XX物业服务有限公司物业服务方案及费用测算
一、目的
为规范售楼部现场的物业服务标准，增加地产项目的销售亮点，增加潜在客户对楼盘未来
物业服务质量的信心，特制订本方案。
如客观情况发生与所提供服务标准冲突，根据楼盘特点和具体情况调整相应标准。
二、情景体验区服务内容
根据情景体验区的特点，提供客户服务、物业咨询，以及全方位的日常保洁、设备设施维护保养、24小时安全管理等物业服务:
物业常规服务
1、公共环境（包括门前三包区域、停车区域、样板房、办公室等）的清洁卫生，垃圾的收集、
清运。
2、车辆停放秩序管理。
3、售楼中心消防维护管理。
4、售楼中心室内外照明服务设施的巡视管理。
5、配合并协助当地公安机关进行社会治安监控和巡视安全工作管理。
6、日常工作巡查监督管理。
售楼中心服务
7、秩序维护礼仪服务。
8、饮品、点心供应
9、皮鞋美容服务
10、租摆植物养护服务
11、样板房接待服务
12、代叫出租车
三、管理服务质量目标
我们在物业管理服务活动中承诺达到的管理服务目标是：
保洁合格率 95%
专业培训合格率 100%
客户满意度 95%
四、服务标准及实施的措施
(一)日常服务时间（具体服务时间根据销售中心时间安排进行调整）：
1、客户服务： 08：30—18：00
2、秩序维护服务：24小时
3、保洁服务： 07：30—18：00
（二）具体服务内容及标准：
1、保洁及绿化
1.1服务内容：
1.1.1销售大厅：设专人对销售大厅进行不定时保洁。
1.1.2外围及办公区域：设专人对外环境、办公区域进行清洁，确保整个外环境干净、
整洁。
1.1.3洗涤服务：为保证销售大厅、样板房布艺的干净、整洁，计划定期安排洗涤。
1.1.4洗手间服务：保证洗手间干净、无异味。
1.1.5绿化服务：
●售楼中心内外各区域绿色植物和花草的养护。
●售楼中心周围的绿化养护。
1.2 服务质量标准：
1.2.1大厅清洁：每天一次全面清扫并随时保洁，保持地面无灰尘、无积水、无明显污
渍、无垃圾、无蜘蛛网。
1.2.2办公室、外围保洁：每天定时对办公室进行清洁并随时保洁，使办公室卫生做到
无明显灰尘、无污渍、无垃圾；对外环境（包括绿化带）进行循环清洁，使整个外环境达标，无明显灰尘、无积水（雨天除外）、无明显污渍、无垃圾。
1.2.3洗手间：随时刷洗，无异味、地面无积水、无灰尘。
1.2.4清洁消杀：卫生间消杀夏季每天最少不低于1次，垃圾存放点每天消杀一次；冬
季消杀不低于每周1次，垃圾存放点每周消杀一次。
1.2.5停车区域：每天清扫一次，保持地面无垃圾、无厚灰。
1.2.6植物：位置摆放合理，叶面干净、无黄叶、枯枝，盆体干净、无污物。
1.2.7鲜花：定期浇水，叶面干净、无黄叶，可视区域盆体干净、无污物。
2、秩序维护服务
2.1 服务内容：
2.1.1停车区域管理：维持车辆停放秩序，保证通道顺畅。
2.1.2专人巡逻：设专人对各个区域进行循环检查，及时消除安全隐患。
2.1.324小时值班。
2.1.4根据季节变化为车辆和客户提供如遮阳布、雨伞、防水地垫等增值服务。
2.2 服务质量标准
2.2.1管理目标，确保管辖区内无物业管理重大治安、刑事、交通和无重大火灾责任事故。
必须确保物业及附属设备、公共场所等，不受人为损坏。
2.2.2精神饱满，动作标准。
2.2.3及时控制任何外来因素影响正常的销售工作秩序。
2.2.4加强区域内的精神文明建设，宣传有关法律、消防知识。
2.2.524小时定员监视各区域、进出口、停车区域等。
2.2.6每周巡查一遍消防设施、设备，及时发现各种安全隐患，在第一时间处理或上
报，不因失职而出现一次意外事故。
2.2.7负责售楼中心进出人员控制，加强大件物品放行控制。
2.2.8突发事件主管、班长或责任安全员在5分钟内到达现场处理。
2.2.9确保现场停车秩序、工作秩序正常，服务态度要求做到：主动、热情、耐心、
周到。
3、工程维修服务（前期未考虑设置，由陇城壹号项目支持）
3.1服务质量标准
对售楼中心每日巡检，并作好维修记录；一般问题在1小时内解决，重大问题报公司解决；保证房屋及公共设备设施的完好率达95%。
4、客户服务
4.1服务内容：
4.1.1所提供物业咨询服务。
4.1.2协助销售人员提供其他对客服务（含茶水服务）。
4.2服务质量标准
4.2.1及时更新统一销售说辞，并有效的实施培训。
4.2.2对所咨询的问题回答准确清晰。
4.2.3保证接待物品的清洁与完好。
4.2.4保证售楼中心区域整洁，无明显污渍。
4.2.5保证售楼中心物业服务人员对所有提供的服务内容清晰了解。
4.2.6对客态度亲切，服务及时、周到。
4.2.7 保证提供的水果、茶水的卫生质量。
五、相关操作规程
（一）客户来访接待流程
（二）秩序维护礼仪岗操作规程
<一>售楼中心秩序维护礼仪工作规程
1.0目的
确保对售楼中心在任何一个细节的工作让客户体会管理公司对客户的体贴，提升客人对服务的体会和评价。
2.0适用范围
适用于售楼中心秩序维护礼仪迎宾工作。
3.0职责
热情、尽心地做好为客户提供开门、指引、拉门服务，借此给予客户第一个良好印象。
4.0工作规程
4.1每日上班进入岗位，保持饱满的精神和自然的微笑，衣着整洁标准；
4.2使用普通话，语言标准；
4.3礼仪岗人员在行进、交接班、指挥车辆等与客户接触时，都使用标准动作；
4.4销售大厅门口礼仪岗站立时，动作标准，开门时，礼貌问好“您好，欢迎光临XXX”，离开
时“欢迎您再次光临”；
4.5熟悉基本的销售说词及项目概况，如销售人员下班后遇客户咨询，可以回答一般问题的询
问，确实不清楚或不知到的请客户咨询销售代表；
4.6注意对销售区域进行巡视，如遇违章礼貌制止，态度和蔼，杜绝和客户争吵，特殊情况通
知上级领导协助处理
4.7配合销售部完成其他工作；
4.8完成上级临时交待的其他事务。
