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12345热线工作总结和计划一、前言12345 热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，在解决民生问题、提升政府服务水平方面发挥着关键作用。
为了更好地服务民众，提高工作效率和质量，现对过去一段时间的工作进行总结，并制定未来的工作计划。
二、工作总结（一）接听受理情况过去一段时间，12345 热线共接听来电_____个，涵盖了城市管理、社会保障、环境保护、教育医疗等多个领域。
其中，咨询类来电占比_____%，投诉举报类占比_____%，建议类占比_____%。
（二）问题处理情况对于民众反映的问题，我们按照工作流程及时进行了转办和跟踪。
截至目前，已处理完成的问题占比_____%，正在处理中的问题占比_____%，处理满意度达到了_____%。
（三）工作亮点1、优化了接听流程，缩短了民众等待时间，提高了接听效率。
2、加强了与各职能部门的协同合作，建立了快速响应机制，确保问题能够得到及时有效的解决。
3、定期对工作人员进行培训，提升了业务水平和服务意识。
（四）存在的问题1、部分复杂问题的处理周期较长，未能满足民众的期望。
2、对一些热点问题的预测和应对能力不足。
3、与民众的沟通反馈机制还不够完善，导致部分民众对处理结果不够了解。
三、工作计划（一）提高服务质量1、进一步优化接听流程，减少民众等待时间，确保电话畅通无阻。
2、加强对工作人员的培训，提高沟通技巧和问题解决能力，为民众提供更专业、更贴心的服务。
（二）加快问题处理速度1、建立问题处理的优先级制度，对于紧急问题优先处理。
2、加强对处理进度的跟踪和监督，确保问题在规定时间内得到解决。
（三）增强问题预测和应对能力1、定期对来电数据进行分析，总结热点问题和趋势，提前做好应对准备。
2、加强与相关部门的信息共享和协同研究，制定针对性的解决方案。
（四）完善沟通反馈机制1、及时向民众反馈问题处理进度和结果，确保民众了解情况。
2、设立专门的回访制度，收集民众的意见和建议，不断改进工作。
12345热线个人工作总结在过去的这段时间里，我有幸在 12345 热线这个岗位上工作，为广大市民提供服务和帮助。
这是一份充满挑战和责任的工作，也是一份让我收获颇丰、成长许多的工作。
在此，我想对这段时间的工作进行一个总结。
12345 热线作为市民与政府沟通的桥梁，每天都会接到各种各样的来电。
有的是咨询政策法规，有的是反映生活中的问题和困难，还有的是对城市发展提出建议和意见。
每一个电话都代表着市民的一份信任和期待，而我们作为热线工作人员，就是要认真倾听、耐心解答、积极协调，努力为市民排忧解难。
在工作中，我始终保持着高度的责任心和敬业精神。
每当电话铃声响起，我都会迅速调整状态，以热情、友好的态度接听电话。
对于市民提出的问题，我会认真记录，并根据自己所掌握的知识和政策法规，尽可能给予准确、详细的解答。
如果遇到自己不熟悉或者无法当场解决的问题，我会及时向相关部门咨询，并在规定的时间内给予市民回复。
记得有一次，一位市民打来电话，情绪非常激动，反映他家附近的一个建筑工地夜间施工，噪音严重扰民。
我一边安抚他的情绪，一边详细记录了相关情况。
挂断电话后，我立即联系了环保部门和城管部门，将情况进行了反馈。
经过相关部门的及时处理，夜间施工噪音问题得到了有效解决。
当我回访这位市民时，他对处理结果非常满意，并对我们的工作表示了感谢。
那一刻，我深深地感受到了这份工作的价值和意义。
在接听电话的过程中，我也遇到了一些困难和挑战。
有时候，市民对政策法规不理解，会对我们的解答产生质疑和不满；有时候，由于问题涉及多个部门，协调解决的过程会比较复杂和漫长，市民会因此而失去耐心。
面对这些情况，我始终保持冷静和耐心，用通俗易懂的语言向市民解释政策法规，争取他们的理解和支持；同时，积极与相关部门沟通协调，加快问题的解决进度。
为了提高自己的业务水平和服务质量，我还利用业余时间学习了相关的政策法规和业务知识，不断充实自己。
同时，我也积极参加单位组织的培训和交流活动，向其他同事学习经验和技巧。
12345热线工作总结和计划一、前言12345热线是一个为民众提供咨询和投诉服务的平台，在过去的一年里，我有幸作为该热线的一名工作人员，亲身参与了各项工作。
在这篇文章中，我将对过去一年的工作进行总结，同时也提出了一些改进和发展的计划。
二、工作总结（1）协助市民解决问题作为12345热线的工作人员，我们首要的任务是为市民提供及时有效的帮助。
在过去的一年里，我积极参与了各类问题的解答与处理。
从家庭纠纷到行政审批，无论问题规模大小，我们都全力以赴。
通过耐心倾听，积极协调，我们帮助了许多市民解决了他们所遇到的问题，得到了他们的肯定和感谢。
（2）提供咨询服务除了问题的解决，我们还致力于为市民提供各类咨询服务，帮助他们更好地了解相关政策和法规。
在过去的一年里，我和我的团队热心回答了来自市民的各种咨询，涉及到教育、医疗、就业以及社会保障等方面。
我们通过提供准确的信息和权威的解答，让市民们少走弯路，更好地享受到了各项政策的福利。
（3）收集和整理问题反馈12345热线除了为市民提供服务外，还起到了问题反馈的重要作用。
在过去的一年里，我们收集、整理了大量的问题反馈信息，并及时向相关部门进行汇报。
这些问题反馈成为了改善政府服务的重要参考，帮助了政府改进政策和工作流程，提高了公共服务的质量。
三、改进与计划在总结了过去一年的工作后，我们也不能满足于现状，需要不断改进和发展。
以下是我提出的一些改进和计划。
（1）提供更快速高效的服务在未来的工作中，我们将进一步提高服务效率。
通过优化工作流程，提高沟通协调能力，我们将尽快解决市民提出的问题，让他们感受到更快速、高效的服务。
（2）加强培训提升专业素养在面对各类问题时，我们需要有较强的专业知识和素养。
因此，在接下来的工作中，我们将加强培训，提升团队成员的专业水平。
只有具备了扎实的专业知识，我们才能更好地为市民提供准确的解答和建议。
（3）扩大宣传和推广工作12345热线虽然在一定程度上为市民提供了服务，但仍有许多人对我们的存在和工作不够了解。
12345热线工作总结12345热线工作总结一、工作目标和任务作为12345热线工作负责人，我的工作目标和任务是负责热线平台的日常运营管理和事务协调，及时响应市民投诉、建议和咨询，确保投诉、建议和咨询得到及时处理和回复。
同时，不断探索和推进工作模式和服务方式的创新，在工作中提升平台的影响力和服务质量。
二、工作进展和完成情况在这一年的工作中，我和团队一起共同完成了热线平台相关服务的提升和维护工作。
我们根据市民的实际需求和反馈，不断改进服务流程和管理方式。
在数字化服务方面，我们建立了投诉系统和平台评分系统，方便市民对热线服务进行评价和反馈。
同时，我们增加了多语种服务和异地服务，满足了不同地区市民和外籍人士的需求。
我们的团队也紧密配合，确保每一个投诉和建议都能得到及时处理和回复。
在2020年，我们收到了大约20,000个投诉、建议和咨询，其中投诉和建议占80%以上。
这些信息涉及到住房租赁、交通拥堵、环境污染、城市安全等多个方面。
我们的团队经过信息核实和分析，及时向相关部门反馈，确保问题能够得到快速解决。
同时，在保证及时性的基础上，我们还不断完善回复的质量和效果，以提高用户满意度。
三、工作难点及问题在工作中，我们面临了不少难点和问题。
主要困扰在以下几方面：1. 对于某些复杂的投诉和建议，我们需要不断协调各方面的力量才能全面解决，这就需要我们具备开放的态度和专业的协调能力。
2. 在数字化服务方面，我们的系统和技术仍有一些欠缺，还需要投入更多的人力和财力的不断提高系统和技术能力。
同时，我们的团队的数字化技能也需要不断加强。
3. 在投诉和建议信息的处理上，我们需要更为细致入微的工作态度，确保每一个问题都得到及时解决。
四、工作质量和压力我们的工作质量和压力水平相对较高。
在工作流程中，我们需要保证投诉和建议信息的处理速度和质量。
对于一些复杂的问题，我们需要不断协调解决，避免影响更多市民。
同时，我们的工作压力也比较大，需要在较短的时间内解决问题，保证市民的质量需求。
政府12345热线工作总结报告【三篇】第一篇：政府12345热线是一项联系政府和群众的重要工作，自推出以来，受到了广大市民的好评和热情响应。
在我所在的部门，我们每年都对12345热线工作进行总结，以进一步提升工作水平和服务质量。
在过去的一年中，我们收到了数千个来电和在线咨询，每一个来电都是一份信任和期望，我们始终把服务群众作为最大的使命和责任。
针对各种问题，我们及时派出相关部门进行处理，确保问题得到有效解决。
同时，我们还通过12345热线对各类问题进行分类归纳，以掌握民情民意，为政府工作提供参考。
在工作过程中，我们始终坚持用心服务群众，通过耐心倾听、细致解答、及时回访等方式增强群众对政府的信任感和满意度。
同时，我们加强与各级政府部门的协作，及时汇报问题和处理情况，共同推进问题解决和工作落实。
总之，政府12345热线是政府服务的一条重要渠道，我们将一如既往地秉承“以群众为中心”的服务理念，加强工作宣传和服务意识教育，不断提升工作水平和服务质量，为广大市民提供更加优质的服务。
第二篇：政府12345热线是政府直接联系群众的一条重要渠道，自推出以来，我们部门一直重视12345热线工作，积极做好服务群众的工作。
在工作中，我们始终坚持遵循“以群众为中心”的服务理念，及时回应来电、在线咨询及投诉举报等问题，为群众提供快速、专业、周到的服务。
同时，我们也密切关注群众反映的问题和建议，通过统计分类分析，及时反映到相关部门，推进问题的解决和工作的落实。
在工作方法上，我们注重创新，“一线就任”的工作模式得到了广大市民的好评。
我们还建立了精细化管理机制，打造12345热线服务品牌，加强服务意识的引导和培训，推进服务能力和水平的提升。
总之，政府12345热线是一项重要的政府服务工作，我们将一如既往地坚持“以群众为中心” 的服务理念，不断完善工作方法和服务质量，争取让每一个来电和在线咨询都能得到及时、准确、周到的服务。
第三篇：政府12345热线是政府直接联系群众的一条重要渠道，自推出以来，得到了广大市民的高度认可和支持。
12345热线工作总结一、工作背景介绍12345热线是一个政府指导下的公益热线服务，致力于为市民提供各种相关的咨询、投诉、建议等服务。
本文将对我在12345热线工作的经历进行总结，包括工作内容、工作收获、遇到的问题等。
二、工作内容1. 咨询解答在12345热线工作期间，我接听了大量的咨询电话。
这些咨询涉及了很多不同的领域，包括教育、就业、医疗、环境保护等。
我根据自己的知识储备和相关政策法规，努力为市民提供准确、全面的解答。
在面对一些较为复杂的问题时，我也及时向相关部门进行转接，确保市民得到正确的解答。
2. 投诉受理除了咨询解答，我还负责处理市民的投诉电话。
这些投诉可能涉及政府部门的工作、公共服务质量、市政设施等方面。
我首先要耐心倾听市民的投诉内容，了解他们的问题所在。
然后，我会将这些投诉记录下来，并按照系统操作规范进行分类整理。
对于一些比较复杂的投诉，我会跟进处理情况，并及时向市民反馈进展。
3. 建议收集12345热线也接收市民的建议和意见。
我会认真倾听市民的建议，并将其记录下来。
对于一些具有普遍性的建议，我会及时向相关部门进行反馈，并争取早日解决。
对于一些个别的建议，我会将其汇总，形成报告，供相关部门参考。
三、工作收获1. 提高了解政策的能力在12345热线工作期间，我不断学习了大量的政策法规。
这些政策法规不仅帮助我更好地解答市民的疑问，也提高了自己的综合素质。
通过与部门的紧密合作，我了解到了政府的决策过程和运行机制。
2. 增强了沟通能力在接听市民的电话时，我需要耐心倾听他们的问题，并尽可能地解答。
有时候，市民可能情绪激动，我需要保持冷静并稳定他们的情绪。
通过这样的工作，我培养了良好的沟通技巧，提高了自己的应变能力。
3. 增长了专业知识12345热线的工作范围涉及众多领域，这使我在工作中学到了很多专业知识。
不论是教育、就业、医疗还是环境保护，我都通过接听市民的电话了解到了大量的信息，提升了自己的业务水平。
12345热线工作总结和计划本文以12345热线工作总结和计划为题，将按照工作总结和计划的常见格式进行撰写。
一、工作总结在过去的一段时间里，我作为12345热线的工作人员，积极参与并履行了工作职责。
通过与市民的沟通和协助解决问题，我深刻认识到了12345热线工作的重要性。
1. 工作内容及成果：在工作期间，我主要负责接听市民来电，并按照规定的流程进行处理。
通过系统学习和实践，我掌握了熟练的沟通技巧和问题解决能力，能够主动倾听、理解和解答市民的咨询与投诉问题。
同时，我还能够准确记录市民的意见和建议，并及时转交相关部门处理。
由于努力付出，我取得了一定的成绩。
我成功处理了大量的来电，并能够准确反映市民的需求和问题，得到了上级的认可和好评。
同时，我也针对工作中暴露的问题进行了分析和总结，并提出了一些改进的建议。
2. 工作亮点和经验：在12345热线的工作中，我积累了许多宝贵的经验。
首先，通过与广大市民的交流，我更加深入地了解了社会民生问题的真实情况，增强了对人民群众的感情和责任心。
其次，我注重与同事的团队合作，共同解决问题，提高了工作效率和服务质量。
我还勇于接受不同意见和建议，不断改进自己的工作方法和技巧，提升了自己的专业素养。
二、工作计划基于对工作的总结和反思，我制定了以下工作计划，以进一步提升12345热线的工作效率和服务质量。
1. 提高问题解决能力：为了更好地解决市民的问题，我打算加强对相关部门政策法规的学习和了解，提高自身的专业知识和应对能力。
同时，我也会积极借助团队资源，与同事分享经验和技巧，共同提升我们的问题解决能力。
2. 加强沟通与反馈机制：为了更好地满足市民的需求和反馈，我将积极开展市民满意度调查，收集市民的意见和建议，并及时向相关部门反馈。
同时，我也会利用12345热线的微信公众号等平台，主动发布相关政策宣传和常见问题解答，提高市民对12345热线工作的满意度和信任度。
3. 完善工作流程和协作机制：为了提高工作效率，我将与同事共同完善工作流程和协作机制。
12345热线个人工作总结本阶段工作计划总结在本阶段的工作计划中，我主要参与了12345热线的运营管理工作。
在这段时间里，我深入了解了热线工作的特点和要求，学习了热线工作的操作流程和技巧，提高了自己的沟通能力和解决问题的能力。
在这个过程中，我取得了一定的成绩，也遇到了一些困难和挑战，下面我将结合具体的工作内容进行总结。
12345热线接听工作作为12345热线的工作人员，我主要负责接听市民来电，并协助他们解决各种问题和困难。
在这个过程中，我学会了倾听、耐心和细心，不仅要及时准确地记录市民的问题，还要提供有效的解决方案，让市民满意而归。
通过这个工作，我提高了自己的应急处理能力和服务意识，也让我更加深入地了解了市民的需求和诉求。
12345热线数据统计分析除了接听来电，我还负责对12345热线的数据进行统计和分析。
通过对数据的汇总和整理，我可以了解市民的投诉和建议情况，及时反馈给相关部门，促进问题的解决和工作的改进。
同时，我也可以通过数据分析找出存在的问题和不足，提出改进意见，为部门的决策提供参考依据。
这项工作提高了我的数据分析能力和逻辑思维能力，也让我更加深入地了解了部门的运行和管理情况。
12345热线工作总结和展望通过这段时间的工作，我对12345热线的工作有了更深入的了解，不仅提高了自己的专业素养和技能水平，也提升了自己的综合能力和沟通能力。
在未来的工作中，我将继续努力学习和提升自己，更好地服务市民，更好地推动部门的发展，努力实现个人的职业目标和价值追求。
感谢领导和同事们的支持和帮助，让我在这个岗位上不断成长和进步。
我相信，在大家共同的努力下，12345热线的工作一定会越做越好，为广大市民提供更加优质的服务和支持。
12345热线工作总结12345热线工作总结一、工作目标和任务在过去一年，作为12345热线工作负责人，我的主要工作目标是确保热线服务的顺利运行，积极推进问题解决，提升用户满意度。
为了实现这一目标，我制定了以下具体任务：及时处理来电来访投诉和咨询，确保热线24小时畅通；协调相关部门解决问题，及时反馈用户；推进质量监督和改进工作，提高服务质量。
二、工作进展和完成情况经过一年的努力，12345热线的工作取得了明显的进展。
首先，我们对接收到的电话进行了分类和统计，实现了准确而高效的信息管理和统计分析。
其次，我们建立了与各相关部门的协调机制，有效地解决用户反映的问题。
同时，我们在服务质量监督方面也取得了一定成果，对热线服务进行了定期的质量评估和改进。
三、工作难点及问题在工作过程中，我也面临着一些难点和问题。
首先，热线服务的需求量较大，人力资源相对紧张，导致有时用户投诉的处理时间较长，影响用户满意度。
其次，部分用户在投诉过程中表达激烈，沟通困难，需要我们提高沟通技巧和情绪管理能力。
此外，由于信息流动和沟通不畅，有时出现信息传递不及时的情况，需要加强协调和沟通。
四、工作质量和压力在保证热线服务质量的同时，我不断加大工作的节奏和强度，承受了较大的工作压力。
但我始终坚持高标准、严要求，保持了良好的工作质量。
通过合理的分配工作任务和合理安排工作时间，我能够有效地应对各种工作压力，保证了工作的顺利进行。
五、工作经验和教训在工作过程中，我积累了一定的经验，并从中汲取了一些教训。
首先，与部门间建立良好的沟通和协作关系至关重要，只有加强团队合作，才能提升服务质量。
其次，我们需要不断学习和提升自身技能，以适应工作的需求和变化。
另外，要认真总结问题的处理经验，形成相应的工作流程和制度，提高工作效率和质量。
六、工作规划和展望在未来，我将继续努力推进12345热线工作的改进和创新。
首先，我将进一步加强与各相关部门的沟通和协作，优化问题的处理流程，提高问题解决的效率。
12345热线个人工作总结近几年来，我作为一名参与12345热线工作的工作人员，亲身经历了这个服务平台从无到有、从初创到成熟的发展过程。
在这段时间里，我不仅提供了专业的咨询和信息服务，还累积了丰富的职场经验和人际交往的技巧。
通过总结和反思，在这里我想分享一些我个人的工作心得和体会。
首先，12345热线是一个重要的公共服务平台，我们的工作有助于解决民众的实际问题和关切。
我们接收到各种来电，涉及的问题从基本的生活服务到复杂的公共政务等领域，方方面面。
这给了我广泛的知识储备和锻炼处理各种问题的能力。
举个例子，我曾经接到一位市民的电话，反映了他家门口路灯照明不足的问题。
通过核实情况，我及时联系相关部门，协调解决了他的诉求。
这次经历让我深刻意识到自己的工作不仅是提供服务，更是为民众排忧解难。
其次，一项高效的工作需要专业知识和良好的沟通能力。
在12345热线这个平台上，我们被要求具备全面的业务知识和服务技巧。
每天处理的问题繁多，就需要我们掌握大量的信息和政策，并能够准确地把握问题的关键点。
同时，良好的沟通能力也是至关重要的。
我们要倾听市民的问题和诉求，耐心地解答疑惑，并以人性化的方式传递信息。
这样，我们才能赢得市民的信任，为他们提供更好的服务。
再次，12345热线提供了对人性化服务的机会。
每一个来电背后都是一个个具体的人，有他们的生活和故事。
我们需要学会倾听，提供温暖和关怀。
时常接收到一些寻求心理咨询的来电，我尽力以理解和支持的态度来回应他们，给予积极的建议。
通过与市民的交流，我深刻认识到我们的服务不仅仅是提供信息，更是关乎人与人之间的情感联系。
这样的工作经历为我提供了锻炼自己与人相处和理解他人的机会。
最后，我深刻意识到12345热线的工作是一个团队协作的过程。
作为一名工作人员，我时常需要与其他部门和同事合作共事。
我与其他工作人员有交流和协作，不仅在信息互通方面，还在解决问题和提高工作效率方面进行了深入的探讨。
12345热线2017年工作总结!12345热线2017年工作总结一、基本情况今年以来，全区“12345”热线工作在区委区政府坚强领导下，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。
截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个，综合办结率92.6%，综合满意率88.3%，综合得分在13个区县中排第一。
市《督察工作简报》和《12345呼叫中心简报》两次专刊介绍经验和做法，《南京日报》“直通12345”专版报道6次，并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。
二、主要工作突出抓好三项工作，致力“三个提高”：(一)抓规范管理，提高整体形象。
一是夯实组织基础。
督促工单量大、有条件的承办单位专门成立12345承办机构。
区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构，由中层干部担纲，3—6人专门负责12345热线办理工作;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台，实现群众诉求直达基层一线，提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍，吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人，为承办队伍注入新的动力和活力。
二是加强学习培训。
邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导，上课培训，为我区把握工作方向，提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训20余次，安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训，全面提高承办单位业务素质;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展交流，深入探讨，共同促进，拓展了工作思路。
三是完善制度建设。
制订出台区领导值班接听制度，李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导先后来“热线”值班，现场接听群众来电，批办疑难工单，约谈办理工作落后单位主要领导，有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题，起到了积极的示范、引导作用。
(二)抓督办落实，提高办事效率。
一是加强考核管理。
推进12345工作与区“一考二评三问责”制度有效对接，明确对未完成考核任务且排名处于末位单位，将予以问责;修订区考核办法，增加“一考二评三问责”、“5+2”诉求申请通过率、领导批办件满意率、主动接单、制度建设、组织保障等内容;贯彻“民生为先”理念，实行差别化考核，把与民生息息相关的公共企事业单位综合办结率考核指标由85%提高到95%，综合满意率由80%提高到90%;完善“首接负责”和协办制度，对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定;积极推进考核考评制度建设，完善压力传导机制，龙池、马鞍等街镇建立热线工作考核“风险抵押金”制度，并缩短考核兑现周期，实行月考、季评、半年一兑现，起到了很好的激励和推进作用。
二是加强通报督办。
完善简报定期排名通报机制，《都市文化报》“直通12345”专版由原来的每月一期改为每周一期，新开辟区电视台“12345每周排行榜”;建立区纪委、区督察办、区政务中心“三位一体”督查督办制度，对部分绩效欠佳、排名靠后的单位采取发整改函、上门督办等方式进行促进，发出整改函9件，上门督查督办12次。
三是加强催办协调。
对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办，严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜，如及时解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求，受到群众、市12345督查中心和《南京日报》“直通13245”专版表扬。
(三)抓工作创新，提高服务水平。
一是开展不满意工单“清零行动”，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”。
按照区委李书记“要以群众满意度为第一标准”的要求，5月份在全区集中开展不满意工单“清零行动”，要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度，让不满意工单“清零”达标。
对“清零行动”后工单综合满意率仍低于80%的单位实行全区通报。
通过“清零”行动，一大批热点、难点诉求得到妥善解决。
“清零”行动结束后，全区综合满意率提升6个百分点，高出13个区县平均水平11个百分点，比2011年区县组考核综合得分第一名高出12个百分点。
35家工单量20件以上承办单位综合满意率全部达到市80%的考核标准。
区城管局、交运局、住建局等8家单位不满意工单全部“归零”，区商务局通过协调街道和各有关单位，成功解决了大厂晓山农贸市场环境整治、雄州街道果老滩居民自来水安装、长江路下水道漫溢等一批历史遗留或“老大难”问题，受到了来电群众的好评，该局不满意工单全部“清零”。
二是建设“热线”文化，打造服务品牌，努力践行“修无声之品德，做有声之事业”。
按照“提档升级锻品牌，扩容增效炼内涵，科学发展铸文化，亮化形象入民心”的思路，重视提升“12345”热线品牌知名度和美誉度，着力营造良好工作氛围。
充分利用媒体，先后在都市文化报、江苏新视听报、区电视台开通“直通12345”、“直播12345”等栏目，大力营造热线“关注民生，真情服务”的氛围，倾力打造“12345”政府服务优质品牌;开展“12345走进承办单位”系列活动，首期“12345走进城管”大型活动于5月27日成功举办，启动了“青春飞扬、服务民生——‘12345’青年志愿者行动”，发出“青春服务民生、爱心奉献社会”的倡议，唱响自编自创的“12345之歌”——《热线架起连心桥》，举行“12345”青年志愿者服务队授旗仪式。
通过丰富多彩的文化建设活动，大力提高承办人员的荣誉感、使命感和成就感，也提高了群众和社会对“热线”工作的认同感与支持度。
三是开展办件分析，把握社情民意，当好参谋助手。
认真做好来电事项的整理、分析和归档工作，定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析，及时向区委区政府有关领导回馈社情、舆情和民生诉求，半年编发《12345工作简报》9期，撰写工作通讯、工作汇报、调研报告8篇。
总的来看，上半年的12345热线工作在领导重视、工作机制、文化建设、群众满意度等方面都有新的进步和提升，但我们的工作和领导的要求、市民的期望相比，还有一定的差距。
一是少数单位未能认真贯彻区委区政府要求，重视不够，力度不强。
少数承办单位领导班子成员思想认识还有误区，以至出现对“热线”工作重视不够、用力不多、群众不满意工单持续出现，拖了全区的后腿。
具体表现为领导过问不深，承办人员能力不强，不能将群众满意度视为第一标准，工作疲于应付，缺乏争先进位意识和应对困难的思路。
二是部分工单在承办单位之间互相推诿，影响办结效率和办理质量。
由于职能划分、主观认识等原因，部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”，如反映某处红绿灯建设的诉求，举报某烤鸭作坊违规使用松香的诉求，反映某些小区物业公司撤出后物业管理无人问津的诉求，曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。
三是承办人队伍稳定性不够，人员激励配套制度有待健全。
承办人是做好12345热线工作的第一要素。
这支队伍为去年我区在全市夺标作出了很大贡献。
但随着时间推移，出现少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够“专一”的问题。
同时，一些单位对承办人的考核机制不够健全，缺乏有效的激励机制，干好干坏一个样，挫伤了工作积极性。
三、下一年工作打算为切实提高群众诉求办理成效，助力发展与和谐稳定，按照区委区政府要求，我们将切实抓好以下三方面工作。
(一)加大宣传力度，力求“热线”文化深入人心。
一是进一步营造领导重视、争先进位的氛围。
利用各种渠道和平台，把区委区政府领导的要求及时传达到位;重视总结、宣传和推广好的经验做法，充分发挥榜样的示范带动作用。
二是继续举办“12345走进承办单位”活动。
千方百计与承办单位扩大共识，深化交流，增进友谊，促进工作水平提高。
三是巩固发展“一台两报”宣传阵地。
进一步改进创新节目版块宣传形式，丰富宣传内容，力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。
(二)加大督办考核力度，确保工作要求推进到位。
一是灵活督办。
进一步加强上门督办、领导批办，出台首接负责制度，引导承办单位自我联办，有效减少推诿扯皮现象。
二是会议推进。
选取适当时机召开全区推进会，根据阶段工作重点举办承办人业务培训会;继续完善“日督办、周排名、月通报”制度，保持压力传导实时动态，可查可比。
三是强化考核。
强化日常考核，缩短兑现周期，对工作失职、排名靠后的承办单位及责任人进行考核问责，做到有章必依、动真碰硬。
(三)加大工作创新力度，确保办件质量逐步提高。
一是推进四级平台建设。
推广“钱仓模式”，推动办理体制扁平化，为加强和创新社会管理出经验。
二是强化舆情动态综合分析。
加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析，及时向区委区政府领导上报社情民意。
三是提升自身建设。
参照ISO9001质量管理体系标准，建设高规格、高标准的呼叫中心，实施科学管理。
12345热线2017年工作总结为提高“12345”公众服务热线的办理效率与办理质量，我镇始终坚持“以民为本”的服务原则，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标，高度重视“12345”公众服务热线工作，认真受理群众来电，在上级领导的帮助和各个部门的密切配合下，我镇的热线工作也得到扎实有序推进。
现将我镇今年“12345”公众服务热线工作总结如下。
一、高度重视，狠抓落实我镇领导高度重视此项工作，召开会议成立“12345”公众服务热线领导小组，镇主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。
制定详细、严密的工作制度，凡是涉及本镇的投诉热线，镇主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，由热线专干进行回访，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果及时进行网上回复，每办理完一件工单，就建立台账，做好资料存档工作。
在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此镇主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令诉求人满意的答复。
二、广泛动员，宣传到位我镇制定了《xxx镇12345公众服务热线宣传工作方案》，并成立以镇长为组长，值班书记为副组长、党政办全体成员以及镇村网格化干部为成员的的宣传工作小组，以开设集中宣讲点、利用流动宣传车播放宣传知识等多种形式完成宣传活动，帮助群众理清热线的受理范围和不受理范围、工作流程等，利于群众正确的反映自身诉求，同时，也有助于扩大12345公众热线的传播面，达到宣传的目的。
三、认真办理，注重实效我镇严格按照上级会议精神，以高度的责任心，保持为镇负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理“12345”群众来电，坚持热线受理事事有落实、件件有回音，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。
工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。
