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____________有限公司客户服务管理制度编制：审批：生效时间：第一章第二章第三章第四章第五章目录总则。
2职责。
2服务规范。
2“三包”服务承诺。
6顾客咨询和投诉处理。
7客户服务管理制度第一章总则第一条目的：为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理顾客的投诉，最大限度地为顾客提供满意的服务，并广泛吸取顾客的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。
第二条适用范围：本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作。
第三条本制度所提及的顾客是指：直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的代理商。
第四条本制度归口管理部门为内销客服中心。
第二章职责第五条职责1、客服中心职责：负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作，具体表现为(1) 负责网点服务规范的制定和监督执行；(2) 负责对国内顾客投诉的收集和处理；(3) 负责零配件管理工作(4) 是危机事件处理的责任部门；(5) 负责收集、汇总产品外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理、主管副总经理及品质部、各生产工厂。
第三章服务规范第六条维修服务规范1. 用户送修时，网点应记录好用户的姓名、电话、详细地址、产品型号等。
能很快修好的马上修理；短时间不能修好的，给用户开具收条，并确定维修完成时间，通知用户来取。
2. 当要求网点上门维修时，应将用户的姓名、电话、详细地址、产品型号登记在维修记录上，并确定上门维修时间。
在上门维修前要问清楚产品状况带齐需要用的配件，准时上门为用户维修。
守信誉，不失约。
3. 穿着要求清洁整齐，仪表大方，精神饱满，佩戴“工作证”，严禁穿着奇装异服。
4. 服务过程中，要热情主动与用户交流，要注意宣传所销售产品的特点、优势，并向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识。
5. 如果用户操作错误导致产品故障，绝对不能当面责备用户，应耐心指导和解释。
6. 虚心听取用户意见，与用户充分沟通，不要自认为是专家而不顾用户的个人想法，擅作主张，结果导致用户不满。
(技术支持、服务类项目)
尊敬的客户：
感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！
(技术研究类项目)
尊敬的客户：
感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！
客户满意度调查表
(工程类项目)
尊敬的客户：
感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！
注：进行客户满意度调查汇总时，对客户评价实行量化，即95－100分为“非常满意”、
90－94分为“满意”、80－89分为“基本满意”、80分以下为“不满意”。
其他意见及建议填“有”或“无”。
客户满意度调查汇总表
一、发放客户满意度调查表统计：
本次调查发出调查表份（占客户总数的 %），收回份(占发出调查表的 %，占客户总数的 %)，调查数据有效。
二、客户满意度返馈情况统计：
表1 技术支持、技术服务类项目满意度返馈情况
表2 技术研究类项目满意度返馈情况
表3 工程类项目满意度返馈情况
三、客户给分理由综述：
客户满意度调查分析报告
一、客户建议及不满意综合分析：
二、改进措施及建议：。
欧派家居集团客户投诉处理管理规定精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】Q/OPJT 欧派家居集团股份有限公司企业标准Q/OPJT2472-2015欧派家居集团客户投诉处理管理制度JTTY-1402015-04-10发布2015-04-27实施欧派家居集团股份有限公司发布前言本制度起草、解释部门：客户服务分部。
本制度起草人：唐由武。
本制度终批人：谭钦兴。
本制度为第五次修订发布。
微调说明：见《制度部分内容调整申请》。
目次欧派家居集团客户投诉处理管理制度1.目的：为了维护企业形象及提高企业美誉度，使客户投诉处理流程更加顺畅，确保及时、准确地完成客户投诉处理，提高橱柜、集成家居、木门、卫浴产品及服务质量，特制定本制度。
2.适用范围：本制度适用于橱柜、集成家居、卫浴及木门公司对客户投诉的处理。
3.主要内容定义公司代理商和已付订金或预约金的客户以及使用我们产品的终端用户。
各方面的不满。
不计多次投诉，则客户再次对解决方案表示不满，将不计入多次投诉。
分部发出的投诉单（包括二次或多次投诉及再次反馈的投诉单）、售服单（包括再次反馈）后，于两个工作日内（为保证处理的及时性，星期六需要计算在两个工作日内，如星期五上午10：00由座席代表通过协同发出的投诉单，最迟回复时间为下个星期一上午10：00）回复的投诉单数与本投诉处理责任人责任投诉总单数的比率。
（如：某线及时在两个工作日内回复的投诉单数为5单，总责任投诉单数为6单，则及时回复率为：5/6=83%）。
客户投诉后，总部客户投诉处理责任人员与客户沟通联系处理的投诉个数与客户投诉总个数的比率。
（如某月F1线投诉个数为5个，与客户沟通的个数为4个，则总部与客户沟通率为4/5=80%）。
客户投诉后，投诉处理责任人员处理投诉单完毕后将最终处理结果回复至客户服务分部个数与该线别客户投诉总个数的比率。
目录1 –数据与图表2-常用统计分析方法概述3 -检查表（Check Sheets）4-柏拉图（Pareto Diagram）5-因果图（Cause & Effect Diagram）6 -散布图（Stratification）7 -分层法（Scatter Diagram）8 -直方图（Histogram）9 -控制图（Control Chart）柏拉图，排列图，帕累托图（Pareto Diagram）---发现问题的重心抓住一切，就等于失去所有；善用柏拉图，顺利掌握重点。
柏拉图的由来意大利经济学者V.Pareto分析其社会经济结构，发现一个规律“80%的社会财富掌握在20%的人手中”，称之为“柏拉法则”；柏拉法则---“关键的少数，次要的多数”美国经济学者M.O.Lorenz使用累积分配曲线来描绘“柏拉法则”，即经济学上所称之劳伦兹（Lorenz）曲线；美国J.M.Juran将Lorenz曲线应用到品质管理上，同时创出“Vital Few，Trivial Many”（重要的少数，琐细的多数）的名词，并将此现象定为“柏拉图原理”；品管圈创始人石川馨博士将柏拉图运用到品管圈活动中，使之成为品管七大手法之一；柏拉图的定义及使用时机1. 定义根据所搜集的数据，按不同区分标准加以整理、分类(按其大小顺序排列)，找出占最大比率之原因、状况或位置及其影响程度的图形；2. 柏拉图使用时机2.1 掌握问题点(抓住关键因素)2.2 找出原因（解决主要问题）2.3 效果确认（改善前、后之比较）柏拉图的应用品质管理：不良品数，损失金额，客诉项目，抱怨次数，返修品数……时间效率：作业的效率，故障率、修理时间……价格成本：材料单价，产品成本……社会治安：犯罪率、件数、年龄别……医疗保健：病因，职业病患，门诊科别……客户服务：客诉件数、处理时间、不良品数……业务销售：销售项目，销售区域……项目：电子件焊接不良分布柏拉图日期：2012.12.10～2013.1.14制图：###柏拉图的构成•确认柏拉图调查目的，决定数据的分类项目；•决定收集数据的期间及方法，并收集数据；•整理数据，制作统计表；•画出柱状图，绘制累计曲线；•记入必要的事项；•决定改善目标，找出问题点；1.确立调查目的，决定数据的分类项目（层别法）制作柏拉图时，首先确立柏拉图调查的目的或意图；一般的分类先从结果分类上着手，以便洞悉主要问题之所在；然后再进行原因分类，分析出问题产生之原因，以便采取有效的对策。
客服部记录全套表单信息类型代码：报修类：B；要求提供其他服务：Y；投诉：T；咨询类：Z 其他：Q交班人：接班人：部门主管客服前台交接班本编号：YC/ZY-2-（KF）002物品移交本空置房钥匙清单内部钥匙清单编号：YC/ZY-2-（KF）业主托付钥匙登记表编号：YC/ZY-2-（KF）005业主钥匙托付房屋检查情形表编号：YC/ZY-2-（KF）业主托管托付书编号：YC/ZY-2-（KF ）007 杭州奥航物业治理 项目物业服务中心：本人因 缘故，需将 幢 单元 室的 交客户服务部托管，托管期限为 ，并请贵中心于 月 日交给 ,领取人需提供 证件，则贵中心有权不予以交还。
专门声明：托付人同意贵中心无需承担上述托管房屋内的财产保管责任。
备注：托付人 ： 经办人签名：日 期 ： 日 期：业主托管托付书编号：OH/ZY-2-（KF ）007杭州奥航物业治理 项目物业服务中心：本人因 缘故，需将 幢 单元 室的 交客户服务部托管，托管期限为 ，并请贵中心于 月 日交给 ,领取人需提供 证件，则贵中心有权不予以交还。
专门声明：托付人同意贵中心无需承担上述托管房屋内的财产保管责任。
备注：托付人签名 ： 经办人签名： 日 期 ： 日 期：钥匙借用登记表编号：YC/ZY-2-（KF）008车辆感应卡办理申请表业主签字：经办人：收费员：车辆感应卡办理申请表业主签字：经办人：收费员：临时出入证登记一览表编号：YC/ZY-2-（KF）010施工（装修）人员临时出入证办理登记表编号：YC/ZY-2-（KF）011 装修房号：幢单元室业主名称：联系：施工单位名称：联系：施工期限：年月日至年月日注：临时出入证每张工本费2元（遗失补办为：5元），押金10元。
在完工验收后当日交还客户服务部，押金同时无息退还。
若出入证或收据缺失，或有装修工人不遵守治理规约和《装修治理规定》之规定，则押金将被扣除。
如发觉出入证超期使用，秩序爱护人员有权没收出入证。
首问责任制度第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。
第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。
首问负责制适用于公司全体员工。
第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。
在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。
第四条首问责任制原则：内动外不动（在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人），能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。
第五条首问责任人的责任和义务：（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
（见附件1部门协调工单）（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。
对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。
（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。
（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。
（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。
（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。
*******有限责任公司质量管理体系程序文件服务控制程序编制：审核：批准：2024-01-01 发布 2024-01-01 实施1 目的为客户提供优良服务，确保客户对服务的满意。
2 范围适用于所有客户的服务。
3 职责3.1销售部负责对客户要求进行汇总、详细说明并传达至处理部门。
3.2工艺部负责对客户技术、工艺问题的及时处理。
3.3质量部负责对客户反馈的质量问题进行回复及处理。
3.4制造部负责对客户进度要求及投诉的及时处理。
3.5制造部、物流部负责配合相关部门对客户要求及各种抱怨进行处理。
4 控制程序4.1客户问题的归口汇总凡客户各种问题的接纳统一汇总至销售部，并由销售部进行跟踪、记录、反馈4.1.1定义客户问题分客户反馈及客户投诉两种客户反馈：因公司产品质量或进度问题，客户负责人以口头或书面方式联系，无考核事项者为客户反馈，此反馈必须及时进行服务、处理。
客户投诉：因公司产品质量或进度问题，导致客户生产断料等严重影响质量或进度事故，对公司开立考核单者为客户投诉4.2客户进度投诉的处理流程4.2.1销售部受理客户进度问题，应记录好问题的客户单位、联系人、联系方式、投诉原因、责任人及客户要求至《售后服务跟踪表》4.2.2接纳客户进度问题，立即反应至公司制造部进程管理组，并落实进度状况4.2.3根据制造部进程管理组提供信息，综合客户订单进度问题，反馈至销售部，并由销售部进行沟通4.2.4对于事项处理完毕后，将所有记录填写于《客户投诉汇总表》中，最终结果由客户签字确认，并提出相关的建议或意见4.3客户质量问题的处理流程4.3.1销售部受理客户进度问题，应记录好问题的客户单位、联系人、联系方式、投诉原因、责任人及客户要求至《售后服务跟踪表》4.3.2受理客户质量投诉，立即反应至公司质量部，并落实质量问题情况4.3.3质量部立即联系投诉人确认产品存在的质量问题，并确认处理方案，告知销售部4.3.4销售部根据质量部的处理方案，反馈与客户，并积极配合质量部处理方案执行4.3.5对于事项处理完毕后，将所有记录填写于《客户投诉汇总表》中，最终结果由客户签字确认，并提出相关的建议或意见4．4客户问题的处理时间4.4.1关于客户的进度问题，必须在客户可以接受的时间范围内处理完毕4.4.2关于客户的质量问题，必须24小时内提出处理方案并至客户处处理公司出厂产品质量问题（限田心范围，其他市内要求48小时处理完毕）。
首问责任制度第一条为增强全体职工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。
第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。
首问负责制适用于公司全体职工。
第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的职工。
在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。
第四条首问责任制原则：内动外不动〔在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人〕，能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。
第五条首问责任人的责任和义务：〔一〕客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
〔见附件1部门协调工单〕〔二〕办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。
对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。
〔三〕属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。
〔四〕属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、、联系及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。
〔五〕属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。
〔六〕不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。
客户投诉处理手册一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对商品或服务方式的不满及责任。
及时、正确地处理顾客的质量投诉或抱怨，是企业建立、维持良好质量信誉，不断提高顾客忠诚度的一项重要工作。
二、客户投诉的分类1、按客户投诉的内容可分为：产品质量的投诉；运输包装的投诉；服务质量的投诉；其他方面的投诉。
2、按客户投诉的严重程度可分为：轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的客户投诉；严重投诉——一般指当场不能解决的投诉，此类投诉需要相关部门协作，并不涉及赔付；重大投诉——一般指当场不能解决、影响重大且涉及到需赔付的投诉。
三、客户投诉处理原则1、要做到及时准确，在最短的时间内给出顾客质量投诉的准确的调查结果。
2、客观真实，应尽量排除主观因素影响和减少主观推断风险。
3、取证全面，能够足够做出投诉结论和进行投诉处理。
4、要在满足顾客的要求，不伤害与顾客良好合作关系的前提下，将公司的损失减小到最低程度，尤其要防止可能存在的恶意投诉，避免由此给公司造成损失。
四、常见客户投诉及原因分析1、混凝土(混凝土构件)强度不足(1)、一般现象混凝土(混凝土构件)在混凝土浇注7d以后用硬物轻击边角部位，混凝土发生掉块；使用回弹仪测定的混凝土强度明显低于设计值；按GB／T50081《普通混凝土力学性能试验方法》检验的混凝土(混凝土构件)强度低于设计值。
(2)、常见原因混凝土的强度不足可能是以下诸多因素共同作用的结果，调查时应对各因素逐一进行。
①水泥强度偏低或使用前已受潮或安定性不良，或袋重不足导致按袋数配比的混凝土中水泥用量不足；②粗、细集料含泥量过多或级配不好，或粗集料强度偏低；③外加剂质量不好，或外加剂与水泥的相容性不好，或外加剂掺量存在较大偏差；④混凝土配比设计不合理，或各料计量不准确不能实现配比，或集料含水较高且未对配料准确修正；⑤混凝土搅拌时加料顺序不合理，或搅拌时间不足；⑥混凝土浇筑振捣不均匀，或冬季施工防冻措施不力，或养护温度偏低，或露天养护(特别是夏季)保水措施不好，或蒸汽(压蒸)养护时升温或降温速度过快；⑦预应力混凝土钢筋拉力过大，或剪筋过早，或混凝土浇注完成后尚未达到一定强度时受到外力的作用，等。
客户满意度调查表
(技术支持、服务类项目)
尊敬的客户：
感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和
客户满意度调查表
(技术研究类项目)
尊敬的客户：
感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和
客户满意度调查表
(工程类项目)
尊敬的客户：
感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提
供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和
注：进行客户满意度调查汇总时，对客户评价实行量化，即95－100分为"非常满意”、90－94分为"满意”、80－89分为"基本满意”、80分以下为"不满意”。
其他意见及建议填"有”或"无”。
客户满意度调查汇总表
一、发放客户满意度调查表统计：
本次调查发出调查表份（占客户总数的%），收回份(占发出调查表的%，占客户总数的%)，调查数据有效。
二、客户满意度返馈情况统计：
表1 技术支持、技术服务类项目满意度返馈情况
表2 技术研究类项目满意度返馈情况
表3 工程类项目满意度返馈情况
三、客户给分理由综述：
客户满意度调查分析报告
一、客户建议及不满意综合分析：
二、改进措施及建议：。
投诉防控预警处理流程
1.0目的
规范催收行为，结合法律法规.监管机构及客户要求，减少有效投诉的产生，避免公司和客户的损失。
2.0适用范围
2.1适用于公司账务催收服务投诉预警提出及处理的全过程。
3.0术语定义
3.1投诉预警：在催告服务过程中，对有可能发生投诉的情况（投诉发生前）进行提前预警的行为。
4.0职责
4.1催收员：负责对催告服务过程中的有可能发生投诉的情况提出投诉预警。
4.2项目组长或运作团队负责人：负责判断催收员提出的投诉预警是否上报，作出主管提示，主导投诉预警的处理（按照客户要求）。
4.3客服人员：负责知会客户投诉预警情况，传达客户处理要求，反馈处
理结果。
5.0管理准则流程详细说明。
投诉管理准则及安全保密（1）投诉防控预警处理流程1.0目的规范催收行为，结合法律法规.监管机构及客户要求，减少有效投诉的产生，避免公司和客户的损失。
2.0适用范围2.1适用于公司账务催收服务投诉预警提出及处理的全过程。
3.0术语定义3.1投诉预警：在催告服务过程中，对有可能发生投诉的情况（投诉发生前）进行提前预警的行为。
4.0职责4.1催收员：负责对催告服务过程中的有可能发生投诉的情况提出投诉预警。
4.2项目组长或运作团队负责人：负责判断催收员提出的投诉预警是否上报，作出主管提示，主导投诉预警的处理（按照客户要求）。
4.3客服人员：负责知会客户投诉预警情况，传达客户处理要求，反馈处理结果。
5.0管理准则流程详细说明（2）投诉的处理流程1．客户服务组接到债务人对客户的投诉后，马上记录投诉内容，包括持卡人姓名.卡号.投诉原因，投诉重点，客户处理要求（包括反馈时间.书面/口头报告）等；2．客服人员应立即在系统上将此案件作备注挂起，第一时间通知催收员做停催处理，避免催收人员继续跟催，引发二次投诉；3．及时将投诉情况反馈至投诉管控负责人；4．知会相对应的市场人员；5．客服人员应于接到投诉的半小时内（用电邮方式）将投诉情况反馈给催收管理部，并由催收管理部进行以下处理：（1）向相应催收人员了解真实的催收状况和投诉事由（2）调阅催收记录6．客服人员将情况反馈至技术部门，调取相关催收录音等资料；7．客服人员应督促催收管理部和技术支持部门在接到投诉的0.5个作业日内，把投诉处理的书面报告.支持文件/资料等交给客户服务组；8．客户服务组在接到报告后，应了解事件及处理结果。
对催收情况作分析，确定是有效投诉还是无效投诉，各部门相关人员集中讨论处理意见，制定相应的处理方法和应对措施，最后处理结果要协调一致，统一口径，得出最终处理意见；9．相应的客服人员向客户进行投诉情况反馈及提交投诉处理报告。
向客户相关人员汇报处理结果，必要时提交投诉处理报告。
