酒店安全防范制度目录
1、餐厅治安管理制度
2、送货人员管理制度
3、大堂营业秩序管理制度
4、客房配匙安全监督制度
5、夜间开仓安全监督制度
6、要害部门管理制度
7、贵重物品保险箱管理制度
8、超限额消费者管理制度
9、逃帐客人管理制度
10、酒店商场安全管理制度
11、外来施工人员管理制度
12、协助外部门处理事件制度
13、消防培训管理制度
14、消防器材保养制度
15、酒店消防操作管理制度
16、酒店消防管理制度
17、日常消防管理制度
18、布草房和货仓防火管理制度：
19、酒店防火管理制度
20、安全防火管理制度
21、物资仓库防火管理制度
22、厨房餐厅防火管理制度
23、消防设备管理制度
24、酒店防火检查制度
执行程序:
餐厅治安管理制度：
1、餐厅在正常营业期间的安全管理由各餐厅经理负责；
2、各餐厅迎送员和服务员要维持好用餐秩序，不准利用职务之便为自己的亲友熟
人优先安排座位；
3、餐厅客满时，应请客人在餐厅外面排队候位，不能让客人进入餐厅自行找位；
4、对正在用餐的客人，迎送员和服务员要照看好客人随身携带的物品，及时提醒
客人保管好，有条件的要加装衣物套，防止他人顺手牵羊偷走财物；
5、餐厅服务员与客人发生矛盾，还未达到构成治安案件的，应由餐饮部按照层次
管理的原则进行处理；
6、餐厅如有重要宴会或大型宴会、酒会，保安部必须派保安员在门口负责维持治
安秩序；
7、客人用餐完毕，服务员应及时检查，防止客人遗留物品。
执行程序:
送货人员管理制度：
1、外来供应商向酒店及客人提供货物时，必须从酒店员工、货物通道进入；
2、提供货物的人，必须将身份证交由岗上保安员登记。并换发送货证，送货人在送货结束后用送货证明换回身份证；
3、送货人员须在酒店规定的通道内行走，并佩带送货证，以便随时接受保安员检
查；
4、保安员执行任务时以保安部颁发的“送货人员管理规则”为准，如发现送货人
员有违章行为，视情节轻重作出通知整改至驱逐处罚。
执行程序:
大堂营业秩序管理制度：
1、保安员24小时定岗；
2、保安员任务针对大堂内可能发生的各类突发事件；
3、禁止衣冠不整、携带宠物入酒店；
4、对大堂沙发上瞌睡、喝饮料、大声喧哗、小孩四周乱跑、坐姿不雅等加以劝说
纠正；
5、保安员对于聚集在大堂或门前的“无职业水准的小姐”应劝其离开或者给予警
告；
6、保安员还必须配合大堂副理及大堂吧经理处理诸如客人拒付款以及客人行为不
合常态等情况；
7、“无职业水准”标准是：相貌丑陋，举止有伤风化，衣着妆扮有伤风化。
执行程序:
客房配匙安全监督制度：
1、值班经理接到客人丢失、损坏锁匙或为某些调换某间客房锁匙时，必须通知保
安主管至前台保险箱处，领出万能锁匙（钥匙卡）；
2、保安主管应陪值班经理一起上客房至工作结束；
3、每次至保险箱处领出或放回锁匙时需要记录上签名，另保安主管还需在保安值
班记录上注明。
执行程序:
夜间开仓安全监督制度：
1、遇各仓管员工下班后，各部需紧急领取物品时，由领用部门知会值班经理，值
班经理通知保安当值主管到场后领取锁匙并签名；
2、至仓库内拿出的物品，各部门要独立记录，保安部主管也必须在场，保安在值
班记录上注明；
3、领出物品后，部门人员必须共同检查门锁情况并将锁匙归还，签名确认。
执行程序:
要害部门管理制度；
1.凡能影响全面安全的部门（位）均为要害部门（位），包括高低压配电房、锅
炉房、空调机房、水泵房、危险品库、工程部调度室、电话总机房、电梯机房、消控中心、银行、各收款点、财务出纳室以及总经理室等，要害部位要有明显标记；
2.凡被列为酒店一级的要害部位，非该处工作人员及其主管上级，未经总经理批
准不得入内。其他因工作需要经批准后进入的人员要由该部门工作人员记录进工作日志；
3.凡在要害部位工作的员工要忠于职守，责任心强，认真学习技术、安全生产和消防知识，熟悉并严格遵守操作规程，执行安全责任，积极做好安全工作，对安全承担责任；
4.一切要害部位，严禁携带易燃易爆等危险物品进入或储存；
5.消防设施、器材要加强管理，严禁移作他用，经常检查，保证完好；
6.对机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立定期维修保养制度，班前
班后，保证安全生产；
7.保安部、消防中心要会同有关部门定期对要害部位的安全岗位责任制落实情况
进行检查，发现问题应限期整改。
执行程序:
贵重物品保险箱管理制度：
1、前厅部管理贵重物品保险箱；客人需要使用贵重物品保险箱时，经办人必须查
验客人的有效证件再查验电脑，证实客人是住客后，方可让客人办理使用手续；
2、客人使用贵重财物保险期间，每次开箱，都要签名，经办人要认真将客人的签
名与客人原签名进行核对，核对无误后，方可让客人开箱。非客人本人前来，开箱经办人可拒办；
3、客人用完贵重财物保险箱，经办人要负责收回客人的钥匙，清理保险箱，防止
客人将贵重财物遗留在箱内。经办人发现客人遗留在保险箱里的贵重财物，要及时报告当值经理；
4、客人在使用贵重财物保险箱期间，丢失钥匙，经办人应按规定向客人索赔，并
报告当值经理，要有大堂副理、保安部专人、经办人三人在场见证才可破锁，让客人取回箱内物品。
执行程序:
超限额消费者管理制度：
1、酒店帐款的催收工作由大堂副理负责。保安部和财务部要及时提供信息，协助
大堂副理做好催收工作；
2、财务部应按催收工作的原则，催收的具体操作规程，对超限额消费的客人进行
催收工作；
3、在客人未付清欠款时，由财务部信贷组提供催收过程及客人的详细资料呈报大
堂副理制定处理方法，并报总经理批示；
4、在催收工作过程中，大堂副理可根据实际情况：
1）指定保安派岗位注意客人动态，不能让客人随便离开酒店；
2）指定客房部注意掌握客情，有任何情况变化即报告大堂副理和财务信用组；3）抵押客人证件或其他有价值物品，限期付款，直到收到欠款为止。
执行程序:
逃帐客人管理制度：
1、如收银处发现客人不愿交订金，一方面要礼貌地请客人预付款，并作好解释，
另一方面要将情况报告大堂副理；
2、收银处输单发现客人一次性高额签单，应报告财务主管，并查清客人的情况，
密切注意客人的以后消费，若有可疑情况即报大堂副理；
3、对于证实确实已离开酒店的逃帐客人，由财务部将逃帐客人的详细资料（客人
情况，消费情况）提供给保安部。如需立案侦查的，由总经理批准后，保安部开展侦查工作。
每日凌晨2：00——7：00客房登记制度：
1、凌晨2：00——7：00保安员在酒店大堂及客房电梯口设岗；
2、对持酒店贵宾欢迎卡及锁匙的客人给予放行；
3、对此时来访人员，保安员将通知房客至前台做来访登记；
4、对于明显违法行为，保安员将拒绝进行，甄别是否具有违法行为，由保安员与
大堂副理共同进行。
执行程序:
酒店商场安全管理制度：
1、掌握活动于商场范围的客人动态，维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况，
并及
时报告；
2、重点保护珠宝柜、银行、古董柜等贵重物品柜台；
3、提高警惕防止以购物为由的人混进购物人员中进行扒窃、盗窃及诈骗活动；
4、营业员应认真验证钞票、信息卡，防止使用假币、失效信用卡进行套购、诈
骗；
5、营业柜内商品（包括陈列品）由本柜营业员负责保管，原则上“谁主管谁负
责”
6、保安员无特殊情况不得进入营业柜内，一旦发生或接获紧急情况、信息要及时
赶赴现场查处；
7、劝告游客不要在商场区域闲坐聊天。
执行程序:
外来施工人员管理制度：
1、外来施工单位的人员施工前必须到保安部消防中心办理手续，并接受安全教育
后方能施工；
2、施工人员一律佩戴临时出入证进酒店，进出酒店自觉接受保安人员检查，携出
物品（私人物品除外）一律凭雇请部门负责人签发的出闸纸放行，凡有证不戴，无证进酒店，使用过期证件，冒用他人证件均属违反管理规定；
3、施工人员要注意仪表仪容，不得赤脚，不准许穿背心、拖鞋进酒店；
4、施工人员严格执行酒店的有关规定和施工的要求。按指定的路线行走活动。不
得擅自进入客房区，不得使用客用设施，未经批准，不得使用员工福利设施和餐饮设施
（如；员工洗澡间、更衣室、餐厅等）；
5、施工单位及施工人员严格执行酒店的消防、动火、用电和使用易燃物品的有关
规定；
6、施工人员在进场前办理进入酒店登记手续，进场施工时佩戴由保安部核发的出
入证，不得在施工的楼层、地点接待来访亲友，不得留宿客人；
7、违反以上规定者，将视情节处罚直至拒绝有关人员进酒店施工，若属施工单位
管理不善，将责成该单位责任人限期改正，否则将上报总经理取消施工合同。
执行程序:
协助外部门处理事件制度：
1、遇本部门要求外部门配合时需通报各部门当值经理，由各部门当值经理派出责
任人与本部门一起完成；
2、遇外部门要求本部门配合时，需知会本部门当值经理，并由本部门派出责任人
跟办；
3、遇经常需完成之事，如消防、技防报警、进入客房等，请参照各专项执行制
度。
执行程序:
消防培训管理制度：
1、酒店新员工的入职消防培训，教授酒店各部门的消防设备及各种设备的使用及
其维护保养，达到“四个能力”的国家标准。
2、酒店在职员工的消防培训，培训有关预防措施，考核消防器材知识和操作程
序；
3、将培训结果转送培训部，做为员工评估及其工作评级的一种标准；
4、培训实行签到制，不准缺席，若有急事处理，必须报请部门经理审批后执行。消防演习管理制度：
1、由保安部经理编写演习程序，上交主管消防的驻店经理审核；
2、由保安部安排各部门的演习工作；
3、填写消防演习记录；
4、总结各项演习经验。
消防检查制度：
1、每周由消防主管检查各处消防工作；
2、每周检查消防工作后，填写检查记录；
3、对不合格之部门填写整改通知书；
4、每年全面检查一次，根据结果进行总结评比工作。
执行程序:
消防灭火器材保养制度：
1、消防设备如报警装置、消防泵、排烟阀等，维护机械部件由工程部负责检查，
保安部配合；
2、烟感报警器、雨淋器等由消防主管及各部门当值保安检查，发现残缺或破损会
同工程部一起更换；
3、灭火器及时检查，发现压力不足的及时灌液；
4、对放置消防设施处，保安部应绘制图示交与消防部门备案；
5、对租户的消防设备的检查将由值班经理、保安部、物业部一起进行，发现问题
将责令更换，同时将租户应当放置灭火设备的图示交由消防部门备案。
执行程序:
酒店消防操作管理制度：
1、酒店总经理为酒店防火责任人；
2、日常消防管理工作由酒店保安部具体负责，做好日常的消防计划，检查和培训
工作；
3、酒店设立安全防范小组，成员由总经理和各部门总监、经理组成，负责定期检
查全酒店消防工作的执行情况和完成质量；
4、酒店任命三级防火责任人，一级为资深服务人员，负责每日检查班组防火工作
的执行情况；二级为主管，负责重点检查所管班组防火工作的落实情况；三级为部门总监、经理，负责抽查和定期全面检查部门防火工作的执行情况和完成质量；
5、发生火灾时，成立火灾现场临时指挥中心，成员由总经理、保安部经理、总工
程师、火灾现场所在部门总监、经理和大堂副理组成，总经理任总指挥。若火灾发生时，总经理不能到场，也未指定代理人时，则由驻店经理及总工程师担任总指挥。
执行程序：:
酒店消防管理制度；
1、如发生火灾，值班员应立即先将楼层总电掣关闭，切断电源，防止爆燃。情况
严重紧急时，边抢救灭火，边报办公室和消防火警电话。报警时要准确清楚地说明单位、街道、门牌、报警人姓名及联系电话，待消防队把情况听清楚后才可放下电话筒，同时报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火；
2、各部门员工知道酒店有失火，领导应带头，正确使用灭火工具（如1211灭火
器、消防栓），应及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防栓或立即使用消防灭火。有领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由在场员工商量决定，作出果断的措施，立即行动灭火；
3、如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，按其情
况严惩程度给予行政处分，并追究事故责任；
4、学习消防知识，人人懂用灭器具和设备，每月检查一次消防设备，地下消防栓
和消防水泵，保证灵活好用。
执行程序:
日常消防管理制度：
1、消防宣传教育能加强酒店员工的防火意识，认识防火的重要性，处理火警的原
则：任何火警的信息都必须认为是真的，有关人员必须第一时间奔赴现场，进行察看或扑救；
2、宣传教育的内容包括：消防规章制度，防火的重要性，防火先进事迹和案例
等；
3、宣传教育可采取印发消防资料、图片，组织人员学习，请专人讲解，实地模拟
消防演练等方式进行；
4、义务消防员的培训工作由保安部具体负责，各部门协助进行；
5、保安部全体员工均为义务消防员，其他部门按比例培训考核后定为义务消防
员；
6、保安部主管负责拟定培训计划，由保安部专案领班协助定期、分批对酒店员工
进行消防培训；
7、消防培训的内容包括：
1）了解酒店消防要害重点部位：配电房、保安部、煤气库、货仓、厨房、锅炉房、客房、商场等；
2）了解酒店各种消防设施的情况，掌握灭火器的安全使用方法；
3）火灾时扑救工作的知识和技能，自救知识和技能；
4）组织观看实地消防演练，进行现场模拟培训；
执行程序:
8、培训后进行书面知识和实际操作技能考核合格者发给证书，挑选优秀者给以奖
励；
9、防火检查是发现和清除火警隐患，落实消防措施，预防火灾事故的重要手段；
10、防火检查分为三个方面：
1）保安部人员巡视检查，发现隐患，及时指出和帮助处理；
2）各部门人员的分级检查。第一级是班组人员每日自查；第二是部门主管重点检查；第三是部门总监、经理组织人员全面检查或独自进行抽查；
3）当地消防监督机关的定期检查；
11、防火检查的内容：
1）员工对防火安全的意识和重视程度；
2）各部门安全防火规章制度、操作规范健全，防火设备齐备；
3）各部门人员按安全防火规范的程序进行操作；
4）各种设备、物品（尤其是易燃易爆品）的存放符合防火的安全要求。
12、酒店员工一旦发现有火警，能自己扑灭的，立刻采取措施，根据火警的性质，就近使用水或灭火器材进行扑救；
13、火势较大，应立刻通知就近其他人员或巡查的保安员进行扑灭工作；
14、若火势发展很快，无法立刻扑灭时，应立刻通知总机接线生，执行火灾处
理的扑救管理制度。
执行程序PROCEDURES:
布草房和货仓防火管理制度：
1、任何情况下，不得在布草房和货仓内吸烟，使用电炉和未经许可的其它动火操
作；
2、房内不得过量储备汽油，天那水等特别易燃物品，对这些物品的管理必须特别
注意；
3、布草和货物的堆放必须按安全规定执行，并注意保持室内环境的清洁、干燥和
通风；
4、发生火灾时，注意将易燃、易爆物品搬离现场，并对火区进行必要的隔离。工程部防火制度：
1、工程部内严禁吸烟和未经许可的任何动火操作；
2、工程部人员必须经常检查本部门电机设备和系统，发现隐患，及时进行处理；
3、定期对电机设备和系统进行检查，清洁工作；
4、严禁电机设备超负荷动转使用；
5、工程部严禁放置一切易燃、易爆物品；
6、经常检查部内消防系统和消防器材是否处于完好状态；
、发生火灾时，注意先切断和关闭有关电机设备和系统的电源。
7
酒店防火管理制度：
1、酒店内部不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放
烟花、炮竹；
2、客房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需
要应经消防中心同意后方可使用，并做好登记，不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内焚烧东西；
3、配电房内不准堆放物品。布草间、楼层小仓库内不准吸烟。消防分机旁边不准
摆放任何杂物。严禁将洗涤剂放在垃圾、衣物滑道口周围；
4、各通道楼梯出口等部位要保持畅通，疏散标志和安全批示灯要保证完好；
5、装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟、使用明火。用酒精清洗机器部
件时，要保持室内通风，进行大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并要及时清理。机器周围不准堆放可燃物品和废纸。
执行程序:
安全防火管理制度：
1、全体员工必须加强安全防范意识，执行酒店制订的安全管理制度，协同保安部
门认真做好酒店属部门安全保卫工作；
2、各岗位人员必须严守岗位，发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报，并负责
保持好现场；
3、未经总工程师批准，外来人员（包括参观学习、探亲访友、施工等人员）禁进
入电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、水泵房、油库、气库。经批准进入人员必须办好登记手续，由值班工程师及值班人员等在工作重地负责执行；
4、禁止本酒店无关人员进入油库、气库，如因工作需要进入时，必须征得主管人
员批准，并自觉接受检查；严禁带火种或易燃物品进入油库、气库，严禁在油的罐库内进行明火作业；
5、各岗位值班人员除设备安全运行外，必须对所属机房范围进行安全检查；各级
人员必须定期对所属范围进行安全检查；如发现不安全因素，及时进行整改；
6、不得随意配制各机房钥匙，无人值班时各机房，班（组）工作场地门窗必须锁
好；
由水泵系统当值人员负责检查锁好楼顶水池盖，无关人员不得借用锁匙，除水泵系
统当值人员外，必须经该系统主管批准后才能开水池盖。
执行程序:
7、各班（组）工具、材料要有专人管理，携带工具、材料出酒店外，必须经部门
总监经理同意按规定办理出酒店手续，并由保卫部做好登记记录；
8、在指定地点吸烟、烟灰、烟蒂要丢进烟灰缸内；
9、维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心。各班组不得存放易燃油料1kg（1
公斤）以上；
10、需要动火作业时，要办妥动火作业证后方能施工，施工前尽可能排除易燃
物品，施工后认真检查，确无火种后方能离开；
11、不得随意挪动酒店内消防设施，发现消防设施损坏或泄漏应及时告知保卫部、消防中心；
12、发现火警及时报告，尽力和消防队员一道扑灭火灾。一旦酒店发生火灾，
工程部的首要任务是保证供水、供电；保证消防水泵、压风、排烟风机正
常运行，并组织重要设备的保护和疏散工作。
执行程序:
物资仓库防火管理制度：
1、仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道1米至1米半。货物与墙、灯、房
顶之间保持安全距离（一般规定为150MM）；
2、仓库内的照明灯限额60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨
灯、日光灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶
等电器设备，化工仓库的照明灯具设防爆型装置，仓库内保持通风。各类物品要标明性能名称；
3、仓库的总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护、每年对电线进行一
次绝缘检查，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘不良情况，必须及时维修更换；
4、物品入库时要防止挟带火种，潮湿的物品不准入库，物品入库半小时后，值班
人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告，堆积时间较长（几年）的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃。
执行程序:
厨房餐厅防火管理制度：
1、使用酒精炉时不要往正燃烧的酒精炉添加酒精，备用酒精存量不得超过二天用
量，放在备餐间专人保管，总备用酒精由仓库管理部负责保管。
2、使用液化气点心车时（鲍鱼车），必须严格执行安全操作规程，使用前要检查
输气胶管、气瓶，发现漏气应停止使用，并报告液化站人员进行处理。在餐厅内发现气着火时，立即将车推出餐厅外面通风的地方处理。开炉时先点火后开气，点火后才能推入餐厅。使用的小气瓶，要有专人管理，运输时搬瓶上落不准乘电梯；
3、各厨房厨师开炉前先开风门，然后先点火种火等气，下班后要关牢气阀，熄灭
火种；
4、各餐厅营业期间，各出口的门不得上锁，保持畅通；
5、每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩，厨工清洗厨房时，不要将水喷洒
到电插座电开关处，防止电器短路引起火灾；
6、热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火。
7、一直保持燃气（油）报警装置的开启状态。
执行程序:
酒店消防设备管理制度
1、全酒店的烟感器每年由消防中心组织测检1-2次；
2、自动灭火喷淋管道，每年由消防中心和管工班组织排放检查一次；
3、每季度由消防中心或水泵班放水检查一次酒店内的地上消火栓；
4、消防水泵每半年由消防中心和水泵班手动或自动启动检查一次；
5、油库的灭火装置每半年由消防中心检查测压一次；
6、气站的电子鼻的信号每季度由液化站测试一次信号；
酒店的消防加压、送风、排烟风机，每月由工程部门启动运行测试检查一次；
7、消防总控制联动系统每年由消防中心和工程部及有关部门联合启动运行检查
8、酒店的各种电器设备，每年联合进行一次检查；
9、备用发电机，由工程部根据设备检查安排时间定期启动检查；
10．油库的固定泡沫灭火装置，每隔一年至一年半由消防中心监督油库更换药剂一次，其它器材损坏的要及时更换；
11、各部位的轻便手提式10升、推车式65—100升的泡沫灭火器，每年由消防中心监督各种部位更换药一次，其它器材损坏的要及时更换；
12、酒店建筑物内凡存放有物品的地方，有人员活动的地方、公共场所、娱乐
场所，楼层间、机房、电房、气站、油库、厨房、办公室等部位视不同情况配备轻便手提式灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生，摆放消防器材的地方不得堆放杂物，改变消防器材摆放的位置时，要经消防中心同意，有损坏消防器材要罚款，情节严重的要追究责任。
执行程序PROCEDURES:
酒店防火检查制度：
1、一级检查由班组组织实施：
1）每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的不安全因素；
2）发现问题应及时处理，及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责；3）每天应将班组各人检查的结果向领班汇报；
4）接班时提前进入岗位，并向上一班了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现问题，一般由接班领班负责处理，较大的问题以书面报本部经理处理不得忽视或拖延。
2、二级检查由部门总监、经理实施：
1）部门总监、经理每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）
进行一次检查；
2）检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况；
3）组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评；
4）负责将一周的消防安全情况局面报告行政办公室。
2、三级检查由酒店高级管理人员实施：
1）每月由酒店驻店经理或委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查；
2）检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况。好的表扬或奖励，差的批评或罚款。
执行程序:
酒店防火检查制度：
1．检查的基本内容；
1）易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器管道有无定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象；
2）使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定；3）对烟头、遗留火种是否注意和处理好；
4）仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定60W以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情况等；5）电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况；
6）使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油、气的处理情况；7）危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作时是否达到动火安全制度的要求；8）使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施；
9）消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材有无管好、用好和到期换药，保证完整好用；
10）门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是否把关等。
（全套资料） 目录 1、保安人员管理制度 2、行礼房安全管理制度 3、客房安全管理制度 4、餐厅安全管理制度 5、厨房安全管理制度 6、财务室安全管理制度 7、仓库安全管理制度 8、住宿登记安全管理制度 9、贵重物品安全管理制度 10、火灾应急预案 11、发生旅客死亡事件应急预案 12、发生物品被盗应急预案 13、发生通缉协查人物应急预案 14、发现管制物品应急预案 15、台风防讯应急预案 16、食物中毒事件应急预案 17、电梯故障应急预案
1、上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。 2、有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律， 维护酒店的正常经营秩序。 3、按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主动拉门迎送，协助运送行李， 扶老携幼。注意大堂内特别是总台周围可疑情况。 4、严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有 序停放，提醒车主保管好车内的物品，保证酒店大门前的畅通，阻止 衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。 5、严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，一般 每小时必须巡查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检查并做好打更记 录，每日巡逻为21时至次日6时止，发现不安全的问题及可疑的人 和事，应加强盘问，及时报告，做好现场监护和控制工作并做好情况 记录。 6、对超过规定时间的访客（按公安规定的访客时间为7：00—23：00） 要及时汇报夜班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。 7、熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性情况时，按预案和领导的指令， 进行及时的处置。 8、为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客贵重物品 应寄存在总台。认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。 9、按规定使用各类配备的保安器材(对讲机，手电筒等）不准人为损坏。 10、在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规，依据有关规定进行处理，
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
酒店安全防范制度目录 1、餐厅治安管理制度 2、送货人员管理制度 3、大堂营业秩序管理制度 4、客房配匙安全监督制度 5、夜间开仓安全监督制度 6、要害部门管理制度 7、贵重物品保险箱管理制度 8、超限额消费者管理制度 9、逃帐客人管理制度 10、酒店商场安全管理制度 11、外来施工人员管理制度 12、协助外部门处理事件制度 13、消防培训管理制度 14、消防器材保养制度 15、酒店消防操作管理制度 16、酒店消防管理制度 17、日常消防管理制度 18、布草房和货仓防火管理制度： 19、酒店防火管理制度 20、安全防火管理制度 21、物资仓库防火管理制度 22、厨房餐厅防火管理制度 23、消防设备管理制度 24、酒店防火检查制度
执行程序: 餐厅治安管理制度： 1、餐厅在正常营业期间的安全管理由各餐厅经理负责； 2、各餐厅迎送员和服务员要维持好用餐秩序，不准利用职务之便为自己的亲友熟 人优先安排座位； 3、餐厅客满时，应请客人在餐厅外面排队候位，不能让客人进入餐厅自行找位； 4、对正在用餐的客人，迎送员和服务员要照看好客人随身携带的物品，及时提醒 客人保管好，有条件的要加装衣物套，防止他人顺手牵羊偷走财物； 5、餐厅服务员与客人发生矛盾，还未达到构成治安案件的，应由餐饮部按照层次 管理的原则进行处理； 6、餐厅如有重要宴会或大型宴会、酒会，保安部必须派保安员在门口负责维持治 安秩序； 7、客人用餐完毕，服务员应及时检查，防止客人遗留物品。 执行程序: 送货人员管理制度： 1、外来供应商向酒店及客人提供货物时，必须从酒店员工、货物通道进入； 2、提供货物的人，必须将身份证交由岗上保安员登记。并换发送货证，送货人在送货结束后用送货证明换回身份证； 3、送货人员须在酒店规定的通道内行走，并佩带送货证，以便随时接受保安员检 查； 4、保安员执行任务时以保安部颁发的“送货人员管理规则”为准，如发现送货人 员有违章行为，视情节轻重作出通知整改至驱逐处罚。 执行程序: 大堂营业秩序管理制度：
一、建立“《酒店安全检查表》”文件夹（可存放以下文档） 1.汉庭酒店每日安全检查表 2.厨房员工安全自查表 3.汉庭酒店每月安全检查表 4.汉庭酒店每季度安全检查表 5.汉庭酒店每年安全检查表 6.灭火器检查记录表 7.应急灯检查记录表 8.消防栓检查记录表 9.店长安全巡查记录表（有就存放，没有就不发） 10.城区安全巡查记录表（有就存放，没有就不发） 11.节前安全检查表 12.其他相关应当存入的资料。（有就存放，没有就不发） 二、建立“《安全规章制度》”文件夹（可存放以下文档） 1.各类消防法律、法规等文件。（有就存放，没有就不发） 2.公安消防机构填发的各种法律文书等。（有就存放，没有就不发） 3.公安消防机构发出的限期改正通知书等。（有就存放，没有就不发） 4.酒店消防验收合格意见书。（复印件） 5.公司下发的相关安全管理制度。 6.汉庭酒店集团消防安全责任制。 7.汉庭酒店集团（店长）消防安全责任制承诺书。 8.消防设施年检报告。（有就存放，没有就不发） 9.其他相关应当存入的资料。（有就存放，没有就不发） 10.《集团安全管理制度》 11.《酒店灭火与疏散演练指导手册》 12.13项应急预案（张贴也可以） 三、建立“《安全工作文件夹》”文件夹（可存放以下文档） 1.安全会议通知。（有就存放，没有就不发） 2.安全会议纪要。 3.酒店安全培训记录表。 4.消防演练通知。（有就存放，没有就不发） 5.初期火灾扑救演练记录。 6.紧急疏散演练记录。 7.客房人员疏散记录表 8.安全隐患整改意见书。 9.安全工作联系单。（也适用于酒店同一建筑其他租赁户安全工作的有效沟通）（有就存 放，没有就不发） 10.酒店年度消防工作计划。 11.动火证申请表（有就存放，没有就不发） 12.员工面谈记录（有就存放，没有就不发） 13.嘉奖申报文件。（有就存放，没有就不发） 14.员工违章处理记录单。（有就存放，没有就不发）
安全管理制度 目录 （一）住宿登记管理制度 ( 4页 ) （二）客房治安、消防管理制度 ( 5至6页 ) （三）长住客安全管理制度 ( 7至8页 ) （四）酒店钥匙安全管理制度（ 9至10页）（五）行李房安全管理制度（ 11页） （六）贵重物品保险箱安全管理制度（ 12至13页）（七）餐厅治安管理制度（ 14页） （八）公共娱乐场所治安管理制度（酒吧、SPA、康乐）（15页）（九）厨房安全管理制度（ 16页） （十）商场治安管理制度（ 17页） （十一）财务部办公室安全管理制度（ 18页） （十二）物料仓库安全管理制度（ 19页） （十三）要害部位安全管理制度（ 20页） （十四）规范施工中的安全管理制度（ 21至24页） （十五）动火作业安全管理制度（ 25至26页） （十六）酒店员工治安管理制度（ 27至28页） （十七）易燃易爆危险物品安全管理制度（29至30页） （十八）租赁场所安全管理制度（31至32页）
（十九）酒店防火巡查、检查制度（33至34页） （二十）安全疏散设施管理规定（ 35页） （二十一）消防监控中心管理制度（ 36页） （二十二）消防设施、器材维护管理制度（ 37至38页）（二十三）火灾隐患整改处理程序规定（ 39页） （二十四）木工房防火制度（ 40页） （二十五）酒店日常消防检查制度（ 41页） （二十六）酒店消防例会制度（ 42至43页） （二十七）消防安全教育、培训制度（ 44页） （二十八）消防设施、器材维护管理制度（ 47页） （二十九）用火、用电安全管理制度（ 48页） （三十）专职和义务消防队的组织管理制度（ 49页）（三十一）电气（燃气）设备检查管理制度（ 50页）（三十二）消防安全工作考评和奖励制度（ 51页）（三十三）各级各岗位消防安全责任制（ 52至53页）(三十四) 酒店夜间巡查制度（ 54页） （一）住宿登记管理制度 1、前厅部的总台接待问询员负责接待客人住宿登记工作每天24 小时当班服务。 2、所有中外旅客一律实行登记，登记率达到100%。
客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 定义 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害 而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 级别 投诉影响内容 （满足其中一项及定义为相应等级） 一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为； 2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级； 3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）； 4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉； 5.跨级3个部门以上的投诉；
菩提岛度假酒店安防部管理制度 （一）安防部工作准则： 1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。 2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌，经员工通道出入，同时打卡备案。 3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。 4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。 5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。 6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。 7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。 8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要保安部当值负责人批准方可。 9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。 10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。 11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。 12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。 13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班批准并派他人替岗后，方可进行。 14、殊情况，严禁使用酒店客用设施。 15、熟悉本酒店各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。 16、一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。 17、熟悉酒店各部门出口通道，包括员工通道、客用通道、消防通道等。 18、无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。
19、不得以权谋私或者做任何有损酒店名誉的事情。 20、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。 （二）安防部请假制度： 1、本部员工无论因何种原因需请假时，必须填写请假单，并逐级审批备案后方能有效。 2、主管、领班请假需经理批准方可。 3、保安员请假需经主管批准方可，但必须先经领班批准。（事假超过半天，需部门经理批准）。 4、严禁越级请假。 5、无请假报告单休假者，一律按旷工处理。 6、原则上不准调休，如遇特殊情况经经理批准方可。 7、对于请假者如有超假的，一律按旷工或自动离职处理（事假超假一天以上的按旷工处理）。 8、如果休假遇到特殊情况不能按时归队，应有电话、电报和证明方可考虑补办事假。（三）安防部奖惩制度： 1、奖励——有下列表现之一者本部将给予奖励或晋升参考。 1）对酒店的安全管理有大贡献者。 2）拾到客人钱财缴公者。 3）举报本部员工违章乱纪者。 4）向本部提出良好建议，该建议被采纳者。 5）对工作尽忠尽职，受客人或外部门来函表扬者。 6）为酒店声誉和财产，勇于同违法犯罪行为作斗争者。 2、惩罚——警告处分，有下列表现之一者如累计三次以上予以辞退。 1）当值时不注意仪表、不佩戴工牌，经多次指出而无明显改观者。
汉庭酒店规章制度 篇一：汉庭酒店安全管理制度 汉庭酒店 保安人员管理制度 1、上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。 2、有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律， 维护酒店的正常经营秩序。 3、按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主动拉门迎送，协助运送行李， 扶老携幼。注意大堂内特别是总台周围可疑情况。 4、严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有 序停放，提醒车主保管好车内的物品，保证酒店大门前的畅通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。 5、严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，一般 每小时必须巡查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检查并做好打更记录，每日巡逻为21时至次日6时止，发现不安全的问题及可疑的人和事，应加强盘问，及时报告，做好现场监护和控制工作并做好情况
记录。 6、对超过规定时间的访客（按公安规定的访客时间为7：00—23：00） 要及时汇报夜班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。 7、熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性情况时，按预案和领导的指令， 进行及时的处置。 8、为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客贵重物品 应寄存在总台。认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。 9、按规定使用各类配备的保安器材(对讲机，手电筒等）不准人为损坏。 10、在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规，依据有关规定进行处 理，造成酒店损失的应承担必要的经济损失，违法者追究法律责任。 11、工作中不得擅离职守，巡逻检查时应精神饱满，携带对讲机，保持信 息畅通，按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。 12、严格执行以防为主的工作原则，发现可疑的人和事要妥善处置并及时 报告领导。 13、巡逻中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取措施，控制事态
酒店安全管理制度范本 来源：餐饮管理发布时间：2010年12月27日点击数：2990 【字体：小大】【收藏】酒店安全管理制度 瀛洲宾馆安全管理规定 为加强宾馆安全管理、维护宾馆财产和宾客员工的生命、财产安全，保障生产经营活动的顺利进行，根据国家有关法律和《江苏省旅馆业治安管理办法》，结合宾馆实际情况，制定本规定。 宾馆的安全管理工作贯彻预防为主、确保重点、依靠群众、综合治理的方针，实行各级主要领导负责、专门工作和群防群治相结合的原则，落实以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防食物中毒（以下简称“五防”）为主要内容的安全管理责任制。按照“谁主管、谁负责”的原则，宾馆总经理是单位安全管理的主要责任人，实行总经理、部门经理、班组三级安全责任制。 成立瀛洲宾馆安全管理领导小组,组织成员为:组长:蔡元副组长:顾荣刚姜黎成员:孙佳丽侍蓉蓉束亚萍孙建鸾姜宁葛祥戴程安伟静孙志龙 总经理安全管理职责 总经理应执行国家有关法律、法规和规章，全面负责本单位的安全管理工作。其安全管理方面的主要职责是： 1．组织制定、实施各项安全管理规章制度，建立健全安全保卫工作责任制，部署安全保卫工作并检查执行情况，全面落实“五防”措施，消除隐患。 2．对宾馆员工进行经常性的法制和各项安全保卫知识教育，不断增强员工的法制观念、安全观念和保密观念。 3．组建和管理安全保卫机构及群众性护卫、消防和治安保卫组织，协调和决定安全管理工作的重大事项，不断改善饭店治安保卫工作条件，充分发挥安全保卫部门的监督管理职能，保证生产经营正常动转。 4．建立健全经理值班制度和安保部工程部夜值巡查制度，并经常检查督促。夜值经理应坚守岗位，处置突发事件，确保宾馆夜间安全运转。 5．负责组织重要活动和接待的保卫任务和安全检查工作，落实安全防范措施。 6．建立健全奖惩制度，对饭店员工和其他人员采取多种形式的考核管理。 财务部门管理职责 对固定资产的立项提出审核意见,以供决策层参考.会同经营、技术、行政后勤等管理部门，办理固定资的购建、转移、报废等财务审核手续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到账、卡、物三相符； 参与宾馆低值易耗品申购审核，入库及领用发放，月终盘点核对。总库对可以进行以旧换新的物品要严格执行,以杜绝浪费； 设备安全管理 一.使用管理 1.设备操作人员均应按操作规程进行操作。 2.锅炉工、空调工、电工均应持有专业操作证并定期年审. 3.其他设备的操作人员应接受工程部操作培训。各部门的设备、设施因损坏而修理，应向工程部报修，严禁非专业人员私自维修。 4.各工种设备定期巡查内容: 水电(含弱电)空调系统(末端)巡查内容及周期:变配电所、主楼低配房、楼层水电管井、机房
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
* * 大酒店 内 部 安 全 防 范 规 章 制 度 编制人： 审核人： 二O一四年八月
**大酒店内部安全防范规章制度 酒店安全管理规定 为加强酒店安全管理、维护酒店财产和宾客员工的生命、财产安全，保障生产经营活动的顺利进行，根据国家有关法律，结合酒店实际情况，制定本规定。 酒店的安全管理工作贯彻预防为主、确保重点、依靠群众、综合治理的方针，实行各级主要领导负责、专门工作和群防群治相结合的原则，落实以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防食物中毒（以下简称“五防”）为主要内容的安全管理责任制。按照“谁主管、谁负责”的原则，酒店总经理是单位安全管理的主要责任人，实行总经理、部门经理、班组三级安全责任制。 成立酒店安全管理领导小组,组织成员为:组长: 副组长: 成员: 总经理安全管理职责 总经理应执行国家有关法律、法规和规章制度，全面负责本单位的安全管理工作。其安全管理方面的主要职责是： 1．组织制定、实施各项安全管理规章制度，建立健全安全保卫工作责任制，部署安全保卫工作并检查执行情况，全面落实“五防”措施，消除隐患。 2．对酒店员工进行经常性的法制和各项安全保卫知识教育，不断增强员工的法制观念、安全观念和保密观念。 3．组建和管理安全保卫机构及群众性护卫、消防和治安保卫组织，协调和决定安全管理工作的重大事项，不断改善酒店治安保卫工作条件，充分发挥安全保卫部门的监督管理职能，保证生产经营正常动转。 4．建立健全经理值班制度和安保部工程部夜值巡查制度，并经常检查督促。夜值经理应坚守岗位，处置突发事件，确保酒店夜间安全运转。 5．负责组织重要活动和接待的保卫任务和安全检查工作，落实安全防范措施。 6．建立健全奖惩制度，对酒店员工和其他人员采取多种形式的考核管理。 财务部门管理职责 对固定资产的立项提出审核意见,以供决策层参考.会同经营、技术、行政后勤等管理部门，办理固定资产的购建、转移、报废等财务审核手续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到账、卡、物三相符； 参与酒店低值易耗品申购审核，入库及领用发放，月终盘点核对。总库对可以进行以旧换新的物品要严格执行,以杜绝浪费；
食品安全管理制度 （一）卫生管理制度种类 1餐饮业卫生管理组织；2餐厅卫生管理制度；3冷菜间卫生管理制度；4初加工间卫生管理制度；5烹调加工卫生管理制度；6食品初加工卫生管理制度；7食品库房卫生管理制度；8食品销售卫生管理制度；9食品采购验收制度；10卫生除害管理制度；11卫生检查制度；12从业人员体检、培训卫生管理制度；13档案管理制度；废弃油脂管理制度。 （二）制订各种卫生制度的要素1 卫生管理组织构成①单位负责人；②卫生管理人员；③相关部门的经理；④卫生组织机构至少由3人组成。2 餐厅卫生制度①餐桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手设施。②要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。③不销售变质、生虫食品。④小餐具用后洗净、消毒、保洁。⑤服务小员穿戴清洁工作衣帽，工前、便后洗手消毒。⑥点心、熟食必须在防尘防蝇玻璃柜内销售，坚持使用清洁的售货工具。⑦服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。 （三）凉菜间（冷荤间、熟食间）卫生制度①做到专间、专人、专用工具、案板、容器、抹布、衡器。②室内做到无蝇，并配有流水洗手、消毒、脚踏式污物容器、紫外线杀菌灯、冷藏等设施。③刀板、容器、衡器每次使用前进行清洁消毒，班前紫外线灯照射30分钟，进行空气消毒。④使用食品包装材料符合卫生要求。⑤工作人员穿戴整洁工作衣帽、口罩，保持个人卫生，操作前洗手消毒。⑥熟食勤作、勤销，做到当天制作，当天销售，过夜隔夜食品回锅加热销售，不出售变质食品。⑦非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不得在凉菜(熟食)间存放。
（四）初（粗）加工间卫生制度①有专用加工场地和食品验收人员，腐败变质原料不加工使用。②清洗池做到荤、素分开；上下水通畅，设有能盛装一个班产垃圾的密封容器。③加工后食品原料要放入清洁容器内(肉禽、鱼类要用不透水容器)，不落地，有保洁、保鲜设施。④加工肉类、水产品、蔬菜的操作台要分开使用，并有明显标志。⑤工作人员穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。⑥防尘防蝇设施齐全，运转正常。 （五）烹调加工卫生制度。①不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害的食品；②块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；③隔夜、隔餐及外购熟食回锅彻底加热后供应；④炒菜、烧煮食品勤翻动；⑤刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒；不用勺品味；食品容器不落地存放；⑥制作点心用原料要以销定量，制作时使用色素、香精等食品添加剂，严格执行国家《食品添加剂使用卫生标准》；⑦工作结束后，调料加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作。⑧操作人员应注意个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，不留长发指甲，不蓄长发和胡须，不吸烟，不随地吐痰等；⑨具备能盛放一个餐次的密闭垃圾容器，并做到班产班清。 （六）食品粗加工卫生制度①所有原辅料投产前必须经过检验，不合格的原辅料不得投入生产。②择洗、切配、解冻、加工工艺流程必须合理，各工序必须严格按照操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染。③包装食品使用符合卫生要求的包装材料，包装人员的手在包装前要清洗消毒。④加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，直接接触食品的加工用具、容器必须消毒。⑤工作人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生。⑥加工所防尘、防蝇设施齐全并正常使用。
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。
**大酒店内部安全防范规章制度 作的重大事项，不断改善酒店治安保卫工作条件，充分发挥安全保卫部门的监督管理职能，保证生产经营正常动转。 4．建立健全经理值班制度和安保部工程部夜值巡查制度，并经常检查督促。夜值经理应坚守岗位，处置突发事件，确保酒店夜间安全运转。 5．负责组织重要活动和接待的保卫任务和安全检查工作，落实安全防范措施。 6．建立健全奖惩制度，对酒店员工和其他人员采取多种形式的考核管理。 财务部门管理职责 对固定资产的立项提出审核意见,以供决策层参考.会同经营、技术、行政后勤等管理部门，办理固定资产的购建、转移、报废等财务审核手续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到账、卡、物三相符；
参与酒店低值易耗品申购审核，入库及领用发放，月终盘点核对。总库对可以进行以旧换新的物品要严格执行,以杜绝浪费； 安全保卫部履行以下职责： 1．维护酒店的治安秩序，监督执行安全保卫规章制度，检查、考核安全保卫责任制的实施，建立和管理安全保卫档案。 2．了解和熟悉酒店周围的环境、建筑布局、建筑结构、电器设备、火源、火种和经营运转管理等情况，建立健全检查和巡视制度，加强要害部位的安全保卫措施。 3．开展并做好法制和各项安全保卫知识的宣传教育工作。配合人事部门严格新招员工的政 1．自觉学习和遵守国家法律、法规和酒店各项规章制度，积极参加各项安全培训，维护酒店秩序和社会秩序，勇于同违法犯罪和违反店规店纪现象作斗争。 2．严守外事纪律，保守国家机密。对宾客遗留的钱物或反动、淫秽书刊和音像制品应立即如数上交，不得保留和传播。 3．发现事故隐患，应及时报告饭店有关部门。发现火情或重大灾害事故，要迅速报警扑救，并协助和安排宾客疏散。发生刑事案件，应认真保护好现场，积极提供线索，配合有关部门做好调查取证工作。 4．楼层服务员应掌握本楼层住客情况，发现可疑迹象，应及时报告安全保卫部。 5. 未经安全培训的员工不得上岗操作。
汉庭酒店 保安人员管理制度 1、上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。 2、有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律，维护酒店 的正常经营秩序。 3、按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主动拉门迎送，协助运送行李，扶老携 幼。注意大堂内特别是总台周围可疑情况。 4、严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有序停放， 提醒车主保管好车内的物品，保证酒店大门前的畅通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。 5、严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，一般每小时必 须巡查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检查并做好打更记录，每日巡逻为21时至次日6时止，发现不安全的问题及可疑的人和事，应加强盘问，及时报告，做好现场监护和控制工作并做好情况记录。 6、对超过规定时间的访客（按公安规定的访客时间为7：00—23：00）要及时汇报 夜班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。 7、熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性情况时，按预案和领导的指令，进行及 时的处置。 8、为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客贵重物品应寄存在 总台。认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。 9、按规定使用各类配备的保安器材(对讲机，手电筒等）不准人为损坏。 10、在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规，依据有关规定进行处理，造成酒 店损失的应承担必要的经济损失，违法者追究法律责任。
11、工作中不得擅离职守，巡逻检查时应精神饱满，携带对讲机，保持信息畅通， 按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。 12、严格执行以防为主的工作原则，发现可疑的人和事要妥善处置并及时报告领导。 13、巡逻中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取措施，控制事态扩大，不得无 故拖延时间，处置情况应及时报告值班经理。 14、保安人员必须全面了解和掌握酒店的各类应急预案，熟悉安全疏散的通道，消 防设备和各类灭火器材的使用方法。 15、检查中应及时关闭应关闭的门窗。 16、日常巡检中注意观察安全设施的运转情况，发现故障及时报修。 17、做好交接班工作记录。 汉庭酒店 行李房安全管理制度 （1）行李房钥匙由总台保管，不得随意放置或带走，交接班时应做好钥匙交接记录。（2）领用钥匙开启行李房门，应在总台记录本上登记记录。 行李房严禁吸烟，不得存放员工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。在行李房内工作必须敞开房门，人离即将门上锁，要及时交回总服务台，并签名注销钥匙领用手续。 （3）行李房应张贴：“公安局规定：严禁寄放存放危险物品和违禁物品。” （4）行李卡一式二联，可请客人自行填写寄存卡。行李挂卡应详细填写客人姓名、房号、寄存件数、寄存日期，客户联则无须详细填写。客人领取行李时应仔细核对。（5）行李寄存收件应问清是否有贵重物品，发现接收寄存行李开口、损坏，应当面向客人指出说明记录备案。 （6）行李房管理人员在交接班时，应清点库存行李完整无损情况，并在交接班记录薄
关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使
酒店安全管理制度 范本
酒店安全管理制度范本 来源：餐饮管理发布时间：12月27日点击数：2990 【字体：小大】【收藏】 酒店安全管理制度 瀛洲宾馆安全管理规定 为加强宾馆安全管理、维护宾馆财产和宾客员工的生命、财产安全，保障生产经营活动的顺利进行，根据国家有关法律和《江苏省旅馆业治安管理办法》，结合宾馆实际情况，制定本规定。 宾馆的安全管理工作贯彻预防为主、确保重点、依靠群众、综合治理的方针，实行各级主要领导负责、专门工作和群防群治相结合的原则，落实以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防食物中毒（以下简称“五防”）为主要内容的安全管理责任制。按照“谁主管、谁负责”的原则，宾馆总经理是单位安全管理的主要责任人，实行总经理、部门经理、班组三级安全责任制。 成立瀛洲宾馆安全管理领导小组,组织成员为:组长:蔡元副组长:顾荣刚姜黎成员:孙佳丽侍蓉蓉束亚萍孙建鸾姜宁葛祥戴程安伟静孙志龙 总经理安全管理职责 总经理应执行国家有关法律、法规和规章，全面负责本单位的安全管理工作。其安全管理方面的主要职责是： 1．组织制定、实施各项安全管理规章制度，建立健全安全保卫工作责任制，部署安全保卫工作并检查执行情况，全面落实“五
防”措施，消除隐患。 2．对宾馆员工进行经常性的法制和各项安全保卫知识教育，不断增强员工的法制观念、安全观念和保密观念。 3．组建和管理安全保卫机构及群众性护卫、消防和治安保卫组织，协调和决定安全管理工作的重大事项，不断改进饭店治安保卫工作条件，充分发挥安全保卫部门的监督管理职能，保证生产经营正常动转。 4．建立健全经理值班制度和安保部工程部夜值巡查制度，并经常检查督促。夜值经理应坚守岗位，处理突发事件，确保宾馆夜间安全运转。 5．负责组织重要活动和接待的保卫任务和安全检查工作，落实安全防范措施。 6．建立健全奖惩制度，对饭店员工和其它人员采取多种形式的考核管理。 财务部门管理职责 对固定资产的立项提出审核意见,以供决策层参考.会同经营、技术、行政后勤等管理部门，办理固定资的购建、转移、报废等财务审核手续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到账、卡、物三相符； 参与宾馆低值易耗品申购审核，入库及领用发放，月终盘点核对。总库对能够进行以旧换新的物品要严格执行,以杜绝浪费； 设备安全管理
华住酒店安全文明施工标准 工程管理部姚孝伟 2015年3月
华住酒店集团工程项目安全文明施工管理制度 一．安全管理 二．文明施工 三．临边洞口防护 三临边洞口防护 四．施工临时用电
安全管理 一、安全管理 1、安全生产责任制： a.项目部应建立安全责任制，各班组严格遵照执行。 a项目部应建立安全责任制各班组严格遵照执行 b.建立安全生产保证体系，加强安全生产的管理，设立专兼职安全 员。 c.牢固树立“安全第一，预防为主”的方针政策，切实做好施工安 全的宣传、教育、布置、检查、整改、评比工作，谁负责施工， 谁负责安全。 谁负责安全
安全管理 一、安全管理 2、目标管理： a.制定安全管理目标（伤亡控制指标和安全达标、文明施工目标）。 a制定安全管理目标（伤亡控制指标和安全达标文明施工目标） b.对安全责任目标进行分解，落实到各班组和工人。 3、施工组织设计： 、施工组织设计 a.应在施工组织设计中制定施工安全措施，并严格遵照执行。 b.施工组织设计应于开工前上报公司相关领导审批。 4、施工现场办公室要求： a.办公室设备配置齐全，干净整洁。 b.上墙资料齐全：企业资质文件、项目概况、项目管理人员架构图、 b上墙资料齐全：企业资质文件项目概况项目管理人员架构图质量安全管理制度、质量安全管理目标、施工平面布置图、施工现 场安全标志、消防平面布置图、施工进度计划、甲供材料跟踪表、 检查记录、会议纪要等。 检查记录会议纪要等
施工现场办公室：
安全管理一、安全管理5、安全检查： 项目部应建立至少半月次的定期安全检查制度 a.项目部应建立至少半月一次的定期安全检查制度。 b.检查记录是安全评价的依据，因此检查记录应详细、认真，特别对隐患的记录必须具体，如隐患的部位、危险性程度和处理意见。隐患的记录须具体，如隐患的部位、危险性程度和处理意见。 c.现场用电机具较多，电线不得乱拖、乱拉。材料运输、堆放时，一定要注意保护好电线，防止碰砸电线，造成电线外皮破碎剥落，一经发现有电线露芯或电线外皮破损要及时修理如果破损达到2处经发现有电线露芯或电线外皮破损要及时修理，如果破损达到2处及以上时必须整条更换。 d.雨季应加强电器设备的防雨和接地检查，以防发生漏电事故。 e.电动机械及工具应严格按一机一闸制接线，并设漏电保护开关。 f.现场施工用电设备均应有良好的二级防护装置。
酒店安全管理制度 总则 一、为了加强酒店的安全监督管理，防止和减少安全事故，保障酒店、客人和员工的生命和财产安全，促进酒店经营管理的健康发展，根据《中华人民共和国安全法》和有关法律法规的规定，特制定本规定。 二、酒店设安全管理委员会，由总经理任主任委员，副主任委员由酒店副总担任，以协管酒店工保部工作。安全管理委员会其他委员由各部门负责人担任，并由总经理任命。安全管理委员会的常设办事机构为工保部，安全日常工作由工保部负责，档案管理由总经办负责。 三、各部门应根据本部门各岗位的工作特点，依照国家及行业的有关劳动安全规定及技术标准，制定和不断完善本部门各类劳动安全管理制度和操作规程。 四、各部门制定的各类劳动安全管理规章制度，须报总经办备案。 五、在发生安全事故时，可根据酒店总经理指示成立事故处理小组，并按酒店制定的《安全管理工作程序和报告制度》（见附件一）进行妥善处置。 六、酒店劳动安全实行酒店、部门、班组三级管理。 七、酒店安全管理委员会的职责： 1、组织、指导各部门贯彻落实国家的安全方针和有关政策、规定。 2、教育各部门管理人员尊章守法，带头搞好安全。 3、听取各部门安全方面的情况汇报，发现问题及时找有关人员研究解决。 4、协调各部门安全工作，调查、布置、指导、检查安全情况，发现问题立即纠正。 5、负责随时检查、通报各部门劳动安全管理的执行情况，对出现的各类不安全问题及职业伤害事故进行调查分析，并提出处理意见和整改措施。 八、部门负责人安全职责： 1、在酒店安全管理委员会的领导下，对本部门执行安全规章制度的情况进行经常性的监督检查，对各岗位、设备的安全操作和安全运行进行监督。 2、向酒店安全管理委员会提交安全书面工作意见，主要包括：针对部门的安全隐患提出防范措施、隐患整改方案、安全技术措施和经费开支计划。 3、参与制定酒店和部门防止伤亡、火灾事故和职业危害的措施及危险岗位、危险设备的安全操作规程，并负责督促实施。 4、经常进行现场安全检查，及时发现、处理事故隐患。如有重大问题，应以书面形式