第 7 章 项目沟通管理案例
沟通是指人际之间传递和沟通信息的过程，对于项目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。沟通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并期待能经由沟通的行为与过程相互接纳及达成共识。
在信息系统项目中，项目干系人之间的沟通贯穿项自整个生命周期，很多专家认为信息系统项目失败的重要原因就是沟通的失败。
7．1 案例一：客户关系管理
阅读以下关于信息系统项目管理过程中客户沟通管理和客户关系管理问题的叙述，回答问题
1 至问题 3。
7．1．1 案例场景
希赛信息技术有限公司(CSAI )是一家中小规模的软件公司，公司研发人员不到 20
人，主要从事纺织机械行业企业管理信息系统的开发。经过一些开发项目的积累逐步形成了适合该行业企业的财务管理软件和企业资源计划系统 ERP 软件两大产品。由于 CSAI 销售人员的努力工作，目前 CSAI业务较繁忙，逐步进入高速增长阶段。
1 个月前，CSAI 销售人员赵某参加了国内某大型纺织机械集团公司 D 公司的信息化建设项目招标工作。赵某在多次向 CSAI 技术部门提出要求技术人员配合，参与项目建议书编写工作，要求没有得到人员落实的情况下，独立完成了该招标的项目建议书。由于报价合理，同时在向 D 公司提供的项目建议书中，提出了一套相当全面的实施方案和较理想化的信息化建设思路，结果 CSAI 顺利中标。
根据投标文件中做出的实施进度承诺，项目一周后正式立项。由于 CSAI 业务较好，一时无法从其他项目组抽调研发人员到新成立的项目小组，人力资源部门临时招聘了张工和其他五名软件工程师。由于张工具有较强的技术水平和丰富的项目管理经验，被正式任命担任该项目的项目经理。
张工接手此项目后，认真阅读了当初向 D 公司提供的项目建议书，很快发现了项目中存在的技术难题，在签订技术开发合同过程也就该问题对 D 公司做了较详细的说明，D
公司最终勉强接受了张工的建议并签订了合同，合同中未再包含项目建议书中无法实现的功能需求。
第一章
1. 一个人成功因素中占比重最大的是（）答案:沟通能力
2. 生活中占我们时间比重最大的事情是（）答案:沟通
3. 沟通是一个（）的过程答案:有效的
4. 沟通是为了一个设定的（），把信息、情感、思想进行传递并达成共同协议的过程。答案:目标
5. 下列关于沟通的过程说法正确的是（）答案:发送者—编码—接收者—解码—反馈
6. 下列属于沟通的要素的是（）答案:信息;听众;发送者;渠道
7. 下列属于解码的环节的是（）答案:接收;译码;理解
8. 以互动为核心的沟通，强调的是（）答案:沟通的编码和译码
9. 沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系答案:对
10. 在沟通中只需要认真听即可，不需要点头等动作表示答案:错
第二章
1. 在与上司说“不”时，应掌握的原则不包括：（）答案:上司问时再提供意见
2. 关于与上司沟通的要点，下列表述错误的是：()答案:让上司做问答题
3. 如果当面不好对上司进行批评，就应该背着上司说。此种说法：（）答案:错
4. 批评上司时应该采用“三明治”的方法，先表扬，再批评，最后鼓励。此种说法（）答案:对
5. 下列选项中，不属于责骂下属的注意要点的是：（）答案:当众进行，以儆效尤
6. 按照组织内部的规章制度所规定的沟通属于（）答案:正式沟通
7. 组织内部要实行代理人制度，就不应该进行换岗。此种说法：（）答案:错
8. 在组织内部，一人最好一直只做同一份工作，越久越好。此种说法：（）答案:错
9. 在组织变革之际、有激动人心或令人焦虑的事情发生时，小道消息会变得更加活跃答案:对
10. 小道消息就是组织中的谣言，往往都不可信答案:错
第三章
1. 利克特将员工分类为（）。答案:参与式;商议式;温和命令式;利用命令式
2. 麦格雷戈的X理论类似于（）。答案:科学管理理论
3. 人力资源理论包括（）。答案:阿吉里斯的不成熟成熟理论;利克特的员工参与理论;麦格雷戈的X-Y理论;马斯洛的需要层次理论
第七章 协调
— — 1 复习题 1、协调职能包含的核心内容有哪些？ 2、什么是冲突？ 3、冲突有哪些类型？ 4、哪些因素可能引起冲突？ 5、冲突行为意向有哪些？ 6、处理冲突有哪些办法？ 7、什么是冲突管理？如何进行冲突管理？ 8、什么是管理沟通？ 9、管理沟通具有哪些特点？ 10、管理沟通有什么作用？ 11、管理沟通过程涉及哪些要素？ 12、描述管理沟通的过程。 13、什么是人际沟通？ 14、什么是组织沟通？ 15、什么言语沟通？ 16、什么是非言语沟通？ 17、什么是电子沟通？ 18、简述管理沟通的内容。 19、管理沟通主观障碍包括哪些？ 20、管理沟通客观障碍包括哪些？ 21、什么人际关系？ 22、人际关系是怎样建立起来的？ 23、影响人际关系建立的主要因素有哪些？怎样影响？ 作业题 一、判断题 1、冲突总是不好的，应该尽量避免。---------------------------------------------------------------------（ ） 2、针对冲突中的具体问题，通过调整和改变组织结构的方式，也可以对冲突进行限制。----（ ） 3、在吸引听众注意力方面，发布信息的方式比发布信息的内容更重要。-------------------（ ） 4、管理人员有必要使自己成为某领域的技术专家，这样才能与组织成员进行有效的沟通，并实施有效的管理。---------------------------------------------------------------------------------------------------（ ） 5、组织的各项活动必须借助沟通得以展开，管理与沟通密不可分。-------------------------（ ） 6、就一个组织来说，人际关系的好坏，关系到组织的凝聚力、成员的积极性以及组织是否具有成效。---------------------------------------------------------------------------------------------------------------（ ） 7、人际关系就是参与组织的人的总和。----------------------------------------------------------------（ ） 8、障碍与冲突都属于人际关系发展的不正常阶段，两者只是程度上的差异而已。--------（ ） 二、单选题 1、在实践中，进行沟通需要一定的技巧，通常不能采取的技巧是-----------------------（ ） A. 该告诉职工的全部告诉 B. 让下级明了他在领导心目中的地位 C. 不要经常称赞下级 D. 要明白上行沟通效率永远不会太高 2、下面哪个表述对非正式组织的解释不正确--------------------------------------------------（ ） 第七章 协调
管理学原理总复习题
第一章 管理与管理学
一、名词解释：
1、管理：P6
2、管理者：P10
3、道德：P13
4、管理道德：P13
5、管理学：P14
二、简答题：
1、简述学习管理的意义（重要性） P4
2、简述管理的性质P9
3、简述管理者在管理工作中所承担的10种角色 P11
4、简述管理者的管理技能 P12
5、简述管理学的研究对象
6、简述管理学的特征 P15
第二章 管理环境
一、名词解释：
1、管理环境 P21
2、经济全球化 P32
二、简答题：
1、组织的外部环境（管理的外部环境）包括哪些内容？ P21 - 27
2、组织的内部环境（管理的内部环境）包括哪些内容？ P28
3、简述经济全球化的具体表现形式 P32
第三章 管理思想与理论的形成和发展
一、名词解释：
1、行为科学 P47
2、经济人 P49
3、社会人 P49
4、权变管理理论 P58
5、学习型组织 P61
二、简答题：
1、简述泰勒科学管理理论的主要内容 P41
2、简述法约尔一般管理理论的主要内容 P43
3、简述梅奥的人际关系学说的主要内容 P49
第四章 计划
一、名词解释：
1、静态的计划 P72
2、动态的计划 P72
3、战略性计划 P74
4、战术性计划 P74
5、目标管理 P82 二、简答题：
1、简述计划的内容 P72
2、简述计划的类型 P73
3、简述制定计划时要遵守的原理 P74
4、简述编制计划的程序 P78
5、简述编制计划的方法 P79
第五章 决策
一、名词解释
1、决策 P88
2、战略决策 P89
3、战术决策 P89
4、业务决策 P89
5、集体决策 P90
6、程序化决策 P90
7、非程序化决策 P90
8、确定型决策 P90
9、风险型决策 P90
10、不确定型决策 P90
