满意度指数

客户满意度的四种衡量方法客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。

是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

一、如何衡量客户满意度客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。

然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。

下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。

1.平均分这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。

计算公式如下：调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。

如下示例：与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。

这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。

2.表情变化也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？”这种办法也可以很好地解决文化差异。

心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。

这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。

3.星级评分企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。

如此一来，客户满意度一目了然。

4.净推荐值（NPS）净推荐值是客户体验中的另一个重要指标，也被认为是衡量客户忠诚度的指标。

大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。

客户满意度指数和级别
根据心理学情感体验梯级理论将客户满意度分成六个级别，满意度级别对应满意度指数范围分别为：很满意[100～90%]、满意[89～80%]、较满意[79～70%]、一般[69～60%]、不满意[59～50%]、很不满意[49～0%]。

具体说明如下。

1、很满意[100～90%] ★★★★★
表征：满足、感谢、激动
表述：客户的期望不仅完全达到，而且还超出了自己的期望。

客户会利用一切机会向亲朋好友介绍和推荐。

2、满意[89～80%] ★★★★
表征：称心、赞扬、愉快
表述：客户的期望与现实相符，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋好友介绍。

3、较满意 [79～70%] ★★★
表征：好感、肯定
表述：客户的期望与现实基本相符，客户内心还算满意。

4、一般 [69～60%] ★★
表征：无明显正、负情绪倾向
表述：既说不上好，也说不上差，还算过得去。

5、不满意 [59～50%] ★
表征：不高兴、烦恼、抱怨、遗憾
表述：客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行解释和弥补，否则可能会进行负面宣传。

6、很不满意 [49～0%]
表征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传
表述：不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行负面宣传以发泄心中的不满。

综合满意度指标(GSI)及标准
综合满意度指标（GSI）是一种衡量客户满意度的测量方法。

它将多个指标结合起来，计算出它们的平均分数，从而得出一个总体评分。

GSI包括以下指标：
- 产品质量
- 服务质量
- 交付准确性
- 响应速度
- 价格合理性
每个指标都有特定的权重，权重的总和应该为100。

通常情况下，权重分配如下：
- 产品质量：30%
- 服务质量：25%
- 交付准确性：20%
- 响应速度：15%
- 价格合理性：10%
在计算GSI时，需要对每个指标进行打分，打分一般采用1到
5的五分制。

同时，也可以根据具体情况，对指标的权重进行调整，以反映用户对某些指标的更高关注程度。

在实践中，GSI可以帮助企业了解客户的需求，以及作出符合
客户期望的改进。

同时，GSI还可以作为企业内部不同部门之间比
较的依据，以鼓励不同团队之间的合作和竞争。

综上所述，GSI是一种非常重要的测量方法，可以帮助企业了
解客户，改进产品和服务。

企业可以根据自己的特定情况，对指标
的权重和评分标准进行个性化调整，以得出更准确的结果。

csi满意度指数计算公式CSI满意度指数计算公式。

CSI（Customer Satisfaction Index）是指顾客满意度指数，是衡量顾客对产品或服务满意程度的重要指标。

顾客满意度是企业经营管理中的一个重要方面，对于企业的发展和竞争力具有重要的影响。

而CSI满意度指数计算公式则是评估顾客满意度的一种方法，通过这个指数可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度，从而为企业的改进提供依据。

CSI满意度指数计算公式通常包括以下几个方面的因素，产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等。

这些因素都会直接影响顾客对产品或服务的满意度，因此在计算CSI满意度指数时需要综合考虑这些因素。

首先，产品或服务质量是影响顾客满意度的关键因素之一。

产品或服务的质量直接关系到顾客的使用体验和满意程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的质量进行客观评估，包括产品的功能、性能、耐用性等方面。

其次，价格也是影响顾客满意度的重要因素之一。

价格过高会影响顾客的购买欲望，而价格过低可能会让顾客怀疑产品或服务的质量，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的价格进行合理评估，以确保顾客对价格的满意度。

此外，售后服务也是影响顾客满意度的重要因素之一。

良好的售后服务可以提高顾客对产品或服务的满意度，而差劲的售后服务则会降低顾客的满意度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对售后服务的质量进行评估，包括客户服务的及时性、专业性等方面。

最后，品牌形象也是影响顾客满意度的关键因素之一。

品牌形象直接关系到顾客对产品或服务的信任程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对品牌形象进行客观评估，包括品牌知名度、口碑等方面。

综上所述，CSI满意度指数计算公式通常包括产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等因素，通过综合考虑这些因素可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度。

企业可以通过这个指数了解顾客的需求和期望，从而为产品或服务的改进提供依据，提高顾客的满意度，增强企业的竞争力。

顾客满意度指数（CSD）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。

为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。

二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。

三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。

四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。

五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。

六、调查项目和权重为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。

七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。

八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型：顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55=∑K i×X j×N ij （ij=1～5）最终CSD=CSD×100/N注: K—影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为(K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1)X—顾客满意的等级权重（分为五个级别X1 =1.0X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0）N11～ N55—调查结果的实际数量N—实际收回调查表数量（样本数）CSD—顾客满意度九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式（见下页）顾客问卷调查表尊敬的用户：您好！首先感谢您选择xx客车！为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！xx客车有限公司用户对产品及服务质量评价（请在方格内打√）注：如详细内容本页不够填写，请另附页；回信地址：邮政编码：联系电话：。

员工敬业度（满意度）指数如何计算？问题背景员工敬业度(满意度)这样的指标并没有直接的量化数据可以对应，实际上它们是建立在周期性调查基础上对员工意见的收集与评估。

它的用途是帮助HR管理者及时的了解员工所面对所关心的重要问题。

员工满意度高，并不一定意味着敬业度就一定高，但是从收集员工反馈意见本身我们获得关于员工敬业程度的感性认识，同时获得一个高度相关的量化指标。

调查通常采用利克特法(Likert)记分方法，该方法会提出一系列的问题，并设置5种应答选项——非常赞成，赞成，不赞成也不反对，反对和非常反对。

员工的敬业度(满意度)可以通过每个问题和关键项目来测量，候选答案被转化为分数，员工敬业度指数即为参加调查员工的平均得分来表示。

诊断管理者应该针对企业自身存在的典型问题来设计调查问卷，这有助于管理层了解员工目前所关注的环节，当某些环节员工不满意度很高时，管理者就可以相应的采取有针对性的措施。

这个结果将有利于管理者了解到相对于行业标准或者竞争对手，组织自身的现实情况如何，员工如何看待，具有哪些优势，那些方面有提升的空间。

关键在于HR管理者需要做出判断，哪些环节在让员工全身心投入工作方面影响最大，哪些环节的影响较小。

应该首先处理哪些主要的问题方面。

判断哪些环节更加重要对HR管理者而言是一个挑战，这体现了管理者的经验和对企业管理的深刻理解。

调查问卷可能是匿名的，也可能是实名制的。

实名制的调查问卷使得参加调查者认真填写，而不是出于应付而混乱填写；匿名问卷则有助于员工放松的讲出真实的想法。

具体采用匿名调查还是实名调查，取决于调查项目的不同和企业文化的差异。

通过神量绩效管理软件，我们可对员工满意度得分一目了然。