业如何建立质量目标及常见问题分析

企业管理饲料，萄２００６年第１５期Ｅ眦甲廊ｅ№呼撇ｍ饲料企让如何建立质量日捂及常见问题分析杨辉质量目标是企业在质量方面追求的目的。

质量目标的建立为企业全体员工提供了其在质量方面关注的焦点，同时，质量目标可以帮助企业有目的地、合理地分配和利用资源，以达到策划的结果。

一个有魅力的质量目标可以激发员工的工作热情。

引导员工自发地努力为实现企业的总体目标做出贡献。

对提高产品质量、改进作业效果有其他激励方式不可替代的作用。

那么，饲料企业如何建立质量目标呢？１制定质量目标１．１制定目标的步骤——制定方针，确定目标的框架：——识别过程，明确管理意图；——分析现状．了解组织的产品质量水平和管理水平：——确定组织适用的产品标准，分析和确定产品的质量特性：——根据方针的要求、组织现有的质量水平和有关标准规范的要求，制定组织总的质量目标；——对质量目标进行宣传培训；——各职能部门和生产单位根据组织的总体目标和本部门的职责和管理意图，对本部门负责的管理过程或本单位生产的产品通过分解展开建立部门的质量目标。

１．２制定目标的视角组织制定质量目标可从以下视角考虑：从顾客的角度考虑：产品符合要求；产品可靠和可信；在需要时可以获得；可维修性。

杨辉：河南省信阳市质量技术监督局．注册质量工程师。

从社会的角度考虑：符合法律法规要求；促进健康和安全；减少环境影响；增加安定。

从组织人员的角度考虑：更好的工作条件：增加工作满意度；促进健康和安全；提高士气；增进就业的稳定性。

从供方和相关方角度考虑：稳定性；成长；合作关系和相互理解等。

从所有者和投资者角度考虑：增加投资收益：改进运行业绩；提高市场占有率；增加利益等。

１．３制定目标要考虑ＩＳｏ９００４标准的要求ＩＳ０９００４：２０００的“管理职责”中要求：“最高管理者还应当规定组织业绩的测量方法。

以便确定是否达到了所策划的目标。

这些方法包括：——财务测量：——整个组织过程业绩的测量：——外部测量，如水平对比和第三方评价：——对顾客、组织内人员和其他相关方满意程度的评定：——对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评定；——对管理者已识别的其他成功因素的测量。

这些方面规定了财务、过程、产品质量、满意率等方面的目标要求，组织可考虑针对这些要求制定目标。

１．４构建组织的目标体系第一层：管理体系绩效目标，可包括：产品质量目标：如产品等级、产品检验合格率、创优项目数：服务质量目标：如顾客满意度、顾客满意率、投诉处理时间、上门服务的时间、交货期；环境目标：如水、气、声、固废的排放达标，节能降耗指标（单位产品的综合能耗）；万方数据钢誊聿广函２００６年第１５期４７企业管理职业健康安全目标：如轻伤、重伤、死亡率、小环境指标（粉尘、噪声、气体浓度）；成本目标：如预防成本、故障成本、排污费、处罚费用、事故处理赔偿费、抚恤费；财务目标：投资回报率、利润额、利润率等；经营目标：总产值、市场占有率等。

第二层：资源管理目标，可包括：人力资源：如能力方面（人力资源综合指数）、资格方面（特殊工种持证上岗率）、培训方面；设备：如设备能力、设备完好率、大修计划准确率、大修计划实现率；技术：如设计和开发能力；财力：如相关投入的资金保证。

第三层：过程目标，可包括：管理过程：文件管理：如文件文字差错率、文件发放准确率：记录管理：如记录的准确性和可追溯性；内部审核：如内审的可信度。

内审计划的准确性、内审不符合报告的准确性、纠正措施的有效性；纠正／预防措施：如采取措施后不符合的重复出现程度：管理评审：如输入的准确性、改进措施的落实情况及效果。

产品实现过程：顾客有关要求的确认：如中标率、合同差错率、合同的履约项数、合同变更信息传送的及时性：设计：如设计输入的准确率、设计输出的准确率、设计评审的及时性等；采购：如分包方、供方评价方式的合理性、受控所减少的环境和职业健康安全损失、采购物资供货的及时性和准确性、采购物资的合格率、采购成本降低额等：生产：按具体过程分别确定各子过程的目标。

如：生产计划下达的及时率；设备及人员配备的及时性、作业文件发放到位率、生产周期缩短天数、交付的及时性等。

监测过程：监测装置控制：如检定方式的合理性、周检率。

周检准确率、检测设备的配备率、送检及时率：Ｅｎ抑廊ｅ№呼胱ｍ产品的监视和测量：如漏检率、检测结果准确率、报告的准确率；不符合的控制：如不合格品率、返工返修率、不合格返工后检验合格率。

２质量目标制定过程中容易出现的问题２．１质量目标没有全面分解和展开质量目标制定后，必须分解到组织中与质量管理体系有关的各职能部门及层次（如决策层、执行层、作业层），相关职能和层次的员工都应把质量目标转化为各自的工作任务。

这样才能有利于质量目标的具体落实和最终的实现。

２．２质量目标的挑战性不足一些组织的部门分解质量目标挑战性不足，如某企业设备处连续３年的目标是设备完好率９２％以上，销售处的目标是顾客投诉率小于５％；而现场审核记录显示。

该公司３年里设备完好率都在９８％，顾客投诉率小于２％。

把早已实现的指标再作为新的目标，这样的质量目标对部门员工就失去了激励作用。

组织必须根据现状和未来发展的趋势。

每年制定出适宜的具有挑战性的目标．以激发员工的斗志和创造性。

当然，制定的目标也不是越高越好，如果制定的质量目标即使通过努力也难以实现，同样也起不到激发员工的斗志和创造性的作用。

２．３质量目标与质量方针不一致质量目标应在组织质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开，内容应与质量方针保持一致。

在审核中，笔者注意到一家企业的质量方针中包含了“重合同”，但在组织的接单和签合同部门的质量目标里，都没有体现合同评审等重合同要素：另一家企业的质量方针中包含了“坚持科技进步”，但是在这个企业的研发、技术、质量检验等部门的质量目标里都没有体现新产品开发、新工艺技术应用等内容，这说明企业制定的质量目标没有很好地在质量方针基础上建立和展开。

质量目标与质量方针已经脱节。

因此，企业一定要注意，质量目标的内容尤其是在满足质量管理体系有效性和持续改进的承诺方面要与质量方针保持一致。

２．４质量目标难以测量为使质量方针得以实施，质量目标应具有可测量性。

笔者在一家企业的销售部做评审时，发万方数据企业管理４８铂辫，萄２００６年第１５期Ｅ砒伊廊ｅ№哕删ｍ现其制定的质量目标为：“……对产品坚决服务到底”。

笔者就分别询问销售部经理和工作人员如何理解“对产品坚决服务到底”，经理的回答是“在保质期内免费修理、调换，终身负责维修”；而工作人员的回答是“对于顾客有关产品的投诉和要求坚决处理，让顾客满意”。

两种不同的理解，对于顾客会产生不同的结果，导致差异的原因就是因为质量目标“对产品坚决服务到底”无法量化，不可测量。

这样，该部门的质量目标是否能够完成或完成到什么程度就很难得到有效的评价，更难以对其完成的好坏进行考核。

因此，作业层的质量目标应该尽可能定量，即通过检验、计算或其他测量方法可以确定其量值，并与设定值进行比较．以确定实现的程度。

２．５对质量目标没有进行考核和评价目前许多企业没有按照规定对质量目标进行定期考核和评价。

在组织的内审、管理评审、员工的自我评价、日常考核中，缺少了对本部门质量目标的定期评价．失去了目标建立的基本意义。

企业必须要定期对质量目标完成情况进行评价．及时发现质量目标在执行中出现的问题，及时纠正任何偏离目标的行为，并采取对应的措施，为实现目标而努力。

质量目标的评价和考核结果应与部门和员工个人绩效挂钩，从而调动每一名员工的工作积极性和创造性，保证组织质量方针和质量目标的顺利实现。

３对策３．１质量目标制定应充分结合企业的经营战略和总体经营目标质量目标制定者应充分结合企业的经营战略和总体经营目标，在质量方针的框架内来设定质量目标。

质量目标要有可测量性，应尽可能量化。

同时设定的质量目标应有可能实现，但又有一定难度。

避免没有可追求性或好高骛远。

另外，质量目标的设定不是用来约束员工的行为，而是有效激励他们的创新性和能动性，因此在做质量目标的策划时要充分考虑员工的参与积极性。

组织在分配主要的质量目标时，各单位的管理者应要求和他们的上级一起来设定本部门的具体目标，在能够明确总目标实现手段前提下，将质量目标层层分解到本部门内各岗位直到各员工，但在确定各级目标时，应与下级共同协商，在保证不影响总的质量目标实现条件下。

尽量取得一致意见，这样能有效激励员工的能动性并且增强组织的凝聚力。

３．２注重质量目标的统一和协调企业在实施质量目标的行动计划时应明确各个质量目标和分目标的职责所在，区分主要职责人员及配合人员，实现质量目标的统一指挥和协调。

在此基础上强调纪律，对管理者与各级员工在质量目标的管理系统中的关系认识清楚，使质量目标的实施计划具备有力的保障。

企业在质量目标的实施行动计划中规定一个周期并确定各个阶段，每一个阶段中应有具体的实施方案，质量目标及分目标的实施层应有资源需求的计划，管理者应支持。

３．３企业应定期检查实现质量目标的进展情况企业应定期检查实现质量目标的进展情况，并向各经营单位和部门及个人反馈有关的信息。

企业可以依据质量目标实施行动计划来对各级质量目标进行测量，也可通过日常的工作检查、顾客满意度测量、数据分析系统的运用、质量管理体系内部审核等手段对部分或全部质量目标进行评价。

组织根据评价的结果，将有关信息及时地予以传达，使各经营单位和部门了解质量目标及各分目标的进展状况，使各级目标的实施者加强自我控制，努力实现质量目标。

同时，组织依据质量目标的评价系统。

建立一套完善透明的质量目标绩效考核系统，按照员工的实际贡献大小如实地评价。

３．４注重质量目标的调整企业在质量目标的实施过程中，发现企业的经营战略或经营环境发生了改变，也有可能会因为一些意外因素使企业及各经营单位和部门实现质量分目标的条件恶化，从而无法实现既定目标。

这时企业的管理层应及时调整质量目标或质量分目标。

否则下属会缺乏实现目标的信心而失去工作激情。

当组织或其某个职能层次在质量目标实现后，管理者应在现有的框架内有创新性地立即设定新的质量目标。

如果不能制定出新的质量目标．那么在某一个区域就会出现无目标状态，不能形成合力。

延缓总体质量目标实现的进度，可想而知，这种情况出现的时间越长产生的损失就越大。

只有重新设定目标。

既能让组织提高整体效益，也能让责任部门再度迸发工作激情。

■万方数据。