一）、先期准备
1、掌握情况：来宾个人情况、人数、来宾具
体情况（负责人、夫妇、男女）、来访记录、 来宾计划
2、确定计划：迎送方式、交通工具、膳宿安
排、工作日程、文娱活动、观光旅游、会谈会 见、礼品准备、经费开支、接待陪同人员

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四、会谈席位的安排（以左为上） 会谈常用长方形、椭圆形等形式，宾主相对而坐，通常是以正门为准，主人在背 门一侧，客人面向正门，主谈人居中。如果是外事活动，翻译应安排在主谈人右侧， 坐在排序为第三的位置上，其他人员按礼宾顺序左右排列。记录人员可安排在后面就 座，如果参加会谈人数少，也可以安排在会谈桌就座。这就是我们常说的面门设座 （面门为上）。 见下图：
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正式宴会一般都排席位，也可以只排部分席位，其他人员排桌次。通常情况是主 桌摆放席位签，副桌摆放桌号（台号），并将人员安排到桌。
无论采取哪种做法，都要事先通知到每一次出席者，使大家心中有数，现场应有 导示牌和有人引导。
宴会桌次的高低以离主桌位置远近而定，右高左低，近高远低。同一桌上，席位 高底以离主人的座位远近而定。近高远低。
主席台 7531246
参会人员
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2、双数时，双数居右为上，居左为次。通常第一位领导的席位应置于中间右边位置， 左边是第二位领导的席位，右边是第三位领导的席位，其余第四位、第五位等领导的席位 依次排列。
主席台 531246
参会人员
总之，单数居中为上、居左为次、居右再次之；双数居右为上、居左为次。
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谢 谢 各 位！
2014 年 6 月
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陈培民郑州市接待办公室副主任公务活劢中的席位安排公务活劢中的席位安排一主席台席位安排二会见席位安排三签字仪式安排四会谈席位安排五宴会席位安排六乘车座次安排七常规接待服务距离一主席台席位安排以左为上主席台要面对观众居会场正中
公务接待礼仪讲座
——公务活动中的席位安排

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼 节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊 重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、 真实的印象。
二、引导礼仪
1．总体要求： （1）引导手势要优雅 （2）注意危机提醒 （3）行进中与客人擦身而过要打招呼
手姿
四指并拢，拇指和四指可 并拢也可分开，掌心自然 展平，手腕伸直，掌心和 地面呈45度，大臂和小 臂呈120度，大臂和上体 呈45度。
客人
主人
客
主
方
方
随
随
员
员
并列式会客排位之二
客 人 主 人
并列式会客排位之四
谈判的座次
A、横桌式：在房间里椭圆型空心桌是横放的 B、竖桌式：房间里桌子是竖着的
横桌式－－标准式 竖桌式－－特殊式 原则：面门为上、以右为上、居中为上
面门、居中为上。国内谈判2号位是二把手。 涉外谈判2号位是翻译等于主谈者
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
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2.上下楼梯的引导方式
上下楼指引： 上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者 在后，扶手那边应让给客人行走。 下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长 者在后。
引导
三、电梯礼仪
1.伴随客人或长辈来到电梯厅门前时
2.进入电梯后 3.到达目的楼层
上下电梯引导：
1. 若对方不止1人，你可先入梯，一手按“开门”按 钮，另一手挡住电梯侧门，请客人进梯。若对方 仅1人，你可一手挡住电梯侧门，请客人先进， 再及时跟随进梯。

要检查住地是否安全、卫生、舒适、美观，是否能满足宾客对住宿 的特殊要求。 餐饮检查
要落实开餐标准和方式，落实宴请时间、餐厅、人员、菜谱内容、 物资购置、食品卫生等。 车辆检查
特别是对有接待任务的车辆要进行专项检查，发现问题及时维修或 更换。车内要保持清洁，无异味。 会见室、会议室的检查以及住地后勤保障系统的检查 （包括水、电、气设备，冷暖气、热水及锅炉等） 对接待人员仪容仪表、言谈举止的考察
职场女性服饰与仪容： 发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰
品。 妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。 指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色
与人交往时做到五不问
即不问
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保持良好的仪表形象
体现女士第一
即时时处处做到女士优先、保护女士。男女同行时，男士应走靠外 的一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入 无人领路的场所、遇到障碍和危险时，男士应走在女士前面，为女士服务。 就餐时，进入餐厅入座的顺序是，服务员引导，女士随后，男士“压阵”。
迎送安排： 迎送客人的时间、地点，我方参与迎送客人领导和工作人员的姓名及职务、
迎送礼仪的要求。 住地安排：
客人下榻的宾馆的名称及其楼栋和房间，（住地安排要充分考虑到安全、 卫生、舒适、美观等质量因素，尽可能满足客人对住宿安排的合理要求。） 就餐安排： 指客人平时就餐的时间、地点、人数及所需费用等。 活动和日程安排： 包括来宾活动的内容、地点时间，尽量满足客人的合理要求。如需要领导出 面陪同要加以注明。 车辆安排 根据活动日程安排路线及行程，明确接待车辆和驾驶人员等。
通过接待人员开展 接待工作为组织广结良缘， 形成适宜的社会生态环境和 广阔的社会关系网络

肢体语言：保持适当的肢体语言，避免不雅或冒犯性的动作
不要打断别人的发言 不要使用带有攻击性的言辞 不要对别人进行无端的指责 不要过于表现自己而忽视他人
提前预订酒店，确保住宿条件符合标准 入住时礼貌待人，尊重服务人员 注意个人卫生和公共卫生，保持房间整洁 遵守酒店规定，尊重他人隐私
安排交通工具： 根据公务接待 的级别和规格， 选择合适的交 通工具，如轿 车、商务车等。
送别时，应提前 了解客人的行程 安排，确保客人 顺利出行
送别时，应给客 人留下良好的印 象，为今后的交 往打下基础
协助客人处理行李，确保行李安 全、完好地到达目的地
在客人离开时，主动帮助客人搬 运行李，并确保行李安全、完好 地交付给客人
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在客人到达时，主动帮助客人提 取行李，并引导客人至接待处
拒收的处理：如果因为某些原因，接待方不能接受客人的礼品，应该礼 貌地拒绝，并表达谢意。同时，应该避免在公开场合讨论或展示该礼品。
礼仪不规范： 加强培训和学 习，提高礼仪
意识
接待流程不熟 悉：制定详细 的接待流程，
并进行培训
沟通不畅：提 前了解宾客背 景和需求，提
高沟通效率
应对突发状况 能力不足：制 定应急预案， 提高应变能力
乘车礼仪：遵 循先上后下的 原则，主人或 领导先上车， 客人后上车， 下车时则相反。
座位安排：根 据接待规格和 礼仪要求，合 理安排主客座 位，如前排、 后排、中间座
位等。
行车礼仪：驾 驶员要遵守交 通规则，确保 行车安全，同 时注意保持车 辆整洁和舒适
度。
住宿安全：选择安全可靠的酒店，入住时确认安全设施完好 交通安全：提前规划好行程，遵守交通规则，确保行车安全 行李安全：随身携带贵重物品，避免在旅途中遗失 紧急情况处理：了解酒店和当地的紧急联系方式，遇到突发情况及时求助