邮政速递业务流程及操作规范转运部分(试行).

邮政快递包裹处理操作规程一、包裹收寄1. 为了确保安全可靠地收寄包裹，寄送人在邮局办理寄递业务时需填写完整准确的个人信息，包括姓名、联系方式和详细地址等，并交付相关费用。

2. 快递包裹的重量和尺寸应符合邮局规定的标准。

超过规定的重量或尺寸的包裹可能会被拒绝收寄或需要额外支付费用。

3. 禁止寄递危险品、易燃易爆物品、液体、腐蚀剂以及违禁品等。

寄递人需要确保所寄物品符合国家法律法规的规定。

二、包裹处理1. 快递包裹在收寄后，会经过一系列的处理流程，包括收件、分拣、扫描、派送等，以确保包裹能够及时送达给收件人。

2. 包裹在分拣过程中，会根据目的地进行分类，以便于后续的派送工作。

分拣人员需仔细核对地址信息，确保准确无误。

3. 扫描人员会使用相关设备对包裹进行扫描，记录包裹的信息，包括寄送人、收件人、运输路径等。

这些信息可以被追踪查询系统记录，方便发送人和收件人查询包裹的状态。

4. 派送员根据扫描记录，将包裹送达到收件人手中。

派送员需要保持礼貌，将包裹妥善交付给收件人，并在必要时获取签名作为证明。

三、包裹异常处理1. 如果包裹在途中出现延误、破损、丢失等问题，收寄人可以向邮局投诉或寻求帮助。

邮局会根据实际情况进行调查，并提供相应的解决方案。

2. 如果包裹出现破损或变形的情况，收寄人可以向邮局索赔，邮局会根据事实进行赔偿。

3. 如果包裹丢失或无法查找到下落，收寄人可以向邮局提供相关证据和信息，要求邮局进行调查，并尽快寻找包裹。

四、包裹退回和转寄1. 在包裹送达时，如果收件人不在现场或无人签收，派送员会根据规定的政策将包裹退回邮局或转寄到其他地址。

2. 如果包裹需要退回，收寄人需要提供详细的原因和要求，并支付相关费用。

邮局会按照收寄人的要求妥善处理包裹。

3. 如果包裹需要转寄到其他地址，收寄人需要提供准确的新地址，并支付相关费用。

邮局会按照要求将包裹转寄到指定地址。

五、包裹投递时间和预约送达1. 邮局会根据不同的目的地和运输方式，制定不同的投递时间。

特快专递环节标准作业流程规范一、省中心进口邮件1、航空进口1）民航根据各进港民航班机卸机邮件运单总数，逐班次核对并接收进口总包邮件；接收的进口总包邮件逐袋查验袋牌袋身后，经转趟车辆运送至处理中心；转趟车辆在航空公司货运仓库装车完毕后，由转运人员填写装车邮件班次路单（指进口路向）与封签号码，对车辆施封后开出；处理中心转运人员接收进口转趟车邮件时第一步对照装车邮件班次路单，查验车厢封铅是否完好，封铅完好时，由转运人员打开车厢，准备卸车；第二步根据班次路单下载并接进口邮件总包信息；第三步逐袋总包卸车扫描并分堆；第四步根据网上接收的总包信息与卸车扫描信息实行机内勾核，对不符情况当班向上一通航局缮发验单。

2）邮航第一步下载邮航进口邮件信息；第二步在指定的时限进入租用民航仓库现场；第三步验视集装箱标牌与封铅，封铅完好时打开集装箱准备掏箱；第四步按照投递区分别将进口邮件逐件扫描并装发长沙市区趟班与各线省内快速邮路；第五步装车完毕后打印装车邮件总路单、填写封铅号码，由转运人员对车厢施封；第六步根据网上接收的总包信息与卸车扫描信息实行机内勾核，对不符情况当班向南集缮发验单。

2、陆运进口1、省际汽车第一步根据卸车邮件总路单标注的封铅号码与车辆封铅实行核对，封铅完好、号码一致时，由转运人员打开车厢，准备卸车；第二步根据班次路单下载进口邮件总包信息；第三步逐袋总包卸车扫描并验视总包袋牌与袋身是否完好，将邮件分堆暂存；第四步根据网上接收的总包信息与卸车扫描信息实行机内勾核，对不符情况当班向上一发运局缮发验单。

第五步办理卸车邮件签收。

3、省内快速邮路同上4、星沙至航站转趟同上5、长沙公司出口邮件转趟第一步根据卸车邮件总路单标注的封铅号码与车辆封铅实行核对，封铅完好、号码一致时，由转运人员打开车厢，准备卸车；第二步逐件卸车实行出口邮件开拆扫描并验视邮件外包装，将物品型邮件经自配安检机自检后，进入分检系统；第三步文件型在开拆台集中开拆扫描后送文件分拣处理场地手工分拣处理；第四步根据接收的总包预告信息与卸车扫描信息实行机内勾核，对不符情况当班向上一发运局缮发验单；第五步按卸车实际扫描接收邮件总数办理签收。

快递业务操作规范及服务标准第一章快递业务基本规范 (3)1.1 业务流程概述 (3)1.1.1 收件流程 (3)1.1.2 派送流程 (3)1.1.3 快递跟踪与查询 (3)1.1.4 基本职责 (3)1.1.5 职业素养 (4)1.1.6 业务技能 (4)第二章快递收寄服务 (4)1.1.7 寄件人信息的确认与登记 (4)1.1.8 快递物品的检查与包装 (4)1.1.9 快递运费的计收与支付 (4)1.1.10 快递单据的填写与交接 (5)1.1.11 保证信息安全 (5)1.1.12 提高服务质量 (5)1.1.13 遵守法律法规 (5)1.1.14 防范风险 (5)1.1.15 提高自身素质 (5)第三章快递运输管理 (6)1.1.16 运输方式概述 (6)1.1.17 运输时效 (6)1.1.18 运输安全管理 (6)1.1.19 运输责任 (7)第四章快递配送服务 (7)1.1.20 接收任务 (7)1.1.21 配送准备 (7)1.1.22 配送过程 (7)1.1.23 配送结束 (8)1.1.24 配送时效 (8)1.1.25 跟踪服务 (8)第五章快递仓储管理 (8)1.1.26 仓储设施 (8)1.1.27 仓储布局 (9)1.1.28 收货操作规范 (9)1.1.29 存储操作规范 (9)1.1.30 发货操作规范 (9)1.1.31 仓储安全管理规范 (9)第六章快递客户服务 (10)1.1.32 客户咨询服务流程 (10)1.1.33 客户投诉处理流程 (10)1.1.34 客户咨询与投诉处理原则 (10)1.1.36 客户沟通与回访 (10)1.1.37 客户关怀与活动 (11)1.1.38 客户满意度调查 (11)第七章快递服务质量控制 (11)1.1.39 基本服务标准 (11)1.1.40 增值服务标准 (11)1.1.41 售后服务标准 (11)1.1.42 服务质量监测 (12)1.1.43 服务质量改进 (12)第八章快递安全管理 (12)1.1.44 安全制度 (12)1.1.45 安全措施 (13)1.1.46 安全分类 (13)1.1.47 安全处理流程 (13)第九章快递业务营销与推广 (13)1.1.48 市场分析 (14)1.1 市场规模与竞争态势 (14)1.2 客户需求分析 (14)1.2.1 产品定位 (14)2.1 产品特点 (14)2.2 产品差异化 (14)2.2.1 营销策略 (14)3.1 价格策略 (14)3.2 渠道策略 (14)3.3 推广策略 (14)3.3.1 活动策划原则 (14)1.1 实效性原则 (14)1.2 创新性原则 (14)1.3 可行性原则 (14)1.3.1 活动类型 (15)2.1 促销活动 (15)2.2 线上活动 (15)2.3 线下活动 (15)2.3.1 活动策划实施 (15)3.1 活动筹备 (15)3.2 活动宣传 (15)3.3 活动执行与监控 (15)3.4 活动效果评估 (15)第十章快递业务法律法规与合规 (15)3.4.1 法律法规的定义 (15)3.4.2 快递业务相关法律法规 (15)3.4.3 法律法规在快递业务中的作用 (16)3.4.4 合规管理 (16)第一章快递业务基本规范1.1 业务流程概述1.1.1 收件流程（1）接到客户寄递需求后，快递员应主动了解寄递物品的种类、重量、体积、目的地等信息。

内部资料注意保存中国邮政速递物流业务流程及操作规范转运部分（版本号：WY-GH-LC005-201304）（试行）中国邮政速递物流股份有限公司2013年4月版本历史记录更改记录审核人目录1业务描述转运作业是指接收本地处理中心或各级邮路交来的总包邮件（包括袋总包和散件总包，下同），经过勾核、入堆、配发等处理后，按计划交本地处理中心或各级邮路的作业过程。

主要包括九个处理环节：接收准备、数据接收、接邮、总包勾核入堆、汇封总包处理、总包汇封、总包配发、交邮，以及信息发送。

按照场地、业务特点和接发邮路种类不同，接邮可分为接汽车、接航空、接火车，以及接处理中心；交邮可分为交汽车、交航空、交火车，以及交处理中心。

2规范性引用文件本规范主要引用以下文件：中华人民共和国国家标准-邮政业术语（2011年）；中华人民共和国邮政行业标准-邮政业务词汇（2001年）《国内邮件处理规则—特快专递分册》（2001年）；国内速递业务内部处理环节生产管理、生产流程和生产操作规范（2007年）；邮政速递自主航空集散网各环节生产作业流程规范（2012年）；航空运邮规定（1991年）。

3术语和定义3.1转运按计划邮路对邮件总包进行接收、处理和发运的过程。

转运的相关作业机构包括：处理中心转运部门、航站和火车转运中心。

转运的相关作业人员包括：接发员、转运员和接发员。

3.2邮路利用运邮工具,按规定线路、班期运输邮件的路线。

按运输工具分类，可分为：汽车邮路、航空邮路、火车邮路和其他邮路。

按按邮路级别分类，可分为:国际及港澳台邮路、全国（一级）干线邮路、省内（二级）干线邮路、区内（市、县）邮路和市趟邮路。

按经营性质分类，可分为：自办邮路和委办邮路。

3.3邮件3.3.1邮件通过邮政企业递寄的文件和物品的统称。

3.3.2限禁寄物品3.3.2.1禁寄物品按规定不允许寄递的物品,如易燃、易爆品等。

3.3.2.2限寄物品按规定允许在限制数量或其他限制条件范围内寄递的物品,如卷烟和烟叶等。

快递业务操作指导规范第一章总则第一条为规范快递业务操作，指导企业提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护用户合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》和国家有关法律法规，制定本指导规范。

第二条本指导规范适用于在中华人民共和国境内提供快递服务的企业（以下简称快递企业）。

第三条快递企业应当加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。

第四条快递企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，杜绝不规范操作。

第五条快递企业应当科学合理地组织生产作业，不断优化运行流程，加强对全网运行的指挥调度和监督检查，满足《快递服务》标准中对快件全程时限的要求。

第六条快递企业应当建立完备的安全保障机制，保障寄递渠道畅通。

确保快件寄递安全、用户的信息安全，企业生产安全和从业人员安全。

第七条快递企业应当按照《国家邮政业突发事件应急预案》，建立健全操作过程中应对突发事件的工作机制，预防减少突发事件造成的损害。

第八条快递企业在经营许可期内不得擅自停止经营快递业务。

停止经营快递业务的(包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况，导致全网不能畅通运行)，应当向当地邮政管理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，并按国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递的快件。

第二章收寄第九条快递企业应当提供电话、互联网等多种方式接收寄件人的寄件要求。

接单时，客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息，并和寄件人约定取件时间。

快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。

上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。

第十条快递企业如提供营业场所收寄，则营业场所设施设备应当满足附录一的要求。

第十一条快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。

对寄件人交寄的信件，必要时快递企业可要求寄件人开拆，进行验视，但不得检查信件内容。

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邮政系统的转运流程
（1）邮政下单（填写自己的地址）
（2）登陆邮政进行到货预报
（3）在邮政左侧的“地址管理”添加自己的收货地址
（4）等待自己的货物在“库存列表”中都变成“已入库”状态（5）选择“已入库”的货物进行“提交订单”的操作
（6）依次选择“发货渠道”“收货地址”“申报类别”
（7）提交订单
（8）“当前订单”从“待处理”变为“处理中”
（9）从“处理中”变为“待付款”
（10）点击订单，在订单页最下端找到“我要付款”，用支付宝或网银进行付款
（11）点击“当前订单”，订单变为“待发货”
（12）发货后在“历史订单”中可以跟踪自己货物的状态
（13）开心收货！
中国邮政物流的网络图。

邮政快递服务操作手册一、介绍邮政快递服务操作手册旨在指导邮政快递员进行快递服务操作，保证服务质量和客户满意度。

本手册将从准备工作、打包包裹、运送过程、派件及售后服务等方面进行详细介绍。

二、准备工作1. 快递员应着装整洁，佩戴工作牌，并带好个人防护用品。

2. 检查所携带的设备，包括手机、移动打印机、快递袋等，确保工作过程中设备齐全、正常运作。

3. 查看线路规划，了解配送范围和配送路线，以提高工作效率。

三、打包包裹1. 换取包裹时，核对包裹数量与清单，确保无误。

2. 根据包裹类型，选择合适的包装材料，确保包裹在运输过程中不受损。

3. 为包裹贴上正确的运单，并填写必要的寄件人和收件人信息。

四、运送过程1. 执行安全驾驶，遵守交通规则，并保持良好驾驶习惯。

2. 在目的地前提前与收件人联系，确认其在家并准备签收。

3. 尽量减少包裹挤压、晃动等情况，确保包裹在运送途中安全。

五、派件1. 到达收件人住址时，敲门并礼貌地介绍自己，确认收件人身份。

2. 将包裹递给收件人，并要求其签收。

如收件人无法签收，可按约定将包裹留在指定位置。

3. 在系统中及时更新派送状态，确保物流信息的准确性。

六、售后服务1. 如收件人对包裹有任何异议或存在问题，耐心倾听并提供积极解决方案。

2. 如遇特殊情况（如包裹丢失、损坏等），及时上报并与客户沟通，协调解决问题。

3. 定期参加培训，不断提升自我服务能力和专业知识。

七、总结本手册详细介绍了邮政快递服务的操作流程和注意事项。

为了提供高质量的服务，快递员应熟悉并遵循手册中的操作要求。

只有通过不断学习和提高，我们才能更好地满足客户的需求，并提升邮政快递服务的品牌形象。

邮政快递寄快递流程Mailing packages through postal express services is a common practice for individuals and businesses alike. It involves a series of steps to ensure that the package is safely and efficiently delivered to its intended recipient. 邮政快递服务是个人和企业常见的邮寄包裹方式。

它涉及一系列步骤，以确保包裹安全有效地送达目标收件人手中。

The first step in the mailing process is to properly package the item. This includes choosing the right size box or envelope, securing the contents inside with appropriate padding or cushioning, and sealing the package securely. Proper packaging is essential to prevent damage during transit and ensure that the item arrives in good condition. 邮寄过程的第一步是正确打包物品。

这包括选择合适尺寸的箱子或信封，用适当的填充物或缓冲物保护好内容，并牢固地封好包裹。

正确的包装对防止在运输过程中损坏物品和确保物品完好无损到达目的地至关重要。

Once the item is properly packaged, the next step is to address and label the package. This involves writing the recipient's name and address clearly on the front of the package, as well as affixing the necessary postage and any additional labels or markings required bythe postal service. Proper labeling is crucial for ensuring that the package is delivered to the correct recipient in a timely manner. 包裹正确打包后，下一步是贴地址和标签。

邮政快递快递业务的运作流程解析快递业务作为一种重要的物流服务方式，扮演着连接商家与消费者之间的重要纽带。

邮政快递作为其中的一部分，其运作流程对于保证快递服务质量、提高效率具有重要影响。

本文将对邮政快递快递业务的运作流程进行解析。

一、订单接收与派送安排邮政快递在运作流程中首先需要接收到订单信息。

顾客通过电子渠道或实体柜台提交快递订单，提供寄件人、收件人及快递物品的相关信息。

邮政快递人员接收订单后，会对订单进行审核，并安排派送任务。

根据收件人所在区域、派送时间要求以及派送距离等因素，邮政快递将派送任务分配给相应的快递员。

二、揽收与运输派送任务分配给快递员后，快递员会按照派送清单前往寄件人处揽收包裹。

在揽收过程中，快递员会对包裹进行验货、称重以及填写相应的揽收单。

接下来，快递员将揽收的包裹投放到邮政快递的运输车辆中。

邮政快递会根据车辆的路线规划，将包裹从揽收点运输至集散中心或目的地所在地的分拣中心。

三、分拣与处理到达集散中心或分拣中心后，包裹会进入分拣环节。

分拣员会根据派件区域、目的地以及收件人信息将包裹进行分类分拣。

分拣中心利用自动化设备或人工操作，将包裹按照目的地进行分拣并分别装箱。

同时，会根据需要为包裹添加保护和防护措施。

在分拣过程中，分拣系统会对包裹进行重量和体积的测量，以确保准确计算运费。

四、派送与签收经过分拣，包裹会被分配到相应的派送员手中。

派送员根据线路规划和派件清单，按照顺序逐一进行投递。

在派送过程中，派送员需要确保包裹的安全和及时性。

同时，为了提高派送成功率，派送员可能会与收件人提前联系确认派送时间。

当收件人确认收到包裹后，派送员会完成派送任务并要求收件人签字确认。

五、投诉处理与回访在运作流程中，邮政快递注重保障客户的满意度。

如果出现包裹延误、损坏或丢失等问题，快递公司会设立专门的投诉处理部门，及时处理客户的投诉并进行赔付。

同时，为提升服务质量，邮政快递还会进行回访，了解顾客的满意度和意见建议，并根据反馈改进运作流程。

附件1：邮政普邮投递员揽收速递邮件作业流程（试行）一、前期准备工作（一）学习速递业务知识投递人员应认真学习国内、国际速递邮件业务基本规定，掌握邮件禁限寄规定、资费计算标准、保价（保险）规定及详情单的书写规范，了解73个重点城市标准快递次日递的相关时限，以及就近营业网点作业计划（各频次邮件封发出口时间）。

（二）准备各类用品用具所有投递部（站）要提前准备好国内（国际）标准快递详情单、信封、临时收据（发票）、胶带、包装箱、资费表及便携秤等用品用具，满足普邮投递人员揽收作业需要。

（三）维护基础信息各局要根据就近原则，将距离投递部（站）最近的营业网点作为揽收标准快递的接收部门。

集团公司将在营业系统中统一设置揽收邮件专用的业务代码403，对投递人员揽收的标准快递一律通过该代码进行收寄。

（四）调查走访发掘市场普邮投递人员在投送邮件时，要做到“多说一句话”，向段道内的客户推介宣传可代收标准快递业务，并告之客户相关资费标准和处理时限。

通过认真调查走访，深入发掘有寄递标准快递需求的客户。

对有批量交寄需求的协议客户，可通过所对应的邮政网点，向市邮政公司市场部提交申请，由地市速递物流公司审批后按相关流程进行开发。

二、收寄处理流程（一）确认上门揽收1.客户主动联系。

客户直接拨打投递部（人员）电话，要求上门揽收的，投递员要按约定时间到达指定地点，揽收邮件。

2.投递途中揽收。

投递员在投交邮件时，要多说一句话，主动询问客户是否有快递服务需求，遇客户有需求的，要现场办理邮件的收寄工作。

（二）严格验视内件揽收（揽投）人员在收寄封装前，要对物品类邮件进行严格验视，对文件类邮件要防止夹寄行为，杜绝禁限寄物品通过揽收方式进入邮政寄递渠道。

（三）正确填写特快详情单邮件封装后，揽收（揽投）人员应指导客户按书写规范认真填写特快详情单，包括：收寄件人名址、邮政编码、手机号码、内件品名，是否保价等信息。

同时，物品类邮件应提醒用户在外包装上书写收寄件人名址。