特色服务在龙城——常州饭店有限公司记事

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却是文胜于质 , 一派儒雅风范。身为餐饮文化大师的他,
刚 刚涉及餐 饮 话题 , 便语 出惊 人 。他 说 , 中 国餐馆 的硬 从 件来 说 , 2 年 发 生 了天 翻地 覆 的变化 , 境 越来 越 近 0多 环

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姜食鼹襄
优美 , 设施 越 来越 高 档 , 足服 务 软 件 却多 年 一 贯 制 , 但 强 调规 范化 、 准化 、 序 化 , 种 模 式 在我 国 的餐饮 发 展 标 程 这
于将 常州饭 店 打造成 常 州市家 喻 户 晓的品牌 餐饮 企业 。 改制五 年来 , 饭店 营业 额持 续 攀 升 , 每年 以 1 %的 幅 5 度递 增 , 20 到 0 5年 底营 业 额已 达 2 5 2 0万元 , 年上 缴利 五 税 5 8万元 :与此 同时 ,他 们 还 以滚动 的方式 发展 了 l 8 2 家 连锁 企 业 , 展一 家 , 发 火红 一 家 , 止 2 0 截 0 5年 , 司 连 公
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常州饭 店有限公 司记事
南京◎袁晓 国
“ 务员 荒” 一 股潜 流 , 悄蔓 延在 神 州大 地 , 起 服 像 悄 引
阵阵恐 慌 ,特 别是 节假 日期 间给 不 少餐饮 企业 增 添 了烦 恼, 深感 缺乏 应对 良方 。 是 面对 餐饮业 这前 所 未有 的冲 但 击, 也有 企业 如 同 中流砥 柱 , 然 不 动 。常州饭 店 有 限公 岿 司不仅 没 有服 务员 跳槽 现 象 , 且他 们 的服 务员 队伍 , 而 整
意淡 了 、 心散了 , 后竟发展 到负债 千万 元。破 产在严重 人 最
锁店年营业额已愈亿元 , 为国家增创税收 50 7 万元 , 为社
会 安置 上千名 就业 人员 。 业壮 大发 展 的同时 , 培养 出 企 也

威胁着这家老企业 , 多少双眼睛在企盼 , 多少位职工在渴
望, 路在何 方?在各级领导 的关心 和支持下 , 产党员周 文 共
齐划 一 ,人靓 质 高 。是什 么动 力 能促 使这 支 队伍 如此 稳
门前重新出现车水马龙、 门庭若市的繁盛场面。经营 定, 遇乱不惊 呢? 怀场 地 由一 楼扩 展 到 四楼 ,餐位 由 2 O桌发 展 到 10桌 , 0 终
改 革 大 潮 带 来 非 凡 业 绩

挑 战传 统 的特 色化 服 务
身 材 高挑 的周 总 , 表端 庄 , 炯 有神 的 目光给 人 第 仪 炯 眼 的印象 就是 精 明强干 。 是 行伍 出身 , 给人 的感 觉 虽 但
常州餐饮市场 , 并从经营理念 、 管理模式人手 , 以人为本 ,
以 德治 店 , 志创 新 , 意改 革 。 在深 入 了解 、 立 锐 他 分析 市场 的 基础 上 ,有 的 放矢 地 对企业 原 有机 制进 行 了重大 的改
用 , 加速 J与国 际 的接轨 , 也 , 但这 种模 式 是不 是餐 饮 服务 的终极 和顶端 ? 然 不是 , 显 我认 为传 统 的服务 模式 是值 得
供 了美 和装饰 ,而这 一切 都是 为 了更 好地 为 顾客 提供 舒
适 而温馨 的服 务 。
改革 的 时代 了 为什 么 这样说 , 为社 会发 展速 度 加快 , 因
史 . ,尤其 是规 范化 服 务方 面立 过 功 ,产 生 过很 大 的作 I -
览 , 美 菜肴 与典 雅 瓷具 相映 成趣 , 精 让人 美 不胜 收 。常州 饭 店 在环境 氛 围上 , 十分 注 晕灯 光 照明 的使 用 , 据区 还 根 域 的功 能选 用不 同 的照 明 , 或追 求 热烈 的气 氛 , 追求 柔 或 美 、 秘 、 雅的 气氛 , 神 优 不仅 为不 同 Ⅸ域 提供 了光 亮 , 提 还
人 民生 活水平 提 升迅 速 ,生 活理 念 的变化 促使 人们 追求 舒适 高雅 的生 活 , 为满 足市 场 的需 求 , 我们 的服 务理 念 和 服 务模式 也应 该 紧跟 形势 。 周总 是这样想 的 , 也是这样 做 的 。他率 先在 常州饭 店 掀起 r餐饮服 务新理 念 的风暴 ,并在 不断总结 的基 础 卜, 有针对性 地推广到他 的连锁企业 中去 。他认为“ 客至上 , 宾 以人 为本 ” 是常 州饭 店 有限公 司 的服 务宗 旨 ,勤 奋 、 “ 高效 、 优质 、 明” 服务 的准则 , 文 是 这是 根本 , 是不能否 定 的 , 但在 坚持规格 服务 、 微笑 服务 、 语服务 、 敬 站立服务 的基础 上 , 服 务的环 境 和服务 的形式 应该 与 时俱 进 , 断创 新 、 断开 不 不 拓。在这种理 念指导下 , 他率先推 出“ 时装化 ” 服务 , 即根据 小同 季节 、 同环 境 , 服务 员穿着 具有 时装 特 色 的服装 不 让 为顾客 服务 。时装 不仅 扮靓 了服务 小姐 , 也让 客人在 品尝
革 和调 整 , 实行 总 经理 负责 制下 的分 层 负责 制 , 大胆 提拔
和使用年青干部 , 让他们有职有权 , 从而极大地提高了工
作 效率 。在 经营 上 , 瞄准 常 州市 民 中等消 费水 平市 场 , 他 汲 取各 路菜 系之 精华 , 以常州 地 方风 味 , 辅 形成 了色彩 纷 呈 、 淡相 宜 、 咸 口味 多样 、 断 翻新 的精 品菜 肴 , 狠抓 了 不 并 特 色化 和个 性化 的 服务 … …终 于使 老企 业再 度 焕发 了青
大批业 务精 、 有思 想 、 勇于创 新 的餐 饮 人才 。这 些 出类
荣同志挺身而出, 受命于危难之机 , 通过职工入股、 国有资 拔 萃 的餐饮人 才 为企业 的深 度 发展 奠定 了人 才基 础 。
产退出, 成功 地进 行 了改 制 , 组建 了常州 饭店 有限公 司 。 并 由孙燕华女 士出任董 事长 , 周文 荣 出任 总经理 。 周总走 马 上任 之 后 , 对强 手 如林 的竞 争市 场 , 以 面 他 共 产党 员的责 任感 励 精 图治 。首 先他 认真 细致 地 调研 了
常州饭 店位 于常 州古运 河畔 , 建于 16 始 9 6年 , 为经 作 营餐饮 已近 4 O年 的国营企 业 , 曾拥 有辉煌 , 是 随着改 它 但 革开放 和市 场经济 大潮 的冲击 , 国有餐 饮企业 的劣 势 已现 端倪 , 资金匮乏 、 人才奇 绝 , 日黄花 不再 , 昔 由顾 客少 了 、 生