服务礼仪规范教材

大厦会议服务员培训教材（课题）第一章:会务服务基本礼仪一、服饰仪容礼仪(一）服饰的类别和要求1、统一穿着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些,深色的服饰会给人一种压抑、过于严肃的感觉，工作服一定要合体不紧身，不松垮。

工作服要定期清洗（每周至少一次,夏季每日一次）、熨烫，保持服装干净、平整清新无异味,穿与工作性质相符的鞋（一般会议鞋都是软底黑布鞋），会议服务过程中不会发出“哒哒"的响声。

2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。

3、工作期间要正确佩带胸卡。

4、工作期间不得佩带戒指、手链、手镯、夸张的耳环,不得留长指甲,不涂指甲油.5、不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新.（二）发型的选择1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色,统一发式、佩戴统一头花。

2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。

3、不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品.(三）面容的化妆1、选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法.2、工作时间精神饱满，面带微笑,给人一种亲近的感觉。

3、不得浓妆艳抹,每天需化淡妆,妆容自然、大方。

二、言谈举止礼仪(一)、礼貌用语1、接听会议电话要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语速不能过快、生硬。

“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…"“请问您贵姓?”“请问您的联系方式……”“请问您还有什么会议要求…”“好的，再见……"“您好，请问您是来参加XX处室会议的吗？请您往这边走,XX会议室在这边。

”“您好,这是您的茶,请慢用.”2、会议服务过程中经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好,请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）“…好的,您稍等…”3、会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。

2.1.4 化妆修饰规范
Ø提倡自然 Ø化妆要协调 Ø化妆要避人
2.2 服饰礼仪
Ø着装原则 符合TPO原则
时间“time” 地点“place” 场合“occasion”
职业女性衣饰要求
1、重质不重量，好布料很重要。
2、服装要适合你的年龄、身材和职业。
3、要知道适合自己的颜色。
4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应 具有整体的美感。
女士着职业装五不准
Ø1.不能穿过短的裙子 ； Ø2.正式的场合不光腿 ； Ø3.袜子不能出现残破； Ø4.鞋、袜不配套； Ø5.裙子和袜子之间不露腿。
化淡妆、面带微笑 正规服装、要大方得体
裙子长度适宜
指甲不宜过长，并保持清洁。 涂指甲油时须自然色
肤色丝袜，无洞 鞋子光亮、清洁
男士穿西装要求
Ø 1.三色原则；
基本的游戏规则全身颜色在三种之内。包括上衣，包括 ຫໍສະໝຸດ 衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋袜在内。
Ø 2.三一定律；
你穿西装的时候，身上有三个地方应该是一个颜色，鞋 子腰带公文包应该是一个颜色，而且首选黑色。
Ø 3.两大禁忌；
经常整刮胡须 领带紧贴领口 系得美观大方 领口袖口无污迹 短指甲保持清洁
黑色或深色的袜子
1.2 礼仪的基本理念
Ø尊重为本（出发点） Ø善于表达（关键） Ø形式规范（结果）
1.3 服务礼仪的六项内容
Ø 强化职业道德 Ø 明确角色定位 Ø 善于双向沟通 Ø “3A”法则 Ø 注重形象效应 Ø 提倡零度干扰
1.3 服务礼仪的六项内容——“3A”法 则
Ø接受“accept”对方
Ø重视“appreciate”对方
➢递名片——男→女，低→高，主→宾

岗中禁忌仪态
岗中禁忌仪态有几种，你有吗
• 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 • 身体：消极工作，或看不情愿 • 手势：不礼貌的或者消极的
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自我形象检查
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
制 服 纽扣是否有掉落？
衬 颜色、款式和外衣
衣
协调吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
裙 穿前是否熨烫？
/
拉链是否无异常
裤
？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
皮
鞋跟高吗？
鞋 是金属鞋掌吗？
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礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
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不受欢迎的身体语言
在客户面前应避免的身体语言：
一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
我应该怎么做:职业心态 • 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)
• 2、不要判断地审视别人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢
思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关 系，做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业：职业化要求

护士礼仪服务规范教材一、简介本教材旨在为护士提供一套完整的礼仪服务规范，帮助护士提升职业素养，提供优质的医护服务。

透过规范的礼仪行为，护士可以建立良好的医患关系，增强患者对医护团队的信任感，提高患者满意度。

二、基本礼仪原则1. 尊重与友善护士应该以尊重和友善的态度对待每一位患者，无论他们的背景、文化差异或健康状况如何。

尊重患者的权利和隐私，展示亲切的微笑和温暖的语言。

2. 专业形象护士要时刻保持整洁、整齐的仪容仪表，穿着干净整洁的职业服装。

头发应整齐，不得阻塞视线；指甲要短，干净，并不涂有鲜艳的指甲油；避免佩戴过多的饰品或化妆品。

3. 沟通能力良好的沟通能力是护士必备的素养之一。

护士应该倾听患者的需求和意见，并清晰地传达信息。

言辞应简明扼要，避免使用专业术语，以便让患者更好地理解。

4. 保护隐私护士应保护患者的隐私权，不得擅自外泄患者的个人信息。

在与患者交流时，保持私密性，不得拉开窗帘、打开门等破坏隐私的行为。

三、日常工作礼仪1. 患者接待当患者来到医院时，护士应该热情地迎接他们，协助他们填写相关的登记表格，并引导他们到正确的就诊区域。

在接待过程中，要表现出专业性和友好态度。

2. 礼貌用语在与患者交谈时，使用礼貌用语是非常重要的。

护士应该使用尊称称呼患者，并礼貌地询问他们的需求。

适当的称谓如“先生”、“女士”能够给患者带来尊重的感觉。

3. 注意言行举止在医院工作期间，护士的言行举止都应该符合职业标准。

不应该大声喧哗，避免个人情绪对患者产生负面影响。

同时，护士应该注重自身语言的选择和措辞，避免使用粗鲁或不适当的语言。

4. 遵守规章制度护士应该严格遵守医院的规章制度，包括上下班时间、假期安排、工作纪律等。

遵守规章制度可以维护职业形象，树立良好的医院形象。

5. 卫生环境护士应该时刻关注医院的卫生环境，保持工作区域的整洁和卫生。

及时清理废弃物、消毒使用过的工具，确保患者的安全。

四、与患者的交流礼仪1. 沟通技巧在与患者进行交流时，护士应该使用简明扼要的语言，避免使用过多的医学术语。