售后客返品管理流程20140419
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售后返品管理流程
编制部门售后部分发号码
发布日期 2017年4月19日文件管制重要
起草者日期 2017年4月19日
审查日期 2017年4月20日
批准日期 2017年4月21日会签：
一、目的:
建立合理的步骤和流程，指导相关部门及时、有效地处理客户退货事件,对产品质量分析并实施纠正与预防措施，提高客户满意度。
二、适用范围:
本流程适用于本公司所有客户客返品处理范围。
三、术语和定义：
3.1 在保维修品：指客户产品在保质期内，出现非人为质量问题的不良品。
包括包换和保修；
3.2 过保维修品：指客户产品超过保质期，出现质量问题的不良品；
3.3 换货:因客户原因或产品质量原因退回到公司，不需返还原机需更换成相同型号或其它型号
产品；
3.4 退货：因客户原因或产品质量原因退回到公司，不需返还原机并退款给客户；
3.5 零星客返：同一客户或电商客返品的单一机型数量＜50PCS/日；
3.6 批量客返：同一客户或电商退品单一机型数量≥50PCS/日或多台数≥100PCS/
日；
3.7 维修费：指超过我司对客户承诺保修期或保修条件以外，需要维修而产生的费
用，包括物料，人工费用及运输费用等。
四、职责：
4.1销售售后服务部：负责售后工作中与客户方面的接口工作及客返机内外异常
情况的联络处理，接受客返机与下达维修指令、客退结算、发货、市场反馈信
息收集信息数据分析、建立投诉履历台账；
4.2 供应链售后维修部：负责接收销售售后服务部维修指令，按计划实施维修并提出物料
申请统筹，提供统计维修数据、维修进度、物耗、工时等信息并发布;
4.3 质量部: 负责客返品分析，协助销售售后服务部批量客返机的检验分选工作,负责批
客返机改修指令的发放：
4.4 采购部:负责物料需求，按时采购返修物料回司，负责退返品维修物料的需
求计划核准及物料跟进,并负责安排批量性客返机的维修计划，负责按照销售中
心商务部出库指令，安排出库;
4.5 产品部:负责维修技术支持及提供返修流程；
4.6 财务部:依财务系统运作对客返品处理进行相应的账务处理并适时跟进维修
费用收取状况。
五、程序:
5.1 售后客返品处理流程（分客退不良品、退货、换货）
5.1.1 客户包含电商客返不良品受理及审批，受理单位下记指销售售后服务部和电商。
5.1.1.1 销售售后服务部和电商，接到客退不良品，附退货清单，进行受理，对退货清单注
明客户名称，退货原因、品名、规格等信息与实物分拣、核对；批量客返经由销售中心
分管副总级及以上批准；质量事故须经总经理批准。
批准后由销售售后服务部转相关部
门。
5.1.1.2 售后维修部依据客返不良品维修指令，评估改修需求物料，并制作书面/电子档《售
后物料申请单》提交采购查核物料并跟进需求日期用料。
5.1.1.3 对客退不良品，参照5.4 条之规定
5.1.2 客户（含电商）退货受理及审批
5.1.2.1 销售售后服务部对经批准的代理商《退货申请表》进行受理，并联系相应的商务办理
退款手续；电商对电商客户提出的7 天无理由退货进行受理，自行办理退款手续。
5.1.2.2 退货由受理单位各自进行分拣，并开具《销售退货单》入售后仓，售后维修部对退货
要求进行维修或翻新至新品状态。
销售售后服务部制作《销售退货单》，必须扣减缺少
物料配件的费用后入仓，交售后维修部；对电商7 天无理由退货的，缺少物料配件的明
确责任后打单，交售后维修部。
5.1.2.3 售后维修部联络品质部对退货的外观、功能、附件检验，检验合格后，由售后维修部
开具《入库单》入成品良品仓，检验不合格退回维修。
5.1.3 客户（含电商）换货受理及审批
5.1.3.1 销售售后服务部对经批准的代理商《换货申请表》进行受理；电商对电商客户提出
的15天无理由换货进行受理。
5.1.3.2 退货由受理单位各自进行分拣，并开具《销售退货单》入售后仓，售后维修部对退
货要求进行维修或翻新至新品状态。
销售售后服务部制作《销售退货单》，必须扣减
缺少物料配件的费用后入仓，交售后维修部；对电商15 天无理由换货的，缺少物料配
件的明确责任后打单，交售后维修部。
5.1.3.3 售后维修部联络品质部对退货的外观、功能、附件检验，检验，检验结果类同
5.1.2.3 条处理。
5.2 零星客返
5.2.1 销售售后服务部（电商）接收到客户的退返品后，组织进行分拣，分拣内容包括产
品的型号类型（维修机、换货机、退货机和退机的附件）数量并记录返厂的原因，分
拣后，以邮件方式交接给售后维修部进行维修；对分拣时不能确定的问题，提交售后维修部协助分拣。
5.2.2 销售售后服务部收货员分拣完毕后及时提报联络客户，以传真方式或电话
告知客户收货状况，同时对没有注明返厂原因的应与客沟通查清并记录退返
品的状态。
5.2.3 销售售后服务部根据退返品类型，将退返品状况记录《售后服务、售后维修信息记录
表》及时反馈到售后维修部并发出维修要求，包括不良发生状态，返修品的维修要求（翻新、维修、状态）出货时限等内容到相应的部门（采购、品质）。
5.2.4 售后维修部安排人员依据标准对返修品进行产品外观、功能、附件和包材的新旧检验
评估；依据维修要求评估维修需求物料和完成申请；即根据前期每月申请或储备的物料进行评估提交采购主担；由采购根据原材料库存审批并下达采购需求并跟进按时返回。
5.2.5 售后维修部制定维修计划（计划评估不到的需说明原因，如实回复售后
服务部）从接到维修要求后8H 内需回复，销售售后服务部根据售后维修部
供
的资料，编制收费清单及维修预计返还时间表给客户予以确认。
5.2.6 售后维修部在维修过程中，需结合该机型的变更要求对产品的软、硬件作最新状态更
新。
5.2.7 售后维修部维修后的返修机按照正常流程，由质量部对维修良品机器进行检验,确认
产品维修质量、是否达到维修要求，检验过程中必需重点对客户投诉要点进行反复测试,必要时组织相关部门协助或路测，含附件的测试，确保整体品质合格。
5.2.8 售后维修部对于在维修过程中发现的异常质量问题，需及时记录《维修日报表》，
重大异常（设计、工艺、来料、作业等）需及时反馈到相关部门（质量、产品和售后服务部），必要时拍照留存建档，需每月分析推动改善并追踪。
5.3 批量客返
5. 3.1 销售售后服务部（电商）接收到客户的退返品后通知质量部，由质量部组织相关单
位服务部、维修部人员协助分拣，分拣内容同“零星客返”实施完成后，销售售后服务部打印《销售退货单》入售后仓。
对于需办理退货或换货的退返品，可先换新机出给客户，由售后服务部打印《销售单》出给客户。
5. 3.2 质量部分拣完毕后，通知销售售后服务部及时提报联络客户。
5.3.3 质量部组织对客返品原因进行分析。
针对于批量性退机售后服务部需发出联络到相关
部门（质量、产品和销售售后服务部），由采购召开客返品返工检讨会协调产能，安排产线对此进行维修；产品部根据客退品不良的原因拟定短期应急措施，制定返工工艺流程作业，生产线记录人工、材料成本按《售后服务、售后维修信息记录表》统计提交发布销售售后服务部和相关单位。
5.3.4 针对于本公司无法修复的客返品，售后维修部《报废申请单》处理，并将审批的报废
单据复印件提供给销售售后服务部，或由销售售后服务部与客户协商处理；对于售后维修部维修产生报废的物料，依据《物料报废申请》实施，改修报废材料考虑到其特殊性可不按料号，只分五金类/塑胶类/包材类/线材类统一按称重制作报废清单申请，报废后交由人力行政处理。
5.3.5 对品质问题造成的批量客返，品质需针对不良现象进行原因分析，应追溯至根源性的
问题原因，根据返工结果和会议所检讨内容判定责任归属，编制《8D 报告》回复客户并标准化。
5.4 客返品基本要求及维修时限要求
5.4.1 零星客返的基本要求及维修时限要求：
5.4.2 批量客返的处理方式同上，完成时效顺延48H。
5.4.3 根据5.4 条项，售后维修部如遇缺料或技术原因滞后，最长不得超过15 个工作日，并
书面通知销售售后服务部。
ETC-W1售后流程。
