DM案例-1 客户流失预测分析

客户订单流失案例分析我是做游泳产品的，有一个葡萄牙的客户，去年做了45W。

客户关系维护的也很好。

08年底时，走了一单，之后客户没有不良反应。

今年过完春节，我回来工作后，曾发送过邮件给客户，向她问好。

邮件只有回执，没有回复。

当时以为客户忙，没有时间回复。

况且根据客户往年的销售记录，2月份到3月份不是出货季节。

就没有太在意。

4月初的时候，是该客户下单了，之前每年都有一张30W的单在5月份出货。

该下单了，就再发送邮件，有回执没回复；传真，没反应。

又过了两周，我急了，就打电话了，前台接的，说跟我司联系的客户请假回家，生小孩去了！我当时就懵了，赶快问是谁接替她的工作。

前台回复说客户五月份就回来上班了。

我着急5月份的单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。

前台说是经理。

我就请她帮忙接了经理的电话。

经理接到后，我询问了客户今年上半年的销售情况，然后就直接了当的谈到了5月份的订单。

经理说货已经到仓库了，等待铺货。

还反问不是从我司采购的吗？我差点吐血！我说没有啊，一直联系不上她。

经理突然明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情……我这个客户今年的销售计划，就这样泡汤了……教训：1.要主动询问客户的休假计划，特别是长假；2.要跟客户随时保持联系，一旦联系不畅通，要提高警惕；3.要有客户尽可能多的联系方式，甚至是她同事的联系方式；4.要有敏锐的洞察力！这一点对外贸人太重要了。

2、服务案例介绍客户存款金额与柜台机核点金额不符7月中旬，深圳市民余先生从家里携带2.4万元，来到北大医院后面的某银行莲花北支行的自助存取款一体机前存钱。

在柜台机前一番操作后，余先生发现总款数已由2.4万元变为21800元。

余先生当即拨通了该银行客服热线。

银行方面当晚回复：柜台机未见差错，拒绝担责任。

8月27日下午，羊城晚报记者陪同余先生前往银行，调取了当日余先生存款流水账单及柜台机监控录像查看。

经对比，流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差。

用户流失分析报告揭示客户离开的主要原因及改进策略一、引言近年来，用户流失一直是企业面临的一个严峻挑战。

为了更好地了解客户离开的原因，并制定相应的改进策略，本报告对用户流失情况进行了详细分析，并提出了可行的解决方案。

二、用户流失情况分析1. 客户离开情况概述根据我们的数据，过去一年内，客户流失率达到了惊人的20%。

这意味着每五个客户中就有一个选择离开我们的服务。

这个数字对于我们的企业来说是不可忽视的。

2. 主要原因分析（1）质量问题：通过对离开客户的问卷调查发现，高达40%的用户离开是因为他们对我们的产品或服务质量不满意。

这包括产品功能缺陷、交付延迟等问题。

（2）竞争对手：25%的用户选择离开我们是因为他们转向了竞争对手的产品或服务。

这可能是因为竞争对手提供了更具竞争力的价格、更好的用户体验或更完善的售后服务。

三、改进策略1. 提升产品及服务质量（1）持续进行质量改进：我们将加强产品开发团队与用户的沟通，了解用户需求并及时解决问题。

同时，我们会持续投入资源进行质量改进，确保产品满足用户的期望。

（2）加强售后服务：建立完善的售后服务体系，为用户提供更及时、周到的支持。

同时，加强客户反馈机制，及时收集用户意见和建议，并迅速做出反应。

2. 提高竞争力（1）定期市场调研：我们将定期开展市场调研，了解竞争对手的产品和服务特点，及时调整我们自己的产品和策略，以更好地满足客户需求。

（2）制定竞争策略：根据市场情况和竞争对手的行为，我们将制定相应的竞争策略，包括调整产品价格、提供更多的增值服务等，以吸引和留住客户。

3. 提升用户体验（1）用户教育：提供更多的使用指导和培训，帮助用户更好地使用我们的产品和服务，并发挥其最大潜力。

（2）个性化推荐：通过分析用户行为和需求，我们将向用户提供个性化的产品推荐和定制服务，以增强用户粘性。

四、结论通过用户流失分析报告，我们深入了解了客户离开的主要原因，并提出了相应的改进策略。

客户流失分析报告流失原因和挽回策略客户流失分析报告一、引言客户流失是一个常见的问题，对企业造成了巨大的损失。

了解客户流失的原因，并采取相应的挽回策略，对企业的持续发展至关重要。

本报告将对客户流失的原因进行分析，并提出有效的挽回策略。

二、客户流失原因分析1. 产品或服务质量问题客户流失的一个主要原因是产品或服务质量不达标。

客户对于产品或服务的质量有着较高的期望，如果企业无法满足客户的需求，客户将很可能选择流失。

2. 价格竞争价格是影响客户忠诚度的一个关键因素。

如果竞争对手提供了更具吸引力的价格，客户可能会倾向于选择更便宜的产品或服务，从而导致流失。

3. 缺乏个性化关怀客户希望被认可和重视，如果企业缺乏对客户的个性化关怀，缺少与客户的有效沟通，客户会感到不被重视，增加了流失的可能性。

4. 竞争对手的促销策略竞争对手的促销策略可能吸引了原本属于我们企业的客户。

如果竞争对手能够提供更具吸引力的优惠活动或奖励计划，客户可能会转而选择竞争对手的产品或服务。

5. 客户不满意度客户满意度是客户忠诚度的关键指标。

如果客户对企业的产品或服务存在不满意的情况，包括客户体验不佳、交付延迟等问题，客户流失的风险将会增加。

三、客户挽回策略1. 提供优质的售后服务客户对于售后服务的质量也是考量其忠诚度的重要因素。

企业可以通过加强服务团队的培训，提高服务的质量，提供更多的技术支持和解决方案，以提升客户的满意度和忠诚度。

2. 个性化关怀企业可以通过建立客户档案，了解客户的需求和偏好，并根据不同客户的特点，提供个性化的关怀。

比如定期与客户进行沟通，提供定制化产品或服务，从而增强客户的忠诚度。

3. 调整价格策略企业可以评估市场价格和竞争对手的策略，适时调整自己的价格策略，以提升产品或服务的竞争力。

同时，可以通过促销活动或奖励计划，吸引客户回流。

4. 加强市场营销和品牌推广通过加大市场营销力度，提升品牌知名度和形象，吸引更多的潜在客户，并刺激现有客户的再次购买。

用户流失数据分析报告一、引言随着互联网的不断发展和竞争的加剧，用户流失成为了每个企业都不可忽视的问题。

本文将通过对用户流失数据的分析，为企业提供有针对性的解决方案和策略。

二、数据收集与清洗1. 数据来源用户流失数据的获取可以通过多种渠道，包括用户调查、访客记录、数据库查询等。

本文使用的数据来自企业内部的客户关系管理系统（CRM）。

2. 数据清洗在进行数据分析之前，需要对数据进行清洗，确保数据的准确性和完整性。

清洗过程包括去除重复数据、处理缺失数据等。

三、数据分析结果1. 流失用户数量变化通过对流失用户数据进行时间序列分析，可以观察到流失用户数量的变化趋势。

在过去半年的数据中，流失用户数量呈现逐渐上升的趋势。

2. 流失用户的特征分析通过对流失用户的基本信息进行分析，可以发现以下特征：a) 年龄分布：流失用户主要集中在25-35岁之间，表示这个年龄段的用户更容易流失。

b) 活跃度：流失用户在最后一个月的活跃度明显下降，与留存用户相比，流失用户的平均登录次数较少。

c) 消费能力：流失用户在最后一次消费金额上表现出下降趋势，说明他们对产品或服务的兴趣和满意度下降。

3. 流失用户行为路径分析通过对流失用户在网站上的行为路径进行分析，可以了解用户流失的原因和流失路径，进而优化相关的用户体验。

分析结果表明，流失用户流失的主要原因是购买流程过于繁琐，界面不友好或者购买过程中遇到技术问题。

四、解决方案与策略1. 简化购买流程根据流失用户的反馈和数据分析结果，对购买流程进行优化，减少冗余步骤，提高用户的购买体验。

同时，提供可靠的技术支持，及时解决在购买过程中遇到的问题，增加用户的购买成功率。

2. 提高界面友好度优化产品界面设计，使其更加简洁明了，提供清晰的操作指引。

通过用户测试和反馈收集，持续改进产品界面，提高用户的满意度和粘性。

3. 加强用户互动和留存通过开展用户调研、提供个性化推荐和专属优惠等方式，增加用户的参与度和粘性。

《客户流失》分析报告范本客户流失分析报告范本一、背景介绍客户流失是指原本是企业的忠实客户，由于各种原因选择不再购买产品或服务，而转而选择其他竞争对手或不购买的现象。

客户流失对企业的影响非常大，不仅导致销售额减少，还可能损害企业的声誉和市场地位。

因此，了解客户流失的原因和趋势对企业制定相应的策略至关重要。

二、调研方法与数据来源本次客户流失分析报告基于以下调研方法进行数据采集：1. 客户回访调查：通过电话、邮件和面对面的方式，对近期流失客户进行回访调查，了解他们选择离开的原因。

2. 数据分析：收集和分析相关的销售、客户服务和市场竞争数据，以获取对客户流失的全面了解。

三、流失原因分析根据调研结果，将以下原因列举为客户流失的主要因素：1. 竞争对手的优势：部分客户选择离开是因为竞争对手在产品质量、价格或服务方面有优势，从而吸引了他们的注意并促使他们转向竞争对手。

2. 产品或服务不符合期望：客户对产品或服务的期望未能得到满足，体验感较差。

这可能是由于产品的设计缺陷、交付延迟、售后服务不到位等原因导致的。

3. 客户关系疏离：企业与客户之间缺乏有效的沟通和互动，客户感到被忽视或不被重视，导致他们失去忠诚度，并选择离开。

4. 价格压力：部分客户离开是因为他们找到了更便宜或更具竞争力的替代产品或服务，从而节省开支。

5. 转移需求：客户个体或企业的需求发生了变化，导致他们不再需要原有的产品或服务，因而选择离开。

四、流失趋势分析基于调研结果和历史数据，我们分析并得出了以下客户流失的趋势：1. 流失率逐年增加：在过去的三年里，客户流失率呈现逐年上升的趋势，这表明企业在客户关系维护和产品质量方面存在一定问题。

2. 关键时期的流失高峰：观察发现，客户在购买产品或服务的某些关键时期，如合同到期或续费周期，更容易选择离开。

因此，在这些时期需要更加关注并提供有针对性的服务。

3. 重要客户的流失风险：通过对客户价值和忠诚度的评估，我们发现一些重要客户存在较高的流失风险。

流失客户分析报告1. 引言流失客户是指那些曾经购买过我们产品或使用过我们服务的客户，但最近不再与我们保持交互或购买行为的客户。

了解流失客户的原因和模式对于企业制定有效的客户保留策略至关重要。

本报告将通过以下步骤进行流失客户分析。

2. 数据收集首先，我们需要收集与流失客户相关的数据。

这些数据可以包括购买历史、交互记录、客户反馈等。

通过分析这些数据，我们可以发现流失客户的一些共同特征和行为模式。

3. 数据清洗和整理在收集到数据后，我们需要对数据进行清洗和整理，以便进行后续的分析。

数据清洗包括去除重复数据、填补缺失值等处理。

数据整理则是将数据按照一定的格式和结构进行组织，以便后续的统计和可视化分析。

4. 流失客户的特征分析通过对数据进行统计分析，我们可以得到流失客户的一些特征。

比如，他们的购买频率是否低于其他客户？他们的平均订单金额是否与其他客户存在显著差异？通过对这些特征的分析，我们可以揭示出流失客户的一些共同特点。

5. 流失客户的行为模式分析除了客户的特征外，我们还可以通过对客户的行为模式进行分析，寻找流失的原因。

比如，流失客户是否在使用我们的产品或服务的某个阶段出现了问题？他们是否对我们的竞争对手产生了兴趣？通过对这些行为模式的分析，我们可以了解客户流失的原因，从而采取相应的措施进行客户保留。

6. 客户调研和反馈分析除了对已有数据的分析外，我们还可以通过进行客户调研和分析客户的反馈来获取更多关于客户流失的信息。

客户调研可以通过问卷调查、深入访谈等方式进行，以了解客户对产品和服务的满意度、改进建议等。

通过分析客户的反馈，我们可以发现一些客户流失的潜在原因，并采取相应的改进措施。

7. 结论与建议通过对流失客户的分析，我们可以得出一些结论和建议。

比如，我们可以发现某个产品或服务存在质量问题导致客户流失，那么我们就需要加强质量管控；或者我们可以发现某个竞争对手的产品或服务更具吸引力，那么我们就需要改进我们的产品或服务以增加客户粘性。

基于数据挖掘的客户流失分析案例客户挽留在很多行业都是一个备受关注的问题，比如电信、银行、保险、零售等。

要做客户挽留就需要对客户流失进行预警、客户流失原因分析、客户满意度或忠诚度研究、客户生命周期研究等相关问题进行深入而全面的分析。

例如，对客户的行为特征进行分析，可以了解有多少客户流失，客户是什么时候流失的，以及客户是如何流失的等问题，从而监控客户流失、实现客户关怀。

应用数据挖掘技术可以根据过去拥有的客户流失数据建立客户属性、服务属性和客户消费数据与客户流失可能性关联的数学模型，找出客户属性、服务属性和客户消费数据与流失的关系，给出明确的数学公式或规则，从而计算出客户流失的可能性。

电信行业较早地提出了客户关系管理、关系营销等营销管理模式，学界和企业界的积极参与也推动了客户流失行为的相关研究。

电信运营商在多年的业务支持系统建设中，积累了大量的历史业务数据，这些数据涉及到用户话单、通信计费、客户交费、市场营销、业务收入等各个方面，它们不仅是历史记录的呈现，同时还蕴含了客户的消费模式，客观上就为数据挖掘提供了丰富的素材。

对于运营商来说，成熟有效的管理模式和技术可以更好地进行客户管理，提高用户的粘性才是硬道理。

建立流失模型可以解决由于客户离网导致的市场份额减少、营销成本增加、收入降低等问题，提高挽留成功率，降低离网率，降低挽留服务成本，减少由于客户离网所带来的收入损失。

对客户按照流失倾向评分，产生最可能流失客户的名单，再由运营商对其进行挽留，把损失降到最低。

客户流失分析大致步骤主要分为以下四步：一是寻找关键因子，比如探索用户离网的影响因素，根据影响因素判断用户离网发生的概率。

通过研究现有套餐产品客户在呼叫通话、业务使用等各方面的行为特征，找到关键影响因子；二是构建预测模型：采用数据挖掘监督类模型技术，训练得到潜在客户预测模型，用于预测将会选择该类套餐产品的潜在流失用户群，并以概率形式量化之。

如果已经建立了Logistic回归模型，则可以根据模型，预测在不同的自变量情况下，客户流失的概率有多大；三是判别：实际上跟预测有些类似，根据Logistic模型，判断客户有多大的可能性将会流失。

用户行为分析中的流失预测与用户画像构建在互联网时代，用户行为数据成为企业重要的资源之一。

通过对用户行为数据的分析，企业可以更好地了解用户的需求和习惯，从而制定更有效的营销策略和优化产品设计。

而用户行为分析中的流失预测和用户画像构建，是用户行为分析中非常重要且常用的两个技术。

一、流失预测流失预测即通过分析用户的行为数据，预测用户未来可能发生的流失情况。

对于企业来说，流失的用户意味着潜在的收入损失和市场份额的减少，因此准确地预测和及时干预潜在的流失用户对企业的长期发展非常重要。

在流失预测中，常用的算法包括逻辑回归、决策树、随机森林等。

这些算法通过对用户的历史行为数据和特征进行分析，构建模型来预测用户是否会发生流失。

为了提高预测的准确性，可以采用特征选择、数据清洗和模型优化等方法。

此外，为了及时干预潜在的流失用户，也可以选取一些关键行为指标，如用户最近一次登录时间、停留时长等，作为预警指标，及时发现并跟进。

二、用户画像构建用户画像是将用户的个人、兴趣、行为等多维度信息进行整合和分析，形成用户的全貌描述。

用户画像可以帮助企业更好地了解用户的需求和兴趣，为精准营销和个性化推荐提供基础。

用户画像构建是一项复杂的工作，需要从大量的用户行为数据中提取和加工信息。

用户画像的构建可以基于多种数据源，如用户的基本信息、购买记录、浏览历史、社交网络等。

在信息加工方面，可以采用文本挖掘、数据挖掘和机器学习等技术。

通过这些技术，可以将海量的用户数据转化为更加便于分析和理解的形式，如用户的偏好标签、兴趣标签等。

此外，为了提高用户画像的准确性，还可以结合外部数据源，如第三方数据、公开数据等。

用户画像的构建可以为企业提供更深入的洞察和决策支持。

通过了解用户的喜好和行为模式，企业可以个性化推荐产品和服务，提升用户体验和满意度。

同时，用户画像还可以用于精准营销，帮助企业更有针对性地制定营销策略和推广计划。

三、流失预测与用户画像的结合应用流失预测和用户画像构建是用户行为分析中两个常用且相关的技术，它们可以互相支持和补充，提高用户行为分析的效果和价值。

客户流失分析报告分析客户流失原因与预防措施客户流失分析报告：分析客户流失原因与预防措施一、引言在当前激烈的市场竞争中，客户的流失对企业的生存和发展至关重要。

为了提高客户保留率，并制定有效的预防措施，我公司进行了一项客户流失分析。

本报告旨在深入分析客户流失的原因，并提出相应的预防措施。

二、客户流失原因分析1.产品或服务质量问题产品或服务质量是客户最为关注的因素之一。

如果产品存在质量问题，或者服务不到位，客户很容易流失。

通过对流失客户的调查和分析，发现以下几个主要问题：（1）产品质量不稳定，存在常见问题，并缺乏及时解决的方案；（2）服务响应速度慢，不能及时满足客户需求；（3）售后服务不到位，不能有效解决客户问题。

2.价格竞争力不足在市场竞争激烈的行业中，价格是一个重要的竞争因素。

如果企业的产品价格过高，或者相同品质的产品在市场上同类产品价格更低，客户很容易流失。

调查结果显示，以下几个原因导致了客户流失：（1）产品价格偏高，难以满足客户的期望价值；（2）同类产品价格更低，但质量相似或更优。

3.竞争品牌影响力加强伴随着市场的快速发展，竞争对手的品牌影响力日益增强，对客户构成了持续的吸引力。

通过对流失客户的访谈，发现以下几个问题：（1）竞争对手具备更好的品牌形象和市场知名度；（2）竞争对手提供了更广泛的产品线，满足了客户多样化的需求；（3）竞争对手有更好的销售和服务团队。

4.客户沟通不畅有效的沟通是企业与客户之间建立良好关系的关键。

如果客户在与企业的沟通中遇到问题，他们可能会选择流失。

根据调查结果，我们了解到以下几个方面存在问题：（1）客户反馈渠道不畅，导致问题不能及时解决；（2）企业与客户之间的沟通方式单一，无法满足多样化的沟通需求；（3）企业对客户意见和建议的反馈不及时。

三、预防措施1.改进产品和服务质量针对产品或服务质量问题，我们应制定以下预防措施：（1）建立质量控制体系，确保产品质量的稳定性和可靠性；（2）加强售后服务团队的培训，提高服务质量和响应速度；（3）建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题。

客户流失数据分析报告识别客户流失原因与预防措施客户流失数据分析报告概述：本报告旨在通过客户流失数据的分析，识别客户流失的原因，并提出相应的预防措施，以帮助企业更好地保留现有客户并提升客户满意度。

一、数据分析根据所收集到的数据，我们对客户流失进行了详细的分析，并得出以下结论：1. 客户流失现状根据数据统计，近期客户流失率高于平均水平，表明存在一定的问题。

这种客户流失率高涉及到一部分新客户的流失，但更值得关注的是老客户的流失。

这可能暗示着我们的客户关系管理存在着问题。

2. 流失原因通过对流失客户的回访调查及相关数据对比分析，我们总结出以下客户流失的主要原因：a) 产品或服务质量不符合预期b) 缺乏个性化的服务c) 竞争对手的优势与策略d) 客户关怀不足e) 客户体验不佳二、原因分析1. 产品或服务质量不符合预期客户对于产品或服务的期望往往是他们选择我们的原因之一。

如果我们的产品或服务无法满足他们的需求，客户将选择流失。

因此，我们需要加强对产品质量的管控，进行全面的品质检查，并不断改进和优化我们的产品和服务。

2. 缺乏个性化的服务客户希望得到个性化的服务，如果我们不能提供满足他们独特需求的服务，客户可能会离开。

我们应建立个性化的客户关系管理系统，通过数据分析和市场调研，为每个客户提供定制化的服务，增加客户黏性。

3. 竞争对手的优势与策略竞争对手的优势和策略也是客户流失的一个重要原因。

我们需要通过对竞争对手进行深入研究，分析他们的产品优势、营销策略以及价格策略，并针对性地优化我们的产品和服务，以留住客户。

4. 客户关怀不足客户关怀是维持客户满意度和忠诚度的关键因素。

如今，客户期望企业提供及时的问题解决、回馈信息和推广活动等。

我们需要建立一个完善的客户关怀体系，定期与客户进行沟通和互动，提高客户参与感和忠诚度。

5. 客户体验不佳客户的整体体验对于留住客户尤为重要。

我们需要通过不断优化运营流程、提高服务质量和专业素养等方面来提升客户的体验感和满意度。

客户流失案例客户流失是每个企业都不愿意看到的现象，因为客户流失意味着企业可能会失去利润，失去市场份额，甚至失去声誉。

客户流失的原因多种多样，可能是产品质量问题、服务不到位、竞争对手的挑衅等等。

下面我们就来看一个客户流失的真实案例，分析其原因并提出解决方案。

案例描述：某公司是一家专业的互联网软件开发公司，主要业务为为企业提供定制化的软件开发服务。

在过去的几年里，该公司一直与一家大型企业合作，为其提供软件开发服务。

然而，最近，这家大型企业却选择了另一家竞争对手公司的服务，导致了该公司的客户流失。

原因分析：首先，我们需要了解客户为什么选择流失。

经过调查和分析，我们发现客户流失的主要原因是服务不到位。

在过去的合作中，该公司的服务质量逐渐下降，导致客户不满意。

例如，软件开发进度缓慢，沟通不畅等问题频发，客户的需求没有得到及时有效的解决，最终选择了其他公司的服务。

其次，竞争对手的挑衅也是客户流失的原因之一。

在近期，竞争对手公司采取了一系列的营销策略，例如降价促销、增值服务等，吸引了原本属于该公司的客户。

这些策略的出现，加剧了客户对该公司的不满情绪，最终选择了离开。

解决方案：针对客户流失的原因，我们提出了以下解决方案：首先，加强服务质量。

公司需要对内部的服务流程进行全面的审查和改进，提高服务质量，确保客户的需求能够得到及时有效的解决。

同时，加强与客户的沟通，及时了解客户的需求和反馈，做到有备无患。

其次，提升竞争力。

公司需要加强市场调研，了解竞争对手的动态，及时调整营销策略，提升产品和服务的竞争力。

同时，加强客户关系管理，提供个性化的服务，增强客户黏性，降低客户流失率。

总结：客户流失是企业经营中常见的问题，但也是可以通过合理的解决方案来避免和减少的。

通过对客户流失案例的分析，我们可以看到，加强服务质量和提升竞争力是解决客户流失问题的关键。

希望各企业能够引以为戒，及时调整经营策略，提升服务水平，避免客户流失，保持企业的持续发展。

【银行案例分析】客户流失原因【银行案例分析】客户流失原因一、事件简述客户委托其同事于2016年11月末赴某支行进行对公临时帐户开立咨询办理，原考虑到其叔叔在我行任职，而该支行又毗邻该客户办公地点最近（我行网点政务1楼，客户工作地位于同一幢大楼11楼），但客户在向该网点人员进行开户询问时，该网点员工婉拒并表示建议其不要在我行开户，该员工的答复及态度给其造成极不好的体验，随后客户驱车前往距离车程5分钟远的其他银行进行开户办理，客户称在其他行受到很好的接待服务并快速开立了帐户且至今与其保持良好业务往来。

在我行上门询问客户当时接待的具体经办人员信息及特征时，客户表示不愿透露。

因目前该网点员工大部分已经调换，我行分别找到当时在网点任职的运营主管、部分当班员工及负责人进行了解，均表示对此没有印象，而由于时间间隔将近一年，监控录像已经无法保存，我行已经无法取证当时具体实际情况。

二、网点基本情况该网点目前员工6人，主任（48岁）、运营主管（47岁）、运营副主管兼大堂副理（52岁）、高柜柜员（53岁）、贵宾区高柜柜员（26岁）大堂经理58岁，平均年龄47.3岁，其中大部分为2017年新调入网点员工。

目前该网点采用长白班制，开立两组高柜，未设立低柜，大堂配置超级柜台，另自助区域配置3台自助存取款设备及2台自助服务终端，网点平均业务量180余笔（含两组高柜及超级柜台），考虑到地处政务大楼，采用周末双休模式。

2016年年末该网点负责人由于脑部长了一个肌瘤急需住院手术，2016年年末至2017年4月该网点一直存在网点负责人不在岗，由马静军代为履职，客观上网点内部管理存在有一定松懈局面。

现对此次客户流失做如下原因分析：一、业务员主观上业务素质低。

近年来，随着客户维权意识的不断提升，客户对银行业务差错率的容忍度越来越低，加强有效减少了柜面差错，但偶然现象的存在，仍然会引发客户投诉，影响银行声誉，甚至给银行造成重大损失。

柜面员工没有养成良好的工作习惯，银行柜面业务看似简单，但要真正做好，务必要在“细”字上下功夫，注重工作细节、程序细节和服务细节，勤于思考，善于总结，切实增强责任意识，养成规范的业务操作习惯。