前厅部管理方案

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泰安万盛假日酒店 密级：内部

呈To： 何总

由From： 孙钰

时Date： 2015年06月30日

事Subject：关于中公提取返利的申请

送 Copy： 总经办、财务部

关于中公提取返利的申请

前厅部是酒店与顾客交流的第一平台，是对客服务的重要窗口，前台员工的积极性极大程度上影响着酒店客房的销售率，为了增强员工的工作积极性，提高员工的销售意识，保证酒店整体营业收入目标的完成，实现客房入住效益最大化，制订此提成激励方案。

一、目的：

（1）、保持较高的房价,以确保酒店自身的形象提升；

（2）、通过销售提成适当增加前台人员的收入，提高员工的工作激情和动力；

（3）、提高客房入住率，从整体上保证酒店的收入稳定和增加。

二、提成奖励对象

前台全体在册人员。

三、激励方案

1、调整思路

保持总的提成收入大致不变，改变提成激励结构，去掉协议客户（包括网络协议和VIP会员）住房提成，提高散客住房提成，不与营业额挂钩，更大的刺激员工留住上门散客。

2、奖励办法

除“有协议的公司散客、网络订房散客、旅行社散客、各类卡散客”，前台接待处接待自来散客时，经接待人员推广以散客价入住，可获得相应的奖励。

激励方案 说明

情趣单人间：238提2元/间

时尚单人间：268提3元/间

普通单人间：308提4元/间

普通标准间：338提5元/间

豪华单人间：358提6元/间

豪华标准间：358提6元/间 1．本案提成时间从凌晨00：00起至凌晨05：00为一段落，其他时间均不计提。

2．凌晨00：00前预定的不在计提之中。

3．会议入住的不在计提之中。

前厅部销售经理的主要职责

一、 深入透彻地了解客源市场状况和发展趋势，对本酒店的硬件、软件情况，做到了如指掌，并积极争取客源。

二、 做好调研和预测工作，并在掌握市场关况的基础上，制定出季度、年度营销计划。

三、 与重要客户进行谈判和签订合同，积极参与价格策略的制定，控制售价优惠的标准和幅度。

四、 参与整个酒店营销预算的制定，做好与其他部门的协调配合工作。

五、 访问接待重要客户，要经常访问各旅行社、航空公司、大社团和大商行等有关机构和人员，以保持良好的合作关系。

六、 负责本部门员工工作的检查、考核与评价。

营销日常管理

一、 严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理批准同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须在第二天一早报经理答字，逾期不补。

二、 离开工作岗位去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。外出办事必须经部门经理同意，并在部门交班记事本上注明。

三、 上班时必须穿工作服，工作服必须整洁。带团期间导游外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍。

四、 去大堂只能走员工通道，不得走酒店正门。

五、 不陪客人时，严禁使用客用电梯。 六、 因陪客户等，需要在酒店营业场所用餐，须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐。

七、 不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天。

八、 注意礼貌用语，接电话先说“您好，营销部”。如无紧急事情，不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。

九、 因带团或跟办会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补办。

十、 补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。

十一、 有事补休要将手上工作事务交代给指定同事，重要活动期间不许补休。

营销资料管理

一、 资料管理内容

前厅部在日常工作中，需要使用和接触的资料很多，包括酒店宣传小册子、基本情况介绍、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、信件、电传、传真、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表、销售报告表等。

前厅部管理方案

背景

酒店作为一种服务型企业，前厅部一直是其重要的门面部门。作为酒店接待客人的第一线，前厅部门的工作直接影响客人对酒店的整体印象以及入住体验。因此，针对前厅部门的管理方案显得至关重要。

管理方案

前厅部门职责

前厅部门的职责主要包括接待客人、安排房间、处理客人的投诉和建议等。具体来说，主要包括以下几个方面：

1. 接待客人和处理其问题：前厅部门的工作人员需要为客人提供卓越的服务，包括帮助他们入住、提供所需信息等，同时也需要处理客人的投诉和建议，确保客人的满意度。

2. 安排房间：前厅部门也需要帮助客人进行房间的安排，并对房间情况进行检查和确认。

3. 管理前厅区域：前厅部门工作人员需要管理前厅区域，保证它干净整洁，并为客人提供一个温馨、舒适的环境。 前厅部门的管理

提高前厅部门的管理水平，可以从以下几个方面进行考虑：

1. 培养服务意识：前厅部门是酒店的门面部门，工作人员应该具备高度的服务意识和细致耐心的服务态度。为了培养工作人员的服务意识，可以通过提供相关的培训和奖励机制来鼓励工作人员积极从事服务工作。

2. 优化工作流程：优化前厅部门的工作流程可以提高接待客人的效率，为客人提供更加便利、高效的服务。可以考虑通过引入新技术、改进现有的工作流程来实现这一目标。

3. 管理绩效指标：对前厅部门工作人员的管理需要制定相应的绩效指标和考核标准，以此来激发工作人员的工作热情和提高工作效率。

4. 加强客户关系管理：与客户的良好关系对于提高酒店客户满意度至关重要。前厅部门需要建立高效的客户关系管理机制，对客户的需求进行深入了解，为客户提供更加贴心的服务。

总结

前厅部门是一个酒店的重要组成部分，其良好的管理水平对于提高客户满意度和酒店的经营效益至关重要。因此，酒店需要采取适当的措施，从多个方面着手加强对前厅部门的管理，提升服务水平，为客人提供更加舒适、便利的入住体验。

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参考材料 泰安万盛假日酒店 密级：内部

呈To： 何总

由From： 孙钰

时Date： 2015年06月30日

事Subject：关于中公提取返利的申请

送 Copy： 总经办、财务部

关于中公提取返利的申请

前厅部是酒店与顾客交流的第一平台，是对客服务的重要窗口，前台员工的积极性极大程度上影响着酒店客房的销售率，为了增强员工的工作积极性，提高员工的销售意识，保证酒店整体营业收入目标的完成，实现客房入住效益最大化，制订此提成激励方案。

一、目的：

（1）、保持较高的房价,以确保酒店自身的形象提升；

（2）、通过销售提成适当增加前台人员的收入，提高员工的工作激情和动力；

（3）、提高客房入住率，从整体上保证酒店的收入稳定和增加。

二、提成奖励对象

前台全体在册人员。

三、激励方案

1、调整思路

保持总的提成收入大致不变，改变提成激励结构，去掉协议客户（包括网络协议和VIP会员）住房提成，提高散客住房提成，不与营业额挂钩，更大的刺激员工留住上门散客。

2、奖励办法

除“有协议的公司散客、网络订房散客、旅行社散客、各类卡散客”，前台接待处接待自来散客时，经接待人员推广以散客价入住，可获得相应的奖励。

激励方案 说明

情趣单人间：238提2元/间 1．本案提成时间从凌晨00：00起至凌晨.. .. ..

参考材料 时尚单人间：268提3元/间