海尔顾客消费心理历程

于是海尔公司在充分市场调研和信息分析之 后，经过精确计算，着力开发小型节能冰 箱，一经上市，即获得大量订单。 譬如，海尔的电脑桌冰箱上市后很快风靡美 国大学校园，并迅速占到美国市场50％的 份额。靠对市场细分的差异化战略，海尔 冰箱赢得了美国新生代的认可。直到第一 批大学生参军后仍然点名购买海尔冰箱， 这被看为海尔冰箱创造了美国用户的忠诚 度。
海尔的家电品种
高端市场产品“卡萨帝”
参考文献： [1] (美)迈克尔．波特．竞争战略[M]．北京： 华夏出版社，1997：123一 13l [2] 张化林．海尔的差异化战略企业改革与管 理2004，11 [3] 马燕翔．企业如何有效实施差异化战略技 术经济2004，6 [4] 毛蕴诗，欧阳桃花，魏国政．中国家电企 业的竞争优势[J]．管理世界，2004．6：13 一15 [5] （美）菲利普·科特勒.营销管理。新千年 版.梅汝和等译.北京：中国人名大学出版社， 2001
针对人们洗不同的衣服需要不同的转速的要求海尔开发了变速洗衣机这种洗衣机可以自动感知衣物自动选用不同的转速同时又满足了消费者洗得净又节水的要针对许多消费者家中老冰箱冷藏容积大冷冻容积小食品多了冻不了的烦恼海尔专门开发了小小王子伴侣全冷冻小冰箱作为家中已有老冰箱的消费者的补充产品小小王子一上市便脱销满足了一个重要的细分市场的需求
针对许多消费者家中老冰箱冷藏容积大、 针对许多消费者家中老冰箱冷藏容积大、 冷冻容积小、食品多了冻不了的烦恼， 冷冻容积小、食品多了冻不了的烦恼，海 尔专门开发了“小小王子”伴侣全冷冻小 尔专门开发了“小小王子” 冰箱， 冰箱，作为家中已有老冰箱的消费者的补 充产品， 小小王子”一上市便脱销， 充产品，“小小王子”一上市便脱销，满 足了一个重要的细分市场的需求。海尔还 足了一个重要的细分市场的需求。 为北美国家的消费者设计制造了专门存储 干红、干白葡萄酒的分层恒温高级冰箱， 干红、干白葡萄酒的分层恒温高级冰箱， 占领了该细分市场90%的份额。 的份额。 占领了该细分市场 的份额 海尔在美国瞄准了学生这一细分市场， 海尔在美国瞄准了学生这一细分市场，销 售的小冰箱不但适应学生个人储藏食品， 售的小冰箱不但适应学生个人储藏食品， 还可以当电脑桌或书桌。 还可以当电脑桌或书桌。 从上述案例中可以看出， 从上述案例中可以看出，海尔的市场细分 客观而又全面。 客观而又全面。海尔的成功与这种正确的 市场细分是分不开的。 市场细分是分不开的

海尔，人们想起它的经历都会为之惊叹——从一个亏损147万元濒临倒闭的小厂到今天成为全国家电行业的带头大哥，并且走上了国际化的道路。

截止2016年，海尔大型家用电器品牌零售量站全球的10.3%，实现八连冠，在全球独占鳌头。

20年的时间海尔就完成了百年企业所达到的目标。

那么海尔成功的因素有哪些呢?杭州弘道经邦品牌策划公司告诉你海尔成功背后的八个重要因素。

一、张瑞敏严格的质量把控说到质量两字，还记得海尔那件闻名中外的砸冰箱事件吗。

当大多数企业只顾大规模生产时海尔开始抓质量管理，这是海尔成功的重要一步。

众所周知，质量是产品的生命，名牌产品必须要由质量为基础，否则一切都是空谈。

二、差异化新产品走产品差别化的道路，不断推进技术进步和技术创新，开发满足消费者需求的新产品。

虽然质量是企业的生命，但是没有个性化的特色产品，也不能满足更多消费人群的需求，更不可能成为名牌产品。

改革开放以来，中国人均收入不断增加，生活水平不断提高，人们的消费心理上出现了有了个性化需求。

基于这，海尔通过技术创新，开发出了一系列新产品。

而且根据“没有淡季市场，只有淡季思想”，开发了适合夏天使用的小型洗衣机，占据了很大的市场空间。

海尔在家电行业产品的差别化，使众多消费者所接受。

三、正确的市场定位策略。

海尔产品定位在名牌产品的高层次上，在国内外市场，不同的家电产品有不同档次、不同偏好、不同年纪的消费者。

比如对学生人群开发了小型冰箱和洗衣机等，满足消费者的不同的需求。

产品想顺利销售，得先对市场细分。

这就要求家电厂商能正确地在市场上进行定位，确定目标顾客，从而迅速地打开知名度。

现代化的技术力量和激烈的市场竞争，使得同类产品的性能十分接近，企业要在特定的消费者群体中树立独特的产品形象和满足消费者的偏好，是实现一定的市场占有率的保证，也是实施名牌战略的基础。

四、客户至上的服务。

“产品是有形的服务，服务是无形的产品”，这个观念已深入民心。

要培育家电产业名牌产品，售前、售中、售后的一体化服务是不可割裂的。

顾客选择超市
❖ 经常在超市里选购特价、打折的消费群体， 如果到商场或者KA系统非常容易产生局促不 安、以及自卑的状态，所以产品的价格是决 定这类消费者到超市购买的重要因素。
我们要做的是——让顾客感受升级的产品附加值
❖ 尊重顾客 ❖ 突出产品的节能 ❖ 突出光波、蒸汽等的概念，区别于普通产品，将价
格段分成几个部分，只介绍同类中最便宜的给顾客 eg:这是光波中最便宜的，与最贵的相差700元呢。 ❖ 食物演示突出中高档产品的优势，抵消顾客对于价
格的顾忌，让其觉得物有所值
如何选择超市类促销员？
1、会维护客情关系 2、能吃苦耐劳，保证上班时间 3、嘴勤手勤，可以主动接近顾客进行销售 4、服务意识良好，可以自主维护客户圈，能够博 得顾客好感，争取很多回头客以及老顾客的推荐。
❖ 消费心理与消费行为的出现并没有谁固定的决定着 谁的作用，但是，购物现场顾客的行为会决定心理， 在选择购买地点的时候心理会决定行为
eg：顾客A想买一款300元饭煲，选择去商场购买，如果去商场就注定产 品的价格与要求服务的档次会提高（心理决定行为），到了商场后促销 员的引导、促销活动等会影响顾客最初的想法（行为决定心理）。
❖ 不可接受的品牌：顾客虽然了解此品牌，但是不愿意接受，可能缺乏对 此品牌的信赖感，或者是某个品牌的忠诚支持者，或者是曾经使用过但 是感觉使用效果不尽人意所以放弃对此品牌的考虑。
备注：从现有的逻辑分析图可以看出，格兰仕品牌属于顾客了解的品牌， 除顾客对不可接受的品牌心理因素外，都会将格兰仕纳入可接受品牌， 但是顾客最终是否能够购买，取决于可接受品牌的消费引导。
营销之父菲利普·科特勒如是说： 在一个逐渐由理性消费步入感性消费的时代， 消费者对市场上商品取舍的依据不再只是质量、性 能、价格等硬性标准。他们开始重视满足感与喜悦 感，喜不喜欢、满不满意成为他们所关心的主要问 题。

不同年龄、性别的顾客的购买心理特征1、老年顾客的心理特征：喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度；购买心理稳定不易受广告宣传的影响希望购买方便舒适的商品；对营业员的态度反映敏感；对保健类商品感兴趣．2、中年顾客的购买心理讲究经济适用，喜欢购买已被证明实用价值的新商品，对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间的商品感兴趣．3、青年顾客的心理特征对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品，购买动机易受外部因素的影响，具有明显的冲动性，购买能力强不太考虑价格因素，是新产品得第一批购买者．1、男顾客的心理特征购买动机常具有波动性，常为有目的的购买和理智性购买，比较自信不喜欢营业员喋喋不休的介绍，选择商品以质量性能为主价格因素作用相对较小；希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心．2、女顾客的心理特征购买动机具有主动性与灵活性，购买心理不稳定，易受外界因素的影响；购买行为受情绪影响较大．比较愿意接受营业员的建议；选择商品比较注意外观质量和价格，挑选商品十分仔细．一、了解顾客购买行为的全过程顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。

营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段：1.引起需要顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。

当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。

在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。

这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。

2.收取信息如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。

在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。