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导游员职业倦怠及其应对策略作者：李德煜来源：《科教导刊·电子版》2017年第35期摘要近几十年来，我国旅游业迅速崛起，已经成为国民经济发展的重要支柱产业，带动了我国旅游专业教育的迅速发展。
导游是居民出外观光旅游中一个非常主要的组织、引导和决策的角色，在旅游行业发展的背景下，对导游的要求也越来越高，导游极易产生职业倦怠的问题。
本文分析了导游职业倦怠的原因和解决对策，以供参考。
关键词导游旅游业职业倦怠压力大经济发展中图分类号：F592.6 文献标识码：A0引言随着社会竞争的日益加剧，人们在工作中承受的压力越来越大，职业倦怠逐渐成为人们所遭受和关注的问题。
实际上，职业倦怠不是少数异常者的反应而是众多行业工作中的一种普遍现象，最容易发生在护理、教育等助人行业和服务行业中。
导游工作是一种服务工作，具有复杂多变、脑力劳动和体力劳动高度结合、工作时间没有规律等特点，需要投入大量情绪、生理等方面的精力，因而导游是职业倦怠的高发人群，基于此，应该加强对导游职业倦怠问题的控制，促进我国旅游业可以实现持续和稳定发展。
1导游职业倦怠的原因1.1工作难度大导游的工作具有一定的特殊性，在旅游旺季，导游很有可能出现连续十几天工作的情况，而且每天工作时间都超过了12个小时，这让导游身心俱惫。
而且，导游接待工作关联度不高。
如果食行到娱乐中任何一个环节出现差错，游客就会对此抱怨，尤其是在旅游旺季，很容易出现游客需求大于实际供给的情况，这一阶段很容易出现突发事故，严重影响导游的心情。
很多游客不熟悉旅行社工作流程，当出现问题时，就把责任完全归咎于导游，这让导游很是无奈。
另外，旅行社为了提高带团质量，让导游每年都是重复带团路线，再加上服务流程长期不发生改变，很容易让导游出现倦怠问题。
1.2体力消耗大导游其实是一个风险很大的行业，导游不仅需要保证游客的安全，还要对每一位游客的性格特点进行了解，任务比较巨大。
而且导游工作需要带领团员跋山涉水，对自己的体力也是一个极大的挑战，尤其是女性导游，很容易出现体力透支的情况。
导游职业倦怠离职率高根源分析摘要我国旅游业现阶段出现了导游职业倦怠、高离职率的现象,影响旅游业的发展,本文分析了这一现象的原因,并针对导游自身和工作的其他外部因素方面提出相关建议,促进我国旅游业健康发展。
关键词导游职业倦怠离职率原因对策旅游业是当今世界上发展前景广阔、产业规模庞大的新兴产业之一。
近年来，我国旅游业迅猛发展, 人们对旅游的需求越来越强烈。
但是，作为提供旅游服务主要人员之一的导游却出现了职业倦怠、离职率高的现象，他们对导游工作满意度不高，对待游客态度冷漠,工作情绪低落,抱怨不断,谈及对未来的工作打算时很多都表示不会从事导游作为终身事业,并且已有了改变职业的计划。
这种现象既降低了旅游服务质量，增加了旅游组织的管理难度，也增加了旅游行业人力资源成本，对旅游业带来很多问题,不利于旅游业健康发展。
因此，探寻问题的根源并找出解决方法至关重要。
一、导游人员职业倦怠现象分析职业倦怠的研究起源于20 世纪70年代的美国,至今已有30多年的研究历史。
它是指个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应,是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。
职业倦怠出现在导游身上, 主要是指导游在长期从事为旅游组织、安排旅行、提供向导、讲解和旅途服务的压力过程中所产生的情感、态度和行为的衰竭状态。
它是一种使导游不能顺利应对工作压力而产生疲倦困乏的身心状态,属于非正常的行为和心理。
(一)产生根源分析1、工作因素超负荷的工作任务。
导游工作时间长、消耗体力大,是一项超负荷的工作职业。
导游员经常连续工作十几个小时,甚至十几天。
另外,由于以自然为主的景区景点位置处在偏远的高山大岭之中,导游不得不经常带领游客“跋山涉水、翻山越岭”,加上负责安排游客的饮食起居和连续的景点讲解服务等工作,这些都造成了导游身体上的疲劳。
工作环境压力大。
导游的主要工作任务是安排好旅游活动每一项环节,任何一环出了差错都会引起游客的不满乃至游客的投诉。
商学院本科生学年论文（调查报告）题目导游人员的职业倦怠分析——以大华国际旅行社为例姓名学号学院商学院专业旅游管理指导教师2013 年10月21 日摘要近年来，由于导游独特的工作环境和角色扮演，职业倦怠成为困扰旅游业的突出问题。
本文通过探讨什么是导游员的职业怠倦，从四个方面分析导游人员职业怠倦的影响，并从导游自身和旅行社两个方面提出建议。
关键词：导游人员；职业倦怠；影响因素；建议对策目录摘要 (I)1导游人员职业倦怠的内涵 (1)1.1职业倦怠的定义 (1)1.2导游员职业倦怠的定义 (2)2导游人员职业倦怠的影响因素分析 (2)2.1安全因素 (2)2.1.1人身安全压力 (2)2.1.2财产安全压力 (3)2.2生理条件因素 (3)2.2.1不规律的饮食 (3)2.2.2工作时间长及不规律 (3)2.2.3睡觉时间少 (3)2.2.4体力消耗大 (3)2.2.5工作繁琐 (4)2.2.6常年奔波在外 (4)2.3心理条件因素 (4)2.3.1游客抱怨 (4)2.3.2司机的不配合 (4)2.3.3旅行社的施压 (4)2.3经济条件因素 (4)3对策与建议 (5)3.1导游自身角度 (5)3.1.1导游加强自身的学习 (5)3.1.2导游寻找缓解压力与释放愤懑的方法 (5)3.2旅行社角度 (5)3.2.1加强培训，提高导游处理人际关系的能力 (5)3.2.2设定合理的薪酬体制理 (5)3.2.3给予导游更多的关心 (5)结论 (6)参考文献 (7)导游人员的职业倦怠分析——以大华国际旅行社为例随着社会的发展，生活水平的提高，人们对旅游的需求越来越强烈，对服务质量的要求越来越高。
与之相伴的，导游所扮演的角色也越来越重要，所以对导游人员的生理和心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。
导游工作是一项需要投入大量精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业。
随着旅游市场竞争的日益加剧，职业环境的每况愈下，导游人员的职业倦怠已经成为影响其身心健康、工作质量和旅游业发展的突出问题。
青春岁月随着我国经济的不断发展，各地政府越来越重视旅游行业对于当地经济的推动作用，开始大力发展旅游行业。
近几年来，我国各地的旅游产业得到了飞速的发展，但引人诟病的旅游服务质量也逐渐成为社会关注的话题。
现阶段中，旅游质量的好坏主要就取决于导游服务的品质。
但我国各地的导游队伍整体素质普遍较低，再加上导游生存环境的不断恶化，使得导游人员在工作的过程中很容易出现职业倦怠，影响了导游服务的质量。
目前，导游职业倦怠已经成为了很多地区发展旅游行业所需要正视的问题之一。
而本文正是从这个方面入手，详细探究了导游职业倦怠的成因及相应的优化策略。
一、导游职业倦怠的概述1、导游职业的特点首先，导游在工作过程中会接触到各类层面的人员，而不同类型的游客对于服务内容和质量的需求也不同，这也需要导游能够针对不同的游客群体提供差异性的服务。
不仅如此，导游本身工作涉及的内容非常多，不但要求导游具有较为深厚的知识储备，而且还应该拥有敏锐的思维。
其次，导游的工作具有较强的独立性。
这里说的主要是导游在带领游客进行旅游观光的时候，在一路上需要给游客讲解各类景点知识，使用趣味性的语言来引导游客对旅游过程产生期待，最终获得良好的心理体验。
在这整个过程中，导游必须独立的完成各个工作，利用自身所具备的组织能力来满足游客的各类需求。
最后，导游的工作还具有鲜明的协调性。
导游职位本身就是连接游客、旅行社、旅游景点的桥梁，而导游在工作中也要做好这几个方面协调工作。
特别是导游还要负责所有游客的食、住、行、游等工作，因此导游还需要协调好社会其他组织，给游客的旅游活动提供全面的服务。
2、导游职业倦怠的定义和表现导游的职业倦怠主要是指导游在长期的工作中，由于不断的投入了大量的精力，但是收到的实际回报却非常有限。
这个时候，导游就很容易出现心理的挫败感，最后演化为对导游职业的态度、情感和行为衰竭。
而导游职业倦怠的表现也分为三个部分。
第一，生理上的倦怠。
由于导游的工作比较复杂，在实际工作中不可避免的会遇到突发事件。
导游职业倦怠归因分析[提要] 导游是居民出外观光旅游中一个非常主要的组织、引导和决策的角色，随着国家旅游行业的发展，对导游的要求也越来越高，但是导游也是极易产生职业倦怠的工种。
通过调研武汉地区八家旅行社的导游，采取问卷调查的方式，得出了当前导游产生职业倦怠的原因，并针对这些原因提出相关的对策。
关键词：旅游管理；导游工作；职业倦怠原标题：导游职业倦怠归因分析与对策——基于武汉市八家旅行社的调研职业倦怠最早是由美国学者弗洛德伯格在1974年提出，他指出职业倦怠是在工作的压力下显得身心枯竭无法自我调整的状态。
有学者认为，这是在长期的工作和人际关系产生的一种严重阻碍事业和工作发展的状态。
很多职业都会有职业倦怠的情况，最容易产生职业倦怠的工作要么是重复和机械性比较强，要么是在工作中本身产生的压力较大。
如生产线流水线的工人属于第一种，而导游、医生和教师则属于第二种情况。
加拿大学者克丽丝汀·马斯勒则把产生职业倦怠的从业人员成为“企业睡人”，也就是意味着产生职业倦怠的工作人员严重影响了企业的生产力和创新能力，对企业、社会和个人的危害都是比较严重的。
一般说来，产生职业倦怠的人员的主要表现有：在工作中完全丧失了热情，不仅如此，严重的情绪障碍还会影响到周围人群，对周围的人产生漠视和较大的负能量。
产生以上情绪可以影响实际的工作外，还对自己存在和工作的意义产生质疑，于是对自己的评价值急剧下降，于是开始有了新的工作目标或者新的方向。
导游是一个容易产生职业倦怠的职业，一旦产生了职业倦怠对公司和个人都产生了较大的影响。
对公司而言，如果产生了职业倦怠，在导游的工作中增加了意外风险的比例，导游的服务质量影响了公司的口碑和形象，如果产生离职，公司又会重新招聘和培训新员工，在一定程度上增加了人力资源成本的支出。
对个人而言，产生职业倦怠不仅增加了自己的生理影响，如压抑、失眠、苦恼等等，更重要的是断送了自己的职业生涯的积累，很有可能重新开始自己的事业，对个人发展蒙上了一层阴影。
国内旅游从业者职业倦怠研究综述[摘要] 近些年来，国内陆续出现了一些研究旅游行业工作者职业倦怠方面的文章，通过文献回顾发现，当前的研究主要集中在导游工作者和饭店从业人员身上，本文对当前的这些研究进行总结，为以后的研究提供参考。
[关键词] 职业倦怠；导游；饭店Freudenberger于1974年首次提出了“职业倦怠”这一概念，他把最容易在工作情境中出现的一种情绪性耗竭的症状称为职业倦怠。
随后Maslach等人认为职业倦怠是个体对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合征。
一般认为，职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体在长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。
纵观国内对旅游从业者职业倦怠的研究，可以发现研究主要集中在导游工作者和饭店从业者身上。
1 导游工作者职业倦怠研究综述导游工作是一项需要投入大量精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业，导游员是职业倦怠的高发人群。
秦明等（2004）运用Maslach倦怠量表（服务行业版）、工作控制点量表和职业压力指标问卷对169名导游员进行了调查，分析探讨了影响导游工作倦怠的因素，以及工作倦怠对导游身心健康和工作满意度的影响。
冯耕耘（2005）从心理、生理、行为等方面分析了导游职业倦怠的表现和危害，并进一步指出了导游职业倦怠的压力源及消解防预策略。
一些学者对导游职业倦怠产生的原因进行了分析探讨。
郑赤建等（2009）从工作特征、个体和社会组织3个方面分析导游员产生职业倦怠的根源。
导游职业倦怠的成因主要有报酬过低、缺乏职业发展前景、社会评价降低、高危的工作环境。
徐芳（2009）对社会支持与导游职业倦怠的关系进行了研究，认为缺乏社会和组织支持、缺乏职业前景是导游员产生职业倦怠的主要根源。
亦有学者提出，可以根据导游员职业倦怠的特征，采用个体干预、组织干预、社会干预等手段来消解导游员职业倦怠。
随着研究的深入，学者们开始定量地研究导游职业倦怠与相关变量之间的关系。
我国导游职业倦怠成因分析【摘要】职业倦怠已成为我国导游行业中一个非常普遍的现象，影响着我国旅游业的健康发展。
除却个体特征和人口变量外，工作特征、组织管理和其他因素是导游职业倦怠产生的根本原因。
对此，应引起有关行政管理部门的高度重视，并获得企业和社会的广泛支持。
【关键词】导游；职业倦怠；成因一、职业倦怠及其成因（一）职业倦怠概念界定作为一个心理学概念，职业倦怠（job burnout）由美国精神病学家Freudenberger（1974）最早提出，用以描述工作中个体所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态[1]。
根据Maslach（1981）的定义，所谓职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感耗竭（emotion exhaustion）、去人性化（dehumanization or depersonalization）和成就感降低（diminished personal accomplishment）等症状[2]。
总体来看，职业倦怠有以下特点：（1）职业倦怠与工作紧密相关；（2）职业倦怠是由于工作负荷过度或应激持续进行而出现的一种身心状态；（3）职业倦怠的典型症状是疲劳、工作兴趣缺失、负性情感增加、工作动力不足等；（4）职业倦怠可能会出现各种各样非典型的身体症状，但其产生没有精神病理学基础；（5）职业倦怠所产生的负面心理状态，会带来对工作对象的冷漠、工作效能感降低以及自我消极评价增长。
（二）职业倦怠成因分析关于职业倦怠的成因，有各种不同解释，其中最著名的有两大派别：人职匹配论和资源保存论。
人职匹配论反对只从工作环境层面上解释倦怠，认为个体并不只是对环境做出被动反应，主张个体和环境的交互作用。
Maslach 和Leiter （1997）等人认为，职业倦怠是由于个体与工作不匹配所导致的，不匹配程度越高，个体体验到的倦怠就越严重[3]。
资源保存论认为当个体失去特定的资源，工作要求无法充分满足，或是无法得到预期的回报时，就会产生职业倦怠。
归纳不同派别的观点，影响职业倦怠的因素，可分为四大类：一是工作和职业特征因素；二是组织管理因素；三是个体特征；四是人口统计变量。
1．工作特征：（1）工作超负荷。
工作超负荷包括数量和质量两个方面，它与工作倦怠存在高相关关系。
几乎所有研究结果都显示，工作超负荷会导致个体产生职业倦怠，尤其是对情绪衰竭和去个性化的影响最为显著。
（2）角色模糊与角色冲突。
角色模糊是指个体在工作中缺乏清晰明确的工作责任、权力、目标、标准等；角色冲突是指承担某角色的人需要面临彼此不相容或者彼此矛盾的多种需求。
研究表明，角色冲突和角色模糊与职业倦怠存在中等或高强度的相关性。
（3）控制感。
如果某个职业的从业者对工作中所需资源没有足够的控制，或者个体对使用他们认为最有效的工作方式上没有足够的权威，则容易产生无力感，并最终导致职业倦怠。
（4）职业特征。
Schaufel & Enzmann对美国和荷兰所做的五个行业（教师、医务人员、社会工作者、心理医生、法律顾问）的调查发现，两个国家的相同行业人员存在相似的职业倦怠水平。
这表明职业倦怠更多的与职业特点有关，而不是与个人的特性有关[4]。
Maslach & Leiter（1997）的研究表明，跨边界角色（boundary spanning role）的服务提供者，由于经常处在必须同时满足组织和顾客需求的中间位置上，容易感受到角色压力，从而产生职业倦怠[3]。
2．组织管理因素：（1）社会支持。
根据社会交换理论中的相互交换原则，由家庭给予的诸如温情、亲情的支持和组织付出的报酬、责任以及社会给予的诸如尊重、赞许之类的情绪利益将换来个体对组织和社会的高承诺以及在工作中的努力。
当从业者感到缺乏这些支持后，就很容易产生职业倦怠。
（2）公平感。
公平感的缺乏与倦怠也有一定程度的相关性，如果组织的奖惩措施缺乏或设置不当，使得个体的工作绩效得不到及时、公平的反馈，会导致个体对工作产生倦怠感。
（3）报酬。
各种报酬，特别是经济报酬过低，也会导致职业倦怠。
3．个体特征。
倔强、低自尊、外控型、神经质、A型性格、大五人格中的神经质、感觉型以及逃避型应激策略的人表现出较高的工作倦怠，期望值高或成就动机大的个体，对工作投入程度高，且希望承担更多的工作，容易体验到情绪衰竭，而且一旦期望落空，就会随之出现去个性化应对方式及成就感降低。
4．人口统计变量。
在年龄方面，年轻人较容易产生职业倦怠；在性别方面，两者没有显著差异，但在具体维度上会有差异，如男性易出现去个性化，女性易出现情绪衰竭；在婚姻家庭状况方面，单身者比已婚者易产生职业倦怠，而离异者又比单身者易产生职业倦怠。
二、我国导游职业倦怠问题不容忽视导游工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业。
一方面，导游人员在服务工作中因长期持续付出精力与情感；另一方面，由于各种原因，目前我国很多导游不仅在物质上难以获得预期的回报，而且处于各种矛盾冲突的聚焦点，从而容易产生挫折感, 并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调。
导游员已经成为职业倦怠的高发人群，很多导游职业兴趣丧失，职业成就追求淡化，对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化，激情消逝。
导游职业倦怠问题，尚未引起研究人员和有关部门的充分重视。
我国在这方面的研究也才刚刚开始。
到目前为止，仅有秦明等（2004）和冯耕耘（2005）对此问题进行过初步探讨[5～6]。
其中秦明等人（2004）采用随机抽样的方法对169 名导游员进行了调查，并运用Maslach 倦怠量表—服务行业版（Maslach Burnout Inventory-Human Service Survey，简称MBI-HSS）[7]、工作控制点量表（the Work Locus of Control Scale，简称WLCS）[8]和职业压力指标问卷（the Occupational Stress Indicator-2，简称OSI-2）[9]进行了分析。
结果显示，我国导游职业倦怠状况比较严重。
三、我国导游行业职业倦怠成因分析一般来说，职业倦怠常发生于那些要求很高（时间紧迫、人际关系复杂、工作紧张），但控制力却很弱，并且缺乏社会支持的行业。
我国导游行业中普遍出现的职业倦怠就是例证。
具体来说，除却个体特征和人口变量外，工作特征、组织管理和其他因素是造成我国导游职业倦怠普遍形成的根本原因。
（一）工作特征1．工作超负荷。
导游员的工作持续时间一般比较长，只要接了团，通常是十几小时不分上下班，而全陪长达十几天的连续工作更是稀松平常；在旅游旺季，导游更是超负荷工作；导游员的体力消耗是非常大的，他们不仅要带领客人跋山涉水，还要负责游客的饮食起居各个细节，加上一些旅行社为节约成本，把计调、外联的工作也加到了导游头上，更加重了导游工作的负荷。
在长期的高流动性环境中，导游们身心俱疲，不堪重负。
2．角色模糊与角色冲突。
尽管国家和地方旅游行政管理部门的相关条例中制定了导游的考核标准，但旅行社的实际操作中则缺乏科学、合理、完善的绩效考评标准，而仅仅使用带团量、投诉量等简单指标来考核。
不同游客对于导游服务有不同的要求，加之司机、旅行社、旅游管理部门等对导游的工作提出不同的期望和要求，因此使其常常有无所适从之感。
3．缺乏控制。
众所周知，旅游活动的关联性很强，涉及到住宿、餐饮、游览、交通、购物、娱乐等各个环节，任何一个环节出了问题，都会给游客带来不快。
而对于这些环节中可能出现的各种状况，导游只能在一定的范围内进行协调，并不具有决定权。
然而，很多游客并不了解这种行业特性，出现问题后经常会不分青红皂白，把所有的不满都发泄在导游身上，因此极易产生职业倦怠。
4．职业特征。
导游本身就是一个人际交往频率很高、控制自我情绪为特征的职业。
长期对自我情绪的控制乃至被迫的压抑，必然导致其产生职业倦怠。
加之，导游处于各种矛盾冲突焦点，需要协调来自旅行社、同行、游客、景点和购物点、司机等不同利益主体的关系，处理上述主体之间的各种矛盾，心理压力很大，极易造成职业倦怠。
（二）组织管理1．缺乏社会支持。
导游从业人员目前从各方面所获得的社会支持（包括情感支持、实际支持等）都比较匮乏。
从家庭来看，由于工作繁忙，早出晚归以及经常出差、流动性强，因此导游员往往缺乏家庭和朋友的支持。
从组织方面来看，雇用导游员的旅行社不仅在待遇等方面不能提供合理的条件，包括在处理游客投诉等问题上，也往往把责任推卸到导游员身上。
从社会来看，受社会舆论偏见以及部分媒体片面报道的影响，很多人对导游这个职业都存在负面印象。
2．报酬过低。
目前，我国导游人员的收人构成为底薪（仅有少数的专职导游有，约300元每月）+带团津贴（只有部分旅行社发放，约每团每天15或30元）+回扣+小费（只有海外旅行团才有）。
因此，回扣成为大多数导游的主要收人来源。
有些地区导游的收入甚至为：回扣+小费-管理费-质量保证金-上团费或人头费-通讯费，至于保险、住房等福利待遇则是一概没有。
导游平均收入不仅大不如前，而且也低于其他服务行业。
更重要的是，以回扣为主的薪酬制度和微薄的福利待遇，使得导游不得不把很大一部分精力放在自费景点和顾客购物上，根本无法安心于本职工作。
3．缺乏归属感。
我国导游人员的归属经历了从“外事接待人员”到旅行社员工再到社会职业者的变化过程。
自20世纪90年代中后期开始，随着国内旅游的兴起，对导游的需求大量增加，导游准入门槛降低，数量剧增，导游“挂靠”旅行社成为主流。
2002年，国家旅游局正式发文要求各地建立导游服务机构管理社会导游，使导游脱离旅行社独自生存合法化。
因此，目前虽然导游属于旅行社或导游公司直接管理，但无论旅行社还是导游公司，都仅为导游提供挂靠，均未将导游视为自己的员工，也不是导游工资、福利的保障单位，至于培训、晋升、嘉奖、关怀、尊重、认可、赏识等精神需求，就更难得到满足。
4．存在职业高原。
职业高原是指在个体职业生涯中的某个阶段，个体获得进一步晋升的可能性很小，成为其职业生涯的峰点。
目前我国导游分为初级、中级、高级、特级，然而，对于广大导游人员来说，导游等级评定成为可有可无。
据统计，目前我国具有中级以上职称的导游仅占其总数的4%，而特级导游全国仅有27人，96%的导游是初级导游。
一方面，在旅游企业内部，导游人员的等级只是“名誉”的，等级与待遇没有挂钩；另一方面，由于导游人员不是专业技术人员，导游等级评定制度与社会上被人们普遍接受的专业技术人员聘任制（即评职称）脱节。
因此，很少有人一入行就对自己的导游生涯进行设计，也很少有人长期坚守在这一职业。
