顾客满意度控制程序

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顾客满意度控制程序

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2011/03/30 / 系统文件新制定 4 A/0 / / /

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顾客满意度控制程序

1.目的:

掌握顾客需求信息，提供更加优质的产品和健全的服务，以提高本公司的产品质量和信誉，以利于产品销售。适用于顾客对本公司产品质量、交货期、服务质量、顾客抱怨处理与满意度的评定。

2.范围:

适用于顾客对本公司产品质量、交货期、服务质量、顾客抱怨处理与满意度的评定。

3.定义：

无

4.职责:

4.1市场部负责对顾客信访和走访，并负责顾客满意度的调查和统计。

4.2管理者代表监督顾客满意度的评价工作。

5.程序： 职责/接口

Y 1. 市场部/顾客满意度调查计划

4．市场部/总经理、管理者代表、顾客满意度趋势分析报告 2 走访或信访顾客相关部门

(注2) 2．市场部/顾客采购部门、技术部门、质量等部门、顾客满意度调查表

3 顾客满意度汇总(注3) 3．市场部/质量部、顾客满意度汇总表、顾客满意度趋势分析报告

4 顾客是否满意判定(注4)

7 1 拟定顾客满意度调查计划

(注1)

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N

6．注释：

注释1:[框1]：

1.1顾客满意度的指标由总经理在每年度的业务计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量，其具体指标由相关部门依《业务计划控制程序》和每年度的经营计划进行作业；

1. 2市场部于每年度结束前根据上年度的顾客满意度和不满意度状况并结合本公司实际生产经营状况拟定下年度的“年度顾客满意度调查计划”，经管理者代表批准后负责组织执行。

注释2:[框2]：

2.1顾客满意调查的项目和内容包括:质量、交货期、服务性、质量稳定性 ，详见《顾客满意度调查表》；

1.目的:

为对客户满意度进行调查，明确客户对公司产品及服务的满意程度，进行改进制定本程序。

2.适用范围：

适用于公司所有往来客户之售后服务。

3.定义：

3.1 客户满意度：是指顾客对某一事项满足其需求和期望的程序，即是顾客对所购买产品及服务满意程度的量化表示，其意图是为了使顾客的满意度可度量，追求全面顾客满意，并使顾客满意度指数值能够进行纵向及横向的比较。

4.权责：

4.1业务：执行客户服务事项与记录并提报客户服务执行结果。

4.2品质部：负责组织提升并监督为提高客户满意度所采取的措施。

4.3相关责任部门：负责客户不满意事项或建议改善事项之检讨及改善，或采取矫正及预防措施。

4.4总经理：听取客户服务执行成果并作裁示。

5.作业程序：

5.1调查方法：

5.1.1发放《客户满意度调查表》，以问卷方式调查，调查方式至少每年进行一次，具体时间由业务安排。

5.1.2数据分析调整法。（根据客户退货及订单量趋势进行数据分析）。

5.2调查信息的收集和统计分析。

5.2.1业务根据调查需要发放《客户满意度调查表》，并收集客户回馈信息，将各种已调查信息进行分析。

5.2.2业务根据客人反馈的调查表对其中的第3、4、5、6、7、8项进行统计评分来评价该客户满意度得分。（22分以上为客户非常满意、18-22分为客户满意、14-18客户满意程度普通、14分以下客户不满意）

5.2.3客户满意度总得分=｛该客户满意度得分×(该业务额÷总业务额)＋该客户满意度得分×(该业务额÷总业务额)＋…N｝

5.2.4业务根据统计分析结果与客户满意值进行检讨，确定改进措施。

5.2.5 如客户满意度总得分低于14分时，业务主持各相关部门召开专题会议。

5.3将各调查表信息及其分析结果与改进措施，由业务提交《客户满意度调查报告》，呈经理以上批准，分发给相关部门。

5.4相关部门实施改进措施。

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（ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018）

1目的

通过对顾客满意的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进QMS，不断提高顾客的满意程度。

2适用范围

适用于公司的直接顾客(经销商)、最终顾客(最终使用者)和潜在的顾客。

3职责

3.1商务部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。

3.2 品质部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。

3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。

4工作程序

4.1 顾客满意度调查的时机和方式

4.1.1 商务部每年使用“顾客满意度调查表”，分别对经销商或客户进行满意度调查，以电话、传真、邮寄或展销会中传递的形式或其他方式调查评估。

4.1.2 对于公司新开发的产品，在投放市场半年内，商务部向公司的经销商或产品的最终使用者寄出“顾客满意度调查表”或电话询问，进行满意度调查。

4.1.3商务部每年不定期的开展各种参展活动，在相关网络、杂志上发布调查的信息征询各类顾客(包括潜在顾客)满意度的信息。

4.1.4 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，商务部可组织针 德信诚培训网

更多免费资料下载请进： 好好学习社区 对特定对象的顾客满意度调查。

4.2 “顾客满意调查表”或调查方案的设计

商务部负责“顾客满意度调查表”或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。

4.2.1 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下(中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率)：

a)产品实物质量[40分]：包装(10%)；外观(10%)；性能(70%)；说明书内容(10%)。

顾客满意度测量控制程序

责任 主控部门 审核（主管领导） 批准（管代）

签字 工程管理部

日期 2006.7.18 2006.7.18 2006.7.18

1．目的

通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。

2．适用范围

适用于公司承建的全部工程。

3．职责

3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。

3.2 项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。

4．工作程序

4.1顾客档案的建立

4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。

4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。

4.2顾客满意度测量

4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。

4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。

4.3顾客满意度的分析、处理

4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。

4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。