危机公关（public relations in crisis）由于企业的管理不善、同行竞争
甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危
机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形
象，就是危机公关。
危机公关属于危机管理（crisis management）系统的危机处理部分
危机公关特点
意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始
料未及的。
聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质
和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，
而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无
可估量的损失。
紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并
呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更
大损失。
[编辑]危机公关的流程和内容
从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的
结果。因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理（issue
management）加以研究的大背景中。一般而言，问题的发展演变方式
都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络
十分清晰。
其发展生命周期可以大致划分为：
● 起源阶段——潜在问题
● 干预和扩大阶段——问题在抬头
● 成型阶段——当前问题和危机问题 ● 解决阶段——休眠问题
根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容
● 问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。
● 危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建
立危机管理机构。
● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动
权。
● 善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和
危机公关管理制度
第一条 为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的缺失，爱护与所在国社会公众的良好关系，特制订本制度。
第二条 危机对应方案的预备
1. 明确对危机的态度。
2. 组建危机治理小组。
3. 分析公司潜在的危机形状。
4. 制订预防危机的各种计策。
5. 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。
6. 组建危机操纵和检查专案小组。
7. 确定可能受到危机阻碍的所在国公众。
8. 为最限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。
9. 把有关打算落实成文字。
10. 按照有关打算进行持续地预演。
11. 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平常应对有关职员进行培训。
第三条 危机公关传播方案的制定
1. 在危机发生时，将所在国公众利益置于首位。
2. 把握报道的主动权，以公司为第一信息来源。
3. 确定传播所需的媒介。
4. 确定媒介需要传播的外部其他重要公众。
5. 预备好背景材料，并持续按照最新情形予以补充。
6. 建立新闻办公室，作为新闻公布会和媒介索取最新资料的场所。
7. 设置危机新闻中心，在危机期间为公司和新闻记者服务。 8. 确保公司内有足够训练有素的公关人员应对媒介和所国公众所打来的电话。
9. 安排一名高级公关代表协助危机操纵中心处理有关事宜。
10. 预备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直截了当补充后发出。
第四条 危机应对措施
1. 在危机发生时，以最快的速度建立危机操纵中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施操纵和治理危机的打算。
2. 使新闻办公室持续了解危机处理的进展情形。
3. 设置热线电话，以应对危机期间外界打来的各种电话，选择通过训练的人员负责接听热线电话。
危机公关培训
危机公关培训讲师：谭小琥
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一、前 言
近几年台湾应用材料公司随着营业规模、员工人数及在客户端之装机台数之持续增加，以及1996年6月在园区落成启用技术研发中心等因素，使我们意识到务必对外界环境、自我营运型态及管理制度作定期检查，以期早日发觉企业危机发生的可能性，拟订具体且积极的因应计画。特别是，员工人数增加代表参与公司营运的家庭增加；在客户端装机台数增加，代表对下游半导体产业的供应能力增加；技术研发中心的启用，代表对台湾半导体产业供应链上的角色更形重要。这些因素加总起来，使我们更有必要对潜在的企业危机，建立预应式的管理制度(Proactive Management System)。
本公司从1996年6月到1999年9月建立了企业危机管理(Crisis Management)的完整机制，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续方案，其间关系如图1。以下就建置时间先后次序，分别说明此三者在危机管理体制中的关系。
第一阶段
本公司从1996年6月建置紧急应变小组(Emergency Response Team，简称ERT)，作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。公司内部成立紧急应变小组的目的，系在公司营运规模与人员持续成长的情况下，避免因意外之突发状况，造成人员伤亡或财产损失，期望经由此一任务编组型的应变人员，提供急救、疏散与除污，并控制灾情不至于扩及周围厂家或社区环境。
危机公关管理制度
1.建立危机预警机制，凡事预则立，不预则废。建立预警机制能使企业更加主动有效的预防及把握事态发展方向。
2.建立危机分析分级分类机制，凡是遇到危机事件，应分析事件的性质，进行分级分类，根据影响范围，分析可能发展方向和结果，为决策提供可靠的依据。
3.加强公共信息与同行企业经营信息的收集、整理、分析的工作。及时掌握外界对企业及产品的反应和评价。了解和关注国家有关职能部门的政策及经济、政治体制改革的动向、趋势，使企业能和社会大气候相协调。
4.加强公共关系意识，通过有效的公共关系活动，增强有关职能部门对企业的理解和支持。
5.危机公关的核心在于将危机扼杀在摇篮里，而不是如何在危机出现后化解它，危机公关虽然要以预防为主，但由于多方面的原因使得危机防不胜防，因此，一旦发生突发事件，要对突发事件的性质进行准确判断，并迅速找到事件的源头，防止事件扩散，制定应对策略，必须要快速行动。
6.突发事件性质比较严重的，如果拥有政府资源，应在第一时间进行政府公关。为避免谣言四起，应谨慎地实事求是的对外界公布事实真相。谨慎同知情人或当事人接触，冷静听取他们的意见.耐心的做一些专业知识的解释，不要急于替企业辩护，这样容易激怒对方，使双方关系更加紧张，不利于事件的解决。
7.如遇故意捣乱恶意诋毁企业信誉的行为，要据理力争维护企业的形象，必要时应采取法律的手段解决问题。
8.具体操作者没能及时有效的按公司指挥方案操作或谎报真实情况的，且给公司造成直接经济或其他方面损失的有关责任人员，公司将视其责任大小给予相应的处罚。
9.要针对市场各级主管人员进行行业专业知识、政策、法律法规的培训，使之及时掌握并且能进行有效的运用。
10.提高自身素质，增强公关部人员的职业敏感度，增强责任心，恪尽职守，认真负责。
11.公司各销售部及经销商，应备齐所销售产品的各种证件及检测报告，并及是更新。
12.出现突发事件，当事人应第一时间上报部门负责，由部门负责人制定处理方案递交分管领导审批，并交公关部备案。上报时不能有意夸大严重性或隐瞒事件真相。
