顾客消费心理分析PPT21页

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顾客的消费心理和消费行为页PPT文档

1、顾客购买的是商品的使用价值，而不是商品本身，因此促销员必须针对不同的顾客推荐不同的使用价值，即商品的卖点。
2、顾客的购买行为是一个过程，不是一个动作，所以我们必须按照商品的推荐程序来，即有看→摸→听→验证性的操作→购买。对于以上的细节，必须让顾客做到，否则理性的消费者是不会轻易买帐的。
3、任何消费者都会证明自己的购买是正确的，因此促销员必须想方法让顾客做出购买承诺，这样的承诺才是真正销售的开始。
2、牌性顾客及其接待的方法：
性格特点：事先认真考察，现场认定品牌，柜台选择款式。促销要点：称赞真有眼力，肯定驰名品牌，主推两款注意：再好的品牌，顾客指定购买率不会超过25%。因此对于一般品牌来讲还是有机会争取的，争取的手段就是模仿对手品牌的特性，以此超越和感化顾客。
和经理小看了自己的能力。
如果导购能将上述需求层次理论运用到销售活动中，就会有利于抓住顾客的消费心理和消费类型，具有针对性地开展促销活动，提高自己的工作效率。
1、直接考察型：进店后摆出要买的架势，却又不会当场购买的顾客。进店的动机：现场考察，搜集信息。接待要点：热情接待，突出两款，留下电话，隔日回访。
4、结伴购买型：进店动机：心存疑虑，旁观者清，当场决定。接待要点：认清关系，团结同伴，主推两款。
5、杀价购买型：进店动机：选好款式，坚持打折，当场购买。接待要点：赞扬眼力，突出质量，适当满足。注：杀价顾客的类型： ⑴ 温柔一刀型 ⑵ 当头棒喝型 ⑶ 施恩杀价型 ⑷ 软硬兼施型 ⑸ 理解体贴型 ⑹ 牵制型 ⑺ 笑里藏刀型 ⑻ 低姿态型
顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。
顾客不仅仅是购买我们产品的现实消费者，逛商场的潜在顾客、货比三家的准顾客、商场经理、商场营业员、商场的促销领班以及商场的促销员同事等，都是我们的顾客。

顾客消费心理 PPT课件

中段考试题目
• 根据课本P80页内容，试进行比较分析你身边的两间同类商店（商场），从外部环境和内部环境对顾客消费心理的影响。
• 要求：字数500字以上，手写（原稿纸）或打印。 • 如：比较两间超市、两间电器店、鞋店、服装店
等（规模、行业类似的） • 16周四交。
三、顾客性格上的差异
1、定义：性格是人对现实的态度和行为方式中经常表现出来的比较稳定的独特的心理特征。是人的个性中最重要、最显著的收理特征。气质类型无谓好坏，而性格有好坏之分。比如：诚实、谦虚、活泼、刚强、认真等优良、积极的性格，而虚伪、骄傲、懦弱、马虎等是不良的消极的性格。性格可以通过后天的培养和教育向好的方面发展。
2、特征 1）态度特征：是人对客观现实态度方面的特征。对
社会、集体、他人的态度；有对劳动、工作、学习的态度。热爱祖国、关心集体、勤奋认真、谦虚谨慎、自信自尊等均为良好的态度。
2）意志特征：人性格中表现对自己的行为方面的特征。一个人的行为会受到来自内部条件和外部条件的影响，要用意志对自己的行为进行调节。自觉性和纪律性强，主动性与自制力强，不盲从独断，不怕挫折与失败，坚持不懈。
• 2) 独立，前卫，不受拘束你追求自由及不受拘束，自我的生活。你的工作及消闲活动都与艺术有关。你对于自由的渴求有时候会使你做出令人出人意表的事。你的生活方式极具个人色彩；你永远不会盲目追逐潮流。相反地，你会根据自己的意思和信念去生活，就算是逆流而上也在所不惜。
• 3) 精力充沛，好动，外向你不介意冒险，特别喜欢有趣的，多元化的工作。相比之下，例行公事及惯例会令你没精打采。你最兴奋的是可以积极参与任何比赛活动，因为这样你就可以在众人面前大显身手了。
• 结论：通过以上顾客能力、气质、性格等个性收理特征的分析得知，顾客个性心理特征对其购买行为影响是很大的，它是构成顾客不同购买行为的重要心理基础。在营销服务过程中，应根据顾客的不同表现，掌握其心理特点，有针对性地运用各种服务方式来提高接待服务质量，树立商业企业的优良形象，提高企业的经济效益。

消费心理与消费行为 PPT课件

移动通信需求心理
入网决策建立在自身主观判断和他人使用经验基础上！选择中国移动主要是因为中国移动满足了其核心需求！
网络选择心理
新业务是满足客户对移动通信延伸需求的重要方式！新业务使用具有明显的从众性！价格、需求是制约新业务消费的主要因素！
新业务需求心理
心理认知上的失
调，是影响客户心
服务
济效益，而这些是与顾客息息相关的。 • 商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，
体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 • 象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带
来更多的收益。
2021/2/21
顾客的含义
• 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。
2021/2/21
消费
2021/2/21消费行为与消心理的关系消费心理决定消费行为，消费行为表现消费心理。
2021/2/21
消费群体和消费个体
消费群体：是指由具有某种共同特征的若干消费者组成的社会群体。
2021/2/21
内容
概论消费心理消费心理在移动的运用消费行为消费行为在移动的运用
2021/2/21
2021/2/21
产品的定义及其价值
WHOLE PRODUCT（整个产品）的概念
2021/2/21
品牌零配件
宣传品颜色
包装核心产品
培训
外观手册
消费心理分类
(1)求美心理 (2)求名心理 (3)求实心理 (4)求新心理 (5)求廉心理
2021/2/21
(6)攀比心理 (7)癖好心理 (8)猎奇心理 (9)从众心理 (10)情感心理 (11)儿童心理
对基于网络本身的核心需求强，延伸需求弱。

顾客心理分析.pptx

顾客选择超市
❖ 经常在超市里选购特价、打折的消费群体，如果到商场或者KA系统非常容易产生局促不安、以及自卑的状态，所以产品的价格是决定这类消费者到超市购买的重要因素。
我们要做的是——让顾客感受升级的产品附加值
❖ 尊重顾客 ❖ 突出产品的节能 ❖ 突出光波、蒸汽等的概念，区别于普通产品，将价
格段分成几个部分，只介绍同类中最便宜的给顾客 eg:这是光波中最便宜的，与最贵的相差700元呢。 ❖ 食物演示突出中高档产品的优势，抵消顾客对于价
格的顾忌，让其觉得物有所值
如何选择超市类促销员？
1、会维护客情关系 2、能吃苦耐劳，保证上班时间 3、嘴勤手勤，可以主动接近顾客进行销售 4、服务意识良好，可以自主维护客户圈，能够博得顾客好感，争取很多回头客以及老顾客的推荐。
❖ 消费心理与消费行为的出现并没有谁固定的决定着谁的作用，但是，购物现场顾客的行为会决定心理，在选择购买地点的时候心理会决定行为
eg：顾客A想买一款300元饭煲，选择去商场购买，如果去商场就注定产品的价格与要求服务的档次会提高（心理决定行为），到了商场后促销员的引导、促销活动等会影响顾客最初的想法（行为决定心理）。
❖ 不可接受的品牌：顾客虽然了解此品牌，但是不愿意接受，可能缺乏对此品牌的信赖感，或者是某个品牌的忠诚支持者，或者是曾经使用过但是感觉使用效果不尽人意所以放弃对此品牌的考虑。
备注：从现有的逻辑分析图可以看出，格兰仕品牌属于顾客了解的品牌，除顾客对不可接受的品牌心理因素外，都会将格兰仕纳入可接受品牌，但是顾客最终是否能够购买，取决于可接受品牌的消费引导。
营销之父菲利普·科特勒如是说：在一个逐渐由理性消费步入感性消费的时代，消费者对市场上商品取舍的依据不再只是质量、性能、价格等硬性标准。他们开始重视满足感与喜悦感，喜不喜欢、满不满意成为他们所关心的主要问题。

消费心理分析与不同顾客类型的应对方式PPT(39张)

悠闲-周到型（慎重选择的顾客）
特点： A 需要与人商量 B 寻求别人当参谋 C 对自己不知的事感到没有把握
应对方式： A 要慎重的听，自信、专业地向他推荐 B 不要强制顾客购买 C 让顾客能有充分思考的机会
按顾客的年龄差异分
沉默型（不表意见的顾客）
特点： A 不愿交谈、只愿思考 B 对信息好像不感兴趣，但确实注意听有关信息 C 好像满不在乎
应对方式: A 不必急于接触，注意动向 B 欲察看商品时，热情接待
进店顾客的不同形态
巡视商品行情型特点： A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品 B 脚步不快，神情自若的环视商品 C 临近商品不急于提出问题和购买要求
应对方式： A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触 B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
消费心理分析与顾客类型应对
※主要内容： ★顾客的定义 ★顾客的消费心理与顾客类型 ★不同顾客类型的应对方式
刘丰云
顾客定义之讨论——何为顾客
“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。”
——毛泽东
顾客定义之讨论——何为顾客
顾客是需要我们提供服务的人？
赢利打扫卫生阿姨
福利街头发传单的人
应对方式： A 不要争论，自然地销售 B 机智、老练地插入一点见解 C 严格忠于事实
挑战人生,永不回头

顾客购买心理分析和沟通技巧ppt课件

➢ 比较和判断是顾客购买决策的前奏，他对顾客购买与否起着决定性的作用。
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第二部分、顾客购买过程的心理分析思考：在顾客的比较阶段，店员应该如何做？
店员应适时地提供一些意见给顾客，帮助他做参考
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第六步：信任（信心）
Page 44 of 12
第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点
4、青年顾客购买心理特点
➢a.追求时尚
（往往喜欢追逐乃至领导时尚潮流）
➢b.追求个性化
（喜欢在购买中体现自己的个性，喜欢标新立异，购买能反映自己个性的商品）
➢c.注重感情和直觉，冲动性购买较多
（在购买活动中还是比较容易感情用事，凭一时的好感而迅速作出购买决策）
“知己知彼，百战不殆” Know yourself and know your enemy, victory is assured.
---------《孙子兵法》
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课程大纲
第一部分、顾客的购买动机第二部分、顾客购买过程的心理分析第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧
是由一事物想到另一事物的心理活动过程
➢人类失去联想，世界将会怎样？
➢ 看到空调，你会想到什么？ ➢ 看到电脑，你会想到什么？
➢ 通过联想，顾客往往会突破时空限制，获得更丰富的有关商品知识，引发更强烈情绪体验
➢ 应善于运用各种手段激发顾客的联想，促成其购买行为
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第二部分、顾客购买过程的心理分析思考：布置失去联想，店面将会怎样？
第二部分、顾客购买过程的心理分析联想专卖店如何能引起顾客注意？

顾客消费心理与企业销售PPT课件

支出比例，重点考虑食品支出的比例。商品位置：按购买习惯分配卖场位置。（一般可参考的位置配置法见后图）
19
商品组水果蔬菜肉食品日配品一般食品糖果饼干调味品与干货小百货与洗涤用品其它用品
面积比例% 10——15 15——20
15 10 10 15 15 10
超市商品面积分配比例参考
心理
与企业销售
研究消费心理的意义消费心理学基础理论顾客购买行为分析商品经营与消费心理建立与顾客的长久关系有效地激励员工
1
一、研究消费心理的意义
全面、深入地了解顾客的消费需求，组织货源供应市场
了解、掌握市场需求信息，预测需求变化，增强市场竞争力
提高经营销售艺术，诱导顾客购买行为，树立企业形象和商誉
购买者
8
需要的分类需
需要的层次要要
生理需要心理需要
自我实现自尊社会安全生存
顾客的购买需要
习俗、便利、惠顾求实、求廉、从众
偏好、自尊
9
购简买单动分机类
情感动机：娱乐、好胜、威望、友情、攀比等。
理智动机：使用效率、安全、可靠、耐久、便利、经济等。
惠顾动机；品质、信誉、服务、
12
（三）利用商业广告影响消费心理 ◆商业广告的心理功能：认知、诱导、促销、教育、艺术等功能。 ◆增强广告效果的方法：引起注意；发挥记忆效力；引发联想；强化诉求重点 ◆超市的 POP 广告：（1）POP广告与促销
13ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
意义：以强烈的视觉传达效果刺激购买欲望。作用：吸引路人进入；
告知顾客所销售的商品；告知商品的位置配置；简单告知商品特性；告知最新商品信息；告知商品价格（包括特价）；使卖场活化。

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• 接待方法：主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；
我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终2 0.9.162 0.9.16 Wednes day , September 16, 2020
• 不同的消费主体其需要有着不同。
• 同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。
• 消费需要是消费者的行为动力源泉。
❖ 购买动机
•动机人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。
购买动机的分类
• 一般动机：生理动机、心理动机
顾客消费心理历程
❖ 需要的产生
• 需要当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。
• 需要的分类按需要对象：精神、物质需要
按需要的层次分类（马斯洛的需要论）
• 生理需要 • 安全需要 • 归属需要 • 尊重需要 • 自我实现的需要
该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。
优质建设，以质为根。09:41:0909:41:0 909:41 9/16/20 20 9:41:09 AM
效率生产，安全第一。20.9.1609:41:09 09:41Sep-201 6-Sep-2 0
只有防微杜渐，才能防患未然。09:41:0909:4 1:0909:41Wed nesday , September 16, 2020
• 特征： • 是消费者心理活动的外在表现。 • 受社会群体因素的制约影响。 • 是一种自主性的活动。 • 不是一成不变的。
❖购买行为的心理过程
• 认识过程：
顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。
✓ 经历的两个阶段：
感性认识理性认识
•情绪过程
象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。
顾客的含义
• 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。
消费
• 消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。
• 消费可分为生产消费、生活消费。
• 生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。
❖信息收集 ❖购买决策
• 消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。
• 消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率
• 个案分析分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？
顾客买鞋时的决策内容：
购买目标购买原因购买方式购买地点购买时间购买频率
中年顾客
• 消费心理：讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳
• 接待方法：不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”；
老年顾客
• 消费心理：购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。
违章是事故的前奏曲，事故是幸福的休止符。2020 年9月上午9时4 1分20. 9.1609:41September 16, 2020
提高安全意识，倡导安全文化。2020 年9月16 日星期三9时4 1分9秒 09:41:0 916 September 2020
消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。
✓ 顾客对商品产生的情绪过程：
喜欢激情评估选定
•意志过程
对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止
的作用。两个阶段：作出购买决定，实施购买决定意志过程对购买行为的成败起着关键的作
三种心理过程间的关系：
顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。
消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一。
消费心理的群体差异
按年龄划分消费群体：
少年儿童（5-15）岁青年（15-29）岁中年（29-45）岁老年（45岁之后）
青年顾客
• 消费心理：追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。
• 接待方法：介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感；
营业员如何揣摩顾客的心理
最重要的是看（观察）和听（分析）通过顾客的表情、动作来探测顾客需求通过介绍一、两件商品，观察顾客的反
应，明确来意。通过自然的提问来询问通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入
深出”。
……
购买行为
• 概念：是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。
生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所
产生的购买心理动机。包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。
心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心
理过程引起的行为动机。情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。
具体的购买心理动机
• 求实动机 • 求新、求异动机 • 求美动机 • 求廉、求利动机 • 求名、求优动机 • 求便动机 • 从众动机 • 嗜好动机 • 攀比动机……
要有好的灌溉，才有好的成果。20.9.1 620.9.1 609:41:0909:4 1:09Sep tember 16, 2020
只要精神不滑坡，办法总比困难多。2 020年9 月16日上午9 时41分2 0.9.162 0.9.16
时时讲质量，树立生命观。2020年9月 16日星期三上午9时4 1分9秒 09:41:0 920.9.1 6
顾客消费心理历程
———让我了解你
了解顾客消费心理的重要性
• 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。
• 顾客与我们是“鱼与水”的关系。
• 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。
• 商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。