二季度前厅员工考试试题

前厅测试题-企事业内部考试其他试卷与试题选择题1. （多选）24H贴心借用包含（）A. 雨伞B. 儿童拖鞋C. 剪刀D. 手机数据线E. 洗衣液答案：A、B、C、D、E2. （单选）华掌柜引导员站位指引中，以下错误的是（）A. 08：00-18：00需保持至少一人在前台外担任华掌柜引导员，若只有一名前台员工当班，可于前台内外灵活走动；入口B. 电梯能在客人到达前台之前，引导客人至华掌柜处，避免折返，灵活走动服务，避免站桩站岗C. 掌握客人进店办理入住和离店办理退房的主要动线、路径；D. 站于客人进店、离店路径交叉点附近，视野开阔，能同时观察到入住和退房的客人；答案：A3. 早餐袋走的提供时间（）A. 6：00-9：00B. 7：00-9：30C. 6：00-9：30D. 6：30-9：30答案：A4. 行李寄存的流程是（）A. 接收行李-礼貌询问-检查行李-送客道别-备注信息B. 礼貌询问-接收行李-填写寄存卡检查行李-送客道别-备注信息C. 礼貌询问-填写寄存卡检查行李-接收行李-备注信息-送客道别D. 礼貌询问-填写寄存卡检查行李-接收行李-送客道别-备注信息答案：D5. 安心晚到提供时间（）A. 向22：00-24：00（新疆顺延2小时）B. 向22：30-24：00（新疆顺延1小时）C. 向21：00-24：00（新疆顺延2小时）D. 向22：00-23：00（新疆顺延1小时）答案：A6. 接受询问时，第一时间帮助客人解答疑问，确实难以答复的问题及时向同事/上级寻求帮助，不得用（）、（）等否定语搪塞客人，找到答案后于( ）分钟内答复客人；A. 不清楚、不明白；20B. 不清楚、不知道；15C. 不明白、不了解；15D. 不知晓、不清楚；15答案：B7. （多选）代收物品的服务流程中步骤正确的是（）A. 热情微笑问候客人；B. 询问客人代收物品是否需要付费（必要时使用临机权限为客人垫付），如需冷藏、物品易碎等；C. 存放客人代收物品需要在监控范围内；D. 客人领取物品时注意核验身份，并让客人查验代收物品是否完好；E. 仅为在住或预抵客人提供代收物品服务，严禁代收易燃易爆等危险品、违禁品答案：A、C、D、E8. 客人遗留物品处理流程中，一般物品保存（）月，贵重物品保存（）月，过期经（）批准做垃圾处理。

前厅服务员考试：初级前厅服务员测试题1、单选下列人员中不属于ＶＩＰ范围的是（）。

A、一般单位的领导B、国际组织的高官、要员C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士正确答案：A2、单选客人超过预（江南博哥）订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是（）。

A、向客人加收半天房费B、向客人说明房间已出租的原因C、问清缘由D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店正确答案：A3、单选前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括（）。

A、通报散客信用限额规定B、参与有关财务管理制度的制订工作C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商D、收集与各订房单位签订的合同正确答案：D4、单选当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（）。

A、问清客人姓名B、认真核实其身份C、问清客人房号D、让客人写领取钥匙的字据正确答案：D5、单选在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是（）。

A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感D、可向客人展示一些精美的宣传资料正确答案：A6、单选急躁型客人的明显特点是（）。

A、热情、健谈B、喜欢喋喋不休C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D、在做出决定前，常常不停地改变主意正确答案：C7、单选下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错误的是（）。

A 、保证了客人生命和财产安全B、为客人提供了服务的功能C、体现了客人对房间的使用特权D、可以随时观察到客人的行踪正确答案：D8、单选（）是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。

A、冲击式报价法B、利益引诱法C、高码讨价法D、三明治式报价法正确答案：C9、问答题一已全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？正确答案：原则上应婉言拒绝其要求。

酒店前台理论考试试题1前厅部基础技能考试姓名：得分：一：填空题（共36分，每空格1分）1、酒店共有客房间，床位数个2、酒店有间大床房，间双床房，间特色房，间套房，LSK代表；SST代表；DSK代表；CSK代表；LDS代表；3.当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说4.酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：5.当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人6.转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。

7.接受预订时应询问的主要内容为：并填写单8.加收半天房费的标准是房费的一半9.收取入住押金的计算公式：10.前台可受理的结账方式有：11、套房房号分别是、、和12.接待员在交接班时应检查：·13.请写出人民币（¥1234.56）大写：14. Overbooking是指；OD是指;VC是指；VD是指；OC 是指；No show是指；Cancellation是指；15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是：17.给宾客供给最佳和惬意的效劳，直至题目得以解决或给予明白回答的义务制度是：。

18.储蓄卡又称为:卡。

19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。

二：判断题（共26分,1题2分）1、客人在店期间，在押金充足多的情形下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的…………………………………………………………………………………………（）2、客人在前台办理入住告知熟悉总经理，可以给予扣头…………………………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………………………………………………………………………………（）4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………………………………（）5、当客人办理入住时的付款体式格局为刷卡消耗，退房时所剩金额可以现金体式格局退给客人……………………………………………………………………………………………（）6、如果发觉错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可……………………………………（）7、结账时常住客人要求多开20元，可为客多开……………………………………（）8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和旅店办理系统这三项进行核对，保证信息不异……………………………………………………………………………………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房………………………………………………………………………………………（）10、为了进步办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期…………………………（）11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。

前厅部考核试题时间：90分钟总分：100分姓名：得分：一、填空题每空2分,共20分1. 是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本的环节;2.入住登记表一般一式三联,第一联交 ,第二、三联作为保存;3.客人对酒店的设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨,被称为 ;up call是指；DND是指；VIP是指 ;5.客房状态的填写：VC ;VD ; O-O-O ;二、单项选择题每小题2分,共20分1.签证中“访问签证的代码是 ;2.根据国际惯例,客人在18：00以后结账的话,应当 ;A.不加收房费B.加收1/3房费C.加收1/2房费D.加收全天房费3.饭店“只听悦耳声,不见微笑客”的幕后服务大使是 ;A.门僮B.行李员C.总台服务员D.话务员4.假如一位诺基亚的高级职员入住酒店,你会向他主要推荐哪类客房 ;A.总统套间B.豪华单间C.标准间D.家庭套间5.英文缩写IDD是什么意思 ;A.直拨国际长途电话B.维修房C.国内长途电话D.长住房6.前厅部的首要功能是 ;A.结账服务B.行李服务C.商务服务D.推销客房7.接听电话时,前厅员工不应该出现的现象是 ;A.铃声不得超过三声便立即拿起话筒B.通话完毕后应在客人之前放下话筒C.接通后应主动表明自己的身份,并问好D.耐心倾听8.在前厅销售技巧中,错误的是 ;A.尽快熟记客人的姓名B.注意聆听,及时释疑C.与客人说许多笑话D.推销附加服务9.饭店客房超额预订的百分比应当控制在之间;%——10% %——15% C. 5%——20% %——20%10.客人结账退房,收款员将结账信息输入电脑,结账完毕后,使客房房态由“住客房”转为 ;A.走客房B.预离房C.可租房D.滞留房三、名词解释题每小题5分,共20分1、登记入住：2、白天用房：3、夜审：4、延迟退房：四、前厅服务用语每小题4分,共20分1. May I have your passport please 中文：2. I am really sorry sir , but all the standard rooms are booked out.中文：3. Sorry sir , wait a moment please 中文：4. Would you please say it again 中文：5. I’m sorry , I can speak a little english , I’ll find mysupervisor to help you , please wait a moment .中文：五、案例分析题每小题10分,共20分1、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按五折收费,你应如何处理2、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结帐离店,你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪。