客退品处理流程

客退品处理规范

1、目的：

规范退货品的处理流程，提高服务质量，为处理退货作业建立一份标准。

2、范围：

适用于本公司客户退货品的处理。

3、职责:

3.1 市场部：与客户或客服沟通，将客退品相关信息（填写客退处理记录表）反馈至仓库以及仓库出货安排的通知。

3.2 仓库：货品退回数量等的确认，客退品的储存、补数以及出货安排。

3.3 品保部：与客户的沟通，将客退品相关信息反馈给市场部；客退处理记录的编号登记，客退品的判定、分析及处理与品质状况的跟踪。

3.4 计划课：安排对客退品的重工/补料计划并跟进。

3.5 制造部：对客退品进行重工及补料生产。

3.6 工艺部：安排重工流程。

4.0 程序：

4.1客服在客户端确认不良具体原因，及相关信息及时反馈给市场部；

4.2 市场部获得客退品的信息，包括数量、料号、退货原因、补货日期等并填写客退处理记录表。

4.3 仓库收到客退处理记录后对退货品进行确认，数量不符交市场部处理。

4.4品保部对客退处理记录登记，在当天内对客退品抽检分析，判定是重工报废或是客户误判，并召开客诉改善会议，会议由品质、计划、市场、制造、工艺、工程部门参与，将客退品判定结果、客退品处理办法、后续改善行动等相关客诉问题落实，并监督改善措施的实施过程与反馈结果。

4.4.1当品保判定为返工或重工时，由工艺部确定返工或重工流程，交计划返工。

4.4.2计划课接到返工或重工通知时，评估给出返工完成时间以便市场答复客户。

计划安排返工板生产计划，品保从仓库提出客退板，并通知制造部生产。

4.4.3返工完成入库，由市场对整个退货进行关闭。仓库提供仓存数量，市场部根据相关信息确定是否补料生产，若需补料市场下发内部联络单通知计划补料生产，计划对于补料的订单优先安排生产。

4.4.4报废：品保确定退货品中无良品，交于仓库报废，并以书面形式通知市场部，市场部根据相关信息确定是否补料生产，若需补料市场下发内部联络单通知计划补料生产，计划对于补料的订单优先安排生产。

客退品处理流程

编制(Compile)：张显力

审核(Verify)：包怡清

批准(Approve)：陈礼辉

受控特性：■一般□机密□绝密Distribution:分发部门:□总经理/GM□管理者代表/ManagementRepresentative□总经办□董秘办□集团财务部□集团资金部□集团信息部□集团阿米巴□集团业务□供应链□集团设备□集团质量部□精益生产□集团软件开发部□企管部□行政部□人力资源部□通信结构件事业部□通信射频器件事业部（迈特）□消费电子结构件事业部（精工常熟）□汽车结构件事业处□钣金结构件事业处□石墨事业处□紧固件事业处□永达科技□南京春睿□上海春兴□深圳数控□阳丰科技□仕泰隆工业品商城□春兴精工科技□春兴融资租赁□春兴投

资

客退品处理流程

文件编号：

文件版本：

编 制：

审 核：

会 签：

批 准：

发布日期： 更改日期： 实施日期：

文件更改记录页

版本号 更改次序 更改内容 更改人 日期 更改前 更改后

客退品处理流程

一、 客户处报废

由质量部出具《退货产品处理单》，销售内勤提报废申请，经主管副总签字后同评审单一起交财务部销售会计处，销售会计做《其他出库单》，并打印ERP电子版清单，由申请人签字确认无误。注《退货产品处理单》需注明寄售仓库名称

二、 退回公司

1、 销售内勤根据客退清单做《调拨单》，将产品调入成品库并保留调拨信息。

2、 a、质量部出具《退货产品处理单》并注明报废处理，销售部仓管员提报废申请，经主管副总签批后提交至财务部做其他出库；

b、质量部判定出具《退货产品处理单》并注明返工返修，生产部依据《退货产品处理单》接收客退品并向仓库出具借条，返工返修后合格品入成品仓库，不合格品由生产部申请报废，经主管副总签批后提交至财务部做其他出库，同时仓库将借条退给生产部；

c、质量部出具《退货产品处理单》并注明退回供应商，由仓管员做红字《外购入库单》，由采购员签字确认退回供应商。

客户处报废

返工返修后合格品入成品仓库，不合格品由生产部申请报废，由主管副总签产品退回公司

生产部接收客退品并向仓库出具借条 外购成品不合格退供应商

由仓管员做外购入库红字，采购员签字确认 质量部出具《退货产品处理单》 销售内勤做《调拨单》调入成品库

XXXX电子有限公司序号流程图作业内容权责岗位表单记录

4客退品回厂后，品质部需要对产品进行不良的根本原因分析，在月底进行客诉不良的检讨，问题严重的需要马上检讨，确定客退品处理方式为返修还是拆解，并开出客退品处理意见书给生管。品质部客退品分析报告客退品处理流程12

3

5业务员品质主管

业务员/仓管员

生产技术678客户投诉有不良品，业务员收到信息后，在一小时内通知品质部跟客户联系。品质人员根据客户反映的信息与数量，确定是否需要到客户端确认，经过确认为我司产品不良，同意客户将不良品退到我司，如果为客户原因导致的不良，需跟客户沟通可返修的可以帮忙返修，返修好后补货，不可做扣款，客户原因不可返修与产品无质量问题不可以退货，总经理同意除外。如有客退品退货，业务员要提前通知送货人员，送货员在没有接到退货通知的情况下不可以拿退货，如送货时客户有要求，需要跟业务沟通，经业务同意方可拿退货。客退品拿回公司后，送货员要将退货单给业务员，业务员打印客退品退仓单，仓管员根据退货单点收物料。

生管根据客退品处理意见书，要生产工程开出客退品返工或拆解方案，返工方案需注明返工流程与所需材料，拆解方案需要注明拆解流程及哪些材料可以利用，哪些需要报废，客退品处理方案经有效签核后给到生产、PMC与品质。PMC要根据处理方案内容，确定库存是否有返工所需的物料，如没有，PMC需开出物料请购单，并确根据物料的交期，制定客退品处理计划。生产根据生产计划时间开单领客退品与返工方案所需的物料，并根据客退品处理方案处理客退品，将返工好的成品入库客退品返修仓，拆解方案将拆解下来的物料可以利用的经品质检验合格后入库，不可利用的做报废处理。仓库根据业务的出货计划，安排客退RC返修品出货。生 管生产部仓 库客诉通知

客退品退仓单

客退处理方案物料请购单 客 户 品质确认

不良品收货

客退处理方

生管制定计 客退品处 返修品出不良原因分