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12345政务便民服务热线工作汇报材料政务便民服务热线工作汇报材料各位领导、同事们：大家好！我是政务便民服务热线工作人员，今天很荣幸向大家汇报我们热线的工作情况。
一、服务质量持续提升1. 服务流程优化：我们团队通过分析用户的需求和反馈，对服务流程进行了一些优化调整，确保用户能够快速、准确地得到解答和帮助。
2. 人员培训提高：为了提升工作人员的业务能力和服务态度，我们组织了多次培训，内容包括政务知识、沟通技巧、服务礼仪等方面。
培训结束后，工作人员的综合素质和服务水平有了明显的提高。
3. 服务效率提升：我们通过引入先进的技术系统，实现了来电自动分配和智能流程导航。
这不仅提高了来电处理效率，也减轻了工作人员的工作压力。
二、服务范围扩大1. 增加服务项目：根据社会需求和用户反馈，我们新增了一些服务项目，如政策咨询、行政许可、信访举报等。
这样，用户不仅能够咨询一些常见问题，还能够得到更加细致的帮助和指导。
2. 深化合作拓展服务网络：我们积极与各级政府部门、社会组织以及企业合作，建立了广泛的服务网络。
用户可以通过我们的热线，获得来自多个领域的专业帮助和支持。
三、用户满意度持续提高1. 专人回访原则：用户与我们的热线取得联系后，我们始终坚持专人负责，及时回访用户，了解他们的意见和建议，并积极采纳改进。
2. 满意度调查：为了进一步了解用户的满意度，我们定期组织满意度调查，并根据调查结果进行改进和优化。
截至目前，用户满意度持续保持在90%以上。
在未来的工作中，我们将继续努力，不断提高服务质量和效率，创新服务模式，扩大服务范围，以更好地满足广大用户的需求。
感谢领导、同事们一直以来对我们工作的支持和关注，期望在大家的帮助下，政务便民服务热线的工作能够取得更大的成绩！谢谢！四、问题解决能力提升1. 建立反馈机制：我们建立了用户反馈和问题解决的专门渠道，鼓励用户及时向我们反馈问题和意见。
同时，我们也加强了与相关部门的沟通协调，确保能够及时解决用户提出的问题。
12345热线工作汇报材料
一、引言
为了加强与民众的沟通，解决民众的问题，我市设立了12345热线。
本次汇报将详细介绍12345热线的工作情况，以期得到各位领导与同事的指导与支持。
二、热线概况
12345热线自设立以来，一直秉持着“服务为民，解决问题”的宗旨。
热线拥有一支专业的服务团队，提供24小时全天候服务，确保每一位市民的问题都能得到及时有效的回应。
三、工作成果
1. 接听量统计：截至目前，12345热线已接听超过100万个来电，平均每日接听量达到3000个。
2. 问题分类：热线接听的问题主要涉及城市管理、社会治安、公共服务等方面。
其中，城市管理类问题占比最高，达到40%。
3. 问题解决率：在所有接听的问题中，已成功解决的比例为85%，其余15%的问题正在处理或转交相关部门处理。
四、工作亮点
1. 高效响应：12345热线采用先进的呼叫中心系统，确保每一个来电都能在15秒内得到响应。
2. 专业团队：热线服务团队经过专业培训，对各类问题都有丰富的处理经验。
3. 数据分析：定期对热线接听的数据进行分析，为政府决策提供有力支持。
五、存在问题及改进措施
尽管12345热线取得了不少成绩，但仍存在一些问题，如部分复杂问题处理时间较长、部分部门响应不够迅速等。
为此，我们将加强与相关部门的沟通协调，优化处理流程，提高问题解决效率。
六、结语
12345热线作为政府与民众之间的重要沟通桥梁，我们将继续努力，提高服务质量，确保每一位市民的问题都能得到妥善解决。
同时，我们也欢迎各位领导与同事提出宝贵意见与建议，共同推动12345热线的发展。
政府12345热线工作总结报告【三篇】报告一：政府12345热线工作总结报告尊敬的领导：今年，在我市政府12345热线的工作中，我们坚持以人民群众的需求为导向，不断完善工作机制，提高服务水平，取得了一定的成绩。
现将工作总结如下：一、工作总体情况本年度，政府12345热线共接到来电10000余个，比去年同期增长了20%。
接到的来电主要涉及民生问题，如社会保障、医疗卫生、教育等方面的问题。
我们对每个来电都进行了记录，分门别类地进行处理，并定期进行统计和分析，以便更好地了解人民群众的需求和关切点。
二、工作亮点1. 完善工作机制：我们建立了一套规范的来电处理流程，包括来电登记、问题分类、标记、派单等环节。
这使得来电处理工作更加有条不紊，提高了工作效率。
2. 强化服务意识：我们始终坚持以人民为中心的理念，将服务质量作为衡量我们工作的重要标准。
通过培训和业务交流，我们不断提高自身的专业水平和服务意识，努力为来电者提供更加优质的服务。
3. 创新工作方式：在繁忙的工作中，我们注重创新工作方式，推行“互联网+政府12345热线”模式，通过建立在线咨询平台，提供及时方便的咨询服务，也提高了工作的效率，方便了来电者。
三、存在的问题及改进措施1. 工作压力较大：由于来电数量的增加，我们的工作压力也相应增大。
为解决这一问题，我们计划增加热线接听人员的数量，提高工作效率，确保来电得到及时处理。
2. 信息沟通不畅：我们发现，在来电处理过程中，有时会出现信息不畅、无法及时了解问题的根本情况。
为解决这一问题，我们将更加重视信息沟通的重要性，加强与相关部门的协作，确保问题能够得到妥善解决。
3. 服务意识有待提高：虽然我们在提高服务意识方面做了一定的努力，但仍存在一些服务意识不强的个别员工。
为改善这一情况，我们将通过培训和经验分享的方式，提高员工的服务意识，确保每个来电者都能得到满意的答复和解决方案。
四、工作展望在新的一年里，我们将继续以人民群众的需求为中心，不断完善工作机制，提高服务水平。
12345话务员工作总结7篇篇1一、背景作为12345政务服务热线的一名话务员，我在本年度里致力于为广大市民提供专业、高效、贴心的服务。
面对各类咨询、投诉与建议，我严格按照工作流程，积极应对，及时有效地解决了大量市民关切的问题。
以下是我对今年工作的全面总结。
二、工作内容及成果1. 客户服务与咨询解答本年度，我共接待市民来电万余次，解答各类咨询问题数千个。
针对常见的民生问题如社保医保、交通出行、公共设施等，我都能够迅速给出准确答复。
针对复杂疑难问题，我积极协调相关部门，为市民提供解决方案。
2. 投诉处理与跟踪反馈针对市民的投诉，我均认真记录，并及时转交至责任部门处理。
定期跟踪投诉进展，确保市民问题得到妥善解决。
本年度共处理投诉数百起，有效解决了市民的困扰，提升了政府的服务形象。
3. 意见建议收集与反馈积极倾听市民的意见和建议，将市民的声音传达至相关部门，为政府决策提供参考。
同时，对收集到的意见建议进行整理分析，反馈至管理层，助力优化服务流程和提高服务质量。
4. 热线宣传与推广通过接听热线，积极宣传政府政策和服务举措，提高市民对政务服务的知晓度和满意度。
同时，通过各类社交媒体和宣传活动等渠道，推广12345热线，扩大其社会影响力。
三、工作收获与成长体验1. 专业技能提升通过不断学习和实践，我在话务技巧、服务礼仪、沟通协调等方面有了显著提升。
能够熟练应对各类复杂情况，准确解答市民问题。
2. 责任意识增强在接触大量市民诉求的过程中，我深刻认识到话务员工作的重要性。
始终保持高度的责任心，确保每一个市民的诉求都能得到妥善处理。
3. 团队协作能力提高在与其他部门协调处理复杂问题时，我学会了如何更好地与同事沟通合作，提高了团队协作能力。
通过共同努力，成功解决了许多跨部门的问题。
四、存在问题及改进措施1. 服务水平仍需提高尽管我在工作中取得了一定的成绩，但仍然存在服务水平不够完善的问题。
我将继续加强学习，提高自己的综合素质和服务水平。
12345话务员工作总结5篇篇1自从进入12345话务员岗位以来，我已经在平凡的工作岗位上默默地奋斗了数年。
在领导的关心指导下，在同事们的支持帮助下，我不仅积累了丰富的工作经验，也取得了一定的成绩。
以下是我近年来工作的一个总结。
一、思想政治方面作为一名话务员，我深深明白自己的职责。
在日常工作中，我始终坚持以党的方针政策为指导，认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，不断提高自己的政治理论水平。
同时，我积极参加单位组织的各项政治活动，积极参与讨论，及时总结个人心得体会，不断提高自己的思想政治觉悟。
二、工作方面在话务员岗位上，我始终坚持“以服务为本，以客户为中心”的理念，热情接待每一位来电客户。
我深知，我的工作态度和服务质量直接影响到客户对公司的满意度和忠诚度。
因此，我始终努力做到以下几点：1. 熟练掌握业务知识。
我不断加强学习，提高自己的业务水平，确保在接待客户时能够准确、快速地解答客户的问题。
2. 注重服务态度。
我始终保持热情周到的服务态度，用微笑和耐心对待每一位客户，营造良好的沟通氛围。
3. 及时处理客户问题。
对于客户提出的问题和需求，我始终保持高度敏感和责任心，及时记录并处理，确保客户满意。
在工作中，我也遇到了一些困难和挑战。
例如，有时客户对公司的政策存在误解或不满，这时我会耐心倾听客户的抱怨，并积极与相关部门沟通协调，寻求解决方案。
通过不断的努力和沟通，我成功解决了许多客户的问题，赢得了客户的信任和满意。
三、学习方面我深知，话务员岗位是一个需要不断学习和更新的岗位。
在工作中，我始终保持学习的心态，不断学习新知识、新技能。
我参加了多次公司组织的培训和学习活动，不断提升自己的专业素养和能力。
同时，我也积极参与同事之间的交流和讨论，借鉴他人的经验和优点，不断完善自己。
四、团队合作方面在工作中，我深刻认识到团队合作的重要性。
话务员岗位需要与其他部门和同事密切配合，共同完成工作任务。
12345热线个人工作总结一、导言作为一名12345热线的工作人员，我非常荣幸能够为市民提供便捷、高效的服务。
在过去的一段时间里，我积极参与了12345热线的运营工作，并深刻体会到了自己的成长和进步。
本文将围绕我在12345热线的个人工作总结展开。
二、工作内容和业绩1. 客户服务在12345热线的工作中，我孜孜不倦地为市民提供各类咨询和投诉解决服务。
我通过耐心倾听、准确理解和积极回应，有效地传递了政府的温暖和关怀。
在与市民的沟通过程中，我注重语言表达的清晰和准确，并通过提供实质性的解决方案，尽力满足市民的需求。
通过大量的实践和经验积累，我逐渐提高了自己的沟通能力和解决问题的能力。
2. 处理投诉作为热线工作人员，需要面对各种各样的市民投诉。
我经过系统的培训和学习，熟悉了相关法律法规，了解了政府部门的职责和工作流程。
在处理投诉时，我充分运用自己所学的知识和技巧，合理安排和协调各个部门的工作。
通过与政府部门的密切合作，我成功解决了许多复杂的问题，并得到了市民的赞赏和认可。
3. 信息录入和整理为了方便后续的跟进和统计工作，我细心整理和录入了反映社情民意的信息。
通过建立和完善热线数据库，我促进了信息的共享和流通，提高了工作的效率和质量。
这不仅有助于统计各类热点问题的趋势和原因，也为政府部门提供了参考和决策的依据。
三、个人感悟和收获1. 沟通能力的提升在与市民的交流中，我不仅学会了以平和的心态倾听他们的诉求，也改进了自己的表达能力，善于用简洁而准确的语言传递信息。
我发现，积极倾听和尊重差异是良好沟通的重要基础。
同时，我也学会了处理冲突和抗压的能力，在处理复杂问题时能够理性思考和沉着应对。
2. 团队合作的重要性作为热线工作人员，每天都需要与不同背景和专业的同事紧密合作。
我深刻体会到，团队合作的重要性。
通过与同事的沟通和协调，我们共同解决了许多难题，并取得了不菲的成绩。
在团队中，我也乐于分享自己的心得和经验，相互学习和促进进步。
12345工作总结（精选8篇）12345工作总结篇1一、学习方面积极参加十九大精神的学习，参加市、区组织的专题学习，严格执行区学习组布置的学习任务，完成笔记32篇，学习态度端正，从不缺席，认真听讲，做好课堂笔记，能根据自身实际需要，形成心得体会，利用要求，认真学习业务知识，并能将所学知识运用到实践中。
围绕好党委高标准要求，重视道德修养，提高驾驭工作的能力，提升为民服务水平。
遵守社会公德，工作与生活中注重品德修养，在“德才兼备，以德为先”的基础上，增强干事创业的能力，弘扬求真务实、真抓实干、勤俭节约、艰苦奋斗的工作作风。
牢固树立爱岗敬业、吃苦耐劳的奉献意识，不断增强事业心、责任感，严于律己、坚持原则，切实做到自重、自省、自警、自励。
二、履职职责方面在各级领导的支持下，在同志们的关心下，20_年做了如下工作：1、加强理论修养与业务水平，为更好的履行职责奠定坚实的基础。
自觉加强政治理论学习，一年来，积极参加了组织的各项政治学习活动，撰写心得体会，不断提高自身政治思想素质，坚持用十八大指导思想武装头脑，并在实践工作中、着力提同自身运用科学理论分析和解决实际问题的能力。
同时，为适应业务管理工作的需要，自觉学习市政建设和经济工作有关方面的知识、以及相关法律法规和，积极参加培训，并坚持向书本学、向实践学、向身边的同志学，为提高自身的综合能力，顺利完成领导交办的各项工作任务奠定了基础。
2、勤勉努力、圆满完成工作任务。
虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，注重以工作任务为牵引，依托工作岗位来提高能力，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，不断进步，找到了切入点，把握住了工作重点和难点，爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇排重担、热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用，年内完成了6个道路工程、1个污水项目的建设，承担了经济区道路修缮养护工作。
3、心系本职、推动人武再上台阶。
今年经济区共征兵16人，超额完成1人。
上半年民兵整组，组建了基干民兵应急分队60人、铁路护路队62人、医疗小组19人。
12345热线工作开展情况汇报尊敬的领导、各位同事：大家好，我是12345热线的一名工作人员，在这里向大家汇报我们工作的开展情况。
自从成立12345热线以来，我们一直秉持“服务为先，质量至上”的原则，竭诚为市民群众提供优质的服务。
我们的服务对象主要是广大市民和企事业单位，我们接受他们对城市公共管理方面的咨询、投诉、建议等反映，并及时向相应部门反馈问题，协调解决各类问题，提高城市服务质量和管理水平。
一、工作开展情况截至目前，12345热线已经连续开展接近2年时间。
从成立之初到现在，我们通过不断规范自身工作流程，完善热线服务模式，着力改进工作效率和服务质量，从而不断提高市民群众对我们的认可度和满意度。
在工作开展中，我们紧跟市政府的各项政策，积极落实城市公共管理的要求，提高了服务水平和工作质量。
我们始终注重工作效率，迅速响应各种咨询、投诉、建议等信息，尤其在市民出现紧急求助的情况下，第一时间为他们提供帮助。
目前，我们的员工总数已达到近200人，分别负责不同的职能区域和咨询类型。
大家充分把握工作机会，以最优质的服务呵护市民，使他们更加信任和依赖我们，为我们的工作开展提供了强大的动力。
二、取得的成绩在这一段时间里，我们共接待了数万条咨询、投诉、建议等信息，并且与不少市政府各部门紧密协作，有效解决了许多难点问题。
我们充分发挥热线的作用，用专业的态度和精湛的技能为市民排忧解难，赢得了广大市民的广泛认可和高度评价。
具体来说，我们取得了以下的主要成绩：1. 做到了快速回应在市民有诉求的时候，我们能够及时的接受信息，做出快速回应。
我们的接听时间基本上在30秒内，能够快速地接通市民的咨询和投诉电话。
同时，我们还建立了热线即时回复系统，能够快速、准确的回复市民端发来的信息，尽快解决市民问题。
2. 做到了高标准高效率在工作中，我们积极落实各项服务标准，把握服务质量，提高服务水平。
我们通过不断优化工作流程，提高办事效率，为广大市民提供更好的服务。
12345热线年度工作总结一、工作概述2021年是12345热线的发展历程中具有重要意义的一年。
在过去的一年里，我们不仅在服务质量上取得了显著的提升，还取得了一系列令人瞩目的成绩。
本文将就2021年度工作进行全面总结。
二、工作成果1. 提升服务质量在过去一年中，我们不断加强对运营人员的培训，提高了服务质量。
我们转变了工作策略，采用更加客户导向的方式进行沟通，提高了响应速度和解决问题的能力。
在这种改进的情况下，我们成功地提升了客户满意度。
2. 加强信息化建设为了更好地满足市民的需求，我们加大了信息化建设的力度。
我们通过引入新的技术和系统，提升了信息的收集、整合和分发能力。
同时，我们还加强了对信息的安全保护，确保了市民个人信息的安全性。
3. 拓展服务范围为了适应社会的发展需求，我们积极开展了多种服务活动。
我们在城市中心设立了便民服务中心，提供政务咨询、投诉受理和公共服务指导等服务。
此外，我们还开展了各项社区宣传活动，增进了市民的认知度和参与度。
4. 提高工作效率为了提高工作效率，我们引入了更多的自动化工具和软件。
通过人工智能和大数据分析等技术手段，我们能够更快速地处理和解决市民的问题。
这种改进不仅大大提高了工作效率，还极大地减轻了员工的工作压力。
三、存在的问题与改进措施在过去的一年里，我们也面临了一些挑战和问题。
例如，由于市民对服务的期望不断提高，我们需要进一步提升服务质量和效率。
为了解决这些问题，我们将采取以下改进措施：1. 加强员工培训我们将加大对员工培训投入，提高他们的专业素养和服务意识。
我们将组织更多的内部培训和外部学习机会，使员工能够不断提升自己的能力和水平。
2. 完善工作流程我们将进一步优化工作流程，提高工作效率。
通过分析数据和客户反馈，我们将找出流程中的瓶颈和问题，并采取措施加以改进。
3. 引入新技术我们将积极引入新的技术和工具，以提高信息处理和服务效率。
例如，我们将进一步利用人工智能和大数据分析技术，实现更精准的问题解答和指导。
政务12345工作总结政务12345是一项为民众提供便捷、高效政务服务的重要工作。
在过去的一段时间里，政务12345工作取得了显著的成绩，为人民群众解决了许多实际问题，得到了广泛的认可和好评。
下面就来总结一下政务12345工作的一些亮点和成就。
首先，政务12345工作在服务理念上有了很大的提升。
政府部门意识到了自己的服务对象是人民群众，因此在工作中更加注重人民的需求和利益。
政务12345平台不仅提供了便捷的在线办事服务，还积极倾听民意，及时回应民众关切，使政府服务更加贴近人民，更加人性化。
其次，政务12345工作在服务内容上也取得了丰硕的成果。
政府部门不断完善服务项目，将更多的政务事项纳入政务12345平台，让民众可以通过网络就能办理更多的事务，避免了排队等候的繁琐程序。
同时，政务12345平台还提供了丰富的政策解读和服务指南，帮助民众更好地理解政策、了解办事流程，提高了政务办理的效率和便利性。
再次，政务12345工作在服务质量上也有了明显的提升。
政府部门加强了对政务12345平台的管理和监督，确保了办事流程的透明、公正和规范。
同时，政府还加大了对政务服务人员的培训力度，提高了他们的服务意识和专业水平，使得民众在办理政务时能够得到更加规范和专业的服务。
最后，政务12345工作在服务效率上也取得了显著的进步。
政府部门不断引入信息化技术，优化办事流程，提高了政务办理的效率。
现在，民众可以通过政务12345平台随时随地进行办事，不再受到时间和地域的限制，大大提高了政务办理的便捷性和效率。
总的来看，政务12345工作在服务理念、服务内容、服务质量和服务效率上都取得了显著的进步，为人民群众提供了更加便捷、高效的政务服务，得到了广泛的认可和好评。
希望政务12345工作能够继续发扬光大，为人民群众提供更加优质的政务服务，让人民群众有更多获得感、幸福感和安全感。
12345市民热线工作主要做法与成效和体会汇报XX市12345市民热线于XX年1月1日正式开通，两年多来累计受理市民有效诉求万件其中由话务人员直接答复万件，占总量的近70%，来电接通率和应答及时率都达到95%以上；转交各承办单位办理37万件，按期回复率达到95%，市热线办对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，办理结果回访满意率达到84%。
市热线办先后被授予全市政法宣传工作先进单位、社会管理创新工作先进单位、巾帼文明号、工人先锋号等荣誉称号，中国幸福研究院、辽宁XX市、江苏XX市、XX市及省内的XX市、XX市、XX市前来参观考察并给予高度评价。
一、主要做法（一）建立工作体系，夯实工作基础。
探索建立了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的工作机制，形成了涵盖受理—转办—办理—回复—回访环节的“闭环式”工作流程。
各县市区和市直部门都明确了办理科室和工作人员，各镇街都设立了热线工作站，村居明确了工作联系人，形成了市、县、乡、村四级办理工作网络，热线承办单位达到358家，基本涵盖了全市所有政府机构和公共服务单位。
依托先进技术手段，建设了具备业务办理、监督考核、知识查询、数据分析四大功能的网络办公系统平台，所有工作流程都在平台上完成，创建了高效便捷的热线工作模式。
XX年起全面启动了平台三级网络建设，使乡镇街道、市直部门下属单位的基层工作人员能在网上直接办理、答复市民的诉求，进一步提高了工作效率。
依托系统平台与市委政法委联合开通了政法民生热线，受理的范围扩大到了法院、检察院；与数字化城管平台实现了双向对接，受理的城管问题能直接通过城管系统传导到网格、解决在现场，城管网格化管理中发现的其他事项，能逆向纳入热线工作流程，实现了资源整合、良性互动。
坚持以标准化引领热线工作，XX年初制定并试行了《市民热线工作标准》，后来又根据工作实践和承办单位反馈的情况，在8月份进行了补充、修改。
现在实行的《市民热线工作标准》分为9大类15项，办理流程进一步细化，考评体系更加严格，规范化水平大大提升。
（二）强化政企合作，提高受理水平。
热线受理采取政企合作、服务外包的方式由联通XX分公司承担，市热线办与联通公司密切合作、齐抓共管，不断加强软硬件建设，保证受理质量。
先期开通电话、短信、网络三种受理方式，后不断顺应时代发展和市民需求，对热线网站多次改版升级，开辟网上诉求、建言献策、热线动态等栏目,网站数据实现了与系统平台的对接，市民诉求办理情况可实时查询；今年1月1日起正式开通了市民热线微信公众受理平台，方便了不同层次不同年龄段的市民，实现了受理方式的“四位一体”，民意诉求渠道得到进一步拓展。
建设了300平方米的热线受理中心，配备先进硬件设备，24小时全天候受理市民诉求，布设了70个座席线路，先期开通30个座席，后根据受理量增长情况增设到36个。
通过每天晨会、每周例会、每月绩效考核和评选“服务明星”、集中学习培训等形式，使话务人员熟悉和掌握部门工作职责、办事流程、业务范围、政策规定等方面的知识，逐步提高直接答复率。
开展了“真情服务走基层”活动、“感恩一切”等系列主题活动，切身体验群众的疾苦，增强了话务人员对热线的认同感和归属感。
受理中心总结分析话务量峰谷变化规律，通过合理配置、科学调度，保证了受理量持续增加的情况下，电话接通率和应答及时率稳步提高。
（三）狠抓办理质量，力求群众满意。
各承办单位紧紧围绕“让群众满意”这一办理宗旨，结合各自工作实际，狠抓办理实效，对市民反映的问题，能解决的采取措施解决好，因客观原因无法解决的，耐心细致解释好，争得广大群众的理解和支持。
围绕“解决好”，各承办单位对市民诉求的问题实行分级负责，分类施策，舍得人力物力财力，能立即解决的就立即解决，不能立即解决的问题，列入规划和工作日程，限期解决。
“解释好”，主要是针对一些不符合国家法律法规政策，或者受各方面因素制约目前难以解决的问题，耐第3页共8页心细致地向来电人做好说明和解释，尽最大努力争取群众理解。
市热线办严格把控审核办结等关键环节，实行了办理结果审核专职化，实行周例会制，对疑难问题集体分析讨论，形成处理意见；每月底对有异议的办理件进行集中研判，充分听取承办单位的意见后按工作标准处理，确保市民诉求得到公平公正办理。
（四）注重协调联动，凝聚工作合力。
市热线办充分发挥综合协调、监督指导职能，建立了纵向联动、横向配合、监督到位、推动有力的督促协调机制。
就机构队伍建设、提高办理水平等问题，多次到各县市区实地调研，了解情况，提出建议；就各种突出问题，经常与相关市直单位进行面对面沟通对接，分析原因、探讨解决问题的途径。
遇到涉及两个或两个以上部门职能交叉的问题，通过现场督办、召开协调会等方式，明确责任主体，落实解决措施，从而形成的办理工作的合力，促进了一大批热点难点问题的解决。
每年年底就上年热线工作情况形成年度工作报告、典型事例选编，供各承办单位参考交流，进一步提高工作水平。
（五）强化监督考核，提升工作效能。
探索建立了“五位一体”的监督考核体系：①内部督办。
对县市区与部门之间、两个或多个部门之间存在职能交叉的事项，分别按照属地优先和首接负责制的原则进行交办，对一时未办结或多次办理不满意的事项，建立督办台帐，实行办结销号，必要时联系承办单位现场督办，有效减少了推诿现象。
②升级督办。
对重点难点问题，及时报请市领导批示，联合市政府督查室升级为政府督办，办理情况直接报送有关市领导。
③监察问责。
与市监察局联手，按照《关于12345市民热线工作责任追究办法》，对热线办理情况进行监督监察、问责问效。
④通报考核。
对各承办单位办理情况每月向市几大班子领导和各承办单位进行通报，并将结果纳入全年综合考评。
⑤舆论监督。
深化与电视台、日报、晚报、大众网XX站等媒体的合作，设立了新闻媒体驻市民热线记者站，多层次、多角度报道热线受理和办理工作，对各承办单位办理情况进行跟踪监督。
市电视台开设《今日12345》栏目，与市热线办合作，通过现场采访、公开宣传等形式进行督办，先后妥善解决了公路干道井盖丢失、 XXX小区垃圾难清理等20多件难点问题。
二、取得成效市民热线开通运行至今，在解决群众实际问题、集中化解社会矛盾、促进政府工作提升等方面发挥了重要作用，充分体现了各级政府“以人为本、执政为民”的理念，热线的公众知晓度和社会美誉度不断提高，群众对热线的服务满意率达到98%以上，热线架起了党委政府与人民群众的“连心桥”，成为社情民意的“晴雨表”、政风行风的“监督仪”、社会管理的“减压阀”和XX形象的“展示窗”，取得了非常第5页共8页显著的社会效果：一是畅通了民意诉求渠道。
市民热线作为民意诉求表达的“第一渠道”，汇集了大量的群众所想、所盼、所求，各热线工作部门把其中的倾向性、苗头性、普遍性问题汇总分析，能为各级党委政府科学决策提供最真实的民意基础。
二是提高了政府行政效能。
热线的开通将政府工作直接置于群众的监督之下，老百姓关心关注的问题办没办、办的如何群众会有评价，从而减少了不作为、慢作为、乱作为现象，促进了行政效能的提高。
三是促进了社会和谐稳定。
热线的触角深入到最基层，群众的意见有人听、委屈有处诉、难事有人帮，发挥了“出气筒”、“减压阀”的作用，有效化解了社会不稳定因素，及时转化了社会“负能量”，实现了社会治理的关口前移。
四是提升了XX对外形象。
热线的高效工作和热情服务为XX经济社会发展营造了良好环境，充分展示了一个办实事、敢担当、负责任的党委政府形象，“12345，服务找政府”已成为幸福XX的又一张靓丽名片。
三、几点体会（一）领导重视、群众支持是热线茁壮成长的动力。
市民热线工作成绩的取得，离不开各级领导的高度重视和大力支持，市政府明确提出要将市民热线作为“一把手”工程来打造，连续三年召开由市长主持、各县市区政府、市直各部门一把手参加的热线工作会议，副省长XX、市委书记XXX、市长XXX、纪委书记XXX等领导同志先后来市热线办检查指导；多数承办单位的主要负责同志高度重视热线工作，建机构、做批示、设专人、拨资金，目前13个县市区中已有10个成立了热线办，其中7个为正科级单位，保证了交办事项有人接、及时办。
广大市民也对热线工作给予了最大的信任和支持，话务人员经常接到市民专门打来的感谢电话，有的市民多次对办好热线提出建设性意见，不少市民给热线送来了锦旗。
（二）建好队伍、强化素质是热线顺利开展的基础。
热线工作压力大、任务重，一支高素质的干部队伍是做好各项工作的基础。
通过多种形式的学习培训，绝大多数热线工作人员牢固树立了全心全意为民服务的理念，具备了扎实过硬的业务素质，增强了对热线工作的归属感和认同感，保证了热线工作上水平、创一流。
（三）严格标准、规范运作是热线健康运行的保障。
要保证热线的正常运转和健康发展，就必须在标准和制度的轨道上规范运作，这是我们工作中的切身体会。
热线运作的全过程，都有一套完备、严格的规范操作程序和相应的工作标准，市热线办各科室之间、市热线办与各承办单位之间、工作人员之间，也有明确的职责分工。
以工作标准和工作制度为依托，保证了热线始终保持良性运转、逐步提高的发展走势。
（四）勤于探索、不断创新是热线跨越发展的源泉。
从第7页共8页最初的一名工作人员、一部电话机，到如今的现代化受理中心和“四位一体”24小时受理，从最初的单一答复、转接电话到如今遍布全市的办理网络，市民热线在实践中不断顺应时代发展进行创新，实现了全方位跨越式发展。
依托创新，热线的服务范围不断拓展，运行机制不断优化，服务质量不断提升，群众对热线服务的满意度也不断提高。
（五）勇于较真、敢于碰硬是热线取信于民的关键。
市民热线是否管用、能不能真正帮群众解决问题，关键的一方面是对一些错综复杂、久拖不决、推诿扯皮的疑难问题能不能迎难而上、动真碰硬、一抓到底。
热线通过“五位一体”的监督考核，引导督促各承办单位实实在在地为群众解决了一批难点问题，给了百姓一个满意的交待，“打12345管用”，成为广大市民对市民热线的共同评价。
