第１６卷第６期
２ ０ ０ ８年１２月 电 脑 与 信 息 技 术
Ｃｏｍｐｕｔｅｒ ａｎｄ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｖｏ１．１６ Ｎｏ．６ Ｄｅｃ．２００８
文章编号：１００５—１２２８（２００８）０６—００６６—０７
一体化交换机呼叫中心平台产品ＢＹＵＮＩＣＣ４．０及
其在佛山水业集团公司的应用
刘伯高
（深圳市博宇通讯有限公司研发部，深圳５１８０４０）
摘要：对一体化交换机呼叫中心平台产品ＢＹＵＮＩＣＣ４．０的结构、特点以及功能进行了系统的研究。ＢＹＵＮＩＣＣ４．０以 ＾ＬＬ—ＩＮ—ＯＮＥ的方式集成并固化了ＰＢｘ／ＡｃＤ／ＩⅥ ／ｃＴＩ／数字录音／语音信箱ＯＩＰ／ＴＴＳ／传真／人工座席软件／短信 ／统计报袁软件／维护管理工具软件／智能自动外拨软件／ＣＲＭ／易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模 板程序源代码／运营管理等核心的呼叫中心功能模块。借助于ＢＹＵＮＩＣＣ４．０，呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应 用软件项目的实施，实现了呼叫中心系统项目软件开发的高度“平民化”。最后通过实际工程案例验证了该产品的有效性。 关键词：呼叫中心；计算机电信集成；交互式语音应答 中图分类号：ＴＰ３１９ 文献标识码：Ａ
Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ Ｐｌａｔｆｏｒｍ ＢＹＵＮＩＣＣ４．０ ａｎｄ Ｉｔｓ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ
ｉｎ Ｆｏｓｈａｎ Ｗａｔｅｒ Ｇｒｏｕｐ
Ｌｉｕ Ｂｏ－ｇａｏ （Ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｎｄ Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ，Ｓｈｅｎｚｈｅｎ Ｂｏｙｕ Ｔｅｌｅｃｏｍ．Ｃｏ．Ｌｔｄ．，Ｓｈｅｎｚｈｅｎ ５１８０４０，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｓｙｓｔｅｍａｔｉｃ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｗａｓ ｄｏｎｅ ｏｎ ｔｈｅ ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ，ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ａｎｄ ｆｕｎｃｔｉｏｎ ｏｆ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ ｐｌａｔｆｏｒｍ ＢＹＵＮＩＣＣ４．０．ＡＬＬ ｏｆ ｔｈｅ ｃｏｒｅ ｆｕｎｃｔｉｏｎｓ ｏｆ ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ ｓｙｓｔｅｍ ｓｕｃｈ ａＳ ＰＢＸ，ＡＣＤ，ＩＶＲ，ＣＴＩ，ｒｅｃｏｒｄｉｎｇ，ｖｏｉｃｅ ｍａｉｌ，Ｖ０ＩＰ，ＴＦＳ， Ｆａｘ，ａｇｅｎｔ ｓｏｆｔｗａｒｅ，ｓｈｏｒｔ ｍｅｓｓａｇｅ，ｃｄｒ ｒｅｐｏｒｔ，ｐｒｅｄｉａｌ ｃａｌｌ ｔｏｏｌ，ＣＲＭ ｅｔｃ ａｒｅ ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ ｉｎ ＢＹＵＮＩＣＣ４．０．Ｔｈｒｏｕｇｈ ＢＹＵＮＩＣＣ４．０，ｔｈｅ ｓｏｆｔｗａｒｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ａｎｄ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔｒｎｅｎｔ ｏｆ ａ ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ ｐｒｏｊｅｃｔ ｉｓ ｓｉｍｐｌｉｆｉｅｄ ａｓ ａ ｄａｔａｂａｓｅ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｓｏｆｔｗａｒｅ ｐｒｏｊｅｃｔ．Ｆｉｎａｎｙ ａｃｔｕａｌ ｃａｓｅ ｗａｓ百Ｖｅｎ ｔｏ ｖｅｒｉｆｙ ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓ ｏｆ ＢＹＵＮＩＣＣ４．０． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ；ｃｏｍｐｕｔｅｒ ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ；ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ ｖｏｉｃｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ
客户服务导论与呼叫中心实务
第1章 客户信息服务人员职业道德和个人发展 1
1.1 客户信息服务人员概述 1
1.1.1 职业描述 1
1.1.2 职业定义 2
1.1.3 职业等级 2
1.1.4 职业能力特征 2
1.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则 3
1.2.1 职业道德基本知识 3
1.2.2 客户信息服务人员职业守则 8
1.3 客户信息服务人员职业生涯设计 11
1.3.1 职业生涯设计对于职业成功的重要性 11
1.3.2 职业生涯设计的一般原则 12
1.3.3 客户信息服务人员的职业发展道路 14
第2章 客户服务理念 17
2.1 认知客户 17
2.1.1 什么是客户 17
2.1.2 客户的分类 18
2.2 客户服务概述 20
2.2.1 客户服务的范畴 20
2.2.2 客户服务的作用 21
2.2.3 客户服务所包含的内容 22
2.2.4 客户服务空间 22
2.2.5 客户服务的类型 23
2.3 树立良好的客户服务意识 23
2.3.1 客户服务意识概述 23
2.3.2 客户服务意识起源 24
2.3.3 如何树立良好的客户服务意识 24
2.4 客户满意经营战略 28
2.4.1 客户满意概述 28
2.4.2 客户满意状态 28
2.4.3 客户满意的含义 29
2.4.5 客户满意经营战略 29
2.5 客户满意经营战略引发的思考 36
2.5.1 客户信息系统是基础 37
2.5.2 重视内部客户 38
2.5.3 抛弃简单化传统的绩效考核 38
2.5.4 推行现场管理 39
2.6 打造企业的“忠诚”客户 40
2.6.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 40
2.6.2 忠诚的意义 41
2.6.3 忠诚客户的竞争效应 42 2.6.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理 43
南京交通职业技术学院
毕业论文
德邦物流呼叫中心存在的问题及解决策略研究
系 （部）：
专 业：
班 级：
学 生：
学 号：
指导教师：
南京交通职业技术学院
2011年12月
目 录
德邦物流呼叫中心存在的问题及解决策略研究
摘要
具有一定规模的全天候的呼叫中心起源于上个世纪五十年代的美国，其目的是通过集中处理大规模的服务请求来完成统一、优质和快速的服务。在市场竞争愈演愈烈的客观情况下，呼出型呼叫中心将被动服务转化成为了主动服务。随着客户服务、市场营销、技术支持和其它特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至今天形成了规模庞大的呼叫中心产业。
呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间了，从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到数十个行业。其中不仅包括服务类呼叫中心，也包括非服务类呼叫中心，而且非服务类呼叫中心已经成为呼叫中心市场的新增长点。
总体来讲，目前中国的呼叫中心进入了发展的关键时期。在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方为、高中低不同层次的变化。
论文以德邦物流为例，介绍了其物流呼叫中心的发展现状。并从其现状中总结了其在发展过程中存在的问题，据此提出了通过建立信息系统等方式解决公司呼叫中心问题的策略。论文对于德邦物流进一步优化其呼叫中心具有一定的指导和借鉴意义。
关键词：德邦物流；呼叫中心；管理系统
目录
1引言 ............................................ 错误！未定义书签。 2公司简介 ....................................... 错误！未定义书签。
3德邦物流呼叫中心现状 ............................. 错误！未定义书签。
新 员 工 培 训 课 程 表
为期七天的课程安排
日期 时间 课程名称 主讲
第一天 10:00-11：00 企业文化及规章制度及公司的组织架构 高总
11:10-11:50 呼叫中心的起源和发展 1呼叫中心的起源
2发达国家呼叫中心市场情况
3呼叫中心在中国的发展 安荣晋
午间休息配音乐
13:30-14:20 员工自我介绍个人才艺展示 邓燕地
14:30-15:20 电话销售 1电话销售的基本礼仪
2电话沟通与讲解 邓燕地
15:30-16：30 高总
16；40-17：00 总结
第二天 10:00-11：00 产品知识讲解 1看广告片
2售前业务流程
3产品基础知识简介
4产品买点分析
11:10-11:50 接CALL 回CALL 流程的对练
午间休息配音乐
13:30-14:20 思路讲解 1定单流程简单讲解及
2功效型产品订单流程
3傻瓜型产品订单流程 邓燕地
14:30-15:20 思路对练 邓燕地
16:30-17:00 疑难问题解答 邓燕地
第三天 10:00-11:00 思路对练（优秀录音分析） 邓燕地
11:10-11:50 思路对练 邓燕地
午间休息配音乐
13:30-14:20 知己双面手机 1广告片
2基础知识
3卖点讲解 邓燕地
14:30-15:20 思路讲解 订单流程分析 邓燕地
15:30-16:20 话术对练 邓燕地
16:30-17:00 话术对练 1常见问题解答
2优秀员工录音鉴赏 邓燕地
第四天
10:00-11：00 物流知识的讲解 邓燕地
11:10-11:50 系统初步 邓燕地 学习 （话务室操作）
13:30-14:20 未成交话术分析 实践打未成交 邓燕地
