物业公司管理体系文件全套
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1 / 59 物业质量管理体系文件
一、目的
规钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。
二、适用围
适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。
三、职责
1、服务处主管负责组织、安排钥匙的管理工作。
2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。
四、程序要点
1、管理处可以进行钥匙保管的围
(1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。
(2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给物业部工作带来额外事端的情况。
2、开发商托管的钥匙
(1)物业接管验收工作结束后，物业部可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。
(2)接管过来的钥匙由服务处员工清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。
(3)钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业程序》
3、业主在特定情况下托管的钥匙
(1)业主委托保管钥匙时，服务处员工应按《业主托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主XX、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。
(2)管理员就特别向业主说明本物业部不承担为业主保管庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确认。
(3)管理员将《业主托管钥匙委托书》第二联交业主保管。
(4)管理员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内，2 / 59 并在托管的钥匙上贴上标有业主XX的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。
4、托管钥匙的管理
(1)管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由服务处员工在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系等内容，然后签名确认。
(2)办理钥匙退还手续时，服务处员工应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。
(3)服务处主管应安排服务处员工根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。
(4)当接到丢失或损坏钥匙报告时，服务处员工应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过并报服务处主管；服务处主管与房地产开发商业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，服务处员工将处理结果记录在《钥匙管理备忘录》中。
(5)业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员凭《业主证》领钥匙人的XX移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期，请业主领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主业主指定的领钥匙人时，服务处员工不得将钥匙转交。
5、所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存两年。
五、记录
1、《业主托管钥匙委托书》
2、《业主托管钥匙登记表》
3、《借用钥匙登记表》
4、《钥匙管理备忘录》
3 / 59 一级物业管理企业
体 系文件
程序文件目录
序号 编号 标 题 页码 版号/状态
1 4.2.3 文件控制程序 3 A/0
2 4.2.4 质量记录控制程序 3 A/0
3 5.4.1 质量目标控制程序 2 A/0
4 5.5.3 内部沟通控制程序 2 A/0
5 5.6.0 管理评审控制程序 2 A/0
6 6.2.0 人力资源及培训控制程序 4 A/0
7 6.3.0 基础设施的控制程序 2 A/0
8 6.4.0 工作环境控制程序 2 A/0
9 7.1.0 服务过程的策划程序 2 A/0
10 7.2.2 服务要求的评审程序 2 A/0
11 7.2.3 与顾客沟通程序 3 A/0
12 7.4.1 采购控制程序 3 A/0
13 7.4.2 供方评价和选择程序 3 A/0
14 7.5.1-01 物业项目拓展控制程序 4 A/0
15 7.5.1-02 物业前期介入控制程序 2 A/0
16 7.5.1-03 物业接管/入伙控制程序 4 A/0
17 7.5.1-04 日常服务控制程序 2 A/0
18 7.5.1-0401 服务计划控制程序 2 A/0
19 7.5.1-0402 设备管理控制程序 6 A/0
20 7.5.1-0403 清洁管理控制程序 1 A/0
21 7.5.1-0404 绿化管理控制程序 1 A/0
22 7.5.1-0405 装修管理控制程序 2 A/0
23 7.5.1-0406 安全管理控制程序 2 A/0
24 7.5.1-0407 消防管理控制程序 2 A/0
25 7.5.1-0408 公共设施控制程序 1 A/0
26 7.5.1-0409 会所管理控制程序 1 A/0
27 7.5.1-0410 社区文化控制程序 2 A/0
28 7.5.1-0411 紧急情况控制程序 3 A/0
29 7.5.3 标识和可追溯性控制程序 2 A/0
30 7.5.4 顾客财产控制程序 2 A/0
31 7.5.5 物品防护控制程序 2 A/0
32 7.6.0 监视和测量装置的控制程序 3 A/0
33 8.2.1 顾客满意控制程序 2 A/0
34 8.2.2 内审控制程序 3 A/0
35 8.2.3 服务的监视和测量控制程序 2 A/0
36 8.3.0 不合格品控制程序 3 A/0
37 8.4.0 数据统计控制程序 2 A/0
38 8.5.1 纠正措施控制程序 2 A/0
39 8.5.2 预防措施控制程序 2 A/0 4 / 59 文件控制程序
1．0 目的
通过对质量体系文件和资料的控制管理，确保其有严格的分类、编号、审核、批准、发放、管理和更改的规定。
2．0 X围
适用于所有质量体系文件、资料的管理和控制。各单位是指各部门和各管理处的统称。
3．0 职责
3．1 质管部对各单位质量体系文件的控制进行指导和监控。
3．2 各单位文件管理员负责质量体系文件和资料的接收、分类、编号、整理、存档、更改及发放等工作。
4．0 程序
4．1 质量体系文件和资料的制定、审核、批准
4.1.1 公司所有质量体系文件和资料的制定、审核、批准按下列规定执行。
序号 文件名称 文件级别 制定及修改 审核 批准
1 质量手册 一级 质管部 管理者代表 总经理
2 程序文件 二级 质管部 质管部主管 管理者代表
3 作
业
指
导
书 部门管理手册 三级 各部门 部门经理 主管领导
管理处工作手册 三级 各管理处 管理处主任 管理者代表
4 质量记录表格 四级 相关单位 单位主管 单位主管
5 法规标准等外来文件 五级 外部机构 单位主管 单位主管
4．2 质量体系文件和资料的发放
4.2.1 质量手册的《文件发放》由总经理审批，由质管部建立发放记录。
4.2.2 程序文件的发放由质管部确定，并建立发放记录。
4.2.3 作业指导书由相关制定单位确定发放，并建立发放记录。
4.2.4 工程类标准、技术图样等由工程部建档、编号，设备标准、图纸等由工程部负责管理。
法规和条例由质管部控制，盖受控章发放，文件管理人员建立文件发放的记录。
4.2.5 法律法规类文件由质管部负责收集，对收集到的文件组织相关人员进行识别，确定其时效
性和发放X围等。
4.2.6 以上文件的发放情况应由相关单位人员填写《发放记录》，各部门只需在《发放记录》上签字即可，管理处应在收文后2日内填写《收文记录》。
