喜来登酒店质量管理知识程序文件(doc 54页)

喜来登酒店管理制度1．喜达屋酒店及度假村管理集团喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。

位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。

作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。

1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。

喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。

在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。

无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。

2．喜达屋使命及宗旨使命：作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。

宗旨：只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。

我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。

我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。

我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。

我们努力改善我们所处的环境。

我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。

我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。

我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。

3．三亚喜来登度假酒店简介三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。

酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。

三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。

三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。

湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。

酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。

酒店质量管理程序文件酒店质量管理程序文件是指在酒店运营过程中，为保证酒店服务水平、提高客户满意度而制定的一系列规章制度、操作流程、质量标准、管理措施等方面的文档集合。

它是一个酒店的重要组成部分，也是酒店管理者必须掌握和遵守的管理程序文件。

酒店质量管理程序文件由多个文件组成，包括酒店服务质量控制程序、酒店管理政策手册、员工操作手册、客房标准清洁流程、餐厅标准操作流程、保安管理规范、卫生符合性文件、安全管理操作指南、事件处理流程、培训相关文件等。

这些文件都在酒店经营管理方面发挥着重要的作用，让酒店员工在日常的工作中能够准确、规范地执行酒店管理政策和服务标准，降低风险和责任，提高酒店服务品质。

酒店服务质量控制程序是指酒店管理者为保证酒店服务品质而制定的一系列质量标准，包括从员工的外观形象、到服务规范、到客房和餐饮方面规范的要求，以及事件处理流程等等。

它不仅规范了酒店的服务流程和标准，还彰显了酒店的服务理念，提高了酒店员工的服务意识和服务技能，帮助酒店提升了服务水平和客户满意度。

酒店管理政策手册则是规范酒店管理行为和实现目标的一本手册，包括酒店管理方针、组织架构、业务管理、卫生安全、能源管理、提高质量和环境保护等。

其中，酒店管理方针是制定企业文化和服务理念的重要组成部分，是酒店管理的精髓所在，在酒店运营的过程中具有重要的指导作用。

员工操作手册是酒店员工必须遵守的文件，它详细地列举了员工必须遵守的规定，包括对客床铺、清洁等操作流程、交接班流程、对客服务流程、物品管理流程等，为酒店员工提供了明确的操作流程和标准，确保服务质量的稳定和标准化实现。

客房标准清洁流程是指酒店清洁服务员在执行清洁工作时，要按照预留的时间和流程完成每项任务。

这个流程标准化，使清洁服务员能更好地保持客房的清洁卫生和整体性，提升客户的满意度。

同时，遵守这一流程还会有效地降低酒店管理方面的责任和风险。

餐厅标准操作流程旨在确保餐饮服务流程标准化、高效，以最大限度地提高客户满意度。

一、前言为了保障酒店员工的身体健康和生命安全，确保酒店客人的人身和财产安全，维护酒店正常经营秩序，特制定本安全管理制度。

二、安全管理制度1. 酒店安全责任制（1）酒店总经理是酒店安全工作的第一责任人，负责全面领导酒店安全工作。

（2）各部门负责人是本部门安全工作的第一责任人，负责组织实施本部门的安全管理工作。

（3）员工是自身安全的第一责任人，应严格遵守酒店安全管理制度，提高安全意识。

2. 安全教育与培训（1）酒店应定期对员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和技能。

（2）新员工入职前必须进行安全教育培训，考核合格后方可上岗。

（3）员工应参加酒店组织的应急演练，提高应对突发事件的能力。

3. 安全检查与隐患排查（1）酒店应定期进行安全检查，发现安全隐患及时整改。

（2）各部门应定期对本部门进行安全隐患排查，及时上报并整改。

（3）酒店应建立健全安全隐患排查治理制度，对重大隐患实行挂牌督办。

4. 防火安全管理（1）酒店应配备足够的消防设施，确保消防设施完好、有效。

（2）员工应熟悉消防设施的使用方法，提高灭火能力。

（3）酒店应定期进行消防安全演练，提高员工应对火灾的能力。

5. 交通安全管理（1）酒店应确保车辆行驶安全，遵守交通规则，严禁酒后驾驶。

（2）员工驾驶车辆时，应佩戴安全带，确保自身安全。

（3）酒店应定期对车辆进行保养，确保车辆技术状况良好。

6. 住宿安全管理（1）酒店应加强对住宿客人的身份验证，确保入住客人身份真实。

（2）酒店应建立健全住宿客人信息管理制度，对住宿客人信息进行保密。

（3）酒店应加强对住宿区域的巡查，确保住宿客人安全。

7. 应急预案与处置（1）酒店应制定各类应急预案，包括火灾、地震、恐怖袭击等突发事件。

（2）员工应熟悉应急预案，提高应对突发事件的能力。

（3）发生突发事件时，酒店应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置。

8. 法律法规遵守（1）酒店应遵守国家法律法规，确保酒店经营合法合规。

c.财务部负责对报废基础设施财物销账，工程部负责收集整理有关报废基础设施的技术资料，该存档的及时存档；
B11基础设施档案治理：
工程部负责制订《基础设施档案治理制度》，实施并保持基础设施档案治理。

●资源要求
(1)符合要求的基础设施治理人员。

(2)合格的基础设施维修人员。

(3)与“五星”级**酒店相匹配的设施基础。

(4)必要的财务支持。

5.0支持性文件
●《基础设施进店验收制度》
●《不合格操纵程序》
●《基础设施使用维护规程》
●《外包操纵程序》
●《资产报废制度》
●《基础设施档案治理制度》
6.0相关记录
●《基础设施台账》
●《基础设施能力评价报告》。

喜来登酒店质量管理程序文件为了确保喜来登酒店的服务质量能够得到持续的提高和日益优化，我们不断地在业务管控和质量管理方面进行创新和改进。

为此，我们采取了一系列的措施，其中最为重要的是《喜来登酒店质量管理程序文件》。

第一、制定《喜来登酒店质量管理程序文件》的目的喜来登酒店质量管理程序文件是我们质量保证的核心文件，旨在确保我们的酒店一直保持着最高标准的服务水平。

该文件详细规定了各项服务活动的执行标准，确保我们的服务能够得到顾客认可和信任。

第二、编制《喜来登酒店质量管理程序文件》的方法制定该文件的过程由我们的质量管理部门和权威性组织联合制定，以确保文件的可行性和有效性。

同时，我们采用了不同的方法和流程以确保该文件的有效实施，包括：1.明确责任和义务我们制定明确的责任、义务和标准，以确保员工清楚理解其职责和必须遵守的执行标准。

2.流程控制我们根据客户需求和行业标准制定出流程控制措施，以确保我们的服务流程能够顺畅高效地实施。

3.质量控制我们建立质量控制的系统，包括内部和外部审核，以确保我们的服务质量符合标准并保持持续提高的态势。

4.培训计划我们根据员工的适时需求制定出培训。

计划，确保员工能够了解并应用品牌的服务标准和最佳实践方法。

第三、《喜来登酒店质量管理程序文件》的内容该文件分为以下几个章节：1.酒店管理责任明确酒店管理团队应当如何推行和维护质量服务标准。

2.员工已培训规定员工必须接受必要的培训，以保证他们理解并执行服务标准。

3.服务标准阐述酒店服务标准和请客人的标准程序。

4.服务流程规定各种服务的流程，包括客房服务、会议宴会服务、餐饮服务等。

5.质量管理设立内部和外部质量管理机构，确保酒店服务始终符合标准。

我们始终坚持以客户为中心，不断地改进我们的服务质量，以提升我们的竞争力和市场占有率。

同时，我们致力于构建一个稳定、可信的服务品牌，以为客户提供最高品质的服务。

通过《喜来登酒店质量管理程序文件》的实施，我们确信我们可以践行我们的承诺和执行我们的精神，并让顾客信任和满意在我们的酒店享受到的每一项服务。

喜来登酒店管理制度1．喜达屋酒店及度假村管理集团喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。

位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。

作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。

1985年喜来登在中国开设了国内第一家国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。

喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。

在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。

无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。

2．喜达屋使命及宗旨使命：作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。

宗旨：只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。

我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。

我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。

我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。

我们努力改善我们所处的环境。

我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。

我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。

我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。

3．三亚喜来登度假酒店简介三亚喜来登度假酒店喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。

酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。

三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。

三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。

湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。

酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。

Policies Standards Procedures政策标准程序题目员工仪容仪表及行为准则部门培训部适用职务饭店所有员工批准人部门经理部门总监总经理日期编号 __________________***************************************************************************目的：饭店为客人提供“热情、细腻、快捷、安全”的服务，员工的仪容仪表会给客人留下非常深刻的印象，因此，需要每位员工任何时候都以最好的形象代表饭店。

一、仪容仪表标准：头发：1、定期洗发，梳理整齐，无头皮屑；2、留意头发长度，定期理发；①男士发长度保持领口一寸以上②鬓发不可长于中耳③流海不可长于眉毛④当弯身工作时，头发不可遮盖面部3、女士长至及肩的头发需束起，但不可过于蓬松；4、发饰须简洁，不染发；餐饮从业人员女士发式以卫生部门要求为准。

面部：1、清洁、无油渍；2、女士须化淡妆，至少涂口红，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮；3、男士每日剃须；4、若近视，眼镜款式简单，自然，亦可使用隐形眼镜。

口腔与牙齿：1、口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物；2、饭后刷牙或漱口。

手部：1、手要干净，光滑；2、指甲无脏物，指甲剪短（包括小指），长度均一；3、可涂无色透明指甲油（餐饮工作人员除外）。

制服：1、工作时必须穿制服，名牌佩戴于左胸前（名牌属于员工制服的一部分）；2、制服须保持清洁平整无油渍或磨损；3、制服扣子无遗失或损坏，且应全部扣上；4、制服合体。

裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜在脚踝上一寸处；5、领带、领结应正确佩戴；6、应穿饭店发放的袜子，工袜脱丝、有洞应立即更换；7、工鞋要保持清洁、擦亮；8、除工作需要外，制服不许穿出饭店；饰物：1、耳环款式简单、大方，耳环直径在1CM内；2、项链不准露在工服外；3、手表款式自然、大方、不夸张；4、不准戴手链、手镯；5、餐饮工作人员按卫生防疫部门的要求执行。

酒店质量管理程序文件范本1. 引言本文档旨在为酒店提供一个质量管理程序的范本，以确保酒店的各项运营在质量方面达到一定的标准。

质量管理程序是根据酒店的运营需求、顾客需求以及相关法律法规等要求而制定的一系列规范和程序。

2. 质量目标酒店的质量目标应当与酒店的经营理念和顾客需求相一致。

质量目标应当明确、具体，并且可量化。

酒店的质量目标应当包括但不限于以下方面：•提供优质、安全、卫生的服务环境；•提供友好、专业、高效的服务；•不断改进服务质量，提高顾客满意度；•遵守相关法律法规，履行社会责任。

3.1 酒店管理层酒店管理层应当负责制定质量管理策略、目标和计划，并对其执行进行监督和评估。

管理层应当确保酒店的各个部门和员工充分理解和落实质量管理程序。

3.2 各部门负责人各部门负责人应当落实质量管理程序，负责自己部门的质量管理工作，并定期对质量目标的达成情况进行评估，并向管理层汇报。

3.3 员工所有员工都应当了解并遵守酒店的质量管理程序，并积极参与其中，确保自己的工作符合质量要求。

4.1 内部审核酒店应当定期进行内部质量审核，以评估和验证质量管理程序的有效性和合规性。

内部审核应当由具备相关资质和经验的人员进行，包括但不限于质量管理部门、运营部门等。

4.2 外部评估酒店应当定期进行外部评估，以获得独立第三方的评价和认证。

外部评估可以由相关认证机构进行，如ISO9001认证等。

酒店应当积极采纳评估结果，并在有限期限内进行改进。

4.3 不合格品管理酒店应当建立不合格品管理程序，对于发生的质量问题和不合格品进行记录、分析和处理。

不合格品应当及时隔离，并进行原因分析和改进措施，以避免类似问题再次发生。

4.4 顾客投诉管理酒店应当建立顾客投诉管理程序，并及时响应顾客的投诉。

对于投诉进行记录、分析和处理，并采取适当的纠正和预防措施，以提高顾客满意度。

4.5 风险管理酒店应当建立风险管理程序，识别并评估各种可能的风险，并制定相应的控制措施。

喜来登酒店质量管理程序——餐饮服务控制程序1.0 目的对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量，确保其符合规定要求，增强顾客满意。

2.0 范围本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的控制。

3.0 职责•采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。

•厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。

4.0 工作程序•采购部对餐饮物料的供方进行评价选择，所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。

•餐饮物料的验收(1) 餐饮物料到货后，验收员根据“采购申请单” 对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查，符合规定的，则可接收。

1.0 目的对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量，确保其符合规定要求，增强顾客满意。

2.0 范围本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的控制。

3.0 职责•采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。

•厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。

4.0 工作程序•采购部对餐饮物料的供方进行评价选择，所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。

•餐饮物料的验收(1) 餐饮物料到货后，验收员根据“采购申请单” 对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查，符合规定的，则可接收。

(2) 验收合格的物料，验收人员填写“验收记录单” 。

属直接领用的物料，则按规定手续，投入使用。

(3) 验收不合格的物料，由验收人员记录，以适当的方式标识，并按《不合格品控制程序》处理。

•菜肴的制作和鉴定(1) 厨师经培训，掌握理论知识和所需技能，考核合格，按菜谱制作各种菜肴。

(2) 菜肴制作属特殊过程，严格按程序操作，必要时应有作业指导书。

(3) 菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。

(4) 菜肴的鉴定：①厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类，在出售前均应鉴定。

②鉴定依据：餐厅所有的“入厨单”、《菜肴加工制作指导书》。

③厨师长或指定专人对照“入厨单”就菜肴的色、味、形等进行感官鉴定，必要时需品尝。

酒店质量管理程序文件范例质量管理是酒店运营中至关重要的一环。

良好的质量管理能够确保酒店服务的稳定性和一致性，并提升客户满意度。

为了帮助各酒店建立健全的质量管理体系，本文提供了一个酒店质量管理程序文件的范例，包括质量政策、目标和责任、流程控制等。

一、质量政策1.1 建立质量政策声明。

质量政策是酒店质量管理的基础，在此声明中应明确酒店的质量目标和承诺，为全体员工提供方向和激励。

1.2 质量目标制定。

具体制定酒店的质量目标，并确保目标符合酒店的经营战略和客户需求。

质量目标应可衡量，定期评估和调整。

1.3 顾客满意度管理。

制定顾客满意度调查程序，定期评估顾客满意度，并采取措施改进服务质量。

二、质量目标和责任2.1 质量目标设定。

酒店应设定具体可衡量的质量目标，涵盖各个部门和岗位，与酒店整体目标相一致。

2.2 质量责任划分。

明确酒店各级管理人员的质量责任，并要求各员工在日常工作中严格履行质量管理要求。

2.3 质量管理资源提供。

提供所需的质量管理资源，包括培训、设备和信息技术支持，以确保质量管理的有效运行。

三、流程控制3.1 工作流程定义。

详细描述酒店各项工作流程，并确保流程可操作性和一致性。

包括客房出租、前台服务、餐饮等方面的流程。

3.2 工作指导书编制。

为各项工作流程编制工作指导书，明确任务责任和操作要点，并定期更新和修订。

3.3 流程审核和改进。

定期对各项工作流程进行审核，发现问题并制定措施改进，以提高工作效率和服务质量。

四、质量监控和改进4.1 质量监控指标设定。

制定质量监控指标，包括关键绩效指标和质量保证指标，并建立相应的监控和评估体系。

4.2 内部审核程序。

制定内部审核程序，确保质量管理体系的有效运行，并识别问题和改进机会。

4.3 不合格品管理。

建立不合格品管理程序，包括物资采购的质量控制和对不合格品的处理方式。

五、持续改进5.1 收集意见和投诉。

建立客户意见和投诉收集渠道，定期分析和回复客户反馈，以改善服务质量。

酒店质量管理程序文件范例酒店质量管理是现代化酒店管理的重要组成部分。

在酒店运营过程中，为确保顾客得到高质量的服务，有效的质量管理程序和文件是必不可少的。

在本文中，我们将提供一个酒店质量管理程序文件的范例。

一、引言本质量管理程序文件的目的是确保酒店的服务质量能够得到不断提高，以满足客户的需求和期望。

本文件为酒店的管理和员工提供了一个参考框架，以保证一致的质量标准，并允许酒店的管理层通过持续改进不断提高服务质量。

二、质量承诺酒店承诺向客户提供高质量的服务，并确保其一直满足客户的需求和期望。

我们将执行以下措施来保障服务质量：1. 培训员工我们将通过不断的培训和教育，提高员工的专业知识和技能，以确保他们能够为客户提供高质量的服务。

2. 定期检查我们将定期检查客房、设施和服务质量，以确保酒店符合顾客需求和期望的标准。

3. 反馈机制我们将建立一套客户反馈机制，以便及时了解客户体验和意见，以便及时调整我们的服务。

三、质量目标我们将按照一项可衡量的质量目标来进行酒店管理，以确保整个酒店始终符合高质量标准。

我们的质量目标包括：1. 客房打扫客房将在每天内进行打扫，保证房间卫生、整洁，并检查房间所有设施是否正常。

2. 餐点提供我们将提供新鲜、营养、可口的食品，以满足客户的口感和质量要求。

3. 客户服务员工将在任何时候始终关注客户需求，提供全面、高效的服务，确保客户享受到满意的服务。

四、质量策划和监测我们将使用以下措施来策划和监测酒店的质量：1. 内部审核我们将进行定期的内部审核，以确保所有酒店策略、过程和实践都符合我们的质量标准。

2. 外部审核我们将邀请第三方机构进行非常规检查，以确保酒店服务在质量上达到国际行业标准。

3. 系统文件管理我们将确保酒店内所有的系统都有明确的控制文件，并严格按照文件流程执行。

五、质量改进我们将不断改进我们的服务，并使用以下措施来确保酒店的持续改进：1. 质量会议我们将定期召开质量会议，讨论如何不断改进我们的服务，并识别和解决存在的质量问题。

c．财务部负责对报废基础设施财物销账,工程部负责收集整理有关报废基础设施的技术资料，该存档的及时存档;
B1１基础设施档案管理：
工程部负责制订《基础设施档案管理制度》，实施并保持基础设施档案管理。

●资源要求
（１)符合要求的基础设施管理人员。

(2)合格的基础设施维修人员。

(3)与“五星”级喜来登酒店相匹配的设施基础。

(４)必要的财务支持。

5．0支持性文件
●《基础设施进店验收制度》
●《不合格控制程序》
●《基础设施使用维护规程》
●《外包控制程序》
●《资产报废制度》
●《基础设施档案管理制度》
６．0相关记录
●《基础设施台账》
●《基础设施能力评价报告》。

《怎样做好质量管理工作【喜来登酒店质量管理程序文件】》摘要：件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 58 60相关记录《销售合评审记录》《电话预订记录》《传真和络预订登记》《宾客信息览表》《合修订通知》件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码59 前厅提供程序 0目了对总台、礼宾、商和话进行控制确保前厅质量特制定程序，●《前厅部提供规》●《前厅部客房预订操作办法》●《前厅部质量控制规》 60相关记录●《客房预订单》●《入住登记表》●《行李物品寄存登记表》●《代办单》件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 5 客房提供程序 0目了确保对客房有效控制使质量合规定要特制定程序，●《行李物品寄存登记表》●《物品寄存表》●《洗衣单》●《车辆登记表》●《宾客遗留物品登记表》●《宾客财产损坏丢失记录》件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 56 突发...件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 5 基础设施管理程序 0目确保喜登酒店基础设施能力能满足对客特制定程序0适用围程序适用喜登酒店基础设施管理30职责●工程部责基础设施归口管理●各使用部门责部门基础设施申购、保养和保管0工作程序●信息管理基础设施信息管理应包含以下方面信息()“五星”级喜登酒店对基础设施要()建立、实施和持续改进质量管理体系对基础设施要工程部责建立《基础设施台账》定期对基础设施满件名喜登酒店质量管理程序件件编XL－00 页码 5 足要能力进行评价形成《基础设施能力评价报告》作对基础设施控制依据●管理要基础设施管理要应达到以下要 ()基础设施配置满足“五星”级要()基础设施完率达到规定指标(3)基础设施维修、保养、运行满足要工程部每月对基础设施管理指标进行考核编制《工程部基础设施管理指标考核月报表》作对基础设施实施了有效管理依据；通考核识别和改进基础设施管理控制存问题●管理程控制 ()主要基础设施识别①喜登酒店建筑物、各部门工作场所和设施；②满足通信、计算机络和喜登酒店部运要支持性()基础设施管理①基础设施采购各基础设施使用部门责申报部门基础设施购置计划采购供应部根据各部门申报计划综合平衡制定基础设施《采购计划》采购供应部理审核副总理批准由采购人员实施采购； b b采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件《采购计划》采供部理审核副总理批准由采供部实施采购；件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 53 设备及零配件采购控制按《采购控制程序》执行；喜登酒店能够制设备及零配件由工程部安排制作②基础设施验收购进及制基础设施及零配件由工程部按照《基础设施进店验收制》组织验收工程部责填写并保管《基础设施验收记录》；基础设施验收包括——随机件、附件和工具齐全；——外观良；——零部件齐全；——试用使用性能达到规定要b对验收不合格基础设施(包括制)按《不合格控制程序》处置不合格基础设施不得投入使用③安装及安装验收采购进店基础设施供货方有安装承诺由供货方组织进店安装供货合无要由工程部组织喜登酒店技术人员实施安装b基础设施安装验收由工程部按照《基础设施验收制》逐项验收验收填写《基础设施验收记录》由工程部签署验收结论报副总理审批并存入基础设施档案对安装验收不合格基础设施应做记录并指明不合格项目、不合格技术标准条款交原安装者件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 5 重新安装或调试重新安装或调试基础设施要再次组织验收验收不合格基础设施不得投入使用④基础设施分类管理喜登酒店根据基础设施对影响程实行基础设施分类管理建立《基础设施分类管理台账》； b《基础设施分类管理台账》由工程部和各使用部门分两级建立工程部责检落实⑤基础设施运行控制工程部责编制《基础设施使用维护规程》责对基础设施使用维护要做出规定各基础设施操作人员按操作规程要实施操作； b基础设施操作人员应填写《基础设施运行与维护记录》如实记录基础设施运行状况和交接班情况；工程调人员每日检基础设施运行情况记录基础设施运行程存问题填写《基础设施运行日志》作基础设施运行改进依据⑥基础设施使用和维护各基础设施操作维护人员责按《基础设施使用维护规程》实施基础设施使用和维护以确保——备用基础设施定期切换交替运行；——基础设施运行状态良满足要；——基础设施整洁、完b基础设施使用维护人员责填写《基础设施运行件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 55 与维护记录》如实记录基础设施使用维护状况⑦基础设施维修基础设施维修包括日常维修、计划检修和紧急抢修日常维修——基础设施出现故障不能正常运行由使用部门填报《维修单》或电话通知工程部统安排维修；——工程部接到维修通知(电话通知应做记录)安排专业维护人员5分钟到达维修现场如是加急维修应5分钟赶到现场；——维修人员应做维修记录填写《维修记录》使用部门对维修质量进行验收b计划检修——工程部责制订《基础设施年检修计划》检修计划应充分考虑设施与设备技术要有关检修和有关法律法规要检修；——工程部责按《基础设施年检修计划》组织喜登酒店技术人员实施基础设施检修喜登酒店不能实施检修项目实行外包检修对外包方控制按照《外包控制程序》有关条款执行；——工程部责对检修质量实施验证检修不合格基础设施应寻原因重新检修直到合件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 56 格止检修不合格基础设施不得投入运行工程部责填写《维修记录》以证实实施了有效检修紧急抢修——由基础设施使用部门报修或突发事件引起重基础设施故障工程部首先要根据故障性质及喜登酒店影响程确定紧急抢修措施；——紧急抢修措施包括及启动备用基础设施和组织力量实施即抢修确保把对影响降低到低限；——紧急抢修应做记录以提供识别和改进基础设施管理存问题⑧基础设施状态管理工程部责实施基础设施标识管理确保基础设施具有惟性标识封存、待修、检修、改造、修基础设施采用挂牌方式以标明其状态b工程部每月对各部门进行次基础设施检依据《基础设施完标准》考核基础设施完率对使用部门基础设施状况与基础设施使用、维护状况进行评分并进行奖惩填写《基础设施检记录》⑨基础设施改造喜登酒店根据要确定所基础设施改造工程部责基础设施改造立项编制《基础设施改件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 57 造立项报告》并报总理审批b工程部根据总理批准立项报告责编制《基础设施改造计划》报总理审批型基础设施改造采用招标制工程部责按《基础设施改造计划》实施基础设施改造——制定基础设施改造应达到目标；——设计或收集、整理基础设施改造所图纸及其他技术确保改造技术要是明确；——确定参与改造人员职责及规定接口事项；——确定改造实施程所验证及记录事项；——组织基础设施改造验收填写《基础设施验收记录》确保基础设施改造达到预期目标及技术要；——收集、整理、保管基础设施改造程所形成件、及记录存档及存档⑩基础设施报废采购供应部责制定《产报废制》报总理批准实施； b各使用部门责按《产报废制》对失使用价值基础设施向工程部提出报废申请工程部责组织相关部门和技术人员对申请报废基础设施组织鉴定形成《基础设施报废鉴定报告》主管领导审批报废；件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 58 财部责对报废基础设施财物销账工程部责收集整理有关报废基础设施技术该存档及存档； B基础设施档案管理工程部责制订《基础设施档案管理制》实施并保持基础设施档案管理●要 ()合要基础设施管理人员()合格基础设施维修人员(3)与“五星”级喜登酒店相匹配设施基础()必要财支持50支持性件●《基础设施进店验收制》●《不合格控制程序》●《基础设施使用维护规程》●《外包控制程序》●《产报废制》●《基础设施档案管理制》 60相关记录●《基础设施台账》●《基础设施能力评价报告》件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码59 ●《工程部基础设施管理指标考核日报表》●《采购计划》●《基础设施验收记录》●《基础设施分类管理台账》●《基础设施运行与维护记录》●《维修记录》●《基础设施检记录》件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 50 工作环境管理程序 0目了确保对宾客(包括法律法规要)所工作环境特制定程序0适用围程序适用喜登酒店场所、公共区域环境营造和对外排放废弃物、噪音等环境管理30职责●安全部责喜登酒店工作环境归口管理组织对清洁区环境检●各部门按照喜登酒店环境区域划分责所属区域环境管理与保持0工作程序●环境管理要环境管理输入应包括以下方面信息()“五星”级对环境要件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 5 ()环保法对环境要(3)劳动保护法律法规对环境要()质量管理体系持续改进对环境根据上述信息形成《工作环境标准》和《污染物排放标准》总理批准作环境控制依据●环境管理结环境管理输出应报告以下结 ()场所环境合要证据()公共区域环境合要证据(3)其他区域环境合要证据()国环保部门环境监测结安全部总结环境监测、环境治理和环境保护工作编制年《环境指标完成情况报告》识别环境管理控制存问题并加以改进●活动程控制 ()安全部责编制《环境保护管理责任制》明确相关领导、相关部门分管环境区域、项目和要()各部门依据《工作环境标准》实施环境管理(3)各部门主管每天检各对客场所环境状况填写《环境检记录表》作考核依据()安全部根据环保部门规定环境监测及相关容协助实施监测并做检记录(5)环境治理①对监测发现严重超标项目由安全部编制《环境项目治理计划》总理批准组织实施件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码5 ②对监测发现般超标项目治理由安全部责组织实施(6)绿化管理①安全部编制《花草养护制》及做店花卉摆放、更换、养护、保洁②安全部根据《会议通知》要提前半将花草准备到位③安全部责喜登酒店庭院环境卫生清洁；责花卉、乔灌木季性修剪及整形、施肥、养护；责花卉、乔灌木、地被植物、草坪改造、调整、移栽④安全部编制《季花卉繁与新购计划》及《花卉新购、处理淘汰计划》报副总理批准实施⑤安全部每日检所有花卉养护质量填写《花卉养护检记录表》⑥安全部根据《花卉新购、处理淘汰计划》选购所花卉和处理淘汰花卉填写《花卉新购、处理淘汰登记表》和相关并归档保存⑦对庭院花草、树木面积药物喷洒由安全部系委托外单位实施按《外包控制程序》执行⑧安全部对药物灭杀效进行验证●要 ()合要环保管理人员()有相应设备(3)有检测标准件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 53 50支持性件●《工作环境标准》●《污染物排放标准》●《环境保护管理责任制》●《花草养护制》 60相关记录●《环境指标完成情况报告》●《环境检记录表》●《会议通知》●《花卉养护检记录表》●《花卉新沟、处理淘汰登记表》件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 5 宾客要评审控制程序 0目确保向宾客提供合要特制定程序0适用围程序适用喜登酒店与宾客签订合或订单前对宾客要确定和要评审30职责●公关销售部责喜登酒店合评审归口管理和具体实施●前厅、餐饮、康乐部责散客零消费合评审●有关部门参与评审0工作程序●评审要 ()合或协议向(包括团队、会议、租赁、商散客协议等)()口头或订单要约向(含餐饮、销售、商品、电话预订以及散客入住登记等口头订单)件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 55 (3)传真或络协议()宾客明示但规定用途或已知预期用途所必要(5)法律法规要(6)喜登酒店附加要公关销售部应掌握以上要编制《公关销售部销售合管理办法》组织相关人员实施评审●评审结 ()宾客要以或口头形式得到了确定全部合、协议都已签订且明确了要()喜登酒店和宾客双方不致问题已得到(3)喜登酒店有能力满足合要()合法律法规要公关销售部应保持上述合或协议编制《公关销售部合览表》每月对合执行情况进行评审形成《公关销售部月合履行情况报告》识别要改进问题●评审管理 ()合评审机与方式①评审机接到团队、会议、散客、餐饮预定； b接到宾客单位喜登酒店召开会议通知；接到营部门销售喜登酒店产品；租赁合签订前；口头(含电话)合确认；产品目录、广告发布前；件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码56 g传真、络协议回复前②评审方式与实施前厅、餐厅、康乐部散客零消费合由人员或主管人员直接与宾客面谈协商宾客有关记录、协议上签确认即认合成立； b常规合或订单签订前由公关销售部理、销售理按评审容要评审做《公关销售部销售合评审记录》；特殊要合由总理、部门人员、财人员和销售人员进行评审填写《公关销售部销售合评审记录》；宾客电填写《公关销售部电话预订记录》直接部门授权接待员、预订员、销售人员有关票证、菜单、发票记录上签即视评审如有超出权限围事宜须上级领导批准；传真和络合由销售部理对宾客要或产品目录、产品广告容进行评审确认确认无误并能满足要进行传真、电话或l回复确认并填写《公关销售部传真和络预订登记》()评审容①合评审容类型、项目、数量、价格、要； b质量要、标准和验收方法及提出异议期限；结算方式及期限；违约责任及纠纷方式；件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 57 其他约定事项；宾客金信誉②根据宾客具体要增加或减少上述评审容③公关销售部应保持评审结和评审引起措施记录(3)合更改①合执行程当喜登酒店或宾客方提出合变更应征另方按《记录控制程序》规定原始单据上做出相应更改对型、重要合或订单应形成《合修订通知》说明修订原因、修订容②必要公关销售部组织相关部门人员进行合修订评审总理审批并与宾客及沟通获得宾客面确认方能生效③公关销售部将变更信息及传递到合实施各有关部门确保相关人员知道已变更要()公关销售部建立《宾客信息览表》以分析市场动态和识别销售方向●要 ()合要评审人员()评审所件(3)必要交通、通讯工具()配合关系各实施部门50支持性件●《记录控制程序》件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 58 60相关记录《销售合评审记录》《电话预订记录》《传真和络预订登记》《宾客信息览表》《合修订通知》件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 59 前厅提供程序 0目了对总台、礼宾、商和话进行控制确保前厅质量特制定程序0适用围程序适用前厅各项活动控制30职责●前厅部责程序归口管理●喜登酒店各相关部门协助前厅部执行程序0工作程序●了信息 ()宾客信息()房态信息(3)喜登酒店项目()喜登酒店设备设施状态信息(5)全国旅游、交通信息件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 50 (6)宾客历史信息(7)相关法律法规信息(8)“黑客”信息前厅部全面掌握上述信息编制《前厅部规》、《前厅部提供规》作依据●前厅要 ()达到喜登酒店标准()满足宾客要(3)满足相关法律法规要前厅部对所提供进行控制每月编制《前厅部月质量分析报告》识别和改进存问题●前厅程管理控制 ()总台总台包括问询、预订、办理入住登记、排房、换房等活动①了向宾客提供高效、准确对宾客问询人员应按照《前厅部规》要及给予处理②了确保总台预订工作有效开展前厅部编制《前厅部房态管理办法》对出租客房实施有效管理制定了《前厅部客房预订操作办法》规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等容受理预订人员填写《客房预订单》明确宾客预订要确认宾客预订③了保证V宾客和重要团队、会议宾客接待工件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL －00 页码 5 作合规前厅部编制《前厅部V宾客接待管理办法》以明确V宾客接待、信息传递要④了加强散客、团队信息管理前厅部编制《前厅部微机管理办法》对信息录入、操作权限等作出规定⑤了保证准确、周到地向宾客提供员严格按《前厅部规》要办理宾客入住登记、排房、换房等并填写《入住登记表》⑥了加强对客房钥匙管理前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》规定了钥匙收发、核对及宾客授权等方面容宾客授权其客房钥匙使用围人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙准确无误⑦了加强对宾客历史档案管理提供有针对性性化前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》规定了宾客历史档案收集容、渠道及信息传递方式()礼宾礼宾包括迎宾和行李迎宾员店宾客提供开车门并协助车场保安员保持厅门前车道畅通行李员责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办礼宾提供按《前厅部提供规》实施①行李员责团队、零散宾客进、离店行李收取、运送工作受理宾客进离店行李行李员应件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 5填写《行李进离店登记表》并制作《行李牌》以确保宾客行李准确、完及进出②喜登酒店宾客提供行李寄存确保行李寄存安全、准确、无差错前厅部编制《行李寄存管理办法》规定行李寄存相关手续及事项人员接受宾客行李寄存填写《行李物品寄存登记表》发放行李物品寄存牌③喜登酒店宾客提供购物、修理、寄信等外出代办容代办由行李员提供受理代办填写《代办单》保存对宾客提供原始单据(3)商宾客提供打、复印、传真、票、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售等商活动按《前厅部提供规》实施喜登酒店宾客提供贵重物品寄存宾客贵重物品寄存安全提供保证具体执行《贵重物品寄存管理办法》()话宾客提供电话接、叫醒、留言及视听话活动按《前厅部质量控制规》实施(5)总台、礼宾、商和话活动须做记录●要 ()合格前厅部员()相应件件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 53 (3)适宜设施设备()适宜工作环境50支持性件●《前厅部规》●《前厅部提供规》●《前厅部客房预订操作办法》●《前厅部质量控制规》 60相关记录●《客房预订单》●《入住登记表》●《行李物品寄存登记表》●《代办单》件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 5 客房提供程序 0目了确保对客房有效控制使质量合规定要特制定程序0适用围程序适用客房提供程管理30职责●客房部责程序归口管理●喜登酒店各相关部门协助客房部执行程序0工作程序●了信息 ()宾客信息()客史(3)入住信息()喜登酒店活动信息客房部全面掌握上述信息编制《客房部规》、件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL －00 页码 55 《客房部提供规》作依据●客房结 ()宾客提供了合要()满足了宾客要达到了宾客满客房部对所提供进行控制每月编制《客房部月质量分析报告》识别和改进存问题●客房程管理 ()客房部组织机构客房部由宾客提供清扫和接待心商宾客提供商商楼层责与宾客和其他部门信息收发传递客房心责宾客提供洗衣及全店各类布草洗涤洗涤心和责喜登酒店公共区域清洁保养工作厅堂心组成()心职责①心通V、团队、会议接待、夜床、会客、酒吧、加床等确保宾客提供达到五星级标准使宾客满②客房清扫客房部清扫员按照《客房部提供规》及房打扫次序要打扫房确保房卫生干净、整洁并填写《客房清扫员打扫记录》③会议员责按《客房部提供规》做会议接待工作确保会议达到标准④特殊针对宾客不由员提供残疾人、擦鞋、租借物品、生病宾客、醉酒宾客护理等体现性满足宾客要增强宾客满件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码 56⑤客房安全了宾客和客房安全由客房部制定《客房部检制》由员责操作执行确保宾客人身及财产安全(3)客房心职责主要责与宾客和其他部门信息收发传递、掌握核准房态信息熟悉喜登酒店项目、、电话码熟悉客情以保证宾客提供及周到①接打电话客房部责制定《客房部接打电话规定》心络员责按规定操作并填写《客房部心络员工作记录》确保宾客提供准确、及、细微②心络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传递到工程部由工程部责实施维修心络员责记录维修反馈信息并填写《客房部维修统计表》确保房设施设备完③心络员责随与总台和楼层进行房态核对填写《客房心络员工作记录》并及将房态信息输入微机确保电脑与客房实际状态致④客史档案管理由楼层领班、员责收集客史档案信息并填写《宾客历史档案表》部门理进行评审确保宾客提供性化提供信息保障⑤宾客要借用物品由心络员按《客房部租借管理办法》提供确保周到、细致⑥客房部责编制《客房部奖罚制》对各岗位作息件名喜登酒店质量管理程序件件编XL－00 页码 57 、各岗位钥匙管理、V、／客情传递等管理做出规定心络员责按规定组织实施员填写《客房部钥匙领用表》、心络员填写《当日进房、走客通知单》⑦物管理由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放办法》送往楼层每月由核算员按《客房部棉织品管理制》对各楼层棉织品进行盘存()商楼层职责主要责商宾客直接办理入住、离房手续提供西式早餐、商商宾客提供良商活动环境①商楼层接待员责按前厅部编制《前厅提供规》商宾客提供预定、登记、问询、收银结账确保达到标准②西式早餐商楼层接待员按餐饮部编制《餐饮部提供规》提供确保合标准③商商楼层接待员按前厅部编制《前厅部提供规》商宾客提供复印、打、收发传真等商确保高效、细微、周到使宾客满(5)洗涤心职责主要责提供客衣洗涤、全店各类布草用品和员工制洗涤并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存填写《洗衣单》件名喜登酒店质量管理程序件件编 XL－00 页码58 ①客衣洗涤客房部责制定《客衣洗涤作业指导》客衣洗涤员责按照《客衣洗涤作业指导》要收衣、检、洗涤、熨烫、送衣到楼层宾客对洗涤有特别要应予以标识确保客衣洗涤质量满足宾客要②布草洗涤客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导》布草洗涤工责按作业指导分类洗涤布草确保洗涤质量达到规定标准③客房部编制《员工制管理制》制室收发员责按管理制收发制客衣洗涤员责员工制洗涤并填写《员工制洗涤登记表》(6)厅堂心职责主要责喜登酒店公共区域清洁保养工作①地毯洗涤客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导》打理工按作业指导洗涤地毯确保洗涤质量合要。