无锡电信呼叫中心业务外包发展模式研究和探讨
摘要：呼叫中心以其方便与快捷的服务方式得到了广泛的应用，但是建设成本高和运营管理存在困难的现实让许多企业难以接受这项新技术，同时，拥有强大技术与网络资源的电信，也面临人力资源短缺和管理方面的窘境。而电信呼叫中心业务外包与校企合作的新模式的出现，使得管理和人力资源方面的问题得以解决，这正是无锡呼叫中心业务兴旺发展的原因。
关键词：电信 呼叫中心 外包
0 引言
随着市场形势的发展，企业所面临的竞争愈加激烈，企业都在努力构建以消费者为中心的服务系统，而由于与客户沟通的手段便捷，呼叫中心越来越被企业所重视，尤其是经过近几年的发展，呼叫中心的技术变得越来越成熟，作用也更加显著。但是，目前存在的问题是，构建呼叫中心所投入的费用和运营成本越来越高，管理的难度也越来越大，技术难度也在加大，这将大部分中小型企业挡在门外，而呼叫中心为企业带来明显的效用，又使得大量企业对应用这项技术心存梦想。如今的电信企业呼叫业务在网络覆盖、建设成本、服务质量及运营管理等方面都具有明显的规模优势，但是，电信企业也面临巨大的成本和经营经理方面的压力。为降低运营成本、提高管理水平和经营效率、减少投资风险，电信企业一直在探求新的模式来发挥其优势。而无锡电信的呼叫中心业务外包模式为
电信企业走出了一条成功之路，本文以无锡电信呼叫中心业外包为题材，对这一模式的应用进行探讨。
1 无锡呼叫中心业务发展背景
1.1 无锡市产业转型为呼叫中心外包业带来新契机 无锡市政府“十一五”期间对服务外包产业战略发展提出了新的规划，要求高起点和高标准，这项未来十年的服务外包产业发展规划，指导无锡新区在发展战略上选择了先进制造业与现代服务业互动共进的方向，至2012年止，无锡新区的先进制造业和现代服务业产值所占比重将分别超过60%和30%，而现代服务业的一项重要内容，即是构建以客户为中心的优质服务体系。
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新形势下呼口 中心发展与研究
摘要：在中国呼叫中心起源在上世
纪９０年代，虽然起步较晚，但发展迅速。
通过呼叫中心中外对比分析、理论与实证
结合的方法，梳理呼叫中心产业发展的脉
络，总结出呼叫中心发展模式的研究结论。
提出了呼叫中心由分散化发展模式向集群
化发展模式的发展方向。 关键词：呼叫中心，呼叫中心技术，
发展模式
一、我国呼叫中心的市场发展趋势
２Ｏ世纪７Ｏ年代呼叫中心起源于美
国，２Ｏ世纪９０年代中后期中国引入呼叫
中心的概念。在我国，呼叫中心虽然起
步较晚，但发展非常迅速。１９９８年以前，
中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一
些服务领域；随着电信业务的增长，呼叫
中心作为提高客户服务质量的重要手段不
断引起运营部门的重视。同时，对信息化
应用程度密集的企业，如银行、证券、保 险；以服务导向为驱动的市场化企业，如
ＩＴ业、家电、网上购物等行业也开始不
同程度地应用呼叫中心提供服务。作为现
代高端服务业的一种，投资规模远小于制
造业，但投资回报率高，几乎所有销售收
入都能成为净增加值。既是绿色产业，又
是技术密集型、劳动密集型产业，吸纳劳 动力，创造就业方面也有着重要的作用。
呼叫中心已经形成了产业链条，包括
产业上游的设备提供商、软硬件供应商、
以及平台运营商，产业中游的各个大型呼
叫中心企业，如印度知名的塔塔通讯，各
国家和地区著名的呼叫中心产业园区已经 迅速崛起，产业下游包括呼叫中心企业培
训机构、宣传媒体、产业论坛、各个呼叫
中心组织机构的年会、峰会等。
据部分研究机构指出，在三网融合的
形势下，２Ｏ１１年，中国呼叫中心市场规
模逼近５００亿元人民币。仍有巨大的潜
力可待挖掘。预计，电信、银行仍然是未
来几年呼叫中心的主体细分市场，但在总
体市场中的份额不断下降。在证券、保险、
政府、计算机、家电、制造业、远程购物
１ ２譬 ｒ己口１ １．１０ 及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进
第６卷第１２期２００６年６月 １６７１—１８１５（２００６）１２－１６１２－０５ 科学技术与工程
Ｓｃｉｅｎｃｅ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ａｎｄ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ Ｖｏ１．６ Ｎｏ．１２ Ｊｕｎ．２００６ ⑥ ２００６ Ｓｃｉ．Ｔｅｃｈ．Ｅｎｇｎｇ．
基于ＳＩＰ机制的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ新型呼叫中心研究与应用
王湘渝刘 柯 叶辉
（湖南科技职业学院软件学院，长沙４１０１１８）
摘要首先介绍ＴＳＩＰ协议研究现状和目前呼叫中心发展的趋势，分析了由于用户对“服务”日益重视，而使Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫中心 成为发展的必然趋势。分析了将ＳＩＰ协议与Ｊａｖａ Ｓｅｒｖｌｅｔ结合所具有的优势，并构建ＳＩＰ Ｓｅｒｖｌｅｔ应用模型，进而将此模型运用到 Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫中心。探讨Ｔｌｎｔｅｒｎｅｔｌｌ￣叫中心实现的技术方法，并在此基础上设计Ｉｎｔｅｍｅｔｌｌ￣ｏｑ中心。 关键词电话协议标准（ＳＩＰ）ＳＩＰ Ｓｅｒｖｌｅｔｓ Ｉｎｔｅｍｅｔ呼叫中心Ｗｅｂ Ｐｈｏｎｅ 中图法分类号ＴＮ９１３．２４： 文献标识码Ｂ
近年来．随着Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的迅速普及。各个行业都 随着此潮流进入互联网时代 电子商务在互联网上
得到了迅速的发展．这促使了传统的呼叫中心革命
性的变革。初期的呼叫中心类似于现在的热线电 话。由若干人工坐席（业务代表）通过电话处理用户
的咨询和请求 当前呼叫中心已经发展成为一个面
向用户的综合性“客户服务中心” 是企业提高服务 质量，降低运作费用，优化全局管理的有效途径。
Ｉｎｔｅｍｅｔ呼叫中心（ＩｎｔｅｌＴｌｅｔ Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）是这种趋势
发展的必然结果．它利用互联网来传送多媒体数 据。并能实现多媒体数据在ＰＳＩＮ（公共交换电话网）
与Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网之间数据的有效传输…。 ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏ１）是ＩＰ电话协议标
准。它充分利用了ＩＰ网的廉价和协议本身简单、灵
第 1 页 共 25 页 呼叫中心技术概述
段云峰
定 义
传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括：“114”、“119”、“120”等业务。
随着各种技术的不断发展，从概念上已经演变成（电话、传真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段，其途径已经不再仅局限于传统的电话，而发展到Internet访问等接入方式，为的是从信息“中心”中获取信息和服务。各种信息的不同服务方式，产生了不同类型的增值业务。目前在中国，已经建立了世界第二大的电信网络，但营业收入还没有达到印度的水平，因此，在现有的通信网络平台基础上，应该开发更多的应用，既为用户提供优质的服务，又为电信网络运营商带来良好的经济效益，避免热装冷用现象，呼叫中心就是一种不错的切入点。
国外曾经做过专门的成本统计比较，面对面地进行交流，其成本大约为150美元;通过电话进行交流，其成本为5美元;而通过自动语音应答设备进行交流，成本仅为0.5美元。可见呼叫中心技术具有明显的优势，这也是呼叫中心在国外十分普及的原因。
技术组成
就技术角度而言，呼叫中心包括如下几个部分：
自动呼叫分配器（ACD） 主要负责根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。例如，可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。
自动语音应答（IVR） 在用户接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务。例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。
CTI服务器 提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Screen-Pop”的功能，可以为用户提供更好的服务。
第 2 页 共 25 页 座席人员（Agent） 在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答（IVR）相比，可以提供更亲切和周到的服务。在电话营销活动中，座席人员的服务水平，常常决定着营销活动的成败。
