公共关系危机管理策略
赵冬花
（黑龙江科技大学，哈尔滨１５０００９）
摘要：公共关系危机是指社会组织的公共关系状态异常，具
体表现为组织形象严重受损，究其原因一般是由于突发事
件或重大事故所引起，使组织面临强大的公众舆论压力，置
身于危机四伏的不良环境；公共关系危机管理是组织在处 理危机时所采取的一切手段和策略。是组织公共关系管理
水平的综合显示，公共关系危机管理以恢复公众信任为己
任，以矫正组织受损的形象为根本目标。
关键词：公共关系危机；问题；管理策略
中图分类号：Ｄ９．１１ 文献标识码：Ａ
文章编号：１ ００５—９１ ３Ｘ（２０１ ７）０２—００２５—０２
一、公共关系危机的表现形式及其特征 （一）公共关系危机的表现形式 公共关系危机有的是一般性危机，也可以称作 公共关系纠纷，常见的像员工行为与组织管理制度 的冲突、组织服务态度不好与消费者公众之间的矛 盾纠纷等；但是，如果是产品或组织的信誉危机、重
大生产失误、突发性的商业危机等，则是组织所面 临的必须及时妥善处理的真正公共关系危机。 有些公共关系危机是发生在组织内部，波及的
范围不太广，直接破坏组织的凝聚力；相对而言，有 些公共关系危机则发生在组织外部，涉及公众广
泛，不可控因素较多，处理起来也相对比较困难。 也有一些公共关系危机是由于组织主体的某
种行为引起的危机称为人为公共关系危机，具有可 预见和可控两方面的特点，也就是说，如果平时采 取相应的措施，在一定程度上是可以控制的，损失
也是可以避免的或者可以降低的；而那些不是由组 织的行为直接引起的危机则属于非人为公关危机， 最典型的诱因当属自然灾难，这种危机容易得到组
织内外部公众的同情、理解与支持。 此外，公共关系危机还有显在危机和内隐危机
之分。如果矛盾冲突已经十分明显，爆发只是个时 间问题，或组织公共关系状态已经异常，声誉已经
遭到破坏，甚至这种状态还有进一步蔓延恶化的趋 势，则为显在危机；内隐危机指潜伏性危机，这种危 机与显在危机相比，不仅不太容易被觉察，而且对
政府公共关系的危机管理
2010-10-15 13:51 来源：天下为公网 浏览次数：78 编辑：大同
天下为公网政策研究专家毛慧指出，公共危机管理是我国政府要面对的最重要的问题之一，也是政府执政能力和快速反应能力的具体体现。 政府与公众在公共危机管理的环境中形成了特
天下为公网政策研究专家毛慧指出，公共危机管理是我国政府要面对的最重要的问题之一，也是政府执政能力和快速反应能力的具体体现。
政府与公众在公共危机管理的环境中形成了特殊的公共关系 ，公共危机的特性不断地挑战政府的公共关系能力 ，考量政府的行政能力。政府公共危机管理的公关策略是必不可少的手段 ,它应在信息、舆论的沟通、协调和引导上 ,在政府形象的修复和塑造上发挥自身的特殊作用。历年国考和省考申论试卷关于危机管理的主题已不下十几次，最典型的是2006年国考的突发公共事件管理，此后各地仿造或仿照这套申论的试卷层出不穷。在以人为本的观念深入人心，公众价值判断有了更新标准的今天，这一主题不仅没有过时，相反，更有往深处挖掘的价值。
政府在危机管理中应当运用公共关系原则，其中包括公开性原则、利益一致性原则、科学性艺术化原则和全员公共关系原则，与政府危机管理的透明度、公信度，科学化、民主化和美誉度形成良性互动，有助于建立有效的政府危机管理体系，提高政府快速应对危机的能力，改进工作作风和树立良好的政府形象。
一、完善新闻发布会，加强政府危机管理
近年来，随着经济、社会的快速发展，发展中的矛盾不断增加，各类突发事件也呈上升趋势。如何做好突发事件的新闻报道工作，主动引导舆论，推动突发事件的妥善处理，维护改革发展稳定大局，显得越来越重要。《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》明确指出：“重视对社会热点问题的引导，积极开展舆论监督，完善新闻发布制度和重大突发事件新闻报道快速反应机制。”这里着重探讨如何充分发挥政府新闻发言人制度在突及事件处理中的积极作用。
《公共关系与危机管理》复习题A
一、填空题
1、公共关系理论的核心概念是 。
2、公共关系的三大构成基本要素是 、 、 。
3、公共关系的六大特征是 、 、 、 、
、 。
二、选择题
1、现代公共关系发端于( )。
A.马斯洛时期 B.巴纳姆时期 C.艾维·李时期 D.爱德华·伯尼斯时期
2、当组织“臭名远扬”时，组织的实际形象状态为( )。
A.高知名度／高美誉度 B.高美誉度／低知名度
C.低知名度／低美誉度 D.低美誉度／高知名度
3、公共关系广告的主要目的是( )。
A.推销产品 B.提供服务 C.赢得经济利益 D.确立组织形象
4、公关传播沟通的对象是（ ）。
A.组织 B.个人 C.公众 D.群众
5、引导公众舆论向积极、有利的方向发展，属于公共关系的（ ）。
A.协调功能 B．宣传功能 C.信息功能 D.服务功能
三、判断题
1、公共关系只是渗透在其他具体社会关系中的一种信息传播与沟通关系。（ ）
2、公众作为公共关系的对象、客体，是完全被动的，是可以随意摆布的。（ ）
3、逆反心理现象是传播沟通中的一种主要障碍。（ ）
4、公共关系人员的性格应该是开朗、坚韧、容忍、随和。（ ）
5、一个组织的形象蓝图首先来源于行政和技术业务管理阶层。（ ）
四、名词解释
1、公共关系 2、艾维﹒李 3、公关广告
五、简答题
1、公关员必备的素养有哪些？应如何培养？
2、公共关系实践包括哪三个层次？中国公关存在的主要问题是什么？ 《公共关系与危机管理》复习题B
一、填空题
公共关系危机管理
公关关系危机对现代组织来说是时刻都可能爆发的，公共关系危机
管理是现代管理领域一个新的研究课题。现代组织的公共关系人员必须
树立公共关系危机意识，了解公共关系危机的产生原因，做好公共关系
危机的预防工作，并能根据公共关系危机管理的原则、程序、策略妥善
处理各种危机事件，使组织转危为安。
1． 公共关系危机概述
（一）危机
在人类社会中，冲突无处不在，所谓“天有不测风云，人有旦夕祸
福”。作为个体会面对突发的疾病、交通意外、和自然灾害；作为企业
组织，也难免遇上意外事件、蓄意破坏、股市震荡、人员变动等；作为
政府，在组织抗击火灾、风暴、地震、洪水等自然灾害的同时，还要面
对恐怖活动的袭击、疾病的传播、社会环境的恶化等社会事件。人们用
很多词汇来描述上述种种情境：突发事件、紧急事故、事故、冲突、战
争、社会动乱等。
总结大多数学者的观点可以看出，危机至少包含以下七大特征：1.
客观性2.复杂性3.双重性4.随机性5.连带性6.动态性7.可管理性。
危机的分类可以有不同的维度，不同的判断标准产生不同的划分方
法。从动因性质来看，危机可分为自然危机和人为危机；从影响时空范
围来看，可分为国际危机、国内危机、阻止危机等；从主要成因及涉及
范围来看，可分为政治危机、经济危机、社会危机、价值危机等；从采
取手段来看，可分为和平方式的冲突和暴力性的流血冲突；若考虑到特
殊情况，则可将危机分为核危机和非核危机。
（二）公关危机
组织公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某
种非常性因素所引发的素质形象非常事态和失常事态。从一般意义上来
说，所谓组织公关危机是指组织与其公众之间因某种非常性因素引起的
表现出某种危险的非常态的联系状态，它是组织形象严重失常的反映。
组织公关危机可导致组织与公众关系发生变化、组织的正常业务受到影
响、生存和发展受到威胁、组织形象遭受严重损害等。
公关危机具有四大特征：1.偶然性与必然性2.突发性与渐进性3.破
坏性与建设性4.急迫性与关注性。
