客户服务中心岗位设置及人员配置指引

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==95598服务方案篇一：95598客户服务中心人员配置方案**供电局95598客户服务中心人员配置方案一、95598客户服务中心运营状况**供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。

为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。

二、95598客户服务中心岗位设置结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：（一）客户服务中心坐席员工作内容：1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等；2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客户；4、完成上级交办的其他工作。

（二）客户服务中心值长工作内容：1、承担坐席员工作内容；2、负责班组管理工作:a)负责安排业务受理员的日常工作；b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训；e)做好客关系信息整理；f)做好班组坐席员每月绩效考核工作；3、完成上级交办的其他工作。

(三) 客户服务中心副班长工作内容：1、承担客户服务中心值长工作内容；2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训；3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结；5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作；6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作；7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系；8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投诉等）全过程管理；9、完成上级交办的其他工作。

售后服务部机构设置售后服务部作为公司的服务部门，拥有完整的组织架构，包括部门经理、客服主管、维修主管、客服代表、维修工程师等职位。

每个职位都有明确的职责和任务，以确保售后服务部的工作高效有序地开展。

三）、售后服务部的职务体系售后服务部的职务体系分为管理层和执行层。

管理层包括部门经理和客服主管，主要负责制定售后服务部的工作计划和管理方案，协调各岗位之间的工作关系，确保售后服务部的工作顺利进行。

执行层包括客服代表和维修工程师，主要负责客户服务和维修工作的实施，为客户提供优质的售后服务。

第二部分：售后服务部岗位说明书售后服务部的岗位设置涵盖了客服代表、维修工程师等职位。

每个岗位都有明确的职责和要求，以确保售后服务部的工作高效有序地开展。

客服代表主要负责客户服务和投诉处理，维修工程师则负责机组维修和保养工作。

售后服务部的岗位说明书详细地阐述了每个岗位的职责和要求，为售后服务部的工作提供了明确的指导。

第三部分：售后服务部日常管理规范售后服务部的日常管理规范包括了服务工作的组织和管理、用户资料的管理、安全生产的规范等方面。

售后服务部的工作需要高效有序地开展，需要严格执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

同时，售后服务部需要加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，确保安全生产无事故。

售后服务部的日常管理规范为售后服务部的工作提供了明确的指导和保障。

1、售后服务部设有一名经理，负责部门的日常工作安排、审批和协作部门的协调工作，向上级汇报工作，制定部门预算并追踪和监督预算执行。

此外，经理还负责客服中心和售后服务工程师的教育培训工作，并审核并发放合格证书。

证书的发放必须由客服部经理准备好后，经过总经理签字后始可发放。

2、售后服务部经理下设一名助理兼客户服务中心主任，负责协助售后服务部经理管理日常工作。

同时，助理还负责管理客户服务中心，接受客户的投诉或新设备的安装启动要求，安排和处理。

目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。

二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。

争取资源，为销售保驾护航。

1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。

2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。

4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。

6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。

7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。

8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。

9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。

10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。

11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。

13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。

14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。

三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。

农电局营销“一部三中心”建设实施方案按照国家电网公司全面推进供电企业“集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设”的总体部署，进一步加强营销管理，优化资源配置，提高工作效率和服务水平，在广泛调查、认真分析的基础上，依托现有的营销技术支持系统并结合我局实际情况，制定机构建设方案，实施“一部三中心”的建设工作。

建设以营销部统管的“客户服务中心、电能计量中心和电费管理中心”—“一部三个中心”.一、“三个中心”的建设思路树立大营销、大市场、大服务的营销理念，建立以市场为导向、以客户为中心、满足客户需求的市场响应机制,创新营销服务体制，转变工作机制，建立反映快速、整体协同运作的营销组织过程控制模式。

使全局营销业务职能分工更加明晰，业务流程更加简洁，专业分工更加精细，以顺畅运作为重要前提,全面提升供电服务水平,树立以“客户服务中心围绕客户转”为切入点，以“其他部门围绕客户服务中心转”为着力点的服务方式和建设思路，要求突出“全员和全过程”的服务，真正建立以客户为中心的管理和业务运作体系,实现“一保客户满意，二保政府放心”的工作目标。

本着有利于提高服务质量、有利于提升市场反映能力、有利于提升管理水平、有利于提高企业经济效益的原则，坚持营销组织机构设置、管理制度、工作标准、业务流程四个统一，实现营销机构改革。

按照“两转”建设思路，实现“二保”服务目标。

一是完善监督管理机制，建立营销工作实时监控体系。

二是实施管理层与执行层分离，强化职能及业务指标管理，突出对营销工作的组织与协调、监督与控制、管理与服务功能，健全营销管理和监督机制。

三是整合营销资源、掌控核心业务，减少管理层次，加强过程控制，对客户服务、电费管理、电能计量等营销核心业务实施集约化、专业化、精细化管理。

四是围绕市场发展合理划分管理职责，围绕客户需求优化业务流程，建立良性工作机制，提高我局整体市场应变能力和供电服务能力。

二、“一部三中心”建设目标总体目标：对内实施精细化管理，对外树立良好形象。

客服部岗位设置及各岗位职责客服部岗位设置：一、客服部经理二、客户信息管理专员三、客户投诉管理专员四、400（800）客服专员职责五、客户关系服务专员六、客户接待员客服部各岗位职责：客户服务部门职责一、目的：明确营销中心客户服务部部门职责。

二、适用范围：本制度适用于营销中心客户服务部。

三、责任者：客户服务部。

四、部门职责：（一）客户服务及其管理：1、服务与市场的对接以及客户关系维护：①、客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关系的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。

②、与客户日常交往的管理，包括客户的接待、礼品馈赠等，并制定标准接待流程及馈赠类活动的相关管理办法。

③、协同其他部门制定店铺、经销商和消费者的各类服务项目，并协助和督促各类项目的实施。

④、特定客户群体服务硬件更新方案的制定，满足客户发展的需求，并实施对投放市场服务设施的管理。

2、客户信息以及内部行政管理：①、对客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容维护，并建立该类内容的使用、保密制度。

②、对客服档案的整理和管理。

③、与管理中心部分工作的对接和营销中心日常行政事务的处理，包括办公物资管理，各类培训会议的组织，人员考勤等。

④重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。

3、400（800）客服热线：①、400（800）电话的日常管理。

②、答复客户对企业、产品、销售政策的各类咨询，并负责呼入信息的登记及其与关部门工作的对接或转接。

③、产品及市场服务疑难问题的及时回复。

④、通过电话以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩。

⑤、征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。

4、客户投诉及售后服务管理：①、制定客户投诉处理程序和规定。

②、客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。

③、协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。

客户服务中心工作岗位、工作范围及工作职责（一）、工作岗位设置图：
（二）、工作范围
1、向业户提供服务：办理入伙、办理装修、前台咨询、
信件收发、办理空调加时、制作水牌、租借雨伞、物业租赁、生日及开业送鲜花贺卡、举办社区文化活动等各项服务。

2、与业户沟通交流：费用催缴、受理报修、投诉接待、
来访接待、来函收发、来电接听、访谈及回访等工作。

3、日常管理：负责所管区域的所有日常事务，包括：楼
层巡查、物资放行、节假日措施、应急事件处理、业户资料更新、建立运行档案等。

4、内部管理：部门二级培训、部门考核、值班与客户服
务部周例会、晨会。

（三）、岗位职责及素质要求：。

总序为适应华润燃气事业的飞速发展，使各成员公司在运营管理方面具有统一的方向及准则，华润燃气营运部参考国内、外先进燃气企业的成熟做法，结合华润燃气相关成员公司实际运行经验，编写了这一套管理指引的系列文件（第一版）。

我们深知，本指引的内容可能未臻完美，也可能未必完全适合每个成员企业，但我们期待本指引能为各成员企业提供一个基本的指南和参考。

华润燃气十分重视燃气供应系统的安全性及可靠性。

本套指引中多处涉及相关的国家法律法规、国家标准或行业标准，很多地方都是原文引用，也有很多地方是华润燃气的特定要求，因此成员企业应关注这些异同点。

随着法规或标准的更新，各成员企业相关人员还应考虑相关法规或标准的适宜性，华润燃气总部也会适时保持版本更新。

华润燃气关注成员企业燃气物资采购及工程建设的规范管理。

本套指引中有关于燃气工程建设的质量、进度、成本控制流程的叙述，各成员企业可遵照执行。

华润燃气积极倡导“以客户为中心”的优质服务理念，鼓励成员企业开展优质服务工作，致力于提高客户服务水平，达到优质服务、让客户满意、提升广大客户对华润燃气认知度的目的。

华润燃气亦十分重视燃气市场的开发工作，积极探索燃气市场开发的方法、技巧与策略，快速提升各成员公司的气化率和用气量，降低未来燃气接驳费取消的政策风险对各成员公司的影响。

本套指引共16册，分别涉及机构设置、工程建设管理、招投标管理、客户服务、安全管理、工程设计及施工、运行维护、市场开发、液化石油气、物资采购及CNG加气站等内容。

华润燃气总部将适时对本指引进行修订或增减。

本套指引的编制得到部分成员公司的大力支持与贡献。

欢迎各成员公司对本指引文件的内容发表意见，以求其精益求精。

如有任何建议或意见，可Email或传真至华润燃气深圳总部。

地址：深圳市深南东路5001号华润大厦19楼，传真：*************本系列文件为内部资料，严禁外传！华润燃气（集团）有限公司目录总则 (3)1.客户服务管理组织体系 (4)1.1 客户服务委员会 (5)1.2 客户服务前线部门 (5)1.3 客户服务监督部门 (6)1.4 客户服务支持部门 (6)2.服务承诺 (7)2.1 华润燃气服务承诺指标 (7)2.2 服务承诺指标的量化考核 (8)2.3 服务承诺的评估和改进 (11)3. 服务礼仪和规范 (12)3.1 客户服务人员的一般礼仪 (12)3.2 礼貌服务一般程序 (15)3.3 客户服务规范 (16)4.客户沟通技巧 (23)4.1 前线人员沟通的基本技巧 (23)4.2 电话沟通的基本技巧 (24)4.3 与客户沟通的原则 (25)4.4 常见问题回答 (26)5.投诉处理流程 (35)5.1 什么是投诉 (35)5.2 界定投诉的注意点 (35)5.3 投诉产生的原因 (36)5.4 处理投诉六步曲 (37)5.5 处理投诉过程中的大忌 (37)5.6 投诉处理的一般流程 (38)5.7 投诉检讨和改进 (39)附表：华润燃气客户投诉记录表 (40)6. 客户服务监督 (42)6.1 内部监督 (42)6.2 外部监督 (43)7. 客户服务相关管理工作 (44)7.1 明确岗位职责和客服规范 (44)7.2 制订客户服务管理制度和流程 (44)7.3 组织客户服务培训 (44)7.4 客服工作记录的管理 (44)7.5 建立客户服务员工的绩效考核机制 (44)附件1：华润燃气电话回访试行办法 (46)附件2：客户满意度调查方法 (53)总则客户服务指引共分为三册，包括《优质服务工作指引》、《地上燃气工程设计安装指引》、《地上燃气设施安检维护指引》，本册为第一册《优质服务工作指引》。

95598客户服务中心人员配置方案95598客户服务中心人员配置方案**供电局95598客户服务中心人员配置方案一、95598客户服务中心运营状况**供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。

为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。

二、95598客户服务中心岗位设置结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：（一）客户服务中心坐席员工作内容：1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等；2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客户；4、完成上级交办的其他工作。

（二）客户服务中心值长工作内容：1、承担坐席员工作内容；2、负责班组管理工作:a)负责安排业务受理员的日常工作；b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门；c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助；d)对座席员进行业务指导和培训；e)做好客关系信息整理；f)做好班组坐席员每月绩效考核工作；3、完成上级交办的其他工作。

(三)客户服务中心副班长工作内容：1、承担客户服务中心值长工作内容；2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训；3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结；5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作；6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作；7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系；8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投诉等）全过程管理；9、完成上级交办的其他工作。

营业网点柜员及分行集中处理中心人员岗位设置方案指引为进一步加强内控管理,提高工作效率，指导各行进行营业网点柜员及分行集中处理中心人员岗位设置，特制定本方案指引。

一、营业网点岗位设置（一）分柜制1、网点主管柜员：人员配置为分行派驻柜台经理，1+N人或2+N人，核心系统柜员角色设为21（网点主管A）、36（网点主管B）或29（协管柜台经理）。

2、对公业务柜员：2+N人，其中：对公经办柜员1人；对公复核柜员1人,另可根据业务量、窗口数量等增配对公经办柜员、对公复核柜员和网点后台柜员。

核心系统柜员角色可设为54（集中二期对公柜员）、55（集中二期综合柜员）或34（库管员）。

3、对私高柜柜员：3+N人，其中：对私高柜柜员兼任对公出纳柜员，1人；一般对私高柜柜员：2+N人。

核心系统柜员角色可设为28（个人柜员）。

对私高柜柜员实行轮班制，每天保证至少有2名柜员当班。

4、票据专柜柜员：如营业网点为分行指定的票据业务集中处理机构，应配备分行运营管理部派驻的票据专柜柜员2+N人，核心系统柜员角色设为26（对公柜员）或54（集中对公柜员）。

对于承兑与贴现业务（含票据查询查复、托收等）日均笔数超过100笔的，分行运营管理部应适当增加派驻票据专柜柜员，以保证业务的正常开展。

5、对私低柜柜员0+N人，营业网点可根据业务量、客户量等因素配备兼职（理财经理）或专职低柜柜员，核心系统柜员角色设为30（财富中心低柜柜员）、31（低柜柜员）、73（社区银行低柜（正式））、74（社区银行低柜（派遣））。

（N≥0，其确定标准为：网点可根据网点窗口开设数量、业务量、营业时间、新员工占比等实际情况增设柜员。

）（二）综合柜员制1、网点主管柜员：同“一、（一）1”。

2、前台综合柜员3+N人，核心系统柜员角色设置为55（集中二期综合柜员）。

3、后台综合柜员2+N人，核心系统柜员角色设置为55（集中二期综合柜员）。

（业务量小的网点可以不设后台柜员岗位，由前台柜员交叉复核或交叉事中监督。

服务中心任务和岗位设置一、任务服务中心具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。

管理公司的主要对客服务是通过服务中心的业务程序和服务五一节来完成的，它是管理公司与用户之间的桥梁，是管理公司的窗口。

服务中心的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉都会产生影响。

管理公司用户服务中心的主要服务内容有：提供大厦管理咨询服务；受理用户投诉；受理用户室内设施报修；办理用户迁入手续；办理用户搬离手续；办理用户室内装修及装修验收的申请手续；办理用户非办公时间加班手续；办理用户非办公时间加班手续；办理大厦出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理用户电话开通、迁移或对调手续；办理用户公司水牌的制作手续；办理用户临时用电、动火和货梯专用手续；办理用户临时租用会议室手续；办理摩托车、自行车停放手续；办理统一收购废品手续；办理用户破/换门锁申请手续；办理用户大门临时封板手续；办理大厦电话分机租用手续；办理代派用户资料手续。

二、岗位设置服务中心岗位设置如下：第二节岗位职责和工作要求一、岗位职责（一）服务中心主任1.在总经理领导下，负责服务中心的工作。

2.制定服务中心内部管理制度，监督、检查、指导服务中心员工工作，定期进行考核。

3.制订服务中心员工的培训计划，定期开展业务培训。

4.处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报。

5.负责办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。

6.负责办理会议室出租和用户物品临时寄存等业务。

7.负责审批用户非办公时间加班，货梯使用，物品放行和电话开通、迁移等的申请。

8.每月根据大厦用户的变动情况，统计写字楼空置率。

（二）服务中心文员1.在服务中心主任领导下，处理服务中心日常事务。

2.负责用户档案的管理和文件传送工作。

中国银行业文明规范服务工作指引(试行)文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2007.04.20•【文号】•【施行日期】•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银行业文明规范服务工作指引（试行）（中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过）第一章总则第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

第二章指导思想和目标要求第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

第三章组织领导第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。

第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。

目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务系统第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部平常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完美管理系统，加大管理力度，使每位职工都能明确各自岗位职能及职责，提升工作效率，特拟订本管理手册。

二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。

争取资源，为销售保驾护航。

1、增强服务工作的组织和管理，合理运作，提升自己服务水平。

2、坚持“服务好每一位客户”的服务主旨，为用户供给优良服务。

4、制定相应岗位责任制度的考查方法和考评方案。

5、恪守公司的规章制度，准时汇总和上报有关客服工作的报表。

6、负责客户的招待和服务，受理接受客户的建议和投诉，按期回访。

7、成立完好用户资料，对用户资料妥当管理，并实时作好用户资料的增、删、改工作，保证与用户实质状况符合。

8、合时向用户宣传机组的新功能、新技术和公司文化业务的发展。

9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各样空调知识（使用、养护、保护、维修），并作好用户投诉和办理结果记录，对不可以实时解决的问题，应实时向相关部门反应，并在规准时限内回复用户。

10、查对每日受理和维修的机组能否正确无误，填写维修报表。

11、履行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

12、认真组织保护人员，作好保护计划，努力达成计划内的保护任务，做到今日的工作，绝不放到明日达成。

13、履行安全规章制度，拟订安全举措，严格保护流程，保证安全生产无事故。

14、增强维修场所的管理，实时发现和办理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到十拿九稳。

三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务系统（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置依照权责平等、目注明确的原则，严格依照组织构造图中的职能区分进行岗位设置。

客服中心员工岗位晋升实施细则客服中心员工的岗位晋升坚持以建设健康、公平、向上、学习的职业文化作为目标。

一、热线服务室岗位1、前端岗位设置：➢业务岗位：设有接续话务员、业务受理员和现场支持员等岗位；分别按照VIP、全球通、动感地带、神州行和现场支持队列分类。

➢管理岗位：设有值班长助理、值班长岗位。

➢每一业务岗位中均按照员工能力情况，分为初级→中级→高级→资深四个等级。

2、岗位评定原则：➢员工岗位等级晋升原则为公平公开，工作绩效与个人素质相结合，逐级评定，自动升降。

➢各岗位等级每季度评定一次。

➢各岗位竞聘根据工作需要可不定期进行，每月实施1010激励计划（详见《客户服务中心1010激励实施细则》）。

➢新入公司的员工均自动成为试岗神州行客户代表或动感地带客户代表。

➢各岗位试岗期三个月，三个月期满后，根据评定办法，按期转为该岗位初级客户代表；根据同等考核标准，综合考评为优良以上的员工可以提前一个月转正。

➢员工在试岗期内均不参加岗位等级的季度评定。

➢岗位等级晋升途径如下表:3、岗位评定指标：1)基本指标：本季度内业务岗位——●无有理由客户服务投诉与严重服务差错；●平均工作量达到标准定量值；●无重大工作差错（集团公司或省公司点名批评）；●服从工作安排，遵守规章制度。

管理岗位——●值班长与值班长助理所负责团队内无重大工作差错（集团公司或省公司点名批评），无有理由客户投诉与严重服务差错；●值班长与值班长助理所负责团队内平均工作量达标和个人达标（不含试岗员工）●服从工作安排，遵守规章制度。

2)各岗位等级指标每一级均有规定的考查到达指标，即工作晋升基本指标值，a、业务岗位等级指标具体如下表：b、管理岗位基本资格的分项指标具体如下表：4、岗位评定办法1)季度评定：a、升级条件：●根据以上岗位等级指标表，必须达到对应岗位的等级指标；●符合基本指标条件●近三个月平均综合考评分在本岗位全体员工中排名为前5%-10%；（团队或队列人数大于6人不足15人时，则为排名第一）b、降级条件：●所在岗位的岗位等级指标未达到；或不符合基本指标条件；●近三个月平均综合考评分在本岗位全体员工中排名为后10%；（团队或队列人数大于6人不足15人时，则为排名最后一名）2)岗位竞聘与岗位调整：根据工作需要，不定期的组织内部的岗位竞聘和双向选择，或进行内部各岗位间的互相调整：a、员工岗位竞聘或调整到新岗位后，必须在一个月内达到新岗位的基本指标与分项指标；b、岗位竞聘与岗位调整原则上避免越级调整，特殊情况除外。

目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责, 提高工作效率，特制定本管理手册。

二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务, 协调客户、经销商关系。

争取资源，为销售保驾护航。

1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。

2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。

4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。

6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。

7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。

8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。

9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。

10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。

11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。

13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。

14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。

三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。

福祥贷记卡机构设置及岗位职责湖南省农村信用社开展福祥贷记卡业务的机构由省联社银行卡中心（该中心为会计结算处下属机构)、县（市）联社(农村合作银行）银行卡中心、营业网点组成。

一、省联社银行卡中心职责及岗位设置：➢负责拟定全省农村信用社福祥贷记卡业务发展规划,起草福祥贷记卡业务相关业务标准、管理办法和操作规程；➢负责全省福祥贷记卡业务的营销管理，确定营销策略，组织开展营销活动和业务宣传；➢负责组织福祥贷记卡业务市场调研，根据市场和客户的需求进一步完善产品功能，并组织新产品研发;➢负责全省福祥贷记卡业务系统的建设、维护和管理；➢负责全省福祥贷记卡征信审核业务的指导和管理;➢负责集中处理全省福祥贷记卡账务;➢负责全省集中贷记卡电话客户服务系统的建设和运行；➢负责建立健全全省福祥贷记卡业务运行和管理的风险内控制度并组织实施和监督;➢负责组织全省福祥贷记卡专业队伍建设和人员培训；➢负责其他与全省福祥贷记卡业务经营管理有关的工作的组织和实施。

省联社银行卡中心内部岗位设置与人员配备：➢中心管理岗（高级主管、主管），1人;➢市场营销岗（包括省级行业市场营销、重要凭证管理），1人;➢业务管理岗（包括负责各类业务的规划与指导、制卡，2人;➢会计财务岗（记账、复核），2人;➢综合管理岗，（包括重要凭证管理、制密、重要文档管理和邮寄函件）1人；➢电话客户服务岗（电话客户服务中心），10人。

省联社计算机中心负责银行卡中心的系统管理和技术支持.二、发卡机构银行卡中心职责及岗位设置:➢按照省联社的部署,负责辖区内福祥贷记卡业务的指导、检查、监督;➢负责辖区内福祥贷记卡业务的市场调研、客户分析；➢负责辖区内福祥贷记卡的客户推广，承担产品专业支持和营销服务等工作;➢负责根据省联社确定的营销方案，组织辖区内福祥贷记卡业务的营销推广工作；➢负责辖区内福祥贷记卡业务的申请资料录入、征信审核和核准发卡工作；➢负责辖区内福祥贷记卡业务的客户服务、业务咨询、还款受理等工作的协调与管理；➢负责辖区内福祥贷记卡催收业务的组织管理，包括进行电话催收、信函催收等;➢负责辖区内福祥贷记卡业务的风险管理，承担上门和司法催收工作、案件调查与复查、资产保全、贷款分类管理和呆账核销申报材料准备等工作；➢负责辖区内福祥贷记卡收单业务的组织、实施和推广；➢负责协助拓展福祥贷记卡功能，提出新产品开发需求，完善产品服务;➢负责辖区内福祥贷记卡业务的交流和专业人员培训；➢负责辖区内与福祥贷记卡业务经营管理有关的其他工作。

项目服务标准（1）售后服务机构1）背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。

2）部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。

1.争取资源，为销售保驾护航。

2.加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。

3.坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。

4.制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5.遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。

6.负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。

7.建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。

8.接受用户的咨询和投诉，并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。

9.执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

10.认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。

（2）售后服务部的职务体系1）售后服务部的岗位设置及人员配置的原则售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。

售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。

2）售后服务部的组织设置售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责所有客服中心及售后服务工程师的教育培训工作，并进行审核，对于合格的客服中心发放合格证书，证书的发放必须由客服部经理准备好后，经过总经理签字后始可发放。

售后服务部经理下设助理一名兼客户服务中心主任，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接受客户的投诉或要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。

目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。

二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。

争取资源，为销售保驾护航。

1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。

2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。

4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。

6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。

7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。

8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。

9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。

10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。

11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。

13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。

14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。

三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。

银行营业机构柜员岗位设置指引（分柜制）随着人民生活水平的不断提高，金融行业对于客户服务质量的要求也越来越高。

为了更好地满足客户的需求，银行营业机构必须不断改进和优化柜员岗位的设置。

本文将针对分柜制银行营业机构柜员岗位设置进行指引。

一、柜员岗位设置在分柜制银行营业机构，根据不同的业务性质和客户需求，柜员岗位可分为以下几种：1. 储蓄业务柜员：主要负责客户储蓄开户、存取款、账户查询、转账汇款等操作。

2. 信贷业务柜员：主要负责客户个人和企业贷款申请、贷后管理、信用卡申请、代发工资等操作。

3. 综合业务柜员：主要负责客户各类业务办理，包括储蓄、信贷、存取款、账户查询、转账汇款、信用卡服务等。

4. VIP业务柜员：主要负责负责较高等级客户服务，通过提供个性化服务满足客户需求，增强银行客户粘性。

5. 特殊业务柜员：主要负责特殊业务，如外币兑换、旅行支票、贵金属交易等。

以上柜员岗位设置，旨在满足客户不同的业务需求，为客户提供更加便捷、优质的服务。

二、岗位安排原则1. 柜员科学配备，保证服务质量。

按银行客户需求和业务类型等因素，科学地配备柜员，保证客户咨询、业务办理等需求的及时响应和处理，全面满足客户需求。

2. 合理分工，优化服务流程。

对于柜员进行详细的业务分类和分工，以及流程管理和操作规范等措施，规范和优化柜员业务流程，提高办事效率。

3. 岗位互补，业务协调。

在业务实现过程中，各个柜员岗位之间应采取协作方式，相互协调，实现业务的流畅，提高办事效率。

4. 服务个性化，优化客户体验。

服务员与客户之间的交流容易受到诸多因素的干扰，如客户情绪波动，令服务员需要有高度的思维转化能力，具有很强的沟通能力和心理素质，性格外向，美好形象，风度翩翩。

5. 运用科技，提高业务水平。

拥有一定的机械和电脑基础，可以使用普通和专业应用软件，如ATM、POS等，能随机应变，有良好的快速应对能力，方便就近就便地进行业务受理。

三、岗位操作规范1. 柜员操作规范。