餐厅服务规范

餐厅上菜服务服务操作程序及标准规范制度

1、上菜服务：点菜后五分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人点菜一般40分钟内出齐按顺序上菜(先冷菜、刺身、虾、汤羹、炒菜、点心、主食、水果)。，需增加时间的菜肴应事先告知客人在约等候时间，上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏及时间，无碰撞、打翻、溢出现象，菜点上桌双手呈放，摆放整齐规范，菜肴、酒水上完要告知客人。

2、固定在陪同席位置上菜, 记住：不能在小孩、老人、孕妇旁边上菜上菜时要进行对单，并在菜名后盖印或打勾，以免上错台。）

3、上菜时有佐料的行上佐料，待菜上后，可据情介绍佐料的名称与用法，并可说沾这种佐料味道会更好。凡鸡、鸭、鱼等有造型或花色菜，上菜时有头的或主要一端要朝向正主位。上第一道菜时应作请的手势并说“XX菜，请大家慢用/起筷！”同时还可配上适当的祝福语。如有转盘的，应将菜转到主宾位。第一道菜时应询问客人是否需要打米饭，上最后一道菜时，应主动告诉客人：“某先生/小姐，你的菜已上齐”，并询问客人是否需要增加些什么。当客人需增加时，应说：“好，请你稍等，我去叫主管来为您点菜。”或由服务员自己开单加菜。

4、上铁板类菜式时，要注意客人的安全，可先在操作台上“烹”好，再给客人，但如台上位置够宽，可在餐台上操作，这会更有气氛，唯要记住一定要提醒客人让一让。铁板类菜肴上桌示意客人用餐巾遮挡。 5、上菜时先撒下原来的菜，撤菜时如盆中还有没吃完的菜应主动为客人分菜，客人表示不要时方可撤去。换骨盆时应说“对不起”然后撤走，如盆中还有菜肴应征询客人意见“对不起,还用吗?”或做个手势，当客人表示不要时，方可撤去；如果客人表示还需要，新菜先上在客人的右边，等客人用原有的菜后方可撤走骨盆，再把新菜移至客人的正餐位上。每上一道新菜时：必须音量适中口齿清楚地报出菜名，必要时适当介绍风味特点。并将菜转到主人位与主宾位之间每上一道新菜，要根据菜肴的性质换骨盆，如带汤或烩制的菜要用小汤碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上点心时如有甜、咸两种口味应分别装不可混装。(羹可在台面上分，点心、大王蛇等论个分，煲汤、主食可在工作台上分) 上汤时，要帮客人分汤、加汤。另带汤汁、炒丁类菜一般要跟“公更”。

餐厅服务规范

1. 招呼客人

当客人进入餐厅时，服务员应该立即注意并向其微笑招呼。服务员应该说出礼貌用语，例如“欢迎光临”，“您好”等等。

2. 座位安排

当客人进入餐厅时，服务员应告知客人有哪些座位可供选择。在客人确定座位后，服务员应该引导客人到座位上，并主动为客人拉椅子。服务员应该询问客人是否需要更换餐巾、菜单等物品。

3. 服务态度

服务员应该对客人保持友好热情的态度，让客人感受到温馨舒适的用餐环境。服务员可以询问客人的用餐心愿和喜好，并推荐菜品，向客人提供专业的建议和服务。

4. 订单确认

服务员应该听取客人的点餐需求，将菜单反馈到后厨，等通过后厨联络，保证点餐的正确性和及时性。

5. 确认客人的需求

服务员应该经常关注客人，并确认对客人需求的满足情况，主动帮助客人解决用餐遇到的任何问题。

6. 菜品服务

服务员应该了解菜品的包装形式和食用步骤，并在菜品送到客人面前后做好阐述和介绍。服务员应该及时为客人添加食品饮料，并通过确保食品的新鲜度和温度，确保客人的用餐体验。

7. 结账

服务员应该在客人结束用餐并付款后问候他们，并感谢他们光顾餐厅。服务员应该快速且准确地结算，为客人提供发票或收据。 8. 餐厅的清洁和整洁

服务员应该经常清理和整理餐厅，包括清洁餐桌椅、收拾弃料、更换餐巾和餐具等。同时，服务员应该保持餐厅的整洁和整齐，并确保餐厅的温度、音量和照明等设施正常工作。

9. 安全和卫生

服务员应该遵守安全和卫生规定，包括确保食品卫生和健康，并根据食品质量标准进行检查和监控。同时，服务员应该确保餐厅区域的安全，并提供急救和紧急处理方案。

10. 自我培训和发展

服务员应该通过自我学习和培训，不断提高自己的服务技能和理解顾客需求的能力。服务员还应该学习克制情绪和管理压力的技巧，以及如何处理紧急情况。

以上是关于餐厅服务规范的说明。作为一名服务员，要谦虚、尊敬客人，努力满足客人的需求并提供优质服务，从而赢得客人的信任和忠诚度。

餐厅

服务

规范

手册

泰州泰富餐饮投资管理有限公司目录

第一章餐厅摆台操作标准

第二章餐前准备操作标准

第三章迎宾服务操作标准

第四章餐中服务操作标准

第五章传菜服务操作标准

第六章买单服务操作标准

第七章处理客诉操作标准

第八章清理台面操作标准

第九章收档工作操作标准

第十章餐厅服务操作规范与要求

第一章餐厅摆台操作标准

概要

确保所有员工按照餐具摆设之标准摆台。

确保所有餐具干净、无污渍和水迹。摆台操作程序

1．餐具:小碗、筷子、不锈钢勺。

2．小碗摆放离台边5厘米，logo朝向顾客，不锈钢勺摆在小碗里，勺柄向左，9点钟位置；筷子横放在小碗的中心，筷子头朝左紧靠勺柄与桌边平行，筷子尾朝右；

3．所有餐具不能有破损，水迹或脏物，水杯要拿底部，碗要拿外部（手不能碰到杯口或碗口）。

4．检查台面的干净整洁程度。

5．按本店规定张贴各类的推广及介绍（台号紧贴桌边和桌子中心的位置，推广及介绍贴在餐桌右下角，每桌2张）。

6．凳子的摆放：桌凳之间的距离要调整合适，凳子要对齐，要整个台面干净利索。

第二章餐前准备操作标准

概要

1.确保家私柜的表面清洁，内部物料的整理整顿，摆放整齐。

2.确保地面干净整洁，无油渍和碎纸屑等。

3.确保火锅的底汤和汁酱准备就绪，足够营业所需。4.确保足够的翻台餐具；

5.确保足够的菜肴出品餐前具体工作内容

1．所有餐具擦拭干净并摆放在指定位置

2．厨房各种原料的切配和准备就位3．准备充足的饮料和吸管

4．准备好干净的抹布和装好洗洁精的喷壶，放在指定区域方便使用；

5．将餐巾纸放入指定区域方便运用6．将干净的托盘放到指定位置，整齐摆放。

7．检查家私柜中是否干净，补充牙签，以及检查餐具是否干净无破损。

8．将饮料自助区的杯子擦拭干净摆放整齐，热水壶的热水准备好，饮料机里的饮料准

备充足；

9．按餐具柜上各个柜子所贴的名称，将餐具补充进去。把不锈钢勺和筷放入指定位置。10．把开餐所有用的物品备在家私柜里，方面运用；经常保持家私柜整齐清洁。

第三章迎宾服务操作标准

餐厅服务岗位规范流程

一、准备工作

1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表符合标准。

2、查阅交接班记录，了解宾客就餐情况及所点菜品、食品的准备和制作完成情况，了解上个班次工作及有无特殊交待事项。

3、检查和交接各卫生，保持干净整洁。

4、清洁室内卫生,检查室内温度，及时开关空调、排风、灯光等。

5、检查餐桌餐具摆放情况，整理好沙发及座椅。

6、检查部门物品的准备情况。如：餐具、面巾、纸牙签、一次性饭盒、垃圾袋等。

7、开班前会，布置工作重点及特殊事项。

8、站位、迎宾。

二、安排位置

1、正确站姿

2、当服务人员看见顾客，应及时迎向客人，面带微笑向客人点头问好“您好贵宾用餐这边请，你好贵宾，您是上楼休息还是用餐”，“请问您几位，这个位置可以吗？”您请坐我帮您拿菜单，并使用正确请姿。

三、点餐服务：

1、客人入座后，迅速拿起菜单递给客人，右手夹住菜单放于体侧，消费单放于菜单后面。

2、请客人点菜，双手把菜单递给客人，并做好记录。

3、客人报菜名时，则在旁边记录，客人点菜时可适时向客人介绍我们的特色菜，厨师特别推出菜肴。

4、如客人翻阅菜单考虑时，可迅速将口布为客人铺上，为客人取下筷套，撤下多余餐具。

5、客人点菜完毕，重复客人所点菜品给予确认，询问顾客有没有忌口的，防止出错。

四、推销酒水 1、当客人点完菜后，服务员要及时询问客人喝什么酒水？“贵宾您喝什么酒？”

2、当客人询问酒的种类时，要向客人进行介绍。

五、开单登记

1、将客人所点菜品迅速通知厨房。

2、所点饮品，果汁果盘迅速通知吧台。

3、并开单登记，交于收银员输入电脑。

六、上菜服务：

1、菜品做出后，服务员要仔细核对菜单、桌号，并在菜单上将已出菜品划上对号，避免上错菜。

2、将菜品送上餐桌时，为顾客报菜名，“xxxxxx，请慢用。“

3、给客人倒酒水时，要按照规范到倒酒水流程。

4、摆菜时要遵循平衡原则，一个菜要放中间，两个菜要摆成“一字”，三个菜要摆成“品子”。