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前厅部管理运转手册

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谊丰大酒店 前厅部 管理运转手册

2010年12月5日 1 / 22

谊丰大酒店前厅部管理运转手册 目录 第一部分前厅部组织结构 一、 前厅部人员编制及组织结构图 第二部分前厅部岗位职责描述 一、 主管岗位职责描述 二、 大堂副理岗位职责描述 三、 领班岗位职责描述 四、 前台接待员岗位职责描述 五、 礼宾员岗位职责描述 六、 商务中心文员岗位职责描述 七、 精品屋销售员岗位职责描述 第三部分前厅部工作流程 一、各岗位工作流程： 1. 主管工作流程 2. 大堂副理工作流程 3. 接待领班工作流程 4. 接待员工作流程 5. 礼宾员工作流程 6. 商务中心文员工作流程 7. 精品屋销售员工作流程 8. 服务流程： 第四部分前厅部标准操作程序 一、 前厅部管理人员标准操作程序 二、 前厅部服务人员标准操作程序

第五部分前厅部政策和程序 第六部分前厅部常用表格和文本格式 2 / 22

第一部分前厅部组织结构 一、 前厅部人员编制及组织架构 前厅部是酒店向客人提供服务的中心环节，是酒店各种经营活动信息的传递中心，是酒店接待客人的起点，又是欢送客人的终点站。前厅部的经营服务过程直接与宾客接触，管理水平和服务质量直接影响客人的满意度。员工要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、气质高雅、机智灵敏；有较好的语言表达能力，善于沟通，为客人提供快捷、高效、优质、周到的服务。前厅部是服务信息的传递中心，必须与酒店各部门保持密切联系，提高信息服务水平，确保服务的准确性、连续性和协调性 3 / 22

第二部分前厅部岗位职责描述 一、 前厅部主管岗位职责描述：（表格形式）

工作职责描述 职务： 主管 分部： 部门： 前厅部 国家/城市：

组织结构 汇报： 总经理 本职务： 主管 直接下属： 领班 间接下属： 前厅部员工

职责范围 在总经理的直接领导下，全面负责前厅的经营管理工作。制定前厅部各项规章制度、服务规程及服务质量标准，确保服务优质，使顾客满意；根据饭店下达的经营指标，完成各项经营任务。

主要职责 （1）贯彻执行酒店总经理下达的营业指标及管理。根据酒店的经营计划，负责制定前厅部经

营计划、经济指标和预算，并具体组织实施。 （2）参加酒店例会，汇报前厅部接待工作和客源情况，接受总经理和副总经理指示；主持本部门工作例会，传达上级指示和客源接待信息，听取各班组汇报，安排本部门工作，督促检查工作进展情况，解决工作存在问题。 （3）每日审阅有关报表和前厅值班工作日志，掌握客房的预订、销售情况，掌握重要接待任务情况和客人投诉处理情况；亲自安排重要客人和重要团队的入住。 （4）负责前厅部经营指标的划分落实工作，制定具体营销计划、方针，努力销售客房，控制成本，降低消耗，完成营业任务。 （5）根据市场和客房销售情况，向总经理提供市场信息，参与酒店房价的制定；在自己的价格权限内，主动推销客房，并严格控制客房价格，确保酒店利益。

（6）加强与营销部的关系协调管理，时刻关注客房销售，关注重要客人和重要团队的动态；建立完整的经营数据资料档案和客史档案。 4 / 22

（7）及时准确的向酒店各相关部门发送服务接待信息，并协调各部门的工作，将接待工作做得顺畅、快捷、有序。 （8）加强与财务部的联系和协调工作，处理好客人的结账工作，并兼管收银员的服务工作，较强管理，保证客人按时结账。 （9）每日、月批审主管/领班提交的客人投诉及宾客意见汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。 （10）制定前厅部的规章制度、服务程序、服务质量标准；严格监管，检查属下执行情况，使制度、规章标准落实，使服务工作规范化、程序化、制度化；配合质检部门做好质量保证工作。

资历 学历：大专以上(包含大专) 经验： 有相关工作经验2年以上（包含2年）

签字： 副总经理（或部门总监）签字 日期

总经理签字 日期 认可： 雇员签字 日期

二、 大堂副理岗位职责描述： 工作职责描述 职务： 大堂副理 分部： 部门： 前厅部 国家/城市：

组织结构 汇报： 部门经理 本职务： 大堂副理 5 / 22

职责范围 在前厅部主管的领导下，代表酒店与客人直接接触，了解并掌握客人需求，建立完整的客史档案；督导酒店经营服务活动的正常运转，代表总经理迎送重要客人，处理客人投诉并处理好酒店运营中出现的突发事件；以自身的素质和气质，以自然得体的服务和良好的沟通能力，协调酒店与客人之间的关系，向酒店总经理负责。 主要职责 （1）接受总经理和前厅部主管的指令，注重仪容仪表，精神饱满地按时上岗，认真阅读上班次的值班记录簿。 （2）参加酒店有关会议，掌握各类服务信息，了解并掌握当日客房使用情况，当日重大宴会和会议安排，当日重要团队及VIP客人的抵离情况。 （3）代表酒店处理客人投诉，接受客人对酒店提出的意见和建议。 （4）代表酒店亲自在大堂门口迎接下榻酒店的VIP客人，并将VIP客人带到房间；掌握VIP客人的出行及用餐时间，做好VIP客人的迎送工作。 （5）巡视和检查酒店公共区域、营业区域，检查员工仪容仪表和纪律情况，督导大堂各岗位为客人提供礼貌、热情、周到的服务；检查大堂的清洁卫生情况、各项设备设施的完好情况；设备出现故障时，要及时通知工程部维修，检查安全工作，确保安全。 （6）与保安领班做好巡楼工作，处理在酒店内发生的突发事件；协助经理做好酒店的营销工作。 （7）大堂副理的形象与服务水平直接体现饭店的形象和管理水平，必须不断的提高自身素质，向酒店客人提供第一流的服务。 （8）参加部门例会，总结一会走部门各岗位工作表现情况，并根据工作情况向前厅部主管提出合理的建议。 （9）完成总经理和前厅部主管交办的其他任务。

资历 学历：大专以上（包含大专） 经验： 2年 以上（包含2年）相关工作经验 其它：

签字： 部门经理签字 日期

认可： 雇员签字 日期 6 / 22

3.前厅部领班岗位职责描述： 工作职责描述 职务： 前厅领班 分部： 部门： 前厅部 国家/城市：

组织结构 汇报： 前厅部主管 本职务： 前厅领班 直接下属： 前台部员工

职责范围 在前厅主管的领导下，按前厅接待、问询、预订工作程序和主要内容，督导员保质保量的为客人提供服务，使客人满意。

主要职责 （1）执行前厅主管的指令，做好各项工作准备，准时到岗；检查员工的仪容仪表，检查安全、卫生情况。 （2）检查接待员工的服务工作，确保客人入住登记单详细、准确、清楚，接待工作符合政府有关部门规定，直接参与重要客人和团队客人的接待工作。 （3）负责编制员工班次表，合理安排下属的工作，管理调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；有效的解决客人投诉和本部门有关的问题，搞好与有关部门的协调与联系。 （4）对员工要有全面的了解，给予相应的帮助，必要时汇报给部门经理；检查员工的仪容仪表、礼貌用语、组织纪律、工作效率及卫生情况。 （5）每日9:00和16:00与客房核对房态图；每天检查房态，准确控制房况；密切与客房服务中心联系，防止客人逃账。 （6）对客人的服务要求或客人投诉，要尽力答复或处理，对在自己的职权范围内不能解决的问题要报告主管。 （7）参加部门例会，汇报班组工作情况。 7 / 22

资历 学历：高中以上（包含高中） 经验： 2年 以上（包含2年）相关工作经验

签字： 部门经理签字 日期

认可： 雇员签字 日期

4.前厅接待员岗位职责描述：

工作职责描述 职务： 前厅接待员 分部： 部门： 前厅部 国家/城市：

组织结构

汇报： 前厅部领班 本职务： 前厅接待员

职责范围 在前厅领班的正确领导下，按规定的服务程序和服务质量标准，完成客人的接待、问询、预定服务工作，是客人满意。

主要职责 （1）熟悉本酒店的地理位置、公司概况及周边旅游景点。 （2）能够熟练操作前台的系统软件，准确、迅速的为客人办理入住及退房手续，及时为客人提供问讯及留言服务。 （3）熟知各个部门的电话号码，能够在第一时间迅速拨打各个部门的电话号码。 （4）能用礼貌、热情的标准普通话迅速、准确的接听电话和转接电话并能礼貌周到回答客人的问题。掌握住店客房动态，做好客人住店期间的服务工作；认真准确为客人提供叫醒服务。 （5）仔细查看交接内容，认真做好交接班记录，完成遗留事宜，如本班出现未能解决的事项，上报给有关负责人进行处理。做好责任区卫生并交接好责任区卫生。 8 / 22

（6）收集客人建议，每天上报前一天的客人建议。及时把客人有关的重要信息传递给其他部门，与客房及营销部保持密切关系，合理安排客房。 （7）办理客人离店挂账相关事宜，为客人建立历史档案

资历 学历：初中以上（包含初中） 经验：有相关工作经验者优先 其它：1.要求会基本的电脑操作 2.五官端正。

签字： 部门经理签字 日期

认可： 雇员签字 日期

5.礼宾员岗位职责描述： 工作职责描述 职务： 礼宾员 分部： 部门： 前厅部 国家/城市：

组织结构 汇报： 前厅部主管 本职务： 礼宾员

职责范围 接受前厅主管指示，准时到岗，仪容仪表、仪态规范，精神饱满的站在岗位上，随时准备为客人提供服务。 主要职责 （1）做好客人的迎接服务，为客人提供车门服务；为每位客人提供微笑、礼貌、优质和高效的服务。

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酒店前厅部运作手册

酒店前厅部运作手册

酒店前厅部运作手册(总167页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除天和思瑞国际大饭店前厅部运作手册FO ManualPREPARED BY：黄亚蘋前厅部经理 FOM Jun 2011INDEX目录1．目录 --------------------------------------------12．前厅部部门职能说明书----------------------------- 2～33．前厅部架构图 -------------------------------------4～54. 前厅部岗位职责索引 --------------------------------65．前厅部岗位职责说明 ------------------------------7～616.前厅部工作程序索引--------------------------------62～66 7．前厅部政策与程序 ----------------------------------67～201 8．前厅部管理程序 -----------------------------------9. 前厅部表格索引-----------------------------------前厅部部门职能说明书FRONT OFFICE & ADMINISTRATION DEPERTMENT JOB DESCRIPTION 一、行政关系隶属于酒店房务部二、中心任务以最优质的服务，与其他部门密切合作，最大限度的提高客房入住率及平均房价，最大限度的为酒店创收。

三、工作职责1、前厅部是酒店对客服务的起点与终点，由客人到店的迎接，登记入住，到办理退房，欢送客人。

为客人提供住店期间的一系列服务，是酒店与客人建立交流与服务的重要平台。

2、前厅部是向客人提供信息查询、酒店产品推销、酒店产品预订的一线部门，担负着向客人介绍酒店与推销酒店的重任。

前厅部经理日常运营管理指导纲要手册

前厅部经理日常运营管理指导纲要手册

工作概述JOB SUMMARY:1. 主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；2. 协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。

工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES:1、计划管理的职责：1)编制年度、月和周的工作计划，以确保已有工作的有条不紊；2)编制年度营业预算；3)编制本部各项业务的营业指标和规划；4)做好客房出租率预测，并知会有关部门做好接待服务准备；5)编制本部门人员增补计划，人员调整计划；6)编制员工培训计划，不断提高服务水准；7)制定服务质量改进计划，不断提高顾客满意度和服务水平；8)编制其它相关计划2、业务管理的职责：1)核定客房数，使之准确无误。

确保出租率，提高客房出租率；2)保证为重要贵宾预留房间并按贵宾级别做好入住的接待工作；3)确保各种报表的填报准确及时；4)在酒店经营范围内大胆创新推销技巧，不断提高营业收入；5)确保按照有关规定和政策办理费用记帐与转帐；6)制定和修订服务工作程序与标准；7)有效控制宾客费用帐目，防止房费拖欠、坏帐、死帐的发生；8)检查前厅各分部门工作状况，及时纠正所发现的问题；9)合理安排各分部门人员，控制劳动强度和加班，降低劳务成本;10)合理利用前厅空间，改进装饰和其它服务设施；11)确保宾客贵重物品保管无误；12)确保电话、信件等传递及时无误；13)开发新的服务项目；14)处理客人投诉；15)确保客房状态表准确无误；16)事故预防和安全措施的拟订、实施与监督；17)主持前厅部例会；18)前厅维修、设备或设施更换报告；19)检查和审核各种有关报表和记录，控制收入和支出；20)确保所有宾客各类帐目准确无误，检查押金和存款柜；21)其它有关事宜的检查与监督。

3、员工督导与培训职责：1)各班的主管、领班、员工的工作发配、排班工作指导；2)主管、领班及员工出勤到岗情况的检查；3)主管、领班及员工的培训；4)员工工作纪律、仪容仪表及工作质量检查与监督；5)员工工作失误的调查与处理；6)员工纠纷与不满情绪的调解与处理；7)前厅内部员工工作关系的协调。

海航酒店前厅部运行手册

海航酒店前厅部运行手册


工作经验
1) 三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。
2) 熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂一
些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。
业务知识和技能
1) 具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各
部门
做好协调，配合工作。
2) 能够了解市场状况及掌握酒店经营管理方向。
3) 善于了解客人的心理并处理各种投诉。
部门日常行政工作。
1) 参加总经理晨会和每周例会。
2) 审批本部门发出的文件和单据，起草重要请示。
3) 组织前厅每周工作例会，传达酒店例会精神，解决
各岗位工作中遇到的难题，协调各分部之间工作。
4) 做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。
贵宾接待工作。
1) 负责与政府企业保持密切良好关系。
2) 负责贵宾的房间预订安排工作，并确保贵宾房间状
的各项培训活动。
第二部份：工作职责
职住店客人的投诉，代表酒店与住店客人建立良好的宾客
关系。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限无
2）人事权限无
3）资金权限无
职责项目
应达到标准和要求
确保大堂的良好待客气氛。
1) 维护大堂秩序，遇有会议或团队客人入住时，做好
待的任务。
2) 对酒店发生的一切异常事件给予关注并帮助解决。
3) 完成酒店领导交待的任务。
综合性考核指标：
累计考核形式
第三部份：任职资格
年龄
28-40 岁
性别
男女不限
身高
男 170cm 以上、女 160cm 以上。
型体
五官端正，气质佳，身体健康。
个性素质
某国际大酒店前厅部管理手册(DOC 46页)

某国际大酒店前厅部管理手册(DOC 46页)

前厅部管理手册江西皇庭国际大酒店人事部印二零一二年七月目录一、组织结构图 --------------------------------------------------------- 错误!未定义书签。

二、前厅部岗位职责 --------------------------------------------------- 错误!未定义书签。

（一）部门职责 ---------------------------------------------------- 错误!未定义书签。

（二）大副岗位职责 ---------------------------------------------- 错误!未定义书签。

（三）前台主管岗位职责 ---------------------------------------- 错误!未定义书签。

（四）前台接待岗位职责 ---------------------------------------- 错误!未定义书签。

（五）前台收银员的岗位职责 ---------------------------------- 错误!未定义书签。

（六）行李生的岗位职责 ---------------------------------------- 错误!未定义书签。

三、前厅部各岗位工作流程 ------------------------------------------ 错误!未定义书签。

（一）大堂副理工作流程 ---------------------------------------- 错误!未定义书签。

1、日常工作流程 --------------------------------------------- 错误!未定义书签。

2、大堂必须记录内容指南： ------------------------------ 错误!未定义书签。

3、大堂经理固定工作程序 --------------------------------- 错误!未定义书签。