如何进行有效的客户投诉处理

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论有效处理客户投诉

作者：夏新

来源：《现代商贸工业》2013年第06期

摘 要： 处理客户投诉关键始于与投诉客户建立和谐关系，能否与投诉客户建立信任和谐的关系始于接待的第一步。确切地说，我们以什么样的态度来接待。客户投诉时，往往是带着情绪来的，且是带着愤怒的情绪来的，如何面对愤怒的客户，化解客户的情绪是做好客户投诉的第一步，也是至胜的一步。从亲身经历来分析提出，切实有效地做好客户投诉的技巧。

关键词： 处理；客户；投诉；关键

中图分类号： F27

文献标识码： A

文章编号： 16723198（2013）06007302

从笔者的亲身经历来分析提出，切实有效地做好客户投诉的技巧。

因连续几日未休息好，加之感冒，第二天还要出差，这天我较往常提前一小时上床休息，睡得很沉时，手机的振动声，将我从睡梦中拉回来，电话来自我为客人订房的某家快捷酒店的总台，打电话来询问我，预订的房间是否还需要。我的客人早就入住了，即使没有入住，这半夜三更地打电话询问也不合适。何况酒店有规定在预订当日18点前不入住，酒店将不再保留，为什么不在那时提醒客人？第二天去酒店接客人，到前台进行质问，前台一位领班说：“哦，对不起，我会跟当班人说的。”这一连说了几次，仍然愤怒，没有被人理解与尊重，我很不满，看到酒店的全国服务热线，于是我打电话投诉，当被问到投诉的是哪个城市的酒店，我说整个酒店，对方一开始也说对不起，我没解气，当她一句，“这样的做法真的很不合适”时，我情绪就下来了，也接受了她的“对不起”了。

另一次，我到一家位于居民住宅区的机构办事，办完事出来刚好下班。停车处一位中年妇女很是气愤地指着我停车的地方说这是她家的，我的车挡住了她家的门。我连忙说“对不起”。她还是很愤怒，不依不饶地继续发泄。这时我们会觉得这个人得理不饶人。

如何在工作中处理客户投诉

在工作中，处理客户投诉是一项至关重要但又颇具挑战的任务。客户投诉若处理得当，不仅能化解矛盾，还能提升客户满意度和忠诚度；反之，若处理不善，则可能导致客户流失，对企业形象造成损害。以下是一些在工作中处理客户投诉的有效方法和策略。

一、保持积极的态度

当面对客户投诉时，首先要保持积极、热情和耐心的态度。无论客户的情绪多么激动或言辞多么激烈，都要以平和的心态去倾听，让客户感受到被尊重和重视。微笑、点头、眼神交流等肢体语言都能传递出我们愿意倾听和帮助解决问题的意愿。

要记住，客户投诉并不一定是针对个人，而是对产品或服务的不满。所以，不要将客户的指责视为对自己的攻击，而是将其视为改进工作的机会。用积极的心态去面对投诉，能让我们更冷静地分析问题，找到解决办法。

二、认真倾听客户诉求

倾听是处理客户投诉的关键环节。给予客户充分的时间和空间来表达他们的不满和问题，不要打断他们。在倾听过程中，要专注于客户所说的每一个细节，包括他们的情绪、语气和重点内容。 可以通过适当的回应，如“嗯”“是的”“我理解”等，让客户知道我们在认真倾听。同时，要做好记录，将客户反映的问题、时间、地点、相关人员等重要信息准确无误地记录下来，以便后续跟进和解决。

三、表达理解和同情

在客户倾诉完后，要及时表达对他们的理解和同情。例如，可以说“我非常理解您现在的心情，遇到这样的问题肯定会让人感到烦恼和失望”。让客户感受到我们站在他们的立场上，能够体会他们的感受，这有助于缓解客户的情绪，建立起良好的沟通氛围。

四、核实问题并道歉

在了解客户的投诉内容后，需要对问题进行核实。如果是我们的过错，要毫不犹豫地向客户道歉。道歉要真诚、诚恳，不要敷衍了事。例如：“非常抱歉给您带来了这么不好的体验，这是我们的失误，我们一定会尽快解决。”

同时，要向客户说明我们会采取哪些措施来解决问题，让客户看到我们解决问题的决心和诚意。

五、提出解决方案

如何有效处理客户投诉

顾客投诉的分类

1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉

（1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

2、按投诉的内容分为：

（1）对设备的投诉：

（2）对服务态度的投诉：

（3）对服务质量的投诉：

（4）突发性事件的投诉。

顾客投诉时的心理分析

从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：

1、发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。

3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。

有效解决投诉问题的原则

1、迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

解决客户投诉问题的具体措施和建议

在现代商业环境中，客户投诉是一项不可避免的经营挑战。无论经营者多么努力提供满足顾客需求的产品或服务，总会有不如预期的情况发生。因此，确保为客户提供解决投诉的渠道和相关流程至关重要。本文将讨论一些解决客户投诉问题的具体措施和建议。

一、改善沟通

1. 建立积极沟通渠道：为了给顾客提供一个畅所欲言的平台，企业可以搭建各种不同形式的沟通渠道，例如电话热线、在线聊天、电子邮件等。这些渠道应该被员工及时监督与回复，并确保顾客能够方便地获得满意答复。

2. 提供详细信息：当顾客遇到问题时，他们希望得到相关信息以帮助他们理解并解决问题。因此，在公司网站或其他适当的渠道上提供清晰明了和易于理解的产品说明、政策和常见问题解答等信息非常重要。

3. 倾听和互动：在聆听和理解顾客的问题时，员工应尽力保持耐心和尊重。通过积极互动，像询问问题和提供解决方案样本来确保顾客感受到关心。

二、建立健全的投诉处理流程

1. 确定负责人：在每个部门中指定专门负责投诉处理的人员，并向他们提供充分培训。这些人员应当具备良好的沟通技巧、问题解决能力以及高度敬业的态度。

2. 记录投诉信息：对于每一个接到的投诉，都需要详细记录相关信息，包括时间、地点、顾客姓名、投诉内容等。这将帮助企业更好地了解问题并采取适当措施，避免类似情况再次发生。

3. 提供明确的反馈：及时回复顾客并告知他们针对其投诉所采取的行动非常重要。确保向顾客表达歉意，并通过合适的方式给予补偿或解决方案。 三、加强内部管理

1. 建立培训计划：为了提高员工在与顾客沟通和处理投诉方面的能力，企业应该定期开展相关培训。培训可以涵盖沟通技巧、问题解决能力等方面，以提高员工的专业水平。

2. 审查并改进程序：定期审查投诉处理程序，并不断改进和优化。企业应该根据投诉的类型和原因进行分析，并作出适当的调整，以避免类似问题再次发生。

3. 激励有效处理：为那些有效地解决客户投诉问题的员工提供激励措施，例如奖励制度或晋升机会。这将鼓励员工在处理投诉时更加积极主动，并促使他们对客户关系管理工作产生更大的责任感。